高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度研究*

楚玉華

(菏澤學(xué)院圖書館，山東菏澤274000)

一、研究背景分析

隨著我國《招標(biāo)法》和《政府采購法》的頒布實(shí)施，國內(nèi)各種重大招標(biāo)項(xiàng)目逐步走向了法制法、規(guī)范化、科學(xué)化的管理軌道。圖書采購招標(biāo)作為一種特殊項(xiàng)目，已經(jīng)在圖書館界得到較為普遍的實(shí)施，特別是近年來，隨著高校圖書館文獻(xiàn)信息資源購置經(jīng)費(fèi)的不斷增加，如何對高校圖書館大筆的國有資金進(jìn)行規(guī)范化管理和利用，更好地為高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)服務(wù)，成為擺在高校各有關(guān)部門面前的一項(xiàng)重要課題。在這種形勢下，圖書采購招標(biāo)在國內(nèi)各個高校蓬勃興起，并逐漸成為高校圖書文獻(xiàn)采訪的主要方式。然而，真正將圖書采購招標(biāo)作為一個項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)施的，還不多見。其實(shí)，圖書采購招標(biāo)是一個工程項(xiàng)目，從標(biāo)的造價來說，大的一年達(dá)上千萬，小的也有十幾萬，不亞于一些基礎(chǔ)工程，從過程看，一般需要2－3個月或者半年、1年，因此項(xiàng)目管理的理念、規(guī)則和方法，完全符合圖書采購招標(biāo)的理論和實(shí)踐。［1］筆者通過調(diào)查和文獻(xiàn)檢索，發(fā)現(xiàn)各高校在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程中，不同程度地存在著圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)不健全、招標(biāo)文件不規(guī)范、項(xiàng)目管理過程不嚴(yán)謹(jǐn)、中標(biāo)書商質(zhì)量參差不齊、缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制等弊端，這些弊端的存在一定程度上影響了高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目結(jié)果的公正性，給高校圖書館的圖書采購工作帶來不利影響，造成了高校各有關(guān)部門和高校讀者對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的不滿。因此，如何在書商林立的采購環(huán)境中做好高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理工作，獲得最大限度的高校用戶滿意度是決定圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵。

筆者通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，在圖書采購招標(biāo)方面，有關(guān)圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度評價的研究至今還是個空白，因此本文希望通過對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度分析研究，及時反映并發(fā)現(xiàn)高校在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目中存在的問題和弊端，糾正各種偏差，促進(jìn)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的規(guī)范、健康、有序發(fā)展，切實(shí)保證高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量，最大限度地滿足高校讀者對圖書館文獻(xiàn)信息的需求。

二、高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的基本內(nèi)涵

(一)顧客滿意度理論

顧客滿意度簡稱CSD，其實(shí)質(zhì)上就是對顧客滿意程度的一種測量，顧客滿意度等于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知值與顧客預(yù)期期望值的比率。一般情況下，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)和感知符合或超過顧客的預(yù)期期望，顧客就會感到滿意或比較滿意，反之如果顧客實(shí)際體驗(yàn)和感知低于顧客的預(yù)期期望，則顧客會感到一般、不滿意或很不滿意。本文嘗試將顧客滿意度理論運(yùn)用到高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目后期評價中，通過對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶(即顧客)滿意度分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目在管理過程中存在的問題和不足，以促進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)，使高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目能夠朝著更有利于高校文獻(xiàn)資源建設(shè)、滿足高校讀者文獻(xiàn)信息需求的方向發(fā)展。

(二)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的基本內(nèi)涵

用戶滿意度是用來測定高校各有關(guān)部門和個體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量和效益滿意程度的指標(biāo)，它的主要依據(jù)是高校各有關(guān)部門和個體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程和結(jié)果的評價數(shù)據(jù)，并以此數(shù)據(jù)對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的用戶滿意程度進(jìn)行量化反映。用公式可以表示為:

高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度=用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知/用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)

