基于C2C網購市場的快遞服務質量研究

徐銳　劉星

摘要：本文通過對快遞服務質量文獻的分析，初步確立了C2C網購市場快遞服務質量評價指標體系。通過網上調查，利用185份有效樣本數據進行分析，正式確定了包括移情性、高效性和經濟性3個一級指標在內的評價指標體系，并從這3個方面分析了C2C網購市場快遞服務質量的現狀，提出了改善快遞服務質量的移情性，保持快遞服務質量的高效性，改進快遞服務質量的經濟性。

關鍵詞：C2C；網購市場；快遞；服務質量

中圖分類號：F259.2 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0043-03

一、快遞服務質量文獻綜述

有關服務質量評價研究中，最具權威性的當屬服務質量測量量表——SERVQUAL量表。1985年，Parasuraman、Zeithamal和Berry（PZB）建立了服務質量差距模型，提出了影響顧客感知服務質量的10個因素。1988 年，他們又對這 10 項測量維度進行了修正，嚴格按照心理學測量程序開發出了包含5個維度22個題項的著名的服務質量測量量表——SERVQUAL量表。SERVQUAL量表的五個測量維度依次為：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，并在此基礎上，通過對顧客服務理想預期與顧客實際體驗之間的差距來比較分析和衡量。Imrie、Cadogan、Mcnaughton（2002）在研究顧客對服務質量的評價問題時，認為需要考慮文化因素的差異，應該在全球通用的SERVQUAL量表中加入文化的因素。因此，SERVQUAL 量表的開發得到了許多學者的認可，后續對服務質量的評價和量化研究主要是建立在感知服務質量定義和SERVQUAL量表基礎之上的。

國內學者對快遞行業的服務質量評價進行探討時，很少考慮C2C網購市場的特殊性。徐佳（2009）從服務滿意度的角度出發，通過系統工程思想與調查研究的方法，確定了C2C快遞服務滿意度評價指標屬性，包括時間、可靠性、費用、快遞后續服務質量、覆蓋面、服務與便利性、其他考慮因素。葉靖克、閆麗、楊德華（2010）以SERVQUAL評價法為基礎，從顧客滿意度角度出發，運用因子分析和層次分析法確定二三級服務質量指標的權重，從而建立起改進后的SERVQUAL評價模型，包括派送服務、公司實力、賠償服務、信息服務、人員素質。汪俊（2011）在C2C網購市場的快遞服務質量評價模型中通過檢驗、修正，最終確定了包含及時性、便利性、可靠性、移情性四個方面的評價模型，并探討了它的實際應用。胡婉穎、蔣媚（2013）運用模糊綜合評價模型，從服務過程、服務結果、服務支持三個層次建立了服務質量評價指標體系，并以申通快遞為例，進行了快遞服務質量評價，提出了相應的改進策略。于寶琴、杜廣偉（2013）在SERVQUAL模型的基礎上，運用模糊層次分析法，添加了安全性這一維度對網購市場的快遞服務質量進行了評價研究。李葉、曾迪娜（2011）從快遞服務使用者的角度構建了民營快遞服務質量評價的層次結構，設置了民營快遞服務質量的一級評價指標：服務水平、時效性、安全性、價格水平、業務水平，運用層次分析法法和模糊綜合評價法建立了一個適用于民營快遞服務質量綜合評價模型，并進行實證分析。閆景民（2012）服務質量差距分析模型和SERVQUAL模型的基礎上增加了補救性的維度，形成了有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、補救性，總共6個維度、24個指標的我國快遞企業服務質量的評價模型，并以EMS為例，進行了服務質量評價和改善的實證研究。

二、問卷調查

以服務質量測量量表——SERVQUAL量表為基礎，結合C2C網購市場快遞服務質量的特殊性，對相應維度進行調整得到初步的評價指標體系，包括及時性、可靠性、便利性、移情性、經濟性5個一級指標和17個問項。

本文主要采用網上問卷調查的方式，共收回有效問卷185份。研究工具采用SPSS17.0軟件對采集到的問卷原始數據進行分析。

三、數據分析

（一）信度分析

分析結果顯示，除便利性的Cronbacas Alpha系數為0.695，小于0.7以外，其它量表維度的Alpha系數均在0.7以上，且樣本總體的Cronbachs Alpha值為0.919，說明量表的指標體系總體具有良好的內部一致性，表明此量表的可靠性較高。

（二）效度分析

分析結果顯示，KMO 系數為 0.905，大于0.5，屬于可以接受的范圍，通過了Bartlett檢驗；同時進行Bartlett球形檢驗的Sig.的取值為0.000，小于0.01，達到了顯著水平，因此適合進行因子分析。

