電商環境下我國快遞業發展對策分析

柯晶琳，姜維軍（黃岡師范學院 商學院，湖北 黃岡 438000）

電子商務時代，企業和商業銷售模式及最終消費者購買方式發生了變化，消費者突破傳統消費方式，通過互聯網電子商務平臺進行購物，引起網購潮流。這種商品交易模式可以通過互聯網來完成信息流及資金流的流通，但是商品從商家交付到最終消費者仍然離不開物流活動。目前通過電子商務平臺產生的商品流通大部分由市場上的快遞企業來完成配送?？爝f行業通過提供倉儲保管、運輸配送、分揀包裝等功能，完成電商企業商品配送的要求。信息化、全球化、多功能化和一流的物流服務水平，已成為電子商務下的物流快遞企業未來追求的目標。

1 電子商務為中國快遞業發展提供機遇

近幾年來，由于電子商務的發展以及網購市場的不斷升溫，促使了我國快遞業飛速發展。2007～2010年，中國網絡零售市場交易規模增長近10倍，從542億元增長到5 231億元人民幣。2011年交易規模達到7 566億元，依然保持44.6%的增長幅度，網絡零售市場交易總額占社會消費品零售總額已經達到4.2%。其中淘寶網2011年日交易額最高達到19.5億元；2012年上半年網絡零售市場交易規模已達5 119億元。2012年“光棍節”這一天，阿里巴巴網上平臺的消費額達到驚人的191億元人民幣，是上一年的4倍。超過1億件商品由快遞送貨，占當天運輸包裹總量的80%。剛剛結束的2013年雙十一，天貓的網購成交額達到350.19億，這一數字比去年“雙十一”成交額增長了83%。2011年，申通、圓通等幾大民營快遞公司，已經占據60%的快遞市場，其中70%的業務量來自網購快件。

由此可見，電子商務平臺的網購模式產生的快件包裹已構成快遞企業主要的業務量。電子商務的發展促使我國快遞業成為競爭激烈而又炙手可熱的行業，其在信息技術、流程管理、客戶服務、戰略規劃方面進步迅速，在物流業中已處于領先地位。中國物流行業投資與利潤的重心開始從生產經營的前端即B2B下的工業物流、項目物流，向后端即B2C、C2C下的快遞配送傾斜。

2 電子商務環境下中國快遞業發展面臨的問題

2.1 中國快遞業目前面臨的壓力

（1）大型電商企業紛紛自建物流體系

隨著電商規模的擴大，電商企業越來越重視客戶體驗，尤其是終端配送的體驗。以電子商務的發展速度與規模，在規模與實力方面需要與之匹配的物流快遞企業。但是，目前我國快遞企業物流服務水平達不到電商企業的要求及消費者的期望。除了配送服務質量無法保障外，為了降低物流倉儲費用及對銷售渠道的控制，一些大型電商企業紛紛選擇自建物流體系。

目前，亞馬遜、京東商城、當當網、凡客誠品、1號店、蘇寧易購等大型電商紛紛自建物流體系。亞馬遜在中國市場自建倉儲，發展自己獨特的倉庫管理模式，同時搭建配送團隊。2012年，京東商城預計在整個物流和信息系統花費35～36億元人民幣。如今，京東商城70%以上的業務可以實現自主配送，京東商城在信息、技術、網絡方面的大規模投入已經使其物流配送水平領先于多數快遞企業。

（2）快遞企業“爆倉”問題嚴重

所謂“爆倉”，是指在某特定時間內，快遞業務量激增，快遞企業承攬遠遠超過自身處理能力的快遞任務，導致無法保證快遞正常投遞的現象。“爆倉”現象的出現，主要原因是快遞業的發展遠遠落后于電子商務的發展。在“光棍節”、“圣誕節”等重要的節假日，電商企業的促銷活動，引起消費者集中網購，導致網購業務量突發性的激增，而快遞企業資源投入及人員配備等方面具有相對的穩定性，當出現突發性的快遞業務量激增時，遠遠超出了快遞企業現有資源承載能力，快遞企業措手不及，也就產生了“爆倉”現象。

以占天貓淘寶快件量份額最大的快遞企業申通快遞為例，申通快遞在2012年11月11日、12日合計收件1 400萬件，創下歷史新高。電商“雙十一”促銷第二日多地就傳出快遞企業網點倉庫爆倉的消息，不少消費者網購的產品出現不同程度的延誤。于是不少快遞公司就開始啟動流量限制，不僅中轉中心對各個區域每天限量，而且各地商家發件也被限量，剩余的發運計劃將排隊。在“雙十一”一周過去后，快遞公司仍“消化不良”，連日來多家快遞公司停止接單，或者接單但并不保證時效，不少電商賣家的快件出現延誤、交易受到影響，就連消費者的個人快件也無法保證準時送達。

2.2 電商環境下中國快遞業的主要問題

分析我國大型電商企業紛紛自建物流體系及快遞企業在電商企業促銷活動期間出現“爆倉”嚴重現象，根本原因是我國快遞業發展無法滿足電商企業對快遞高品質服務的要求。主要表現的問題如下：

（1）電子商務快遞服務水平不高

2012年我國首份《網購快遞滿意度監測》報告調查顯示，網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。消費者對快遞的投訴主要是配送延誤、包裹破損丟失、快遞員態度惡劣。一方面是快遞企業員工服務技術水平不高及服務態度不佳導致。快遞企業員工擁有專業快遞從業人員資格人數較少，專業技術水平不高，很多是未進行過專業技術培訓，在快遞分揀等環節出現野蠻操作，快件易損及效率低。另一方面，電子商務下消費者的網購與傳統購物習慣有差異，如交易時間及商品特征。同時電商企業物流具有自身的特點，傳統的快遞服務未能結合電商的特點進行針對性的服務。

