鄭州鐵路局客票代售點發展研究

張麗

（鄭州鐵路局客運處，河南 鄭州 450000）

鄭州鐵路局客票代售點發展研究

張麗

（鄭州鐵路局客運處，河南 鄭州 450000）

隨著互聯網購票、手機購票、電話訂票、自動售取票等多種售票方式的不斷推廣，以及消費者觀念的轉變，越來越多的消費者采用網上支付等，火車票代售點早已沒有了往日繁忙的景象，銷售業績逐步下滑，陷入了尷尬境地。按照“基本覆蓋全部鄉鎮、建設鐵路綜合門店、兼顧地區經濟差異、優先鐵路多經發展”的原則，結合鄭州鐵路局客票代售點目前發展現狀和面臨的形式及新線建設開通客流調查的情況，根據人口分布及客流吸引區范圍，重點發展鄉鎮客票代售點，特制定了鄭州鐵路局三年客票代售發展規劃。

客票代售點；發展現狀；多元化經營；發展計劃

1 發展現狀

1.1 代售點基本情況

全局客票代售點總量由2005年的84個，發展到2012年537個，截止2013年底，全局客票代售點總量已達583個，其中與郵政合作代售點81個。

全局客票代售點按經營企業分：物流公司：304個，占全局代售點總數的52.1%；旅游集團：241個（含鄭州車站實總：114個），占全局代售點總數的41.3%；集經：38個（開封站13個、新鄉站4個、鄭州客運段3個、許昌站14個、洛陽車務段2個、南陽車務段1個、焦作車務段1個），占全局代售點總數的6.5%。

1.2 代售點分布情況

按行政省份，河南省565個，河北省1個，山西省11個，山東省6個；已覆蓋局管內95%的縣市。分布在縣城的代售點有141個，占全局代售點總數的24%；鄉鎮107個，占全局代售點總數的18.3%；我局在縣、鎮級設置代售點的數量占全局代售點總數的42.2%。

1.3 代售點業績分析

2013年全局客票代售點共售票2 142.7萬張，與上年同期（2349.4萬張）相比減少206.7萬張，日均減少5 663張，同比下降8.8%，代售點售票張數占全局總發送（9 000.16萬人）的23.8%，2012年代售比例為29.8%，同比減少6個百分點。2013年客票代售收入29 5781.6萬元，與上年同期（315 510.9萬元）相比減少19 729.3萬元，下降6.3%；全年代售票收入占全局客收（904 785萬元）的33%，比上年（45.7%）下降了12.7個百分點。

1.4 代售點面臨形勢

通過代售點業績分析，我們可以看出2013年與2012年對比代售點售票張數和客票收入雙雙下降，主要是隨著互聯網購票、手機購票、電話訂票、自動售取票等多種售票方式的不斷推廣，火車票代售點早已沒有了往年繁忙的景象，陷入了尷尬境地。2012年年底，全國鐵路已經全面推行網絡售票。電話和網絡的便捷毋庸置疑，所以來代售點買票的人就越來越少了。隨著車站，尤其是高鐵站和樞紐站自動售取票機和驗票閘機的增多，乘車時直接去車站取票的旅客，乘坐京津城際及京滬、滬寧、滬杭、京廣、廣深高鐵本線車站均可以用二代居民身份證檢票進站乘車的旅客，每日都在增加。隨著互聯網、手機購票等技術手段的成熟和大規模應用（據中國互聯網信息辦公室統計數據顯示，截至2013年11月，我國網民數量達到6.04億。）現代科技的發展給旅客帶來諸多便利，但是給市區及交通便利地區的客票代售點售票業務帶來一定影響，客票代售業績出現明顯下滑。同時，由于前期在客票代售點開發過程中，未充分考慮科技發展“日新月異”帶來的深遠影響，新的售票方式的發展，疊加市區門面房租賃費用的不斷增長，給市區內的客票代售點經營，造成了前所未有的巨大沖擊，客票代售數量不斷下滑，“皇帝女兒不愁嫁”的局面，已被動搖。不過短期內在偏遠地區、無軌縣市，客票代售點的售票形式仍是主力軍。為此，在繼續開發客票代售點過程中，要充分考慮互聯網售票、電話訂票、自助售票等給客票代售業務帶來的沖擊，考慮地域差異、需求差異、外出人員文化素質等諸多因素，采取“統籌兼顧”的原則，適當、穩健的發展偏遠地區、無軌縣市及外出人員巨大、流動性較高區域的客票代售點建設，最大限度地減少盲目投資、無效投資行為。

2 發展原則

2.1 以鄭州鐵路局多元化發展戰略為指導，以非運輸企業三年發展規劃為主線，全面形成客票代售網絡，持續提升專業化服務水平，推進經營轉型，構建非運輸企業客票代售業務的核心競爭力，開拓新的發展空間。

