黑龍江省加油站營銷管理研究

李晗

摘要：加油站是成品油銷售企業的終端零售環節，同時也是石油銷售企業服務社會、展示企業形象的窗口，對成品油銷售企業的意義重大。石油企業競爭的主要對象是市場份額，而競爭最終總會體現在對加油站的競爭上。那么，無論站在哪一個企業的角度來看，在競爭越來越激烈、市場份額和利潤在不斷被競爭對手吞食的情況下，有效地發揮加油站終端網絡作用，提升銷售量，推進效益增長，就是企業今后生存和發展的重要課題。

關鍵詞：加油站；營銷管理；市場營銷；營銷對策

中圖分類號：F713文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）11-0209-02

一、黑龍江省加油站的市場細分情況分析

截至2013年，黑龍江共有在運行加油站3 050座（見表1）。根據加油站位置的不同，其接觸的客戶也不盡相同，市場細分有助于不同的加油站對各自的目標市場進行準確定位，合理地進行市場選擇及營銷策略選擇。

表1黑龍江省運行加油站分布

數據來源：黑龍江省統計局

（一）顧客類型細分

黑龍江省的油品銷售市場客戶類型大致可以分為私家車、出租車、公務用車、大型客車、大型貨車、農用車輛及機械、企事業單位、社會加油站、運輸公司、公交集團、廠礦企業、工程單位等。

（二）加油站類型細分

利用地理區域細分法將省內成品油市場劃分為不同的地理區域，根據加油站在市場中的位置可以分為類型。

1.市區加油站。市區內加油站的主要目標客戶為出租車、公交汽車以及私家車等用戶。市區內車輛密度較大、流通量大，需要擴大加油站的規模，以提供更優質、更便捷的服務；同時開展全面的煙酒、食品、飲料、汽車用品、便捷服務、百貨等非油品業務。

2.市郊加油站。市郊加油站因為距離市區較遠，所以目標客戶應以私家車和建筑類運輸車輛為主，同時，市郊附近的公交集團也應該成為加油站積極發展的目標。加油站要提供高質量、高標號的油品和滿足大車所使用的成品油，并配以汽車保養和咨詢服務；同時開展煙酒、食品、飲料等非油品業務。

3.高速公路加油站。高速公路加油站與市郊加油站有類似的地方，但又不盡相同，主要目標客戶為私家車以及長途客運、貨運車輛。同時應提供煙酒、食品、飲料、餐飲、車輛維修、救援等非油品業務。

4.農村加油站。黑龍江省是一個農業大省，農業用油需求量大，農村加油站有很大的發展潛力。村莊密集處的加油站以農民為客戶目標需要加大春耕、秋收時段柴油的促銷，并提供化肥、農藥等非油品業務。

二、黑龍江省加油站當前存在的若干問題

盡管各個企業所屬的加油站近年來不斷推陳出新，從價格、油品質量、宣傳、服務等方面進行和改革和提升，以期增加銷售量，提升利潤，但黑龍江省內的加油站依然存在諸多營銷管理方面的問題。

1.客戶的維護與發展問題

客戶就是企業的全部，維護客戶就是在維護銷售量、利潤和市場份額。從前的市場可以說成是資源市場，也可以說是賣方市場，很多企業在這種市場中慢慢形成了“皇帝女兒不愁嫁”的倦怠思想，缺乏競爭 和憂患意識。這些消極意識體現在加油站營銷管理上就出現了以下兩個嚴重的問題。

一是不注重客戶維護，具體表現為：（1）促銷手段乏力。促銷不僅僅是降價，客戶在價格上的要求是沒有界限的，而加油站受進價成本影響，降價將會極大的降低利潤，長期打價格戰不但導致市場的混亂，同時也容易引起所售油品質量的下降。（2）市場把握滯后。區別于其他省份，黑龍江省的油品銷售有很強的季節性，油品的銷量受氣溫、農耕影響很大。市場把握滯后造成的后果就是資源緊張時人來無油可賣，市場疲軟時有油無人來買。（3）不注重品牌形象。缺斤短兩、質量下降，短期內也許會為加油站帶來巨大收益，但長久來看，將造成客戶的大量流失。消費者的選擇很多，而吸引客戶的關鍵無非就是質優、價廉、服務好。