如果用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知大于或等于用戶對項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，則用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目感到滿意，從而鞏固圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的成果，充分發(fā)揮其在高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)中的作用;反之，如果用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知小于用戶對招標(biāo)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，則表明用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目感到不滿意，不滿意就表明圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目存在弊端，從而促使高校采取措施進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)，使圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目向著正確的方向發(fā)展，有效保障高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的健康發(fā)展。

(三)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的本質(zhì)特征

相對于其他滿意度評價來說，以高校用戶為主體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目所進(jìn)行的滿意度評價具有以下特點(diǎn):

1、普遍性和全面性

用戶滿意度是根據(jù)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的全過程以及在此項(xiàng)目過程中所產(chǎn)生的實(shí)際績效進(jìn)行評價的，其中既對有形實(shí)體(即圖書文獻(xiàn))的評價，又有對各種無形的配套服務(wù)，以及整個招評標(biāo)過程的評價，雖然高校各評價主體具有多重特征和不同的評價側(cè)重點(diǎn)，但是，都可以在一般意義上反應(yīng)對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的滿意程度，高校用戶滿意度的這種普遍性和全面性特征，能夠全面衡量高校各有關(guān)評價主體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的滿意程度。

2、參照性和可比性

高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度反映的是用戶對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的滿意程度，這種滿意程度具有很強(qiáng)的參照性和可比性，可以多角度地進(jìn)行參照和比較:如橫向參照、比較，通過不同高校之間的比較，用來反應(yīng)不同高校之間的對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的滿意度差別;縱向參照、比較:將同一高校不同時期的圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度進(jìn)行對比，用以研究和探討圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的發(fā)展和變化過程;在不同類型圖書館之間進(jìn)行參照、對比，便于了解到不同類型圖書館在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目中存在的差異，以便相互借鑒，取長補(bǔ)短。

3、針對性和準(zhǔn)確性

高校用戶滿意度是從用戶角度來反映圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)量和效益。高校用戶是項(xiàng)目質(zhì)量的評價者也是項(xiàng)目的最終受益者，高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施的最終目的就是構(gòu)建科學(xué)合理的圖書館文獻(xiàn)信息資源體系，滿足高校用戶對文獻(xiàn)信息的需求。因而從高校用戶角度評價圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的工作質(zhì)量，能夠保證滿意度評價結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性，有效避免了評價工作與實(shí)際需求相脫離的現(xiàn)象。高校用戶滿意度是由圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目所帶給高校的文獻(xiàn)信息需求程度決定的，這就把項(xiàng)目管理質(zhì)量和滿足用戶需求進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合，有利于建立以高校用戶需求為中心的圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)體系，使高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目能夠更有效地滿足用戶的需求。

4、層次性

高校用戶作為圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的受益者，在滿意度評價方面又具有很強(qiáng)的層次性。如高校用戶作為圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的評價主體，既包括高校圖書館，又包括主管項(xiàng)目的高校各有關(guān)職能部門(如資產(chǎn)處、紀(jì)委、財(cái)務(wù)處等)，還包括高校讀者(學(xué)生、教師和管理人員)，處于不同層次的高校用戶評價主體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程和結(jié)果的評價可能不盡相同。

三、高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度模型的建立

依據(jù)顧客滿意度理論，結(jié)合高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的基本內(nèi)涵和本質(zhì)特征，從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，參考國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度模型的有關(guān)研究，構(gòu)建了如下高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度理論模型。

(一)理論模型的建立

(二)假設(shè)條件

1、高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度是相對的，而不是絕對的，不存在100%的高校滿意度。

2、高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度是針對高校各有關(guān)評價主體群體的，而不是個體的，是高校各有關(guān)評價主體的滿意度平均值。

3、用戶滿意度是針對影響高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意的綜合指標(biāo)因素而非單一指標(biāo)因素。

4、當(dāng)用戶對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知大于預(yù)期期望時，用戶滿意;當(dāng)用戶對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際感知小于預(yù)期期望時，用戶不滿意。