（2）物流基礎設施及技術水平落后

目前我國快遞企業擁有貨運飛機的較少，整體自動化及信息化水平不高，雖然條形碼技術及分揀機已運用到我國快遞業中，但是大部分仍需依靠人工來進行分揀、包裝等工作，極大影響了分揀效率，從而影響整體配送效率?？爝f業物流基礎設施及技術水平落后制約了電商環境下快遞業的發展，從而在電商促銷活動期間我國快遞業容易出現嚴重的“爆倉”現象。

2012年“雙十一”后，同月22號是感恩節，也是美國一年一度的購物季，電子商務產生了大量網購的訂單，最終都通過美國的快遞送達到顧客手中，由于美國快遞業發達，有UPS和FEDEX等世界一流的物流快遞企業，擁有先進的技術及服務水平，美國快遞業并沒有出現像我國快遞業“爆倉”的現象。

（3）電商快遞信息無法共享

目前大部分B2C型電商企業尤其是C2C型電商企業將商品配送外包給第三方快遞企業，由于電商企業和快遞企業沒有信息平臺進行信息共享，電商企業對于商品在物流環節無法進行控制，商品在物流環節出現的各種問題，電商企業無法及時準確獲知及解決，必然會影響到消費者的忠誠度?？爝f企業不能及時獲知電商企業對物流資源的需求，也無法快速地進行物流資源的配備，滿足電商企業的要求。

（4）電商快遞行業混亂

由于對當前快遞企業的物流服務不滿意，一些電商企業紛紛走上自建物流體系的道路。自建物流體系會給電商企業帶來益處，但是也面臨一系列的問題，物流前期投入過高，運營成本居高不下，物流從業人員參差不齊。從當當、卓越網的自營物流模式收益不高也可以看出，電商企業除了運營專業化的電子商務外，還要投入更多的人力、物力和財力進行物流的建設，承擔更大的風險。

而對于電子商務發展的強勁勢頭，物流快遞業不滿足現狀，紛紛涉足電子商務。目前，中國郵政、中鐵快運、順豐速運、宅急送、申通快遞等國內知名的物流企業正依托自身的物流網絡和電子商務配送經驗，跨界至電子商務領域。然而國內的電商格局已基本成型，電商企業經過多年的發展，積累出的管理經驗與運營能力，物流企業是很難在短時間內復制的。申通首次跨界的電商業務愛買超僅兩個月就停業了，說明快遞企業跨界電商很難實現。

再加上快遞企業之間的惡意競爭，服務同質性和電商企業壓低快遞企業配送費用，限制了快遞業良好的發展，反過來也制約了電商企業的發展。

3 中國快遞業發展的對策分析

3.1 提高電子商務快遞服務水平

快遞企業加強員工的培訓，提高員工專業素養及服務技能。同時根據電子商務企業的特點，掌握消費者網上購物的時間規律，網購消費者周購物高峰一般集中在工作日，特別是周一至周四，白天購物高峰出現在14點前后，晚上購物的高峰出現在20點至22點?？爝f企業遵循電子商務企業發貨的時間和區域規律、貨品特征，針對性開發服務項目，提供快速配送服務。未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商，能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。

3.2 加大物流基礎設施的建設

物流基礎設施投資較大，由于我國快遞業目前的發展現狀，不可能要求我國快遞企業像UP和FEDEX一樣擁有貨運飛機、先進的自動分揀設備和信息技術。但是對于快遞企業分揀及配送要求較高，快遞企業應加大分揀中心分揀設備和信息技術的建設，加強企業的自動分揀能力，減少快件損毀和誤投的可能性，同時能及時準確地對快件全程追蹤及方便顧客查詢。

3.3 電商企業與快遞企業完善信息共享機制

快遞企業可以與電商企業共建物流信息平臺，電商企業可以在線辦理貨物委托，物流企業的貨運跟蹤、簽收信息也可以及時反饋到電商企業物流平臺上。對電商企業的商品配送等物流信息進行共享，同時電商企業對物流環節信息能夠及時掌握，整合物流資源。天貓推出“物流寶”服務，將商家、倉庫及交易平臺數據完全共享，通過網購平臺向快遞公司充分開放數據，便于快遞公司更精準地安排運力、規劃流程，從而實現快速配送。

3.4 規范電商快遞行業

通過加強行業自律來樹立商業誠信、提升職業道德和提高服務水平。政府主管部門應主動承擔起推動行業自律的角色，通過組建快遞協會等形式在政府與企業、企業與市場間架起信息溝通的橋梁，積極引導電子商務快遞企業健康有序地開展各項業務，實現可持續發展。支持快遞企業與電商企業構建合作發展平臺，鼓勵快遞企業提供和開發符合網絡零售需求的代收貨款、保價快件等增值服務，引導快遞企業與電商企業建立以促銷活動聯動和業務分流聯動為主的業務協同機制，減緩業務旺季網絡零售對快遞服務的壓力，雙方重構良性的競爭合作關系。

4 結論

隨著電子商務的發展，我國快遞業成為發展迅速和競爭激烈的行業之一。但是目前我國快遞業的發展滿足不了電子商務發展的要求，快遞業面臨著大型電商企業自建物流體系及“爆倉”的壓力，存在電子商務快遞服務水平不高、物流技術水平落后、信息無法共享、行業混亂等問題?？爝f業要尋求長遠的發展，需采取提高電子商務快遞服務水平、加大物流基礎設施的建設、電商企業與快遞企業完善信息共享機制、規范電商快遞行業等措施，從而提高我國快遞企業的競爭優勢，促進快遞業的發展。

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