（三）因子分析

用因子分析來探查變量的因子結構是否與原來所定義的5個測量維度相吻合，必要的話將對評價指標進行調整，重新分布和定義評價指標體系。按照最大方差法進行旋轉，首先計算得出指標變量相關矩陣的特征根及其單個因子的方差貢獻率和累計貢獻率，根據特征根大于 1 的原則，在主成分分析過程中提取公因子，由表2可知，變量的相關系數矩陣前3個特征根，分別為7.468、1.729、1.117，由特征根大于1的原則可知，在這一分析過程中提取的3個公因子的累計方差貢獻率為60.672%，說明選前三個因子已可以描述快遞服務質量的水平。由于SPSS分析得出的結果的三個變量與原來所預想五個變量的結果有所差別，需要進一步根據單個因子負載分析結果即旋轉成分矩陣表對評價量表進行修正，見表3，并進行重新命名。

公因子1中的變量為4c、6b、6c、7a、7b、7c、7d，其方差貢獻率為43.927%，數額最大，表明這一因子的影響最大，而這一因子具體問項包括：快遞企業能及時地辦理退貨業務、快遞企業提供“門到門”的寄取服務、快遞企業所提供的查詢方式多樣、快遞企業員工有熱情周到的服務態度、快遞企業員工有較高的專業技能、快遞企業會主動詢問顧客的滿意度需求、快遞企業處理顧客投訴能令人滿意。這一因子主要考察的是快遞企業或員工站在顧客角度為消費者提供服務的情況，因此，將這一因子命名為移情性，雖然與原來所定義的移情性名稱一樣，但經調整之后額移情性包含的方面則更為廣泛和深入。

公因子2中的變量為4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差貢獻率為10.173%，這一因子具體問項包括：快遞企業能及時地告知快件配送狀態、快遞企業能在約定的時間內交付快件、快遞企業的投遞準確無誤、快遞企業所送達的快件完好無損、快遞企業有較高的信用度、快遞企業的線上顯示的快遞信息準確、快遞企業的服務網點廣泛。這一因子所考察的方面不僅包括線上線下快遞企業配送交付的時間性，同時也考察了快遞企業快件交付的質量性，因此，從時間和效率兩個方面出發，將這一因子命名為高效性。

公因子3中的變量為8a、8b、8c，其方差貢獻率為6.572%，這一因子具體問項包括：快遞企業的服務收費合理、快遞企業的收費標準統一、快遞企業的運費與計價方式具有彈性。這一因子與原來所定義的第5個維度相吻合，因此，保留原來的命名，即經濟性。

調整后的移情性、高效性、經濟性的Cronbachs Alpha分別是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，說明 17個問項一致穩定的反映了所要測量的快遞服務質量的三個成分。

四、C2C網購市場的快遞服務質量現狀

上述三個成分對C2C網購市場的快遞服務質量的貢獻分別為：移情性對服務質量貢獻最大，其方差貢獻率為43.927%；高效性對服務質量貢獻其次，其方差貢獻率為10.173% ；經濟性對服務質量貢獻排第三，其方差貢獻率6.572%。

在移情性方面，有高達30%的被調查者認為快遞企業的“門對門”服務方面做的較差，有高達51.9%和30.8%的被調查者認為快遞人員服務的主動性和處理顧客投訴的能力較差。快遞企業的服務不論是線上部分還是線下部分在高效性方面都做得較好，需繼續保持。在經濟性方面，有高達26.4%的被調查者認為快遞企業的收費標準的不統一是最為突出的問題。

五、提升C2C網購市場的快遞服務質量的對策

（一）改善快遞服務質量的移情性

移情性主要考察的是快遞企業從顧客切身利益出發來提供服務的能力，需要改善如下幾點：快遞服務企業應當對內部員工進行系統培訓，將以顧客為中心的理念傳遞給每一個快遞服務人員；提供寄取服務的時候盡量考慮顧客的方便性，力求做到“門到門”服務；在顧客對快遞服務不滿意或者進行投訴的時候，快遞企業應當及時處理。

（二）保持快遞服務質量的高效性

高效性是快遞企業做好自己本職工作的基礎，需要加強如下幾點：快遞企業應當構建完善的快件跟蹤查詢服務系統，并能在線上準確可靠地顯示出配送信息；快遞企業要提高運輸配送工具的高效化和信息化，并注重建設基層服務網點，確保服務網點的廣泛性，提高快遞收寄投遞服務，解決快遞最后一公里的服務問題。

（三）改進快遞服務質量的經濟性

在C2C網購市場中，民營快遞企業占據大半個江山，但是由于快遞行業進入門檻較低，導致了快遞企業運營的不規范性，在服務收費方面就存在著非常突出的問題，改進措施如下：快遞企業參照國家快遞行業的規定，與賣方市場溝通和合作，制定具有彈性的計價方式；快遞企業通過合理的倉庫儲存、快速適宜的分揀裝配以及正確直接的配送路線網絡等各種方式來控制運行的成本，降低在各個環節的費用消耗，真正讓消費者享受到性價比優質的服務。

參考文獻：

[1] 胡婉穎，蔣 媚.基于FCE的快遞服務質量評價及改進策略[J].物流技術，2013（5）：85-88.