5、用戶滿意度有兩種主要結(jié)果:用戶滿意，表明圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目成功，用戶可以放心享用圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目所帶來的成果，有效促進(jìn)高校文獻(xiàn)資源的建設(shè)和發(fā)展;用戶不滿意，則表明圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目不成功，促使高校查找圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程中存在的問題和不足，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到較高的用戶滿意度，有效保證高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的規(guī)范、健康、有序發(fā)展。

(三)模型分析

該模型共有8個變量組成:“實(shí)際感知值與期望值比較”、“用戶滿意”、“項(xiàng)目成功”、“用戶不滿意”、“項(xiàng)目不成功”、“分析項(xiàng)目存在問題”、“采取措施改進(jìn)項(xiàng)目”、“促進(jìn)高校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)”。其中“實(shí)際感知值與期望值比較”是系統(tǒng)的前提變量。高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度是高校各有關(guān)評價主體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的主觀價值判斷，其形成比較復(fù)雜，測試起來比較困難，是由影響高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的多個因素相互作用的結(jié)果?，F(xiàn)就有關(guān)因素做如下分析:

由于上述輸入變量產(chǎn)生了用戶滿意度，其中“用戶實(shí)際感知值與用戶期望值的比值”是產(chǎn)生用戶滿意或者不滿意的主要因素。［4］當(dāng)用戶的實(shí)際感知值大于或者等于用戶期望值時，表示用戶滿意，用戶滿意意味著圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目是成功的，對高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)起促進(jìn)作用;當(dāng)用戶的實(shí)際感知值小于用戶期望值時，則表示用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目感到不滿，這就意味著高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目是失敗的或者是存在問題的，需要采取措施進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)，以達(dá)到較高的用戶滿意度，從而促進(jìn)高校文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)和發(fā)展。

圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目高校滿意度模型的建立能夠從多角度、多側(cè)面直觀、形象地反映高校各評價主體對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的心理需求和行為;有利于全面、準(zhǔn)確地理解高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的含義;有助于真正以用戶需求為導(dǎo)向，建立更加科學(xué)合理的高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理體系，采取切實(shí)有效的管理措施，從而盡可能全方位地滿足高校各相關(guān)單位和個人對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，獲得較高的用戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的健康、可持續(xù)發(fā)展。

四、高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度的實(shí)質(zhì)和現(xiàn)狀分析

(一)實(shí)質(zhì)分析

對用戶滿意度進(jìn)行評價的實(shí)質(zhì)就是查找用戶期望值和用戶實(shí)際感知之間的總體差距，針對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度，這種差距主要體現(xiàn)在項(xiàng)目的組織體系差距、招標(biāo)文件制定上的差距、項(xiàng)目管理過程的差距、中標(biāo)商資信實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量的差距、項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)制的差距等幾個方面。

1、圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目組織體系差距主要體現(xiàn)在招標(biāo)制度的建立、招標(biāo)委員會的組成、招評標(biāo)機(jī)構(gòu)設(shè)置以及招標(biāo)機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成上，解決這種差距的主要辦法是建立符合招標(biāo)文件要求的招標(biāo)項(xiàng)目組織體系，在人員組成、機(jī)構(gòu)設(shè)置和招標(biāo)制度建立上充分尊重招標(biāo)法的要求，這是保證高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理規(guī)范有序的首要因素。

2、招標(biāo)文件差距主要是指招標(biāo)文件是否全面、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。特別是書商評價指標(biāo)體系、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及對供應(yīng)商的投標(biāo)商資格審查規(guī)則等方面通常是招標(biāo)文件制定上的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)采取措施進(jìn)一步完善。

3、項(xiàng)目管理過程差距主要是指在投標(biāo)商資格審查、招標(biāo)程序和評標(biāo)過程、合同簽訂等方面存在著預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際感知之間的差距，應(yīng)對策略是如何進(jìn)一步規(guī)范圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的各個程序，使之更加規(guī)范化、有序化、合理化。

