電力企業(yè)用電營(yíng)銷管理初探

摘要：隨著世界經(jīng)濟(jì)和科技的迅猛發(fā)展，我國(guó)的電力企業(yè)改革和轉(zhuǎn)制在如火如荼地進(jìn)行中，電力企業(yè)在改變?cè)畜w制和引進(jìn)先進(jìn)研發(fā)技術(shù)時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)電力企業(yè)的核心給予更多的關(guān)注，而電力產(chǎn)業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是電力的營(yíng)銷工作，不僅僅關(guān)乎著整個(gè)電力企業(yè)的利益和效益，而且也關(guān)乎著企業(yè)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)力度。文章著眼于電力企業(yè)的營(yíng)銷管理對(duì)其進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；用電營(yíng)銷；管理策略；電力生產(chǎn)；電力產(chǎn)品

中圖分類號(hào)：TM737 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）36-0154-02

1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述

1.1 電力生產(chǎn)

電力企業(yè)的生產(chǎn)觀念可以說(shuō)是最傳統(tǒng)、最早的一個(gè)電力營(yíng)銷觀念了，在最初我國(guó)的經(jīng)濟(jì)主要以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)，而這種最為傳統(tǒng)的觀念中認(rèn)為電力企業(yè)主要是電力生產(chǎn)、滿足客戶對(duì)于電的需要以及對(duì)于電力成本的支付相關(guān)的觀念，電力企業(yè)主要的工作和服務(wù)就在于保證原材料的供應(yīng)，力爭(zhēng)降低發(fā)電的成本，增加單位發(fā)電電量，按計(jì)劃、按需求地提供給用戶和客戶們電力的產(chǎn)品，這種觀念形成的背景主要是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不完全，電力的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電力的生產(chǎn)，主動(dòng)權(quán)也主要掌握在生產(chǎn)方的手中，電力市場(chǎng)電力產(chǎn)品供不應(yīng)求，賣方為主導(dǎo)。

1.2 電力產(chǎn)品

較之于電力生產(chǎn)觀念，電力的產(chǎn)品觀念也是相對(duì)傳統(tǒng)的一個(gè)思想，之于產(chǎn)品就與管理和營(yíng)銷相關(guān)，但這種觀念主要是我國(guó)電力企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷的思想，這種理念通常認(rèn)為向客戶和用戶提供電力是最為重要的工作重點(diǎn)，如何向客戶提供更為經(jīng)濟(jì)、更為安全、更為可靠的電力，是電力企業(yè)的首要任務(wù)，電力企業(yè)在不斷發(fā)展中，就要著眼于企業(yè)的規(guī)模和電力生產(chǎn)持的改良和研發(fā)上，如何運(yùn)用新能源，如何研發(fā)新領(lǐng)域發(fā)電是電力企業(yè)的核心工作，在這一觀念中把重點(diǎn)放在產(chǎn)品上，但是這種觀念也很容易讓企業(yè)患上產(chǎn)品營(yíng)銷近視的病癥。

1.3 電力推銷

推銷觀念與其他兩個(gè)相比卻具有著更為先進(jìn)性，在一戰(zhàn)以后，世界上很多大企業(yè)都認(rèn)同這一觀念，并認(rèn)為只有推銷才能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，通常情況下，企業(yè)認(rèn)為客戶只對(duì)他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)有購(gòu)買的想法，但是對(duì)于那些暫時(shí)用不上或者非必需品，只有加強(qiáng)或是改變推銷的方法方式或是改變模式，客戶就有可能有購(gòu)買的趨勢(shì)，而在這一觀念下的企業(yè)的主要任務(wù)，除了降低成本、提高效率外，還有一項(xiàng)更為重要的工作就是要加強(qiáng)和完善推銷工作，這一觀念也代表著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過(guò)渡。

1.4 電力市場(chǎng)營(yíng)銷

電力市場(chǎng)的營(yíng)銷觀念，是電力從生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念以及到推銷觀念之后，形成的一個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，這一觀念是由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的標(biāo)志，這種思想認(rèn)為電力企業(yè)的所有的工作重心都應(yīng)該是以客戶的需求出發(fā)，以市場(chǎng)的需要為導(dǎo)向，這一觀念產(chǎn)生的社會(huì)市場(chǎng)大背景也是電力供大于求的時(shí)段形成的，該思想主要是指導(dǎo)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在充分地理解市場(chǎng)和調(diào)查用戶需求的基礎(chǔ)上，制定產(chǎn)量和產(chǎn)品的種類，進(jìn)一步設(shè)定整個(gè)電力企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，一改原來(lái)的重生產(chǎn)，輕用電；重分配，輕服務(wù)；重費(fèi)用回收和成本降低，輕客戶反饋和服務(wù)滿意度。