二是不注重客戶的發展。已有的客戶需要維護，而開發新的和潛在的客戶就是在打開銷量，提升利潤。絕大多數加油站都沒有“上街頭”、“進工地”、“下農村”、“進大樓”這些開發客戶的舉措。前面已經提到，市場競爭如此激烈，坐等客戶上門顯然不是明智之舉。

2.非油業務發展遲緩

黑龍江加油站的非油業務普遍滯后，處于摸索階段。大多數的加油站便利店僅僅是依靠香煙、礦泉水、面包、火腿腸來維持自身生計。多數加油站的管理人員認為，進站加油車輛停駐時間短，到便利店購物的幾率低，加上加油站便利店產品單一，難以形成可見利潤。所以，他們并不熱衷于開展和改革非油品業務。而實際上，非油品業務是可以帶來豐厚利潤的，如國外有些加油站非油品銷售利潤已經達到全部利潤的30 %—50%。甚至有國外的加油站曾經在特定情況下油品業務虧損，而靠非油品業務生存的例子存在。

3.服務意識淡薄

全球最大的跨國廣告公司之一李奧貝納廣告公司的創始人李奧貝納曾經說過：在我們這個行業，當你開始關心數鈔票，勝于做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發現沒有多少鈔票可數。實際上，不僅僅是廣告行業需要優質的服務支持，幾乎所有的行業都是如此。賣商品就是賣服務、打廣告不如打服務，這些最簡單的營銷理念卻經常為黑龍江的加油站管理者們所忽略。加油站工作人員服務意識的淡薄，不僅僅是服務態度難以讓客戶滿意，更重要的是加油站所提供作的服務也無法滿足客戶的需求。

三、提高黑龍江省加油站營銷管理水平的幾點建議

1.合理的目標市場選擇。目標市場選擇是通過對現有的市場進行細分，再根據加油站自己的實際情況，提供不同質量和等級的產品及服務來滿足這些市場。

2.注重維護品牌形象。由于石油產品的特殊性，油品質量很難一下區分出來，客戶在購買時無法辨別質量的好壞，但在油品使用的過程中客戶會逐漸鑒別出油品的質量到底如何。所以，加油站應該加強油品質量管理，保證每一滴油的質量。同時樹立加油站的良好形象，盡量滿足客戶的需要，保證客戶的利益，這將使匆忙加油的客戶產生好感，贏得客戶的忠誠。

3.強化非油品業務。市場營銷的核心是為客戶提供全方位的產品與服務，客戶最大的需求就是便利。非油品業務可以更全面的滿足顧客的需求，提高客戶對加油站的認知度、認可度。大量的統計分析證明，加油站非油品業務的盈利將是非常可觀的，那么通過多樣的經營策略、專業的經營管理，非油品業務將在為加油站帶來新的利潤的同時，為加油站實現油品與非油品相互促進的良性循環。

4.制訂促銷策略。促銷是整個銷售中的重要環節，是提高企業銷售能力的重要手段。加油站促銷大體上可分為廣告促銷、人員促銷及營銷推廣。

（1）利用媒體、廣告牌、贊助商等各種廣告形式來進行宣傳，加油站根據自己的經濟實力來制定有預期的廣告宣傳策略，以廣告的形式提升公司的形象以贏得客戶的青睞；

（2）利用人員在空白市場和已開發的市場中傳遞加油站產品與服務的信息，發覺新客戶、穩定老客戶，并在與客戶交流的同時收集反饋信息。設立大客戶經理、銷售代表，分別對大客戶、中小型用戶進行有針對性的促銷根據市場的資源狀況和油價的波動來調整策略。在成品油資源相對寬松時，通過不同的優惠政策來吸引客戶。在資源相對緊張時，又需要與各客戶進行協調，合理對有限的資源進行分配；

