哈爾濱移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

摘 ? 要：本文從哈爾濱市移動(dòng)通信市場(chǎng)現(xiàn)狀角度入手，分析哈爾濱移動(dòng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的特征，并從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念、實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略、提升服務(wù)質(zhì)量等角度提出有效的營(yíng)銷(xiāo)策略與措施。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);策略;哈爾濱移動(dòng)

隨著我國(guó)電信業(yè)的不斷分割和重組，哈爾濱市電信業(yè)也隨之快速發(fā)展。哈爾濱移動(dòng)公司經(jīng)過(guò)十幾年的改革，堅(jiān)持從提升服務(wù)與業(yè)務(wù)質(zhì)量為基本出發(fā)點(diǎn)，加大通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，積極拓展服務(wù)范圍，近幾年集團(tuán)贏得了輝煌的業(yè)績(jī)。集團(tuán)不僅提升了在市場(chǎng)的占有份額，也極大促進(jìn)了企業(yè)知名度和影響力的提升，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展起到重要作用。但在這一時(shí)期，電信和聯(lián)通等企業(yè)也在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下不斷壯大，形成了三足鼎立的局面。移動(dòng)公司在此時(shí)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，移動(dòng)公司如何應(yīng)對(duì)企業(yè)管理中的新情況、新問(wèn)題，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中提高自身在同行業(yè)的綜合實(shí)力，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的核心議題。

一、哈爾濱市移動(dòng)通信市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速升級(jí)，微信、騰訊、米聊、微博等新興互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)對(duì)移動(dòng)通信的傳統(tǒng)服務(wù)類(lèi)別如語(yǔ)音、短信等形成較大的沖擊。同時(shí)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。其中電信和聯(lián)通在更新技術(shù)、新型服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等方面均投入大量的人力、物力，形成各自獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，難以被其他競(jìng)爭(zhēng)者取代。因此，哈爾濱移動(dòng)公司要取得市場(chǎng)的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將會(huì)面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)降低。現(xiàn)階段的電信和聯(lián)通等企業(yè)相繼推出了不同于移動(dòng)公司的、具有較強(qiáng)吸引力的優(yōu)惠服務(wù)套餐，成功吸納了很多原移動(dòng)的客戶(hù)群體，在這一情況下移動(dòng)公司在維持原客戶(hù)群方面處于被動(dòng)地位。雖然移動(dòng)公司具有業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣、在社會(huì)同行業(yè)知名度高、客戶(hù)群體飽和度強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，但電信和聯(lián)通的快速發(fā)展已經(jīng)對(duì)移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)覆蓋優(yōu)勢(shì)造成明顯的影響，移動(dòng)公司在業(yè)務(wù)拓展、技術(shù)研發(fā)、銷(xiāo)售理念等方面都有待改善。

3.客戶(hù)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，極大地改變了人們生活方式和消費(fèi)理念。消費(fèi)者在實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)消費(fèi)的同時(shí)，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品消費(fèi)水平、服務(wù)功能、服務(wù)效果等方面都具有比較明確的要求。眾所周知，通信行業(yè)的核心是消費(fèi)者，消費(fèi)者的觀念是移動(dòng)公司發(fā)展和改革的重要因素，也是體現(xiàn)移動(dòng)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)。

二、當(dāng)前哈爾濱移動(dòng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略特點(diǎn)

1.營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)勢(shì)。首先在戰(zhàn)略計(jì)劃方面，哈爾濱移動(dòng)公司堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與交流，根據(jù)客戶(hù)的不同地域特色和地域文化，將消費(fèi)者細(xì)分為不同類(lèi)型，制定具體的、有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃。同時(shí)，公司可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的升級(jí)換代，提高企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的科技含量，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。其次，移動(dòng)公司在營(yíng)銷(xiāo)策略上，始終堅(jiān)持發(fā)揮自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以“動(dòng)感地帶”、“神州行”、“全球通”三大品牌為先導(dǎo)，積極拓展客戶(hù)群體，加快產(chǎn)品更新步伐，豐富服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，并從不同的消費(fèi)群體需要出發(fā)，哈爾濱移動(dòng)公司推出新穎的套餐類(lèi)型，豐富通信基本服務(wù)體系。最后企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理上，建立“分層、協(xié)同、綜合”三位一體的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，以確保營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的按時(shí)完成，保障營(yíng)銷(xiāo)效果的合理性，使得客戶(hù)享受到國(guó)際化、多元化、個(gè)性化的信息服務(wù)。