[2] 李 葉，曾迪娜.基于模糊綜合評價的民營快遞服務質量評價研究[J].物流技術，2011（2）：72-75.

[3] 汪 俊.基于C2C網購市場的快遞服務質量評價模型與應用研究[D].武漢：武漢工程大學，2011.

[4] 徐 佳.基于服務滿意度的C2C快遞企業選擇研究[D].成都：西南大學，2009.

[5] 閆景民.面向顧客的快遞業服務質量評價指標體系研究[D].大連：大連理工大學，2012.

[6] 葉靖克，閆 麗，楊德華.基于AHP的快遞業SERVQUAL評價模型改進研究[J].物流技術，2010（9）：78-80.

[7] 于寶琴，杜廣偉.基于 SERVQUAL 模型的網購快遞服務質量的模糊評價研究[J].工業工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[責任編輯：譚志遠]

公因子2中的變量為4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差貢獻率為10.173%，這一因子具體問項包括：快遞企業能及時地告知快件配送狀態、快遞企業能在約定的時間內交付快件、快遞企業的投遞準確無誤、快遞企業所送達的快件完好無損、快遞企業有較高的信用度、快遞企業的線上顯示的快遞信息準確、快遞企業的服務網點廣泛。這一因子所考察的方面不僅包括線上線下快遞企業配送交付的時間性，同時也考察了快遞企業快件交付的質量性，因此，從時間和效率兩個方面出發，將這一因子命名為高效性。

公因子3中的變量為8a、8b、8c，其方差貢獻率為6.572%，這一因子具體問項包括：快遞企業的服務收費合理、快遞企業的收費標準統一、快遞企業的運費與計價方式具有彈性。這一因子與原來所定義的第5個維度相吻合，因此，保留原來的命名，即經濟性。

調整后的移情性、高效性、經濟性的Cronbachs Alpha分別是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，說明 17個問項一致穩定的反映了所要測量的快遞服務質量的三個成分。

四、C2C網購市場的快遞服務質量現狀

上述三個成分對C2C網購市場的快遞服務質量的貢獻分別為：移情性對服務質量貢獻最大，其方差貢獻率為43.927%；高效性對服務質量貢獻其次，其方差貢獻率為10.173% ；經濟性對服務質量貢獻排第三，其方差貢獻率6.572%。

在移情性方面，有高達30%的被調查者認為快遞企業的“門對門”服務方面做的較差，有高達51.9%和30.8%的被調查者認為快遞人員服務的主動性和處理顧客投訴的能力較差。快遞企業的服務不論是線上部分還是線下部分在高效性方面都做得較好，需繼續保持。在經濟性方面，有高達26.4%的被調查者認為快遞企業的收費標準的不統一是最為突出的問題。

五、提升C2C網購市場的快遞服務質量的對策

（一）改善快遞服務質量的移情性

移情性主要考察的是快遞企業從顧客切身利益出發來提供服務的能力，需要改善如下幾點：快遞服務企業應當對內部員工進行系統培訓，將以顧客為中心的理念傳遞給每一個快遞服務人員；提供寄取服務的時候盡量考慮顧客的方便性，力求做到“門到門”服務；在顧客對快遞服務不滿意或者進行投訴的時候，快遞企業應當及時處理。

（二）保持快遞服務質量的高效性

高效性是快遞企業做好自己本職工作的基礎，需要加強如下幾點：快遞企業應當構建完善的快件跟蹤查詢服務系統，并能在線上準確可靠地顯示出配送信息；快遞企業要提高運輸配送工具的高效化和信息化，并注重建設基層服務網點，確保服務網點的廣泛性，提高快遞收寄投遞服務，解決快遞最后一公里的服務問題。

（三）改進快遞服務質量的經濟性

在C2C網購市場中，民營快遞企業占據大半個江山，但是由于快遞行業進入門檻較低，導致了快遞企業運營的不規范性，在服務收費方面就存在著非常突出的問題，改進措施如下：快遞企業參照國家快遞行業的規定，與賣方市場溝通和合作，制定具有彈性的計價方式；快遞企業通過合理的倉庫儲存、快速適宜的分揀裝配以及正確直接的配送路線網絡等各種方式來控制運行的成本，降低在各個環節的費用消耗，真正讓消費者享受到性價比優質的服務。

參考文獻：

[1] 胡婉穎，蔣 媚.基于FCE的快遞服務質量評價及改進策略[J].物流技術，2013（5）：85-88.

[2] 李 葉，曾迪娜.基于模糊綜合評價的民營快遞服務質量評價研究[J].物流技術，2011（2）：72-75.

