淺析業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務關(guān)系

黃振榮

（廣東電網(wǎng)公司東莞供電局，廣東 東莞523000）

一、業(yè)擴報裝對于供用電優(yōu)質(zhì)服務的重要作用

1幫助企業(yè)發(fā)展

業(yè)擴報裝是供電企業(yè)和用電用戶的主要環(huán)節(jié)，不僅關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且還能客觀的反應服務型事業(yè)單位，以人為本的工作宗旨。從任何一個方面講，都可以映射出社會發(fā)展的水平程度。優(yōu)化業(yè)擴報裝工作的工作機制，可以有效地改善供電企業(yè)的工作形象，間接性地提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，在某種程度上，增強服務意識可以擴大客戶流量，給企業(yè)帶來潛在的用電客戶，增加經(jīng)濟營業(yè)額，對擴大企業(yè)的發(fā)展規(guī)模起到了促進作用。

2保證用電信息透明度

嚴守技術(shù)規(guī)范，加強在實施過程中的技術(shù)規(guī)范，可以保證用電信息透明度，保證不會有工作人員假公濟私，徇私舞弊或者是暗箱操作，給自己謀求私人利益。對于用電用戶來說保證了公平性和透明性；對于用電企業(yè)來說，可以規(guī)避違法亂紀的行為，進一步規(guī)范管理質(zhì)量，加強法律監(jiān)管和監(jiān)督，在用電信息的處理和審核中具有重要的依據(jù)，并且可以及時處理用電過程在出現(xiàn)的一系列問題。

3完善用電模式

規(guī)范工作辦理手續(xù)，保持用電用戶和供電企業(yè)的信息暢通。在規(guī)范業(yè)擴報裝的手續(xù)后，用戶可以隨時隨地的查找到各自的用電信息，使得用戶在每個環(huán)節(jié)中充當著關(guān)鍵的角色，保持與供電企業(yè)的密切聯(lián)系，在滿足自身用電需求的同時，提高參與度和自身的維權(quán)意識，可以根據(jù)自己的實際需求提出合理化的意見和策略，改善傳統(tǒng)的用電模式。

4優(yōu)化服務品質(zhì)

規(guī)范服務環(huán)節(jié)和經(jīng)營方式，深化改革內(nèi)涵和品質(zhì)。保證用電用戶在接入電網(wǎng)后可以高效地進行用電控制，自動地調(diào)整用電的幅度和用電功率，監(jiān)督供電環(huán)節(jié)，保證用電暢通。加強用電用戶的監(jiān)督制度，約束供電企業(yè)的經(jīng)營方式行為，深化服務質(zhì)量，透明化供電企業(yè)的管理機制和工作流程，保證信息暢通和合法性。

二、發(fā)展業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務的策略

1營造良好的工作環(huán)境

為了保證業(yè)擴報裝工作的有效進行，就要適當?shù)母纳飘斍暗墓ぷ鳝h(huán)境，優(yōu)化服務質(zhì)量。這是開展積極有效的報裝工作的重要保障。這樣做可以減少不必要的程序流程，縮短工作時間，提高工作效率。嚴格規(guī)范收費標準（按照國家的相關(guān)收費標準），以防止出現(xiàn)濫用職權(quán)，以權(quán)謀私的和亂收費的行為。同時也要加強收費人員的職業(yè)素質(zhì)，以保證公平優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。另外還要在工作中保證客戶的主動性，滿足用電用戶的基本需求，在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)濟收入。

2規(guī)范企業(yè)的業(yè)擴報裝工作流程

業(yè)擴報裝就是電力企業(yè)進行管理和營銷的重要環(huán)節(jié)，因此，優(yōu)化規(guī)范工作流程是做好這項工作的基本前提。應該制定合理的業(yè)擴報裝流程，既能夠滿足客戶的基本需求，而且最大程度的實現(xiàn)經(jīng)濟效益。保證通電可以立即供電，加強對設(shè)計方案的審核，保證設(shè)計方案的可行性，提高工作質(zhì)量。規(guī)范電力企業(yè)和用電用戶的合法關(guān)系，切實保護用戶的合法權(quán)益，削減審核過程中的繁雜流程，做到真正意義上的便民利民。還要規(guī)范報裝設(shè)備的標準性，實現(xiàn)供電的優(yōu)質(zhì)服務。