（3）開展進行積分換禮、加油有禮等活動配以加油卡推廣。尤其是加油卡推廣，加油卡的推出，是將客戶手里的現金作為一種提前支付的手段存入油卡中，是對客戶資金的一種套牢方式，通過預付的形式將資金累積到公司賬戶下增加公司的利息收入，減少公司資金的安全風險。這將對加油站的營銷起到非常有效的推進作用。根據加油站的實際情況，制訂適合自己的促銷策略，盡可能以更少的投入達到更好的效果。

5.增強服務意識、提高服務品質。加油站所提供的服務要圍繞3個核心：

（1）服務貼心。主要體現在服務的貼心，讓客戶感到溫馨與舒心是顧客再次登門的有效保證，主動了解客戶的需求，提示客戶公司提供的各項服務等方式將有效拉近企業與客戶之間的距離，不但維護公司品牌形象，更能促進銷售業績的提升。如在盡量在所有市區站配備自主擦鞋機、自助繳費機，開設代繳費柜臺，在郊區及高速公路站配備緊急道路救援工具、急救工具，提供飲水處等等。另外，保持便民服務設備完好，服務態度提升，也是服務貼心策略中不可或缺的重要組成部分。

（2）服務質量。不斷的完善和收集客戶信息，通過電話、郵件、拜訪等方式了解客戶的基本信息，發掘潛在客戶群，與客戶保持長久聯系。通過具備的條件，向客戶提供高質量的服務，如提供安全技術檢測人員及設備對大客戶的儲存、運輸、付油設備進行定期免費的檢測，提供化驗、計量等專業支持等等。加油站在售前、售中、售后都做到讓客戶滿意甚至超出客戶心理預期必將為加油站帶來穩定的客戶群體，增強客戶忠誠度。

（3）服務效率。前來加油站加油的客戶，除了關心油品的價格、質量、計量等問題外，對服務的效率也特別的注重，那么增設加油槍，保證設備設施完好率，設立高峰時段引導人員就顯得尤為重要。避免客戶長時間排隊等候，也就從很大程度上避免了丟失客戶。

結語

通過提升營銷管理水平，擺脫資源市場的不良習慣，逐步適應由賣方市場向買方市場的轉移，提升加油站自身競爭力及生存力，將為黑龍江眾多加油站在日益激烈的市場競爭中良好發展起到至關重要的作用。參考文獻：[1] 菲利普·科特勒.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2010.[2] 吳金林，畢港峰.加油站經營與管理[M].北京：中國石化出版社，2006.[3] 田景惠.加油站營銷理論與實務[M].北京：石油工業出版社，2003.[4] 崔俊剛，周云中.加油站營銷策略研究[J].企業研究，2011，（6）.[責任編輯 杜娟]endprint

摘要：加油站是成品油銷售企業的終端零售環節，同時也是石油銷售企業服務社會、展示企業形象的窗口，對成品油銷售企業的意義重大。石油企業競爭的主要對象是市場份額，而競爭最終總會體現在對加油站的競爭上。那么，無論站在哪一個企業的角度來看，在競爭越來越激烈、市場份額和利潤在不斷被競爭對手吞食的情況下，有效地發揮加油站終端網絡作用，提升銷售量，推進效益增長，就是企業今后生存和發展的重要課題。

關鍵詞：加油站；營銷管理；市場營銷；營銷對策

中圖分類號：F713文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）11-0209-02

一、黑龍江省加油站的市場細分情況分析

截至2013年，黑龍江共有在運行加油站3 050座（見表1）。根據加油站位置的不同，其接觸的客戶也不盡相同，市場細分有助于不同的加油站對各自的目標市場進行準確定位，合理地進行市場選擇及營銷策略選擇。

表1黑龍江省運行加油站分布

數據來源：黑龍江省統計局

（一）顧客類型細分

黑龍江省的油品銷售市場客戶類型大致可以分為私家車、出租車、公務用車、大型客車、大型貨車、農用車輛及機械、企事業單位、社會加油站、運輸公司、公交集團、廠礦企業、工程單位等。