[3] 汪 俊.基于C2C網購市場的快遞服務質量評價模型與應用研究[D].武漢：武漢工程大學，2011.

[4] 徐 佳.基于服務滿意度的C2C快遞企業選擇研究[D].成都：西南大學，2009.

[5] 閆景民.面向顧客的快遞業服務質量評價指標體系研究[D].大連：大連理工大學，2012.

[6] 葉靖克，閆 麗，楊德華.基于AHP的快遞業SERVQUAL評價模型改進研究[J].物流技術，2010（9）：78-80.

[7] 于寶琴，杜廣偉.基于 SERVQUAL 模型的網購快遞服務質量的模糊評價研究[J].工業工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[責任編輯：譚志遠]

公因子2中的變量為4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差貢獻率為10.173%，這一因子具體問項包括：快遞企業能及時地告知快件配送狀態、快遞企業能在約定的時間內交付快件、快遞企業的投遞準確無誤、快遞企業所送達的快件完好無損、快遞企業有較高的信用度、快遞企業的線上顯示的快遞信息準確、快遞企業的服務網點廣泛。這一因子所考察的方面不僅包括線上線下快遞企業配送交付的時間性，同時也考察了快遞企業快件交付的質量性，因此，從時間和效率兩個方面出發，將這一因子命名為高效性。

公因子3中的變量為8a、8b、8c，其方差貢獻率為6.572%，這一因子具體問項包括：快遞企業的服務收費合理、快遞企業的收費標準統一、快遞企業的運費與計價方式具有彈性。這一因子與原來所定義的第5個維度相吻合，因此，保留原來的命名，即經濟性。

調整后的移情性、高效性、經濟性的Cronbachs Alpha分別是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，說明 17個問項一致穩定的反映了所要測量的快遞服務質量的三個成分。

四、C2C網購市場的快遞服務質量現狀

上述三個成分對C2C網購市場的快遞服務質量的貢獻分別為：移情性對服務質量貢獻最大，其方差貢獻率為43.927%；高效性對服務質量貢獻其次，其方差貢獻率為10.173% ；經濟性對服務質量貢獻排第三，其方差貢獻率6.572%。

在移情性方面，有高達30%的被調查者認為快遞企業的“門對門”服務方面做的較差，有高達51.9%和30.8%的被調查者認為快遞人員服務的主動性和處理顧客投訴的能力較差。快遞企業的服務不論是線上部分還是線下部分在高效性方面都做得較好，需繼續保持。在經濟性方面，有高達26.4%的被調查者認為快遞企業的收費標準的不統一是最為突出的問題。

五、提升C2C網購市場的快遞服務質量的對策

（一）改善快遞服務質量的移情性

移情性主要考察的是快遞企業從顧客切身利益出發來提供服務的能力，需要改善如下幾點：快遞服務企業應當對內部員工進行系統培訓，將以顧客為中心的理念傳遞給每一個快遞服務人員；提供寄取服務的時候盡量考慮顧客的方便性，力求做到“門到門”服務；在顧客對快遞服務不滿意或者進行投訴的時候，快遞企業應當及時處理。

（二）保持快遞服務質量的高效性

高效性是快遞企業做好自己本職工作的基礎，需要加強如下幾點：快遞企業應當構建完善的快件跟蹤查詢服務系統，并能在線上準確可靠地顯示出配送信息；快遞企業要提高運輸配送工具的高效化和信息化，并注重建設基層服務網點，確保服務網點的廣泛性，提高快遞收寄投遞服務，解決快遞最后一公里的服務問題。

（三）改進快遞服務質量的經濟性

在C2C網購市場中，民營快遞企業占據大半個江山，但是由于快遞行業進入門檻較低，導致了快遞企業運營的不規范性，在服務收費方面就存在著非常突出的問題，改進措施如下：快遞企業參照國家快遞行業的規定，與賣方市場溝通和合作，制定具有彈性的計價方式；快遞企業通過合理的倉庫儲存、快速適宜的分揀裝配以及正確直接的配送路線網絡等各種方式來控制運行的成本，降低在各個環節的費用消耗，真正讓消費者享受到性價比優質的服務。

參考文獻：

[1] 胡婉穎，蔣 媚.基于FCE的快遞服務質量評價及改進策略[J].物流技術，2013（5）：85-88.

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[4] 徐 佳.基于服務滿意度的C2C快遞企業選擇研究[D].成都：西南大學，2009.

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[6] 葉靖克，閆 麗，楊德華.基于AHP的快遞業SERVQUAL評價模型改進研究[J].物流技術，2010（9）：78-80.

[7] 于寶琴，杜廣偉.基于 SERVQUAL 模型的網購快遞服務質量的模糊評價研究[J].工業工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[責任編輯：譚志遠]