基于任務技術適配模型的圖書館讀者關系管理研究

陳曉君

（河南職業技術學院，河南 鄭州 450046）

基于任務技術適配模型的圖書館讀者關系管理研究

陳曉君

（河南職業技術學院，河南 鄭州 450046）

新媒體如微博、微信、貼吧等，不僅提供其與眾多讀者進行互動與溝通，更是的圖書館可以利用網絡社群，通過動態信息，主動地提供服務信息給讀者，借以吸引讀者。本研究將網絡社群的使用者作為研究對象，以任務技術適配探討網絡社群使用者，了解通過使用網絡社群進行閱覽活動時的決策因素。

任務技術適配模型；網絡社群；圖書館

1 圖書館與網絡社群

隨著不斷進步的網絡媒體產生，從門戶網站獲得信息已經不是讀者唯一的渠道。因此，圖書館應該開始尋找一個新的方式，除了讓本館的文獻或服務能具有獨特性，更期盼能夠立即的與讀者溝通、接受讀者反映的意見。而新一代的社會媒體，例如：微博、網絡社群等，提供改變圖書館與讀者關系的機會。對于圖書館而言，此契機不僅提供其與眾多讀者進行互動與溝通，更提供圖書館可以利用網絡社群，通過動態信息，主動地提供服務信息給讀者，借以吸引讀者。除此，通過網絡社群即時互動收集讀者的反應，進一步對讀者進行讀者關系管理及服務。對于讀者而言，互聯網為消費者搜尋產品或服務信息的媒體來源，根據美國互聯網專家布萊克威爾在2001年對于消費者行為的描述，消費者會搜尋產品或服務的信息，來協助消費者進行交易決策。

目前，對于社會媒體相關研究多談及對于社團的功能以及應用，很少有人將目光放在網絡社群上。相較于傳統社團，網絡社群不需經過批準的程序，即能自由發言，對于圖書館而言，更容易鎖定特定讀者群，針對相同特質讀者群提供相關服務。此外，國內外關于圖書館利用信息技術作為讀者關系管理媒介的研究，多從圖書館角度出發。然而這樣的觀點對圖書館在了解其經由信息技術輔助所提供的服務是不是符合讀者所需，是有所限制的。在讀者關系管理活動當中，對消費者提供讀者服務是為維持長期關系的重要環節，而讀者對于圖書館提供服務的感受與評價與圖書館績效有著密不可分的關聯。

2 讀者關系管理

社群網站最大特點在于“社會網絡”，可以讓個人、團體或組織能夠通過社群技術串聯成人脈網，通過人脈網的分享與互動的特性，不僅能與讀者，也擁有更多機會將最新的服務或文獻信息，通過人脈網傳遞出去。比起過去傳統的讀者服務窗口（例如：電話客服中心及圖書館入口網站），通過社群網站工具使得圖書館能夠融入讀者的人脈網，并且讓圖書館能與讀者進行平行溝通與互動。

3 任務技術適配理論

3.1 任務技術適配理論。在信息技術領域，對于技術使用以及個人在使用技術獲得的績效，是學者研究的焦點所在。關于技術使用有兩個研究支流，一個是“技術使用”，另一個是“技術適配”。技術使用所關注的是個人對技術態度與信心會影響對于技術的使用，并在使用后將產生正面的績效表現；技術適配則強調，技術本身必須提供能夠輔助完成任務的特質，協助個人完成任務后而產生正面的績效表現。信息系統專家古德休與湯普森在1995年指出以技術使用來探討組織使用信息系統績效而言，技術的使用并非全數來自于自愿使用。此外，越多使用未必導致好的績效表現。技術適配支流的限制則為，若要帶來績效則必須通過技術使用，才能為組織帶來績效。通過兩個技術使用研究支流之限制與優缺點做整理，古德休與湯普森于1995年提出任務技術適配模型，該理論結合“技術使用”觀點與“技術適配”觀點加以整合，成為技術績效鏈為了能方便進行研究與實際驗證，古德休與湯普森進一步將較復雜且不易測量的TPC進行縮減后，成為任務技術適配模型（Task-Technology Fit模型，以下簡稱為TTF），如圖1所示。

該理論研究發現，只要個人任務特質與技術特質之間的適配度越高，并且使用者必須使用技術，才會產生正面績效。最后，古德休與湯普森提出，TTF不只能夠用來衡量技術使用后的績效表現，也能帶來有別于成功模型的觀點，來衡量信息技術的成功與否。

