基于商品保險的消費者及商家利益分析

邢惠陽

摘 ? 要：商品保險具有廣泛的社會性，涉及到千千萬萬的保險消費者的利益，在商品保險的購買與管理的過程中，需要確保消費者與商家利益，從而確保商品保險市場可持續(xù)發(fā)展。本文對于商品保險的消費者以及商家利益進行分析，對影響利益的因素進行解析，并且提出相關建議保障消費者與商家利益的機制。

關鍵詞：商品保險;消費者;利益

商品保險是為了轉移風險從而滿足顧客的需要，在保險業(yè)快速發(fā)展的過程中，因為保險產品交易對象的信息不對稱造成市場不無安全，為了確保消費者利益，需要監(jiān)管機構對商品保險消費過程進行分析，從而保障交易的順利進行。隨著覆蓋面的不斷擴寬以及人們保險意識的提高，商品保險的消費者利益是全行業(yè)面臨的重要課題，根據(jù)商品保險的特點，需要在保監(jiān)會的獨立內設部門，完善監(jiān)管機制，強化消費者利益的保護機制，從而完善商品保險機制。但是在監(jiān)管過程中，如果監(jiān)管機構站在保險人的對立面上完善消費管理，可能會造成保險初期的保險費用過高、保險市場的惡性競爭加劇，從而影響商品保險市場的發(fā)展，降低保險公司的償付能力。為了促進商品保險市場的可持續(xù)發(fā)展，需要在確保商品保險消費的基礎上，從保險消費者的利益出發(fā)，規(guī)范保險公司市場行為，從而降低保險風險，保護保險消費者的利益。

一、問題的提出

近年來保險市場發(fā)展迅速，經濟形勢變化以及宏觀政策調整使保險業(yè)保持較好的發(fā)展，隨著保險業(yè)的快速發(fā)展，商品保險的服務質量以及服務水平有明顯的改善，但是因為我國的保險業(yè)起步較晚，消費者合法權益受到侵害的時間時有發(fā)生。2013年保險中國消費者權益保護委員會統(tǒng)計表明，隨著保險業(yè)的發(fā)展，保險業(yè)的問題重重，因為保險公司與擔保人之間的信息不公平，造成消費者與商家的合同有失公平。在商品保險過程中，消費者投訴是商品保險發(fā)展的制約因素，保險消費者對于保險缺乏誠信感到失望，而且一些消費者對消費者的保險條款缺乏必要的認知，在賠付過程中，消費者認為險后索賠程序繁瑣、復雜，保險過程“投保容易，索賠難，收錢迅速，賠款拖拉”的現(xiàn)象使保險業(yè)的誠信問題擴大，影響了商品保險的發(fā)展。

保險經營具有廣泛的社會性，商品保險消費者的利益是影響商品保險持續(xù)發(fā)展的關鍵。商品保險具有產品無形性、非渴求性的特點，因此為了保障商品保險消費者利益，需要以保險合同為基礎，樹立誠信意識，使保險公司能夠放心購買保險產品。構建商品保險監(jiān)管機制，保證消費者的利益，從而促進商品保險市場的發(fā)展。

二、商品保險消費的特殊性

1. 購買保險是一種消費行為

商品保險是一種商品，是市場經濟發(fā)展到一定階段的產物，現(xiàn)代商品保險主要是為了滿足更加高級的需求開發(fā)出來的。保險消費沒有生產資料、生活資料的直接損耗，但是能夠滿足人們對于風險的要求，消費者付出的是保險費，而且商品保險是商品交換的過程，而且消費者處于保險從開發(fā)到消費的最末端，商品保險能夠與保障功能一起，能夠滿足人們心理上的安全需求，而且是一種有效的投資行為。商品保險的購買是人們財富有一定富余時接受金融機構提供的金融服務，屬于消費行為的范疇。

2. 消費者與經營者地位不對稱

在商品保險的消費過程中，因為經濟能力、專業(yè)知識以及交涉能力屬于弱勢地位，消費過程中處于信息不足的地位，而且消費者的風險抵御能力較低，一旦發(fā)生風險消費者的損失較大。經營者的經濟承受能力較強，相比于傳統(tǒng)商品的交易特性，商品保險的消費過程中，信息不對稱的影響高于傳統(tǒng)商品效益的影響。對于保險標的信息，保險人無從全部掌握，隨著保險業(yè)務的發(fā)展，保單設計以及使用過程中越來越精細，在消費過程中容易將不理解過推向保險消費者。保險合同的復雜性使得保險消費者對商品保險的細節(jié)知之甚少，消費者處理非常危險的境地，在商品保險的交易過程中，經營者在商品與服務的信息分配上占有絕對優(yōu)勢，因此在消費者利益受損時，需要采用機制保護消費者權益。

