查新過程中溝通的技巧及意義

陳曉惠

（河南大學圖書館，河南 開封475000）

查新過程中溝通的技巧及意義

陳曉惠

（河南大學圖書館，河南 開封475000）

本文針對查新過程的各階段分析查新員與委托人溝通的必要性，介紹了查新中溝通的技巧以及溝通的意義。[關鍵詞]查新；查新員；查新委托人；溝通

科技查新[1]指的是查新機構根據查新委托人所提供的信息，對其科學技術內容的新穎性進行查證，并按照科技查新的規范流程進行操作，得出結論的過程。一個優秀的查新員應該具備良好的圖書情報知識，較好的外語水平，但由于自己的專業背景和知識的限制，不可能掌握所有學科的專業知識，這時，查新人員與查新委托人的溝通就是保證查新質量的必要條件。在查新的過程中，查新人員必須抱著謙虛熱情的態度與查新委托人進行詳細有效的溝通，以便盡快地熟悉查新課題的內容，掌握查新課題的實質，把握課題的深度，為后續查新的順利開展奠定基礎。溝通貫穿于查新的整個過程。

1 查新受理階段

高素質的查新人員大都具有扎實的專業背景和較寬的知識面，可以較快的理解查新項目的主要內容，提煉檢索詞，進行查新操作。但隨著信息時代的到來，各種新理論、新技術以前所未有的速度不斷涌現，各個學科間的交叉也日益深入。科研課題涉及的學科面在向多元化發展，專業程度在逐步加深。查新人員受自身專業背景與查新時間所限，不可能掌握所有查新的專業知識。因此要準確高效地完成科技查新，提煉出查新點，就需要查新員與委托人進行有效的溝通。通過認真聽取委托人的介紹，分析課題的內容，了解課題的實質。查新員應適時地把自己所領悟的查新信息與委托人進行交流，請委托人判斷自己的理解是否把握了課題的內容和關鍵點，確保雙方在查新課題的實質信息和重點內容有一致的認識和理解。對于不了解的內容，查新員應有針對性、有步驟地提出相關問題，注意談話技巧，盡量站在委托人的角度與其交流，盡可能快地把握課題的實質信息，從而實現高效的查新效率。經過溝通，查新員需要和委托人一起凝練出課題的查新點。

在查新的受理階段，針對不同的委托人需要采取不同的溝通策略[2]。根據工作單位，查新委托人可分為高校委托人、科研院所委托人和企業委托人；根據專業素質，可分為專業技術人員和非專業技術人員；根據對查新過程的熟悉程度，可以分為第一次查新的新客戶和熟悉查新的老客戶。

1.1 熟悉項目和查新流程的委托人

這類委托人熟悉相關的查新流程，對自己的項目有清楚的認識，提供的查新資料齊全，查新點歸納準確，關鍵詞把握全面，對項目了解深刻。這時查新人員在跟委托人交流時就應直奔主題，就技術要點、查新點進行溝通。有效的溝通可使查新人員很快了解項目的內容，以提高后續查新工作的效率。

1.2 全盤委托型的委托人

這類委托人對查新過程不了解，對所查項目的技術要點描述不準確，提煉的查新點過于繁雜，或者是將申請項目摘要里的大段描述性問題直接粘貼在技術要點中；也有的委托人認為這些工作應該是由查新站來完成，所以只是提供相關的資料，讓查新員看，并提煉查新點。針對這種情況，查新人員首先應指出查新點必須是由委托人提出的，一般是指項目的創新之處，和別的項目不一樣的地方。然后在聽取委托人對項目的介紹時，盡可能地從中捕捉查新項目的關鍵所在，詳細詢問查新項目與其相關的一些技術的不同之處。查新人員通過引導委托人，把提煉查新點的方法介紹給委托人，幫助委托人提煉出查新點。

1.3 輕視查新的委托人

這類委托人通常是由行政人員或工作人員代替辦理，認為查新就是蓋個章，走個過場，所提供的資料僅包含幾個關鍵詞或者沒有實質內容，致使代辦人敘述不清，查新員聽不明白。對于這類委托人，查新員要向代辦人講述查新的流程，要求委托人按照查新要求提供相關的材料。在確定查新課題的技術要點和查新點時，需要委托人來和查新人員進行面對面的溝通。要是委托人來不了，我們可以通過電話聯系，或者是指派熟悉該項目的人員來進行溝通，以便使查新人員很快了解該項目的內容。