（二）加油站類型細分

利用地理區域細分法將省內成品油市場劃分為不同的地理區域，根據加油站在市場中的位置可以分為類型。

1.市區加油站。市區內加油站的主要目標客戶為出租車、公交汽車以及私家車等用戶。市區內車輛密度較大、流通量大，需要擴大加油站的規模，以提供更優質、更便捷的服務；同時開展全面的煙酒、食品、飲料、汽車用品、便捷服務、百貨等非油品業務。

2.市郊加油站。市郊加油站因為距離市區較遠，所以目標客戶應以私家車和建筑類運輸車輛為主，同時，市郊附近的公交集團也應該成為加油站積極發展的目標。加油站要提供高質量、高標號的油品和滿足大車所使用的成品油，并配以汽車保養和咨詢服務；同時開展煙酒、食品、飲料等非油品業務。

3.高速公路加油站。高速公路加油站與市郊加油站有類似的地方，但又不盡相同，主要目標客戶為私家車以及長途客運、貨運車輛。同時應提供煙酒、食品、飲料、餐飲、車輛維修、救援等非油品業務。

4.農村加油站。黑龍江省是一個農業大省，農業用油需求量大，農村加油站有很大的發展潛力。村莊密集處的加油站以農民為客戶目標需要加大春耕、秋收時段柴油的促銷，并提供化肥、農藥等非油品業務。

二、黑龍江省加油站當前存在的若干問題

盡管各個企業所屬的加油站近年來不斷推陳出新，從價格、油品質量、宣傳、服務等方面進行和改革和提升，以期增加銷售量，提升利潤，但黑龍江省內的加油站依然存在諸多營銷管理方面的問題。

1.客戶的維護與發展問題

客戶就是企業的全部，維護客戶就是在維護銷售量、利潤和市場份額。從前的市場可以說成是資源市場，也可以說是賣方市場，很多企業在這種市場中慢慢形成了“皇帝女兒不愁嫁”的倦怠思想，缺乏競爭 和憂患意識。這些消極意識體現在加油站營銷管理上就出現了以下兩個嚴重的問題。

一是不注重客戶維護，具體表現為：（1）促銷手段乏力。促銷不僅僅是降價，客戶在價格上的要求是沒有界限的，而加油站受進價成本影響，降價將會極大的降低利潤，長期打價格戰不但導致市場的混亂，同時也容易引起所售油品質量的下降。（2）市場把握滯后。區別于其他省份，黑龍江省的油品銷售有很強的季節性，油品的銷量受氣溫、農耕影響很大。市場把握滯后造成的后果就是資源緊張時人來無油可賣，市場疲軟時有油無人來買。（3）不注重品牌形象。缺斤短兩、質量下降，短期內也許會為加油站帶來巨大收益，但長久來看，將造成客戶的大量流失。消費者的選擇很多，而吸引客戶的關鍵無非就是質優、價廉、服務好。

二是不注重客戶的發展。已有的客戶需要維護，而開發新的和潛在的客戶就是在打開銷量，提升利潤。絕大多數加油站都沒有“上街頭”、“進工地”、“下農村”、“進大樓”這些開發客戶的舉措。前面已經提到，市場競爭如此激烈，坐等客戶上門顯然不是明智之舉。

2.非油業務發展遲緩

黑龍江加油站的非油業務普遍滯后，處于摸索階段。大多數的加油站便利店僅僅是依靠香煙、礦泉水、面包、火腿腸來維持自身生計。多數加油站的管理人員認為，進站加油車輛停駐時間短，到便利店購物的幾率低，加上加油站便利店產品單一，難以形成可見利潤。所以，他們并不熱衷于開展和改革非油品業務。而實際上，非油品業務是可以帶來豐厚利潤的，如國外有些加油站非油品銷售利潤已經達到全部利潤的30 %—50%。甚至有國外的加油站曾經在特定情況下油品業務虧損，而靠非油品業務生存的例子存在。