3. 營銷手段特殊性

商品保險的營銷具有自身特色，當前的商品保險包括個人壽險、銀行保險、團體壽險等多種保險，當前的營銷手段包括電話營銷、網絡直銷等多種手段。商品保險的值以保險公司招聘、培訓營銷云，并且以《保險法》為依據(jù)進行法律商品營銷，但是因為保險銷售人員與公司并非勞動關系，而且收入完全依靠銷售保險單的提成。商品營銷人員為了提升自己利益，可能會采用不正當手段進行營銷，在營銷過程中，營銷人員的營銷手段具有誤導成分，在銷售過程中夸大保險功能、隱藏風險，使消費者面臨著損失風險。

三、保險消費者利益受損以及成因分析

當前保險業(yè)快速發(fā)展，當前的保險公司存在重視業(yè)務發(fā)展、忽視客戶服務的傾向，在商品保險的發(fā)展過程中，出現(xiàn)了損害消費者利益的短期行為，從而使消費者的權益得不到有效保障。

1. 銷售環(huán)節(jié)存在誤導現(xiàn)象

在保險銷售過程中，部分銷售人員處于自身專業(yè)的限制以及為了個人利益考慮，存在著銷售誤導的問題，在商品保險的銷售過程中，對于保險合同的投保條件、責任免除、賠償處理等說明不足，夸大保險產品功能，強化人身保險產品的分紅與投資收益;隱藏投資風險，對于保險收益的不確定性解釋不足;對理財型的保險產品與銀行理財產品相混淆，從而對投保人進行錯誤引導;在保險銷售過程中，一些保險代理人宣傳其他公司的負面消息，影響消費者的理性選擇與消費偏好。因為銷售環(huán)節(jié)的誤導，容易時消費者的收益存在風險，使消費者面臨較大的風險。

2. 保險理賠環(huán)境問題突出

保險具有非即時結清的特點，在保險消費的過程中，投保在前、保障在后，而且保險是為了轉移風險而采用的消費行為，但是因為理賠相對復雜，而且理賠環(huán)境必須經過一定的程序與手續(xù)。因為保險銷售的特殊性，公眾的保險知識相對薄弱，對于保險風險的認識不足，而且保險公司在誠信服務、優(yōu)質服務方面有所欠缺，使得保險理賠難，對消費者利益造成損失。造成保險理賠困難的原因主要在以下方面：（1）保險公司普遍重視業(yè)務發(fā)展而忽視客戶的需求，為了晚上上級公司的任務，保險營銷人員使理賠等客戶環(huán)境流于形式，條款制定不完善、理賠人員的知識與能力不足、辦事效率低下，因此影響了保險公司的形象;（2）消費者缺乏必要的保險知識，對于理賠流程的理解不足，而且對于事故保險過程認識不足，對保險條款理解不透徹，造成客戶對保險理賠不滿意。endprint

3. 保險監(jiān)管不到位

保險行業(yè)是經營風險的行業(yè)，保險監(jiān)管能夠對商品保險的流程進行監(jiān)管，從而確保保險業(yè)朝著正確的方向發(fā)展，防止風險失控。保險監(jiān)控需要對保全的產品設計、銷售、服務全過程進行監(jiān)控，并且以確保消費者的利益為基礎，從而對保險流程進行監(jiān)管，在保險發(fā)展的同時，切實樹立服務、發(fā)展的理念，確保保險業(yè)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。但是當前的保險監(jiān)控不到位，與風險管理的要求并不相符合，而且保險市場的發(fā)展，使得商品保險監(jiān)管無法對消費者進行保障，對于消費者投訴與理賠難題無法及時解決，影響了商品保險的發(fā)展。