2 電力營(yíng)銷管理目標(biāo)定位

2.1 客戶化分

客戶的分類或者我們稱之為客戶的細(xì)分，是所有企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的根本所在，而且客戶的細(xì)化也是企業(yè)成熟的一個(gè)重要標(biāo)志，我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷管理中更為重要的就是應(yīng)該對(duì)當(dāng)前的客戶進(jìn)行細(xì)化和細(xì)分，從營(yíng)銷電力，到客戶服務(wù)，再到電力質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)上，建立完整的客戶滿意系列工程。雖然我國(guó)電力企業(yè)在客戶關(guān)系的維系和營(yíng)銷策略上還是處于初級(jí)階段，但是近十幾年的發(fā)展和改良，也取得不可小覷的成績(jī)和效果，像電力營(yíng)銷客戶中的電話服務(wù)、計(jì)算機(jī)自助服務(wù)等都是一大突破，供電企業(yè)根據(jù)不同的客戶對(duì)于電力的需求，把客戶進(jìn)行群化，特別是對(duì)于一些大客戶和高盈利的用戶，更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)他們的客戶服務(wù)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)不僅僅給人們的生活帶來(lái)了不同以往的生活和生產(chǎn)方式，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)也帶來(lái)了信息化的變革，這種在線的營(yíng)銷形式，不斷打破了國(guó)際間的界限，把世界縮小化，給企業(yè)的營(yíng)銷也帶來(lái)了巨大的機(jī)遇，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，如何把信息化營(yíng)銷推入到我國(guó)的電力企業(yè)客戶營(yíng)銷之中來(lái)，是擺在我們面前的巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，改變?cè)械臓I(yíng)銷方式，面對(duì)面、信函、產(chǎn)品展示等方式，轉(zhuǎn)變成為以虛擬營(yíng)銷、無(wú)人服務(wù)、自助下單等方式的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)方式，不僅大大地節(jié)省了人力和物力，同時(shí)也節(jié)省了客戶辦理的時(shí)間，也節(jié)約了硬件和軟件的資源。

2.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

第三個(gè)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)定位，就是所有企業(yè)的期望，如何增加本企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，增加其產(chǎn)品的質(zhì)量，提高其產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)際的用電客戶的利益出發(fā)，不斷提高用電客戶有服務(wù)水平和質(zhì)量，完善客戶服務(wù)的硬件和軟件，才能在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地，像日本的供電公司的成功點(diǎn)就在于不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目以滿足不同客戶群體的不同需求，但是我國(guó)的電力企業(yè)大多數(shù)還是在以行業(yè)老大自居，在以國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈的地位自詡，一些領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)忽視了我國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，一意孤行地指導(dǎo)電力企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展，忽視了用電客戶的整體服務(wù)需求也是阻礙我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的因素之一。

3 完善電力企業(yè)用電營(yíng)銷管理策略

3.1 轉(zhuǎn)變觀念

要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，如何把營(yíng)銷的觀念根植于電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷員工的理念之中，如何把營(yíng)銷服務(wù)提到日常的工作重點(diǎn)之中來(lái)，以我國(guó)現(xiàn)行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以真實(shí)的客戶需求為宗旨，從意識(shí)和思想的層面上改變傳統(tǒng)陳舊的觀念，才能促進(jìn)和完善我國(guó)電力企業(yè)用電營(yíng)銷客戶服務(wù)的整體水平。各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)階層還應(yīng)該根據(jù)自身的企業(yè)的需要不斷提高自身管理的水平和增加管理視角，以客戶的角色來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展。

3.2 規(guī)范市場(chǎng)

要規(guī)范市場(chǎng)，為了規(guī)避不合理的自相競(jìng)爭(zhēng)，為了統(tǒng)一服務(wù)水平和管理方法，制訂出一系列統(tǒng)一的規(guī)范和法制法規(guī)，讓我國(guó)的電力企業(yè)的用電營(yíng)銷管理，有法可依，有法必依，遇到問(wèn)題和管理漏洞也可以做到執(zhí)法必嚴(yán)和違法必究，只有制定出合理的規(guī)章制度才能促進(jìn)營(yíng)銷管理的統(tǒng)一化發(fā)展，才能完善我國(guó)電力企業(yè)的用電營(yíng)銷策略，并給管理指引出工作和執(zhí)行的方向。

3.3 完善技術(shù)

作為我國(guó)電力企業(yè)的用電營(yíng)銷，還應(yīng)該不斷完善CRM軟件，普及CRM軟件的應(yīng)用，對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和管理，使?fàn)I銷從員工的工作轉(zhuǎn)變到以計(jì)算機(jī)為主的運(yùn)營(yíng)方式。

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作者簡(jiǎn)介：張博（1977-），女，吉林通化人，國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心電力工程工

程師。