3.服務意識淡薄

全球最大的跨國廣告公司之一李奧貝納廣告公司的創始人李奧貝納曾經說過：在我們這個行業，當你開始關心數鈔票，勝于做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發現沒有多少鈔票可數。實際上，不僅僅是廣告行業需要優質的服務支持，幾乎所有的行業都是如此。賣商品就是賣服務、打廣告不如打服務，這些最簡單的營銷理念卻經常為黑龍江的加油站管理者們所忽略。加油站工作人員服務意識的淡薄，不僅僅是服務態度難以讓客戶滿意，更重要的是加油站所提供作的服務也無法滿足客戶的需求。

三、提高黑龍江省加油站營銷管理水平的幾點建議

1.合理的目標市場選擇。目標市場選擇是通過對現有的市場進行細分，再根據加油站自己的實際情況，提供不同質量和等級的產品及服務來滿足這些市場。

2.注重維護品牌形象。由于石油產品的特殊性，油品質量很難一下區分出來，客戶在購買時無法辨別質量的好壞，但在油品使用的過程中客戶會逐漸鑒別出油品的質量到底如何。所以，加油站應該加強油品質量管理，保證每一滴油的質量。同時樹立加油站的良好形象，盡量滿足客戶的需要，保證客戶的利益，這將使匆忙加油的客戶產生好感，贏得客戶的忠誠。

3.強化非油品業務。市場營銷的核心是為客戶提供全方位的產品與服務，客戶最大的需求就是便利。非油品業務可以更全面的滿足顧客的需求，提高客戶對加油站的認知度、認可度。大量的統計分析證明，加油站非油品業務的盈利將是非常可觀的，那么通過多樣的經營策略、專業的經營管理，非油品業務將在為加油站帶來新的利潤的同時，為加油站實現油品與非油品相互促進的良性循環。

4.制訂促銷策略。促銷是整個銷售中的重要環節，是提高企業銷售能力的重要手段。加油站促銷大體上可分為廣告促銷、人員促銷及營銷推廣。

（1）利用媒體、廣告牌、贊助商等各種廣告形式來進行宣傳，加油站根據自己的經濟實力來制定有預期的廣告宣傳策略，以廣告的形式提升公司的形象以贏得客戶的青睞；

（2）利用人員在空白市場和已開發的市場中傳遞加油站產品與服務的信息，發覺新客戶、穩定老客戶，并在與客戶交流的同時收集反饋信息。設立大客戶經理、銷售代表，分別對大客戶、中小型用戶進行有針對性的促銷根據市場的資源狀況和油價的波動來調整策略。在成品油資源相對寬松時，通過不同的優惠政策來吸引客戶。在資源相對緊張時，又需要與各客戶進行協調，合理對有限的資源進行分配；

（3）開展進行積分換禮、加油有禮等活動配以加油卡推廣。尤其是加油卡推廣，加油卡的推出，是將客戶手里的現金作為一種提前支付的手段存入油卡中，是對客戶資金的一種套牢方式，通過預付的形式將資金累積到公司賬戶下增加公司的利息收入，減少公司資金的安全風險。這將對加油站的營銷起到非常有效的推進作用。根據加油站的實際情況，制訂適合自己的促銷策略，盡可能以更少的投入達到更好的效果。

5.增強服務意識、提高服務品質。加油站所提供的服務要圍繞3個核心：

（1）服務貼心。主要體現在服務的貼心，讓客戶感到溫馨與舒心是顧客再次登門的有效保證，主動了解客戶的需求，提示客戶公司提供的各項服務等方式將有效拉近企業與客戶之間的距離，不但維護公司品牌形象，更能促進銷售業績的提升。如在盡量在所有市區站配備自主擦鞋機、自助繳費機，開設代繳費柜臺，在郊區及高速公路站配備緊急道路救援工具、急救工具，提供飲水處等等。另外，保持便民服務設備完好，服務態度提升，也是服務貼心策略中不可或缺的重要組成部分。

