中國農業銀行延壽縣支行服務營銷策略研究

徐偉東　林肖　李銀歡　張正國

摘要：隨著金融市場的不斷擴大，打破了傳統的國有商業銀行統治金融業的局面，商業銀行之間的競爭主要表現為以吸納客戶為目的的營銷競爭，只有不斷提升與客戶之間的溝通交流水平，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。中國農業銀行延壽縣支行應改善營銷理念，建立完善的服務營銷體系，建立良好的客戶關系。

關鍵詞：中國農業銀行；服務營銷；客戶滿意度

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0185-01

一、銀行服務營銷的概念

服務營銷學的概念始于二十世紀六十年代的西方國家，其研究的重點在于服務，他強調的是顧客的參與程度，他要求營銷企業要重視內部的管理，不斷改進營銷策略。

銀行服務營銷是指銀行在滿足顧客需求為前提，利用自身的資源優勢，運用各種營銷手段和策略，把銀行可盈利的金融產品和服務銷售給客戶，不僅滿足顧客的需求并且還能為銀行賺取經濟利潤的一種營銷手段。

二、延壽支行服務營銷存在的問題

（一）缺乏先進營銷理念及服務

在競爭如此激烈的金融產業，商業銀行之間的競爭已不再是產品上的競爭，而是理念的競爭，是要求銀行以金融市場為導向、以客戶為中心而提供滿意服務的一種競爭。但是，目前很少的商業銀行能夠把服務營銷理念作為銀行戰略發展的一部分，以中國農業銀行延壽縣支行為例，不能從長遠角度以顧客需求為導向制定營銷策略，一味地追求短期的利潤。同時，在服務質量上，延壽支行不斷進行調整，服務人員的服務態度有很大的改善，微笑服務已經成為銀行工作人員的基本職業要求，但是在顧客滿意度上還是比較低。顧客需求的不僅僅是工作人員的一個微笑，更需要到銀行能夠快速辦理業務。但事實上，延壽支行營業高峰期需要排很長的隊伍，至少等待二十分鐘，而與之形成鮮明對比的是銀行柜臺出現閑置窗口；顧客希望銀行是自己的理財顧問，能夠在銀行的幫助下獲取最大的效益，而銀行則把主要精力集中在如何向顧客推銷自己的產品，大大降低了顧客對部分銀行的滿意度。

（二）營銷體系不健全

中國農業銀行延壽縣支行營銷體系不健全主要表現為銀行不能在組織設立一個專門負責營銷管理的一個部門，大部分工作都是由銀行工作人員完成的。沒有一個專門負責目標消費群體調查、市場定位以及新的金融產品研發及推廣的部門，這就大大降低了銀行服務營銷的效果，使銀行服務營銷變得非常不專業。銀行在服務營銷上缺乏一套具體的、具有可操作性的服務體系，各部門之間缺乏協調與配合，這就大大降低了銀行服務營銷的效率和效果，錯誤的營銷理念和不健全的營銷體系，不僅大大降低了商業銀行各種資源的利用效率，并且嚴重影響了銀行在消費者心目中的形象。

（三）客戶關系管理不科學

中國農業銀行延壽縣支行服務營銷的對象是客戶，所以與客戶的關系管理是銀行進行服務營銷最重要的一個環節。銀行通過與客戶進行接觸，掌握客戶的基本信息，但是就目前情況看來，延壽支行并沒有全面了解客戶的價值，通常只著眼于如何增進與客戶的感情。此外，部分營業網點為了完成年度任務，常常存在與客戶拉關系的現象，為了吸納更多的存款，完成儲蓄任務，采取一些不正當的做法，甚至是違規操作，這些并不能真正為銀行建立穩定的客戶群體，甚至會擾亂金融服務體系，不利于延壽支行服務營銷的順利開展。

三、延壽支行服務營銷發展新思路

（一）改善營銷理念

中國農業銀行延壽支行實現服務營銷的最終目的是為了拓寬市場，在激勵的競爭中獲取優勢，因此要改變傳統的營銷理念，以服務為中心的營銷理念首先要全面了解客戶的心理，制定一整套營銷服務策略，并上升到銀行的戰略管理中去，不斷創造出更好的產品和服務來滿足客戶的需求。以客戶為導向的服務營銷，要以客戶為中心，進行產品營銷策略的制定、實施，同時延壽支行要重視目標市場細分原則，不斷進行市場調查，實行差異化的服務營銷策略，由傳統的辦理業務為主轉變為服務為主，從自身內部著手，組建一個高素質的營銷團隊，為客戶指定一個長遠的理財方案，真正實現以客戶為導向的服務營銷。

（二）建立完善的服務營銷體系

完善的服務營銷體系不僅要求銀行向客戶提供滿意的業務辦理，更主要的是完善內部的機構設置，明確各部門任務。首先延壽支行要進行部門的細分和整合。銀行的核心部門主要有客戶經理部門和市場經理部門。客戶經理部門是針對客戶設立的部門，及時解答客戶提出的問題，考察客戶在不同時期的不同需求，并給出最佳的處理方法；市場經理部門主要是從事銀行金融產品的設計、開發和銷售工作，以客戶需求為導向進行產品營銷，不斷開發新產品、拓展新用戶。一個完善的服務營銷體系就必須有嚴格的部門劃分，并且明確規定每一個部門的具體職責，防止職權分配不明確而造成的服務體系混亂。市場部要設立專門的服務營銷部門，聘請專業的營銷人員，以睿智的金融眼光向客戶提供滿意的營銷服務。

（三）建立良好的客戶關系

在激烈的金融市場競爭中，延壽支行要想取得優勢就必須與客戶建立科學的關系，要更多地與客戶接觸，建立值得信任的關系，雙方能夠開展長期的合作，建立一個專門的客戶關系數據庫，準確計算客戶價值，并有針對性的分別開展服務營銷。在這種情況下，客戶經理是十分有必要的，客戶經理掌握客戶的基本需求，并進行跟蹤記錄，不斷為客戶提供實時的金融服務，這樣既能夠充分利用銀行的資源，又能實現客戶的滿意度，客戶經理與客戶之間一對一的交流服務，能夠為銀行的客戶關系開展贏得好評，實現激烈競爭中的可持續發展。

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