樹立供水企業的客戶服務理念

翟超

摘要：隨著社會經濟的發展，公眾對供水企業的服務越來越關注，要求也越來越高。處于區域壟斷地位的城鎮供水行業必須盡快改變觀念。在員工中樹立新的服務理念，建立具有企業特色的先進的為民著想的服務文化，還要激發員工的工作熱情，提升服務的質量，不斷提高供水企業的服務形象。

關鍵詞：供水企業；服務；理念；文化

中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0066-02

隨著國民經濟的不斷發展和市場競爭的日趨激烈，企業的經營方式應經由產品為中心轉向以客戶為中心，政府部門也在由管理型轉向為公眾服務型。構建供水行業的先進服務文化是社會經濟發展的必然，是城市服務型企業必須具備的基本素質。

自來水行業是個特殊的行業，一方面處于區域壟斷地位，具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業行業，服務于全體市民。由于自身公益性和社會性的特點，公眾對供水企業的服務非常關注。自來水行業應提升服務水平，樹立全新的服務理念，以創造顧客滿意為目的，以提升企業核心競爭力為目標，形成上下共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。建立服務文化需要長期過程因為它是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。樹立新的客戶服務理念，企業必須摒棄舊的、形式主義的、淺層化的服務理念。

一、目前供水企業服務理念的誤區

（一）務虛多務實少

把“客戶至上”、“以客戶為中心”的服務宗旨貼在墻上，缺乏有效的運作和服務流程。重宣傳輕效果，重承諾輕實踐，并沒真正從客戶的角度考慮問題。

（二）形式化、活動化、政治化的服務

有很多供水企業熱衷于召開會議、發紅頭文件，并沒有按照長期的管理區執行，對用戶業務缺乏認識、感知和想法的系統管理。

（三）服務管理淺層化、脫節化

認為服務就是微笑熱情、禮貌周到，重外表輕內涵；認為服務是窗口員工的事情，前臺與后臺脫節；缺乏內部互為客戶的理念，服務鏈沒有真正建立，服務流程沒有優化，服務資源沒有整合；在服務的投入上重硬件輕軟件，重物質輕管理。

（四）服務理想化嚴重

對服務的認識不夠，不注重服務的規律。害怕投訴，沒有把投訴當做改進服務的機會和動力。對服務認識淺薄，做了幾件好事就是做好了優質服務。脫離實際，遠離客戶，不了解客戶想什么、沒有確定服務努力的方向，不重視客戶信息的收集分析。

二、怎樣才能真正實現以客戶為中心

以客戶為中心大方面要從兩方面著手，一是硬件要建立客戶關系管理系統；二是軟件要建立高素質的服務團隊。

（一）建立客戶關系管理系統

要想讓客戶感受到企業對他們的重視，要進一步提高客戶對供水企業的認識度。企業必須要有先進的、集成化的管理思想，及時有效地收集市場和客戶信息，有效地對客戶的需求做出及時的反饋。

客戶關系管理系統是一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術，如數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。

客戶關系管理系統對于不同人員的作用如下。

管理層：通過銷售全局視圖，可以實時了解每一個商機的進展情況；通過多層次的報表，可隨時隨地查看銷售、市場營銷、客戶服務等績效及跟蹤企業費用。

銷售人員：基于實時有效的客戶信息進行挖掘商機，獲得潛在客戶，有針對性地開展銷售工作；借助嵌入式商業智能靈活開展個性化電子郵件營銷活動。

客服人員：可以訪問在線知識庫、產品和服務目錄，查看以往與客戶溝通記錄、客戶咨詢單，以便快速響應客戶咨詢，提升客戶滿意度。

供水企業的客戶關系管理可以分為三個部分：售前服務管理的營銷自動化，售中服務管理的銷售過程自動化和售后服務管理的客戶服務中心，這種先進的客戶關系管理理念將在企業內部樹立后臺為前臺服務的意思，生產后勤部門為窗口服務的意識，逐步建立“互為客戶”的“服務鏈”。

供水行業的售前服務從商業角度上看這個過程屬于營銷服務，為企業發展更多的新客戶。由于城鎮供水行業有固定的客戶源，這部分的服務將更加注重服務的內在質量。新裝業務管理系統的建立同時為企業基本數據庫積累最原始的資料，是企業售中服務管理和售后服務管理的數據來源，使企業發展為計算機信息管理和透明操作的新型供水企業。

售中服務管理的銷售過程自動化系統涉及供水企業在自來水銷售過程中內部管理和客戶管理的環節，其基本信息來源于新裝業務管理系統。其業務包括水費賬務處理系統和表務管理系統。營業收費系統的建立可使公司領導隨時了解水量銷售情況和各種基礎信息，該系統和售前服務管理系統、售后服務管理的客戶服務中心共享數據信息。

售后服務管理客服中心是自來水公司最重要的對外服務窗口，為用戶提供24小時的服務。對提高企業形象，提高自來水的形象起到了非常關鍵的作用。

這些管理系統全部都是以客戶使用、以客戶方便、以客戶利益為中心的服務管理系統，充分體現了“客戶至上”的服務理念。

（二）建立高素質的服務團隊

企業要建立一批執行力強、內部關系和諧的服務團隊，人是最為關鍵的因素，只有人的素質提高了企業才能提高服務水平，滿足客戶不斷增長的需求。

在提高執行力方面，首先要加大培訓教育力度，提高素質、增強責任心。執行力需要激情和動力，需要用心去做事情，它實際上體現的是一種好的工作態度。提高執行力，只靠自覺性是不行的，還要有健全的激勵機制，形成規范、持久的執行力。最后還要不斷完善績效考核的程序、標準、辦法，讓績效真正發揮提高執行力的作用。

在建設服務文化方面，服務文化體現的是企業領導與全體員工共有的價值觀，是從企業的法人代表到全體員工日常潛移默化的思想與行為。服務文化是由企業戰略制定者決策者倡導、建立的，在工作具體過程中時刻體現的，全體員工共同認可的文化。只有全體員工認可，企業文化才有向心力、凝聚力，有了這種力量企業才會有執行力。要讓企業的每一個員工的每一件事、每一句話、每一個細節都能讓客戶感受到企業的這種文化。

在員工凝聚力方面，和諧的員工關系，首先要有良好的工作環境與氛圍。其次，堅持定期開展員工滿意度調查和主管滿意度調查。以此作為找出自身差距、改進工作作風、提高管理水平的重要依據。還要定期開展形式多樣的文化建設活動，增強員工凝聚力，活躍職工業余生活。高品位的文化將會陶冶出高素質的員工，高素質的員工將會創造高品位的服務文化。

要為用戶提供規范性的、專業化的、超前性的優質服務，作為供水行業的每位員工，都要更新服務觀念。通過構建先進的服務文化體系，持續不斷地激發出員工的積極性和創造性，規范員工行為，提高服務的品位，樹立客戶服務理念。

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