（2）服務質量。不斷的完善和收集客戶信息，通過電話、郵件、拜訪等方式了解客戶的基本信息，發掘潛在客戶群，與客戶保持長久聯系。通過具備的條件，向客戶提供高質量的服務，如提供安全技術檢測人員及設備對大客戶的儲存、運輸、付油設備進行定期免費的檢測，提供化驗、計量等專業支持等等。加油站在售前、售中、售后都做到讓客戶滿意甚至超出客戶心理預期必將為加油站帶來穩定的客戶群體，增強客戶忠誠度。

（3）服務效率。前來加油站加油的客戶，除了關心油品的價格、質量、計量等問題外，對服務的效率也特別的注重，那么增設加油槍，保證設備設施完好率，設立高峰時段引導人員就顯得尤為重要。避免客戶長時間排隊等候，也就從很大程度上避免了丟失客戶。

結語

通過提升營銷管理水平，擺脫資源市場的不良習慣，逐步適應由賣方市場向買方市場的轉移，提升加油站自身競爭力及生存力，將為黑龍江眾多加油站在日益激烈的市場競爭中良好發展起到至關重要的作用。參考文獻：[1] 菲利普·科特勒.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2010.[2] 吳金林，畢港峰.加油站經營與管理[M].北京：中國石化出版社，2006.[3] 田景惠.加油站營銷理論與實務[M].北京：石油工業出版社，2003.[4] 崔俊剛，周云中.加油站營銷策略研究[J].企業研究，2011，（6）.[責任編輯 杜娟]endprint

摘要：加油站是成品油銷售企業的終端零售環節，同時也是石油銷售企業服務社會、展示企業形象的窗口，對成品油銷售企業的意義重大。石油企業競爭的主要對象是市場份額，而競爭最終總會體現在對加油站的競爭上。那么，無論站在哪一個企業的角度來看，在競爭越來越激烈、市場份額和利潤在不斷被競爭對手吞食的情況下，有效地發揮加油站終端網絡作用，提升銷售量，推進效益增長，就是企業今后生存和發展的重要課題。

關鍵詞：加油站；營銷管理；市場營銷；營銷對策

中圖分類號：F713文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）11-0209-02

一、黑龍江省加油站的市場細分情況分析

截至2013年，黑龍江共有在運行加油站3 050座（見表1）。根據加油站位置的不同，其接觸的客戶也不盡相同，市場細分有助于不同的加油站對各自的目標市場進行準確定位，合理地進行市場選擇及營銷策略選擇。

表1黑龍江省運行加油站分布

數據來源：黑龍江省統計局

（一）顧客類型細分

黑龍江省的油品銷售市場客戶類型大致可以分為私家車、出租車、公務用車、大型客車、大型貨車、農用車輛及機械、企事業單位、社會加油站、運輸公司、公交集團、廠礦企業、工程單位等。

（二）加油站類型細分

利用地理區域細分法將省內成品油市場劃分為不同的地理區域，根據加油站在市場中的位置可以分為類型。

1.市區加油站。市區內加油站的主要目標客戶為出租車、公交汽車以及私家車等用戶。市區內車輛密度較大、流通量大，需要擴大加油站的規模，以提供更優質、更便捷的服務；同時開展全面的煙酒、食品、飲料、汽車用品、便捷服務、百貨等非油品業務。

2.市郊加油站。市郊加油站因為距離市區較遠，所以目標客戶應以私家車和建筑類運輸車輛為主，同時，市郊附近的公交集團也應該成為加油站積極發展的目標。加油站要提供高質量、高標號的油品和滿足大車所使用的成品油，并配以汽車保養和咨詢服務；同時開展煙酒、食品、飲料等非油品業務。

3.高速公路加油站。高速公路加油站與市郊加油站有類似的地方，但又不盡相同，主要目標客戶為私家車以及長途客運、貨運車輛。同時應提供煙酒、食品、飲料、餐飲、車輛維修、救援等非油品業務。

4.農村加油站。黑龍江省是一個農業大省，農業用油需求量大，農村加油站有很大的發展潛力。村莊密集處的加油站以農民為客戶目標需要加大春耕、秋收時段柴油的促銷，并提供化肥、農藥等非油品業務。