2.營(yíng)銷(xiāo)策略劣勢(shì)。與此同時(shí)，哈爾濱移動(dòng)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略也存在一定的局限性。首先，營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力偏低，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的不斷增加，對(duì)企業(yè)基層的員工專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)技能也提出了更高的要求，但由于部分員工流動(dòng)性較大，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的工資薪酬偏低，職位上升空間較狹小，不難發(fā)現(xiàn)基層員工的工作積極性不高。其次，企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)理念相對(duì)陳舊，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要是圍繞“推銷(xiāo)”和“交易”開(kāi)展的，缺乏人性化的營(yíng)銷(xiāo)管理理念和成熟的管理模式。最后，在營(yíng)銷(xiāo)策略上對(duì)消費(fèi)者行為需求理論研究的重視還不足，企業(yè)規(guī)劃不夠完善，銷(xiāo)售評(píng)估效能也有待加強(qiáng)。

三、加強(qiáng)哈爾濱移動(dòng)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略

1.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念。一是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)慣性思維。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，認(rèn)真研究新情況，反思新問(wèn)題，建立與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境、新形勢(shì)相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)觀念與管理機(jī)制。二是轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，轉(zhuǎn)變以“推銷(xiāo)”和“交易”為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念與營(yíng)銷(xiāo)策略有機(jī)結(jié)合。激勵(lì)全體員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，轉(zhuǎn)變“重實(shí)干”、“輕分析”的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思想，在營(yíng)銷(xiāo)管理中做好充分的經(jīng)營(yíng)分析。通過(guò)建立合理的整合信息渠道和營(yíng)銷(xiāo)組織，逐步形成系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和統(tǒng)一的服務(wù)市場(chǎng)。

2.實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。哈爾濱移動(dòng)公司應(yīng)針對(duì)不同的客戶(hù)市場(chǎng)和消費(fèi)群體采取差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，充分發(fā)揮企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，企業(yè)先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)能詳盡地了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，為企業(yè)服務(wù)提供技術(shù)支持，并保障差異化營(yíng)銷(xiāo)方案順利實(shí)施，提供及時(shí)的、貼合客戶(hù)需求、融入客戶(hù)日常生活的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以不斷提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。比如可以根據(jù)客戶(hù)群體的個(gè)性特點(diǎn)、年齡層次和付費(fèi)方式等進(jìn)行區(qū)別研究。這不僅有利于提高渠道終端銷(xiāo)售能力，還可以為移動(dòng)終端積累大量的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

3.提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是通信企業(yè)成敗的關(guān)鍵。哈爾濱移動(dòng)公司應(yīng)始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。首先，積極建立客戶(hù)投訴、快速響應(yīng)、解決問(wèn)題、檢查評(píng)估、閉環(huán)管理機(jī)制、定期梳理業(yè)務(wù)等服務(wù)體系，做好營(yíng)銷(xiāo)策劃、透明消費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作。通過(guò)開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，持續(xù)開(kāi)展投訴處理工作，提高服務(wù)效率，妥善解決不知情定制、垃圾信息、網(wǎng)絡(luò)疑難投訴等客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。其次，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，有效監(jiān)督售前售后的服務(wù)工作。再次，應(yīng)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情。最后，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，實(shí)施“客戶(hù)滿(mǎn)意行動(dòng)”，強(qiáng)化服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介：王寧寧，女，漢族，黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)endprint