客戶關系管理在電力營銷中的應用分析

張博

(國網山東省電力公司菏澤供電公司,山東菏澤 274000)

客戶關系管理在電力營銷中的應用分析

張博

(國網山東省電力公司菏澤供電公司,山東菏澤 274000)

隨著社會時代的快速發展,我國的市場競爭也變得越來越激烈。在如今的電力企業發展的過程中,因為市場營銷的快速發展,也面臨了越來越嚴峻的挑戰。本文通過對客戶管理管理在電力營銷中的重要性進行描述,針對客戶關系管理的現狀在電力營銷方面提出相應的優化策略,以此來促進我國電力企業的健康發展。

客戶關系管理 電力營銷 優化策略

電力企業要想在如今激烈的市場競爭中取得優勢,就需要對自己的營銷手段進行多方面的開拓。一個企業發展的基礎需要與客戶之間建立良好的互動關系,通過了解客戶的需要來不斷調整企業內部的工作,從而讓企業的發展能夠更好的貼近客戶的需求,以此增加電力企業在市場上的競爭力。

1 客戶關系管理在電力營銷中的重要性

1.1 有利于提高企業服務的質量

電力企業通過建立客戶的電子檔案能夠全面的了解客戶的特點,通過對檔案的分類能夠了解不同客戶的需求。這樣可以在客戶有需要的時候電力企業可以及時的解決客戶所遇到的困難,有助于提高企業的服務效率和質量。電力企業通過電子檔案的建立來對客戶關系進行管理,能夠在客戶的心中樹立良好的企業形象,通過“服務”與“被服務”的關系讓電力企業能夠固定客戶群體,在此基礎上進行發展,從而適應市場的變化和社會的發展[1]。

1.2 有利于提高企業市場競爭力

在電力營銷中進行客戶關系的管理有利于企業根據客戶的需要來不斷的調整自己企業工作。在調整的過程中通過縮短業務辦理的時間,結合現代化的工作流程來提高工作人員的工作效率,以此來保證客戶人群不會因為電力企業辦事效率過低和業務流程過于繁瑣所引起的客戶流失現象的發生。這樣可以促進電力企業不斷的對企業內部的結構進行優化,有了客戶需求的參照標準,可以降低電力企業的運營風險,促進電力企業健康長久的順利發展。

1.3 有利于促進社會的和諧發展

如今我國的經濟發展越來越快,城鄉的經濟差距相較于過去大幅度的減少,人們對電的需求量也變得越來越大。這樣的現象對于電力企業的發展既是機遇又是挑戰。要想滿足人們日益增長的用電需求,電力企業就需要根據客戶關系管理在電力營銷中的應用來對自己企業的服務項目進行更細致的優化,以便滿足各類人群的需要。電作為人們生活的不可缺少的部分,電力企業穩定的運行是保證人們日常生活和工作順利進行的基礎,人們的生活和工作過程穩定了在一定程度上能夠促進社會的和諧發展[2]。

2 客戶關系管理在電力營銷中的應用策略

2.1 全員參與,優質服務

電力企業的管理階層應當首先對電力營銷中客戶關系的管理和維護開始重視,讓企業的員工將電力營銷的環節作為工作的重點,通過對客戶的了解來不斷的調整工作的方式和過程,對客戶業務的辦理提供優質的服務,以此來提升電力企業在客戶心中的良好形象,推動電力企業的長久發展。要想提供優質的服務,電力企業就要對于電力營銷的工作人員進行不定期的培訓,讓他們在工作過程中秉持“優質服務”的理念來為客戶辦理業務,通過提高工作人員的職業素養來增加客戶對企業的認同感。為了能夠保證供電的穩定,電力企業應當定期的對電網進行檢查和修理,在發生故障的時候能夠以最快的速度進行保修,將斷電對人們生活和工作的影響降到最低[3]。

2.2 細致分工,分類服務

由于人們工作生活和地區的差異性,導致不同人群對于客戶的需求也不盡相同。這就需要在電力營銷理念的引導下,工作人員根據客戶的用電需求進行分類,針對每一類的客戶制定相應的數據庫,并根據每一類客戶群的用電特點支配相應的技術人員,以便在發生問題的時候能夠進行及時的解決。有的工作單位對于用電的需求量比較大,一旦發生斷電的狀況就會為企業帶來巨大的經濟損失。對于這一類客戶電力企業就可以開設VIP服務,在這類客戶發生斷電的時候電力企業能夠快速的進行故障的排查和及時的維修,通過提高工作效率來提升VIP客戶的滿意度。

2.3 采集信息,完善系統

如今的互聯網被廣泛運用了人們生活中的各個領域,電力企業也應當建立和完善自己的電力營銷系統,以此來提高工作人員的工作質量和效率。工作人員通過企業的營銷系統的建立來及時的對客戶的信息進行登記和補充,在企業的內部實現客戶資料和數據的共享,讓電力企業的各個部門能夠利用這個平臺對用戶的電量需求進行預測和分析,對電價和電費的波動進行分析,通過這一環節來及時發現電力企業運營過程中所存在的問題,通過分析電量和電價的走向來合理的調整電價,保證電力企業的供電成本和資源得到保障和有效的利用,促進電力企業各部門的配合,達到全面發展的效果。

2.4 多措并舉,提高品質

為了能夠讓客戶關系管理在電力營銷中得到有效的利用,電力企業應當建立獎懲制度來約束和規范工作人員的行為和態度,讓工作人員為客戶辦理業務的時候能夠以一個熱情真誠的態度進行。對于表現好的員工要予以一定的鼓勵,對于表現不好的員工要適當的進行批評,出現重大工作事物的應當予以開除。除此之外,工作人員還應當不定期的與客戶進行聯系,了解客戶對企業工作過程中的意見,通過這樣的方式在結合客戶的需求來不斷的提高企業的品質,讓電力營銷變得更加靈活且符合客戶的需要。電力企業還可以設立相應的投訴部門,通過投訴電話、信箱和網上意見的渠道來讓客戶進行反饋,并讓工作人員對這些投訴進行及時的解決。

3 結語

要想電力企業發展的越來越好,企業的管理人員應當開始重視客戶關系管理在電力營銷中的重要意義。通過不斷的提高服務的質量,完善客戶的檔案,提高工作的效率來加強客戶對電力企業的認同感,以鞏固和發展客戶人群為基礎,促進電力企業長久健康的運行和發展,讓電力企業能夠在日益激烈的市場競爭中取得一定的優勢。

[1]向明.供電企業營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技,2011(16):12-13.

[2]陳舜玲.供電企業實施電力營銷精細化服務管理探索[J].技術與市場,2011(7):25-26.

[3]李兆凱.淺談電力營銷創新[J].內蒙古民族大學學報,2010(5):40-41.