二、黑龍江省加油站當前存在的若干問題

盡管各個企業所屬的加油站近年來不斷推陳出新，從價格、油品質量、宣傳、服務等方面進行和改革和提升，以期增加銷售量，提升利潤，但黑龍江省內的加油站依然存在諸多營銷管理方面的問題。

1.客戶的維護與發展問題

客戶就是企業的全部，維護客戶就是在維護銷售量、利潤和市場份額。從前的市場可以說成是資源市場，也可以說是賣方市場，很多企業在這種市場中慢慢形成了“皇帝女兒不愁嫁”的倦怠思想，缺乏競爭 和憂患意識。這些消極意識體現在加油站營銷管理上就出現了以下兩個嚴重的問題。

一是不注重客戶維護，具體表現為：（1）促銷手段乏力。促銷不僅僅是降價，客戶在價格上的要求是沒有界限的，而加油站受進價成本影響，降價將會極大的降低利潤，長期打價格戰不但導致市場的混亂，同時也容易引起所售油品質量的下降。（2）市場把握滯后。區別于其他省份，黑龍江省的油品銷售有很強的季節性，油品的銷量受氣溫、農耕影響很大。市場把握滯后造成的后果就是資源緊張時人來無油可賣，市場疲軟時有油無人來買。（3）不注重品牌形象。缺斤短兩、質量下降，短期內也許會為加油站帶來巨大收益，但長久來看，將造成客戶的大量流失。消費者的選擇很多，而吸引客戶的關鍵無非就是質優、價廉、服務好。

二是不注重客戶的發展。已有的客戶需要維護，而開發新的和潛在的客戶就是在打開銷量，提升利潤。絕大多數加油站都沒有“上街頭”、“進工地”、“下農村”、“進大樓”這些開發客戶的舉措。前面已經提到，市場競爭如此激烈，坐等客戶上門顯然不是明智之舉。

2.非油業務發展遲緩

黑龍江加油站的非油業務普遍滯后，處于摸索階段。大多數的加油站便利店僅僅是依靠香煙、礦泉水、面包、火腿腸來維持自身生計。多數加油站的管理人員認為，進站加油車輛停駐時間短，到便利店購物的幾率低，加上加油站便利店產品單一，難以形成可見利潤。所以，他們并不熱衷于開展和改革非油品業務。而實際上，非油品業務是可以帶來豐厚利潤的，如國外有些加油站非油品銷售利潤已經達到全部利潤的30 %—50%。甚至有國外的加油站曾經在特定情況下油品業務虧損，而靠非油品業務生存的例子存在。

3.服務意識淡薄

全球最大的跨國廣告公司之一李奧貝納廣告公司的創始人李奧貝納曾經說過：在我們這個行業，當你開始關心數鈔票，勝于做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發現沒有多少鈔票可數。實際上，不僅僅是廣告行業需要優質的服務支持，幾乎所有的行業都是如此。賣商品就是賣服務、打廣告不如打服務，這些最簡單的營銷理念卻經常為黑龍江的加油站管理者們所忽略。加油站工作人員服務意識的淡薄，不僅僅是服務態度難以讓客戶滿意，更重要的是加油站所提供作的服務也無法滿足客戶的需求。

三、提高黑龍江省加油站營銷管理水平的幾點建議

1.合理的目標市場選擇。目標市場選擇是通過對現有的市場進行細分，再根據加油站自己的實際情況，提供不同質量和等級的產品及服務來滿足這些市場。

2.注重維護品牌形象。由于石油產品的特殊性，油品質量很難一下區分出來，客戶在購買時無法辨別質量的好壞，但在油品使用的過程中客戶會逐漸鑒別出油品的質量到底如何。所以，加油站應該加強油品質量管理，保證每一滴油的質量。同時樹立加油站的良好形象，盡量滿足客戶的需要，保證客戶的利益，這將使匆忙加油的客戶產生好感，贏得客戶的忠誠。

