電力營銷精細化管理探究

鄭永強

摘 要：隨著市場經濟體制的逐步完善，提高供電企業的競爭力已刻不容緩。文章根據多年工作經驗與實踐，對供電企業電力營銷精細化管理的各個環節進行探討和總結。

關鍵詞：電力營銷；精細化管理；分析

1 供電企業推行精細化營銷管理的重要意義

1.1 推行精細化管理有利于供電企業持續和諧發展

從地方電力系統的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環節，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想念和管理方式，則是影響供電企業深化管理、加快發展的主要問題。客觀實際就要求供電企業必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業持續發展。

1.2 推行精細化管理有利于提高供電企業整體執行能力

要做強企業，推進企業節約和諧發展，必須做到規范企業運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業運作的效率和效益。離開企業團隊的協作配合，沒有較強的執行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執行力建設，必然要提高企業整體的執行能力。

1.3 推行精細化管理有利于提高供電企業市場競爭力

目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環節的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節約型供電企業，提升企業的市場競爭能力。

2 實施精細化管理的目的

2.1 提升服務水平

重新梳理營銷工作程序，發揮營銷技術支持系統的優勢，建立流暢、精細、高效的服務工作流程，將電話呼入、營業受理、故障報修、配網調度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務環節統納入流程管理，形成一個有機的服務整體。根據客戶的不同需求，實行個性化服務，如：報修服務，設立報修電話，緊急服務人員在規定時間內到達現場和恢復供電，上門服務，對傷殘孤寡老人服務到家，查詢服務，配置自動查詢系統，回答客戶電費、用電業務和知識等。改善營業環境，設置等候區，改排隊為排號。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷。

2.2 增供擴銷

細分市場，研究客戶用電需求規律，根據客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業務，建立全流程節假目業擴接電制度，通過網絡提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務，開展用電安全、節能降耗專業化的技術服務，擴大市場份額；打造用電服務品牌，樹品牌形象，以形象贏市場制定增供促銷管理辦法，設立增供促銷獎金，鼓勵市場開拓。

2.3 減少經濟損失

線損管理是營銷工作的一大難題，細化工作，細分責任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分季節、分責人的“五分進行目標管理”，對電能計量裝置的封閉性能改造，通過信息系統對用電現場情況實時監測，異常告警，防止偷漏電。

2.4 發揮信息系統的作用提高效益

利用營銷技術支持系統對業務流程進行整合和細化，建立以客戶為中心的營銷模式，并提供強有力的技術支持，提高服務品位和工作效益；實現信息系統的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理等系統的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統對客戶進行具體甄別和群組分類，對其進行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免盲目性，節省時間和資金；利用信息系統對高耗能、虧損企業進行跟蹤，根據情況及時采取措施，減少電費壞賬和欠費損失。

3 精細化管理的實施要點

3.1 建立嚴細的管理標準體系

建立嚴細的管理標準體系，使精細化管理有章可循。按照工作崗位和職責，確定量化的、明確的、科學的管理標準和考核制度，根據工作完成情況，進行嚴細的考核，通過獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。

3.2 實現營銷管理信息化

以信息化推動精細化管理，按照現代營銷管理規律和精細化管理要求，建立營銷技術支持系統，優化營銷管理流程，對服務功能及程序進行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學規范統一的營銷管理與服務平臺，實現供電營銷業務的流程化、規范化、自動化管理，建立客戶數據管理系統，及時補充信息，分析客戶的需求趨勢，進行市場開發方案的制定等。

3.3 開展績效管理，細化戰略目標

營銷工作的業績直接影響到企業的效益和發展，開展精細的績效管理，有效地將企業的戰略目標分解、量化為每個員工的具體的、可衡量的績效指標，引導員工關注公司目標、關注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細化和積極性，確保公司經營效益的提升，逐步實現戰略目標。

3.4 細化標桿管理

指標是衡量企業整體素質標尺，在績效管理的實施中，進行同業對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，進行精確的定位，確定標桿，針對每個指標的具體情況，制定措施提高工作的規范性和作業的標準化，操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進各項指標的提升，全面提高企業綜合素質。

4 實施精細化管理需注意的幾個問題

4.1切合自身實際

每個企業自身情況和所處環境不同，精細化管理要針對自己的實際進行實施，才能有良好的效果，要對采用的方式和過程，達到什么樣的目的等問題進行“精細化”的分析。供電營銷易受到市場、社會等方面的影響，精細化管理的實施要具備靈活性和創新性，根據外界的情況，不斷進行調整，細在觀察，精在變化。

4.2 加強學習，達成共識

要清楚的認識到，人是實現精細化管理最主要的因素，實現精細化管理，必須達到全體員工的共識。為此，要加強現代科學管理理論與方法的學習和培訓，從思想根源上培養員工追求精細化的文化氛圍，讓全體員工充分認識精細化管理的意義、必要性、可實現性，提高人員的素質和參與的積極性，最大限度地調動和發揮廣大員工的積極性、主動性和創造性，實現員工對工作細節由隨意轉向規范、由粗放轉向精細，提高精細化管理的具體性和實效性。

4.3 明確思路，循序漸進

要有階段性目標，循序漸進，把精細化管理的邁進步伐夯實，才能形成堅實的基礎，才不會半途而廢。確立了建設“精細管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結合企業的現狀，按照“精細”的思路，找準關鍵問題、薄弱環節，分階段進行，每階段性完成一個體系，便實施運轉、完善一個體系，并牽動修改相關體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實現精細管理工程在企業發展中的功能、效果、作用。

4.4 以技術進步推進創新

實施精細化管理，本身就是創新，必須改掉不適應精細化管理的思維方式，工作方法，經營方針，電力營銷面對的是市場，提高市場競爭力的核心就是創新，利用實施精細化管理的有利時機，以技術進步（營銷技術支持系統）推進創新，以管理深化創新，用現代的經營理念代替傳統的經營理念，用精細化管理代替粗放型管理，用網絡流程代替人工操作，并根據市場的變化不斷進行創新，爭取市場的主動。

5 結束語

隨著市場形勢的變化和社會經濟發展，運用現代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，實現供電企業的可持續發展。

參考文獻

[1]何德浩.有關電力營銷管理創新策略的探討[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2009（10）.