3建立監(jiān)督機制和例會制度

為保證用戶合法權(quán)益，就要建立監(jiān)督機制和常態(tài)化例會制度。在每個一定的工作日召開例會，解決當前遇到的各種問題，并且結(jié)合實際情況提出合理的處理方案，提高審批效率。在此基礎(chǔ)上成立審評工作小組，商討解決業(yè)擴報裝工作中遇到的問題，提高處理問題的工作效率。召開例會還可以討論過去一段時間內(nèi)的工作情況，提出下一步工作計劃，安排工作開展的工序，以保證業(yè)擴報裝工作的順利進行。

4引入積極健康的市場競爭

為了能夠最大程度的保證業(yè)擴報裝對供電服務的積極推動作用，就應該采用市場競爭機制，通過比較和相互競爭，直接提高工作效率，淘汰不符合實際情況的報裝工作流程。經(jīng)過合理的篩選和規(guī)范化，極大程度維護用戶的合法權(quán)益，優(yōu)化市場的調(diào)控作用。這就要求在工作中規(guī)范設(shè)計方案和設(shè)備原材料，必須尊重用戶的自由選擇性，滿足用戶的用電需求，提升供電企業(yè)的形象，同時增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，積極有效的市場競爭機制，可以規(guī)范業(yè)擴報裝的市場，促進其快速平穩(wěn)發(fā)展。

三、業(yè)擴報裝服務案例分析

東莞電力局在業(yè)擴報裝服務環(huán)節(jié)的努力很大，服務效果比較顯著。在2012年的客戶滿意度調(diào)查中，超過半數(shù)的民眾反映良好。有一案例如下，東莞供電局受理環(huán)節(jié)消耗時間長，而且供電方案不夠全面，缺乏實際情況和勘察深度，受理環(huán)節(jié)耗時，再加上后期維護不夠周全，基本上不能滿足客戶的需求，最終導致客戶投訴，進而影響了供電企業(yè)的形象。

針對這一特性，供電企業(yè)就應該創(chuàng)新服務理念，提高服務質(zhì)量，在供電公司實施業(yè)擴報裝服務調(diào)整，加強專業(yè)管理，應用先進的供電技術(shù)和系統(tǒng)，對客戶進行實時監(jiān)控、定位，并了解客戶的用電情況，制定出相應的供電方案，并將這些有效地信息遞交給相關(guān)部門，使得供電企業(yè)的管理流程更加一體化，提高工作效率，減少了很多不必要的流程。此外，供電企業(yè)可以創(chuàng)新交鑰匙服務，客戶管理人員根據(jù)相關(guān)的規(guī)定進行業(yè)擴報裝工作，在此過程中實施監(jiān)管和管理。另外，在服務中，不能私自收取費用，所有的業(yè)擴報裝工作都需要經(jīng)過審核和監(jiān)督。

東莞供電局大嶺山分局經(jīng)過5個月的改進和調(diào)整，業(yè)擴報裝服務環(huán)節(jié)日益成熟，客戶滿意度逐漸上升，在2013年第三季度的群眾滿意度調(diào)查中，已經(jīng)達到77分，服務工作效果顯著增強，這對提升企業(yè)市場形象和信譽都有極大的提高。

結(jié)語

業(yè)擴報裝能夠?qū)┯秒妰?yōu)質(zhì)服務起到重要的推動作用，一方面可以維護用電用戶的合法權(quán)益，同時能夠?qū)崿F(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，我們可以通過營造良好的工作環(huán)境、規(guī)范企業(yè)的業(yè)擴報裝工作流程、引入積極健康的市場競爭等措施，確保業(yè)擴報裝工作的順利進行。再者，隨著計算機應用軟件的升級更新，可以供電系統(tǒng)中應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，替代傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝模式，優(yōu)化服務質(zhì)量，為供電企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

[1]符楨楨.淺談業(yè)擴報裝的過程管理與管控[J].科技傳播，2010（24）.