中國農(nóng)業(yè)銀行延壽縣支行服務營銷策略研究

徐偉東　林肖　李銀歡　張正國

摘要：隨著金融市場的不斷擴大，打破了傳統(tǒng)的國有商業(yè)銀行統(tǒng)治金融業(yè)的局面，商業(yè)銀行之間的競爭主要表現(xiàn)為以吸納客戶為目的的營銷競爭，只有不斷提升與客戶之間的溝通交流水平，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。中國農(nóng)業(yè)銀行延壽縣支行應改善營銷理念，建立完善的服務營銷體系，建立良好的客戶關系。

關鍵詞：中國農(nóng)業(yè)銀行；服務營銷；客戶滿意度

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0185-01

一、銀行服務營銷的概念

服務營銷學的概念始于二十世紀六十年代的西方國家，其研究的重點在于服務，他強調的是顧客的參與程度，他要求營銷企業(yè)要重視內部的管理，不斷改進營銷策略。

銀行服務營銷是指銀行在滿足顧客需求為前提，利用自身的資源優(yōu)勢，運用各種營銷手段和策略，把銀行可盈利的金融產(chǎn)品和服務銷售給客戶，不僅滿足顧客的需求并且還能為銀行賺取經(jīng)濟利潤的一種營銷手段。

二、延壽支行服務營銷存在的問題

（一）缺乏先進營銷理念及服務

在競爭如此激烈的金融產(chǎn)業(yè)，商業(yè)銀行之間的競爭已不再是產(chǎn)品上的競爭，而是理念的競爭，是要求銀行以金融市場為導向、以客戶為中心而提供滿意服務的一種競爭。但是，目前很少的商業(yè)銀行能夠把服務營銷理念作為銀行戰(zhàn)略發(fā)展的一部分，以中國農(nóng)業(yè)銀行延壽縣支行為例，不能從長遠角度以顧客需求為導向制定營銷策略，一味地追求短期的利潤。同時，在服務質量上，延壽支行不斷進行調整，服務人員的服務態(tài)度有很大的改善，微笑服務已經(jīng)成為銀行工作人員的基本職業(yè)要求，但是在顧客滿意度上還是比較低。顧客需求的不僅僅是工作人員的一個微笑，更需要到銀行能夠快速辦理業(yè)務。但事實上，延壽支行營業(yè)高峰期需要排很長的隊伍，至少等待二十分鐘，而與之形成鮮明對比的是銀行柜臺出現(xiàn)閑置窗口；顧客希望銀行是自己的理財顧問，能夠在銀行的幫助下獲取最大的效益，而銀行則把主要精力集中在如何向顧客推銷自己的產(chǎn)品，大大降低了顧客對部分銀行的滿意度。

（二）營銷體系不健全

中國農(nóng)業(yè)銀行延壽縣支行營銷體系不健全主要表現(xiàn)為銀行不能在組織設立一個專門負責營銷管理的一個部門，大部分工作都是由銀行工作人員完成的。沒有一個專門負責目標消費群體調查、市場定位以及新的金融產(chǎn)品研發(fā)及推廣的部門，這就大大降低了銀行服務營銷的效果，使銀行服務營銷變得非常不專業(yè)。銀行在服務營銷上缺乏一套具體的、具有可操作性的服務體系，各部門之間缺乏協(xié)調與配合，這就大大降低了銀行服務營銷的效率和效果，錯誤的營銷理念和不健全的營銷體系，不僅大大降低了商業(yè)銀行各種資源的利用效率，并且嚴重影響了銀行在消費者心目中的形象。

（三）客戶關系管理不科學

中國農(nóng)業(yè)銀行延壽縣支行服務營銷的對象是客戶，所以與客戶的關系管理是銀行進行服務營銷最重要的一個環(huán)節(jié)。銀行通過與客戶進行接觸，掌握客戶的基本信息，但是就目前情況看來，延壽支行并沒有全面了解客戶的價值，通常只著眼于如何增進與客戶的感情。此外，部分營業(yè)網(wǎng)點為了完成年度任務，常常存在與客戶拉關系的現(xiàn)象，為了吸納更多的存款，完成儲蓄任務，采取一些不正當?shù)淖龇ǎ踔潦沁`規(guī)操作，這些并不能真正為銀行建立穩(wěn)定的客戶群體，甚至會擾亂金融服務體系，不利于延壽支行服務營銷的順利開展。

三、延壽支行服務營銷發(fā)展新思路

（一）改善營銷理念

中國農(nóng)業(yè)銀行延壽支行實現(xiàn)服務營銷的最終目的是為了拓寬市場，在激勵的競爭中獲取優(yōu)勢，因此要改變傳統(tǒng)的營銷理念，以服務為中心的營銷理念首先要全面了解客戶的心理，制定一整套營銷服務策略，并上升到銀行的戰(zhàn)略管理中去，不斷創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求。以客戶為導向的服務營銷，要以客戶為中心，進行產(chǎn)品營銷策略的制定、實施，同時延壽支行要重視目標市場細分原則，不斷進行市場調查，實行差異化的服務營銷策略，由傳統(tǒng)的辦理業(yè)務為主轉變?yōu)榉諡橹鳎瑥淖陨韮炔恐郑M建一個高素質的營銷團隊，為客戶指定一個長遠的理財方案，真正實現(xiàn)以客戶為導向的服務營銷。

（二）建立完善的服務營銷體系

完善的服務營銷體系不僅要求銀行向客戶提供滿意的業(yè)務辦理，更主要的是完善內部的機構設置，明確各部門任務。首先延壽支行要進行部門的細分和整合。銀行的核心部門主要有客戶經(jīng)理部門和市場經(jīng)理部門。客戶經(jīng)理部門是針對客戶設立的部門，及時解答客戶提出的問題，考察客戶在不同時期的不同需求，并給出最佳的處理方法；市場經(jīng)理部門主要是從事銀行金融產(chǎn)品的設計、開發(fā)和銷售工作，以客戶需求為導向進行產(chǎn)品營銷，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、拓展新用戶。一個完善的服務營銷體系就必須有嚴格的部門劃分，并且明確規(guī)定每一個部門的具體職責，防止職權分配不明確而造成的服務體系混亂。市場部要設立專門的服務營銷部門，聘請專業(yè)的營銷人員，以睿智的金融眼光向客戶提供滿意的營銷服務。

（三）建立良好的客戶關系

在激烈的金融市場競爭中，延壽支行要想取得優(yōu)勢就必須與客戶建立科學的關系，要更多地與客戶接觸，建立值得信任的關系，雙方能夠開展長期的合作，建立一個專門的客戶關系數(shù)據(jù)庫，準確計算客戶價值，并有針對性的分別開展服務營銷。在這種情況下，客戶經(jīng)理是十分有必要的，客戶經(jīng)理掌握客戶的基本需求，并進行跟蹤記錄，不斷為客戶提供實時的金融服務，這樣既能夠充分利用銀行的資源，又能實現(xiàn)客戶的滿意度，客戶經(jīng)理與客戶之間一對一的交流服務，能夠為銀行的客戶關系開展贏得好評，實現(xiàn)激烈競爭中的可持續(xù)發(fā)展。

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