四、完善保險消費者利益保護機制的建議

1. 完善相關立法，加強保險監(jiān)管

為了對商品保險的消費者權益進行保護，需要加強相關立法，從法律規(guī)范的程度完善商品保險機制，確保商品保險的規(guī)范。自從2008年7月中旬以來，保監(jiān)會連續(xù)發(fā)布了《保險公司董事會運作指引》、《保險公司償付能力監(jiān)管規(guī)定》、《關于實施保險公司分類監(jiān)管有關事項的通知》等法規(guī)對保險進行有效監(jiān)管，在一定程度上彌補法律規(guī)定的不足，從而完善保險公司的治理結構，完善保險的償付能力，降低商品風險。為了確保商品保險消費者的權益，應該從法律層面上健全保險消費者權益保護制度體系，健全公開理賠制度，保證商品保險消費者的知情權、公平交易權以及隱私權等權利進行保證，對于消費規(guī)范、理賠難等情形進行監(jiān)管，以保障消費者與商家利益，促進商品保險的可持續(xù)發(fā)展。對于商品保險的市場行為進行監(jiān)管，對于商品保險的銷售誤導等行為進行處罰，嚴格追究銷售誤導行為相關責任主體的責任，同時需要加強保險市場的信息溝通與披露，形成暢通高效的信息溝通渠道，使得監(jiān)管部門、保險公司、保險消費者、保險中介等機構實現(xiàn)相互溝通，促進商品保險的發(fā)展。

2. 規(guī)范保險市場，提高保險機構管理和服務水平

保險市場的規(guī)范是保證商品保險消費者的有效渠道，為了確保商品保險的規(guī)范性，需要改革營銷制度，規(guī)范保險銷售行為，保險市場機制是保險商品發(fā)展最為核心的內容，為了確保保險市場發(fā)展，需要規(guī)范有效的市場走混入與退出機制，自動引導市場主體的進入與退出，促進市場競爭，從而完善保險市場發(fā)展。引導市場主體形式的多元化，相關研究顯示，美國保險業(yè)的組織形式越多，對于實際經營效率的影響較大，不同的組織形式對于國際保險市場的影響不同，相比于股份制公司，相互制保險公司具有較高的現(xiàn)金流，能夠獲得較高的投資收益;而且專業(yè)化保險公司在專業(yè)化經營方面具有優(yōu)勢，為了促進保險市場的發(fā)展，促進市場競爭，有利于市場的細分與差異化經營，需要增加市場的主體數(shù)量與保險市場形式，更加滿足社會發(fā)展需要。

3. 加強對保險消費者的教育。對于商品消費管理，需要加強對保險消費者的教育，為了確保居民的理性投保，因此需要加強保險市場的宣傳，提升居民對保險風險的認知程度，提升居民對保險市場風險進行充分的估計與認知，能夠了解保險知識和產品，形成理性的認知，實現(xiàn)投保人保險消費的最優(yōu)化。加強風險與保險知識的宣傳教育，采用多渠道、多種方式點等方式進行保險知識的宣傳，加大保險知識的廣度與深度，同時選擇合適的宣傳內容，加強基本的保險產品的基本功能、作用以及保險產品的特殊性，提升居民對保險商品的辨別能力。通過深入開展保險消費者教育，引導消費者樹立正確的消費理念，明確保障是保險的本質屬性，在保險市場的宣傳中，需要注意選擇合適的宣傳方式與手段，盡量避免采用保險產品的廣告，而采用易于傳播、易于理解的方式進行保險產品的宣傳，采用講座與座談的方式對保險產品進行客觀評價，促進保險市場的良性發(fā)展。

4. 建立保險消費者維權平臺。商品保險消費者的權益受損時影響保險市場發(fā)展的主要因素，為了確保保險市場的有效發(fā)展，需要積極整合行業(yè)內外力量，形成制度化的解決方式。可以采用以下方式建立保險消費者的維權平臺：（1）暢通咨詢投訴渠道，對于銷售誤導、理賠難等情況進行處理，采取針對性的監(jiān)管措施，切實維護消費者利益;（2）建立與司法機關、仲裁的協(xié)作機制，建立制度化的問題應對機制，形成保護保險消費者利益的合力;（3）切實增強維護保險消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平、友善對待保險消費者的觀念，推進保險行業(yè)持續(xù)協(xié)調健康向前發(fā)展。

五、結語

近年來的保險行業(yè)迅速發(fā)展，商品保險的發(fā)展過程中，因為監(jiān)管不足、保險營銷手段以及保險消費者的認知不足等因素，制約了商品保險的發(fā)展。為了促進商品保險行業(yè)的迅速發(fā)展，需要采用法律等方式規(guī)范商品保險市場，規(guī)范市場行為，強化保險消費者教育，從而促進保險行業(yè)持續(xù)健康向前發(fā)展。

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