1.4 夸大新穎性或隱瞞核心技術的委托人

在接待過程中，這類委托人對查新人員不信任，以保密為由對項目的關鍵技術、參數等重要信息閃爍其詞，不予透露。這將嚴重影響查新工作的開展，這時查新員應該向委托人解釋科技查新規范的有關規定，盡量消除查新委托人的思想顧慮，獲取他們的信任，并誘導他們談出項目的關鍵點，同時向他們說明，有時關鍵的技術或參數可能就是該項目的查新點，為保證查新報告的質量，需要他們盡可能提供完備的查新項目的內容。

2 檢索過程中

的選擇和檢索策略的定制是科技查新工作中的重要環節。如何選擇合適的關鍵詞和制定合理的檢索策略是提高科技查新質量的關鍵。

在檢索過程中，由于委托人往往缺乏查新的經驗，根據其提供的課題關鍵詞或檢索策略可能查不出相關文獻，或者是查出的文獻數量太多。這時，我們就需要進一步和委托人進行溝通，協助委托人調整檢索詞，再制定相應的檢索策略。檢索結果太少或者根本沒有檢索結果時，這時我們就需要擴大檢索，產生這些結果往往是由于檢索策略有問題，如果選用的數據庫合適，我們就需要和委托人商量，增加這些詞的同義詞，近義詞，規范詞，或者是上位詞，甚至是上位詞的上位詞等，或者是對檢索策略進行調整，利用邏輯“或”，采用截詞符等增加檢索結果。檢索結果過多時，就需要進行相應的縮檢，常用的方法有：增加限制詞，利用主題詞表中的下位詞，增加限制條件等。

3 挑選密切相關文獻

查新人員經過檢索掌握了一些同委托課題相關的文獻，但由于自身專業知識的局限性，查新員不可能在短時間內完全地吃透課題。查新人員此時就應與委托人進行聯系，請委托人對檢索到的文獻和查新課題之間的聯系與區別進行對比。同時，查新員應對委托人說明，這樣做不是把查新工作推給了委托人，而是要借助委托人的專業知識尋找檢索到的文獻和查新課題的區別，以提高查新的效率與準確度。此外，對相關文獻的挑選需要建立在查新員理解領會查新項目查新點的基礎上進行。這是因為委托人挑選的文獻是需要經過審核的，有些委托人為了凸顯自己查新課題的新穎性，可能會把一些和自己課題相近的文獻刪除。

在挑選密切相關文獻時，查新員對不熟悉的專業內容還需要跟查新站聘請的查新專家進行咨詢，協助完成查新課題。

科技查新工作并不對查新課題做任何水平的評估鑒定，僅是以文獻為依據對課題的新穎性進行查證，供專家評議時參考。所以，查新報告必須能準確、全面、清晰地反映出查新項目的真實情況，并給出客觀公正的查新結論。

4 委托人意見的反饋

按期完成查新報告并交給委托人，那么查新過程就算告一段落了。但這并不意味著整個查新工作的結束。溝通是一個持續的過程，在查新過程后有效地反饋能保證整個溝通過程的完整性[3]。完成查新報告后，應該請查新委托人對查新報告的質量、查新工作人員的態度和專業性、查新工作的整體滿意程度等相關內容做出評價，并誠摯地詢求他們的意見與建議。對查新工作的不足進行改進，總結經驗教訓，通過不斷的溝通，提高查新工作的質量。這一點尤其適用于剛成立的查新站。

查新人員應該把每次查新及與查新委托人的交流看做是自身知識的積累和更新的過程。通過長期查新工作的鍛煉，查新人員會逐步地提高自身的溝通能力、課題查新點的凝練能力、相關文獻的分析研判能力以及專業外語的閱讀能力等，這有利于提升查新人員對不同學科專業知識的綜合了解。委托人直接參與到查新的過程中，可以提高科研人員的信息意識和檢索技能，由此可見查新過程也是查新委托人與查新人員間相互切磋學習的提高過程。

在查新過程中，查新員應注意培養自身的溝通意識，自覺開辟溝通的渠道，提高溝通技巧，這對查新工作具有重要意義。

[1]王麗萍.科技查新業務中查新員與委托人溝通研究[J].情報科學，2006，24（2）.

[2]孫靚，張犁朦.查新員與查新委托人有效溝通的技巧[J].科技情報開發與經濟，2010，20（22）.

[3]作者名字.論課題查新中溝通的意義與藝術[J].新世紀圖書館，2008，4.

G252

A

1671-0037（2014）02-55-1.5

2014年1月3日。

陳曉惠（1987.5-），女，本科，助理館員，研究方向：學科服務。