3.2 網絡社群與任務技術適配。隨著網絡社群的出現，使用者可以從網絡社群上，獲取圖書館所提供的信息以及服務，通過動態信息更能縮短使用者搜尋決策所需的信息。此外，更可以從瀏覽網絡社群的過程當中，獲取其他讀者所提供的口碑（所謂“口碑”是指：他人對于產品或服務提供想法、評論、其他選擇、信息）。這些信息都有助于網絡社群使用者，進行購買前的決策活動。因此，當使用者企圖利用網絡社群進行決策時，購買前的搜尋與比較階段，則會成為使用者的任務特質。

4 任務技術適配與技術使用的衡量模式

互聯網的出現，對人們在技術使用行為上有很大的改變。因此，任務技術適配模型也應隨著因應不同技術，而進行適當的調整。以互聯網為基礎的技術，任務技術適配與技術使用的衡量模式，也將有別于圖書館環境的衡量方式。印度計算機學者蘇布拉曼尼在2003年更針對供應鏈管理系統使用者的不同目標，而定義出兩種類型的技術使用，開發（Exploitation）與探勘（Exploration），開發的使用形態，屬于利用信息技術來讓執行的任務，可以通過技術使用來增進效率；探勘的使用形態，則使通過信息技術本身具備的功能，并配合使用者個人的專業知識，來進行策略的擬定，例如在供應鏈管理系統當中，使用者可里用系統提供的報表，以個人的知識來推測市場未來趨勢，并對此擬定相關策略。而計算科學家波頓瓊斯則認為要有效地進行技術使用的衡量，必須具備以下三種條件：一是技術真正的使用者；二是被使用的技術；三是要完成的任務；必須同時衡量這三要素。上述理論以信息系統專家阿格爾沃爾和卡拉哈納建構的認知吸收（Cognitive absorption），與新建構的深層結構使用（Deep structure usage）來衡量學生使用Excel的技使用行為。認知吸收是反映使用者在使用技術時，是否有沉浸在其中；深層結構使用為從技術提供眾多功能當中，使用者從中挑選適當的功能，借以輔助完成個人任務。

5 研究建議

對于網絡社群經營者而言，在網絡社群上所提供信息與服務上必須讓使用者感到充滿娛樂性，才能使得網絡社群與交易決策任務有好的適配度，進而輔助網絡社群使用者運用網絡社群來進行交易決策任務。對于使用者而言，因為網絡社群上提供的產品或服務的信息能符合使用者的興趣以及消費喜好，能在進行交易決策任務時提供良好適配，在通過實際使用網絡社群后，可以降低使用者決策成本當中的搜尋成本與比較成本。若圖書館欲通過網絡社群與讀者建立長期的關系，本研究針對圖書館在營運網絡社群上，提出以下建議：

5.1 根據本研究實證調查，對于網絡社群使用者而言，在網絡社群所需要的信息與服務，必須要能符合使用者的興趣與消費喜好，才能幫助使用者進行交易決策任務，而在提升網絡社群使用率，亦有幫助。因此，圖書館在提供服務與信息時，必須滿足讀者的興趣與消費喜好，而非一味地只放置圖書館本身所認為有用的信息與服務

5.2 根據本研究實證調查，對于圖書館未來營運方針可以對以下幾點進行改善：其一，從信息獨特性進行改善。由于網絡社群使用者普遍認為網絡社群提供的信息無具備獨特性，因此，對于網絡社群營運者而言，必須注意到所發布的產品或服務的信息，盡量不要于其他溝通渠道重復。其二，掌握社群網絡的力量。社群網站最大的優點，即是在于讀者之間的人脈網絡，圖書館可以掌握這項優點，刺激讀者之間相互討論的風氣，使得網絡社群可以借由讀者之間的相互討論，獲得更多宣傳的機會。其三，從宣傳層面進行改善：圖書館將網絡社群視為與消費者重要溝通渠道時，就必須要能擬訂有效的宣傳方法，誠如本研究在第五章討論所提供之建議，可從宣傳媒體著手，將網絡社群相關信息確實地傳達至消費者手中，以達到有效宣傳的目的。其四，網絡社群使用者將會使用網絡社群以協助進行決策，此結果顯示，對使用者而言網絡社群不僅是一個維持個人社群的工具，更是輔助進行交易決策的渠道。有鑒于此，本研究建議圖書館可以持續改進在網絡社群的讀者服務品質，以滿足網絡社群使用者，并實際達成維持長期關系的目的。

[1]陳全松.高校圖書館嵌入式學科服務模式的實踐與思考——以廈門大學圖書館為例[J].圖書情報工作，2012（7）:83-87.

[2]艾春艷，游越，劉素清.讀者參與的高校圖書館學科服務新模式探討[J].大學圖書館學報，2011（5）：70-72.

G252

A

1671-0037（2014）09-64-2

陳曉君（1975-），男，本科，助理館員，研究方向：圖書館學。