3.強化非油品業務。市場營銷的核心是為客戶提供全方位的產品與服務，客戶最大的需求就是便利。非油品業務可以更全面的滿足顧客的需求，提高客戶對加油站的認知度、認可度。大量的統計分析證明，加油站非油品業務的盈利將是非常可觀的，那么通過多樣的經營策略、專業的經營管理，非油品業務將在為加油站帶來新的利潤的同時，為加油站實現油品與非油品相互促進的良性循環。

4.制訂促銷策略。促銷是整個銷售中的重要環節，是提高企業銷售能力的重要手段。加油站促銷大體上可分為廣告促銷、人員促銷及營銷推廣。

（1）利用媒體、廣告牌、贊助商等各種廣告形式來進行宣傳，加油站根據自己的經濟實力來制定有預期的廣告宣傳策略，以廣告的形式提升公司的形象以贏得客戶的青睞；

（2）利用人員在空白市場和已開發的市場中傳遞加油站產品與服務的信息，發覺新客戶、穩定老客戶，并在與客戶交流的同時收集反饋信息。設立大客戶經理、銷售代表，分別對大客戶、中小型用戶進行有針對性的促銷根據市場的資源狀況和油價的波動來調整策略。在成品油資源相對寬松時，通過不同的優惠政策來吸引客戶。在資源相對緊張時，又需要與各客戶進行協調，合理對有限的資源進行分配；

（3）開展進行積分換禮、加油有禮等活動配以加油卡推廣。尤其是加油卡推廣，加油卡的推出，是將客戶手里的現金作為一種提前支付的手段存入油卡中，是對客戶資金的一種套牢方式，通過預付的形式將資金累積到公司賬戶下增加公司的利息收入，減少公司資金的安全風險。這將對加油站的營銷起到非常有效的推進作用。根據加油站的實際情況，制訂適合自己的促銷策略，盡可能以更少的投入達到更好的效果。

5.增強服務意識、提高服務品質。加油站所提供的服務要圍繞3個核心：

（1）服務貼心。主要體現在服務的貼心，讓客戶感到溫馨與舒心是顧客再次登門的有效保證，主動了解客戶的需求，提示客戶公司提供的各項服務等方式將有效拉近企業與客戶之間的距離，不但維護公司品牌形象，更能促進銷售業績的提升。如在盡量在所有市區站配備自主擦鞋機、自助繳費機，開設代繳費柜臺，在郊區及高速公路站配備緊急道路救援工具、急救工具，提供飲水處等等。另外，保持便民服務設備完好，服務態度提升，也是服務貼心策略中不可或缺的重要組成部分。

（2）服務質量。不斷的完善和收集客戶信息，通過電話、郵件、拜訪等方式了解客戶的基本信息，發掘潛在客戶群，與客戶保持長久聯系。通過具備的條件，向客戶提供高質量的服務，如提供安全技術檢測人員及設備對大客戶的儲存、運輸、付油設備進行定期免費的檢測，提供化驗、計量等專業支持等等。加油站在售前、售中、售后都做到讓客戶滿意甚至超出客戶心理預期必將為加油站帶來穩定的客戶群體，增強客戶忠誠度。

（3）服務效率。前來加油站加油的客戶，除了關心油品的價格、質量、計量等問題外，對服務的效率也特別的注重，那么增設加油槍，保證設備設施完好率，設立高峰時段引導人員就顯得尤為重要。避免客戶長時間排隊等候，也就從很大程度上避免了丟失客戶。

結語

通過提升營銷管理水平，擺脫資源市場的不良習慣，逐步適應由賣方市場向買方市場的轉移，提升加油站自身競爭力及生存力，將為黑龍江眾多加油站在日益激烈的市場競爭中良好發展起到至關重要的作用。參考文獻：[1] 菲利普·科特勒.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2010.[2] 吳金林，畢港峰.加油站經營與管理[M].北京：中國石化出版社，2006.[3] 田景惠.加油站營銷理論與實務[M].北京：石油工業出版社，2003.[4] 崔俊剛，周云中.加油站營銷策略研究[J].企業研究，2011，（6）.[責任編輯 杜娟]endprint