4、中標(biāo)商資信實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量差距主要是指中標(biāo)書商在資信實(shí)力、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量以及書商的信譽(yù)度等方面與預(yù)期目標(biāo)之間存在的差距。這是高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度評價中最重要的一個因素。用戶對中標(biāo)書商的預(yù)期要求與實(shí)際感知之間往往存在著較大差距，嚴(yán)重影響了用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的滿意度。

5、招標(biāo)項(xiàng)目管理過程中的監(jiān)督機(jī)制差距。高校在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程中一般都有一定的監(jiān)督機(jī)制，但是這種監(jiān)督機(jī)制往往只局限于對招標(biāo)過程的監(jiān)督，而對后期圖書采購過程中的監(jiān)督卻多有忽視，造成監(jiān)督乏力，致使招標(biāo)項(xiàng)目前期監(jiān)督失去意義，給高校圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)帶來不利影響。

(二)現(xiàn)狀分析

筆者通過多年參與高校圖書采購招標(biāo)工作實(shí)踐，以及對省內(nèi)高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目總體評價的調(diào)查發(fā)現(xiàn):由于高校在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的組織體系、管理過程、招標(biāo)文件的制定、中標(biāo)書商資信實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)制等方面存在很多弊端，因此造成高校用戶對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的滿意度普遍不高，如目前招標(biāo)委員會大多是由高校有關(guān)部門臨時抽調(diào)，沒有形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼袠?biāo)組織機(jī)構(gòu)，而且圖書館工作人員一般只有1－2名，只占招標(biāo)委員會成員的三分之一，這和《招標(biāo)投標(biāo)法》第三十七條中所規(guī)定專業(yè)人員應(yīng)占到三分之二是背道而馳的，由于非專業(yè)人員對圖書采購項(xiàng)目的特點(diǎn)和各項(xiàng)配套服務(wù)不熟悉，在評標(biāo)過程中往往過分依賴書商的報(bào)價;另外目前大多數(shù)高校圖書館在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程中缺乏科學(xué)合理的書商評價體系，使評價標(biāo)準(zhǔn)過于單一，往往造成低價中標(biāo)，書商中標(biāo)后為了追求利潤往往從降低服務(wù)質(zhì)量上做文章，致使圖書質(zhì)量和各種配套服務(wù)質(zhì)量降低，給讀者的利用和圖書館的工作造成很大的損失，致使高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度普遍較低。就目前調(diào)查情況來看，高校在圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目管理過程中往往只將主要的精力放在招標(biāo)和評標(biāo)過程上，而忽視了對圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的后期總結(jié)和評價，導(dǎo)致了每次的圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目都在重復(fù)同樣的錯誤。

五、對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度研究的意義

(一)對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度評價研究是衡量高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目成敗的重要手段。

中文圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目作為高校圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的重要組成部分，對高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)功能的有效發(fā)揮起著不可替代的作用，從館藏資源建設(shè)的源頭上影響著高校圖書館的發(fā)展。而高校作為圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的法定主體，既是圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)施者也是圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的受益者，因此，針對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度現(xiàn)狀分析和評價是從項(xiàng)目的過程和結(jié)果兩個方面所做出的判斷和評價，是衡量高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目成敗的重要手段。

(二)對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度分析和評價有助于高校及時發(fā)現(xiàn)圖書采購招標(biāo)過程中存在的問題，并采取積極措施對項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。

筆者通過多年的工作實(shí)踐和充分調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書采購招標(biāo)作為一個采購項(xiàng)目在管理過程中還存在一系列問題，大多高校認(rèn)為招完標(biāo)就大功告成了，不重視對項(xiàng)目完成后的總結(jié)評價，結(jié)果使高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目在一個低水平上不斷重復(fù)著以往的錯誤緩步前進(jìn)，因此有必要進(jìn)一步加強(qiáng)對高校圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目的科學(xué)評價，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，使圖書采購招標(biāo)項(xiàng)目不斷得到改進(jìn)，創(chuàng)造有利于書商公平競爭和有利于圖書館健康發(fā)展的制度環(huán)境。