2.2 全局客票代售點的建設發展要符合鐵路局代售點的規劃和布局（不允許跨局設置客票代售點），直接面向社會服務，方便旅客購票。統一由河南中原鐵道旅游集團有限責任公司和河南中原鐵道物流有限公司歸口申報，路局客票代售點審批工作領導小組辦公室（由客運、路風、多元、監察、開辦企業部門組成）負責集體研究審核后統一審批。

2.3 對于同一城市相鄰的代售點（由兩家不同的投資單位分別開辦的代售點）要保持適當的距離，避免惡性競爭。應本著客流吸引區范圍的原則，代售點盡量不跨站段吸引區聯網，應就近聯網車站售票，便于管理和節約成本。

2.4 代售企業必須嚴格遵守鐵路規章制度，依法經營，按規定收取服務費用、繳納稅金，并維護正當商業競爭。

3 發展規劃

發展思路：以服務旅客、合理發展為目標，重點強化與郵政合作機制，突出無軌縣市及偏遠地區代售點開發；適時調整市區客票代售點經營模式、分配機制，大力壓縮代售點經營成本；以客票代售點門市為依托，在政策規定允許條件下，拓展貨運、飛機票、彩票、火車票保險等業務，不斷提升非運輸企業經營品質和效益。

發展標準：認真分析局管內市場情況，深入開展實地調研，查找布局盲點，在繼續開發客票代售點過程中，要充分考慮科技發展給客票代售業務帶來的沖擊，將外出人員較多、代售點偏少、代售量較高的縣市和無軌鄉鎮、偏遠地區作為布點重點地區。根據市區客票代售點實際售票情況及受到網絡售票、自動取售票機、閘機的影響程度，適時調整客票代售點位置，切實形成布局合理、便民利民、遍布局管內的客票代售服務網絡。

抓好客票代售點服務質量，以客票代售點旗艦店（地市級）建設為契機，打造中原鐵道客票代售服務品牌。出臺售票激勵機制，推出售票獎勵措施，充分調動客票代售點和售票員的積極性。按照 [鄭州鐵路局客票代售點管理辦法]和“五統一”的管理要求，完善售票工作流程，健全管理制度和檢查標準制度，規范服務行為，提升服務質量。

計劃于2014—2016年在我局管轄范圍內河南、山西兩省拓展“無軌城市”和人口集中的鄉鎮客票代售工作，優化客票代售營業網點布局，鄉鎮人口在5萬人以上的地區設置代售點120個，至2016年底前全局客票代售點總數達到700個左右。為了減少開辦代售點的經營成本和旅客投訴，進一步與市場接軌，我局計劃三年內在市內增設60臺自動售票機，開展無人代售火車票業務，自動售票機有利于對旅客實現全天候服務，可設置在一切通訊可行的地域，既減少日常開支，又擴充了客票交易網點。

4 發展方向

4.1 戰略合作、強強聯合。深化與河南郵政在鄉鎮布點的合作，在較大城市積極探索與銀行等企業合作關系（與郵政、銀行等企業），充分利用國有大型企業既有的、在全省或全市各主要街道、社區的臨街房屋和富余人員，合作開辦客票代售點，最大限度地降低客票代售點經營成本，實現共贏。

4.2 拓展業務、提升盈利。隨著旅客多樣化需求的出現，使原來提供單一售票服務的客票代售點很難滿足消費者的需求。面對電子客票帶來的沖擊，客票銷售代理企業應及時調整產業結構轉型，以適應環境的變化。在政策、法規允許范圍內，適時在客票代售點增加貨運受理業務、代售飛機票業務、彩票業務、人身保險業務和廣告宣傳業務等項目，逐步實現有條件的客票代售點全部開辦代售飛機票業務。深入挖掘旅游市場潛力和資源，在精品網點實行飛機票、火車票、汽車票、景點門票、演出票的“五票”聯合銷售業務。探索推進開展客票代售點商品零售業務，提供多樣化的服務，形成多元化銷售渠道。

4.3 調整方式、降低成本。在城市內廣泛設置自動售票機，開展無人代售火車票業務。自動售票機有利于對旅客實現全天候服務，可設置在一切通訊可行的地域和人流密集的場所，既減少日常開支，又擴充了客票交易網點。如若自動售票機功能完備，也能充分吸引白天無時間購票需要在夜間購票的旅客，同時自動售票機大大減少了現鈔交接可能導致的差錯糾紛和衛生污染。

[1]中國統計局.《中國統計年鑒—2012》.北京：中國統計出版社.

[2]河南統計局.《河南經濟藍皮書》.2013年河南經濟形勢分析與預測，鄭州：社會科學文獻出版社.

[3]向鵬，地鐵自動售票機系統設計[J].自動化應用，2010（11）：12-14.

F532

A

1671-0037（2014）05-35-1.5

張麗（1973.1-），女，本科，工程師，研究方向：交通運輸。