用五法管理法提升班組建設(shè)水平

引言：班組是企業(yè)中最小的組織單元，是最大的管理界面，是一線員工感受公司文化，建立對(duì)公司歸屬感的重要管理單元。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高績(jī)效的班組團(tuán)隊(duì)，是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)五法管理法提高班組自我提升能力和創(chuàng)建水平，增強(qiáng)班組的凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力，營(yíng)造和諧人文環(huán)境，打造優(yōu)秀“五型”班組，建設(shè)一流職工隊(duì)伍。

我們結(jié)合營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)展人人爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀崗位明星，人人創(chuàng)造美好工作環(huán)境的“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)美”活動(dòng)勞動(dòng)競(jìng)賽。以強(qiáng)“三基”為主題，持續(xù)不斷夯實(shí)班組基礎(chǔ)工作，促進(jìn)班組成員整體素質(zhì)提升；以“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)美”為長(zhǎng)效激制，營(yíng)造員工長(zhǎng)期、不斷完善環(huán)境，固化對(duì)本職崗位的責(zé)任認(rèn)同。通過(guò)三年探索，總結(jié)形成了五法工作法。即：目標(biāo)激勵(lì)法、行為規(guī)范法、培訓(xùn)育人法、典型引導(dǎo)法、優(yōu)化管理法。

1、目標(biāo)激勵(lì)法

以爭(zhēng)當(dāng)油田十佳“五型班組”為目標(biāo)，在班組成員中倡導(dǎo)人人“爭(zhēng)當(dāng)崗位明星”、處處“提升我的班組”活動(dòng)。以任務(wù)完成好、質(zhì)量安全好、設(shè)備管理好、作風(fēng)形象好、服務(wù)和諧好“五好”的考評(píng)細(xì)則貫穿整個(gè)工作流程中，每季一考評(píng)，半年一獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到目標(biāo)激勵(lì)效果。

2、行為規(guī)范法

以《崗位職責(zé)》、《首問(wèn)責(zé)任制》、《文明服務(wù)公約》《用戶服務(wù)手冊(cè)》為依據(jù) 規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)：

1）提前十分鐘到崗，互查儀表及環(huán)境衛(wèi)生；

2）檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及登錄系統(tǒng)是否正常；

3）姿態(tài)自然平和，禮貌接待用戶，應(yīng)微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮，稱(chēng)呼貼切。做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”；

4）辦理業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)、自如地將“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等十字服務(wù)用語(yǔ)貫穿在服務(wù)工作的始終；

5）每隔一小時(shí)班長(zhǎng)檢查值班營(yíng)業(yè)員儀表、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，班后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并納入到營(yíng)業(yè)廳評(píng)比考核中。

3、培訓(xùn)育人法

以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)為載體，在班組員工中樹(shù)立“每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，每天實(shí)踐一點(diǎn)點(diǎn)，每進(jìn)一步一點(diǎn)點(diǎn)”的學(xué)習(xí)理念。針對(duì)服務(wù)禮儀、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等開(kāi)展“四個(gè)一活動(dòng)”，做到干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采取新業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，臨時(shí)業(yè)務(wù)分別指導(dǎo)。及時(shí)進(jìn)行案例分析，采取“每月定期+臨時(shí)主題”，定期匯總，整理具有代表性案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，提升員工的應(yīng)變能力，杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次出錯(cuò)，以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進(jìn)地提升技能水平，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高溝通技巧，鞏固通信市場(chǎng)。

4、典型引導(dǎo)法

在日常的工作中，班組長(zhǎng)、黨員、骨干以身作則，用自己的言行影響和帶動(dòng)職工，立足崗位，無(wú)私奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，展現(xiàn)愛(ài)崗敬業(yè)，勇于奉獻(xiàn)的示范作用，通過(guò)班前班后會(huì)，周講、月評(píng)、季考，肯定身邊表現(xiàn)好的人和事，選樹(shù)榜樣，以點(diǎn)帶面促進(jìn)工作，以身邊先進(jìn)感染人、影響人在班組中形成典型示范的良好效果。

5、優(yōu)化管理法

建立分工明確，流程清晰，緊密協(xié)作，相互配合的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)日事日清。人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化，配備相應(yīng)工作人員減少客戶等待。通過(guò)優(yōu)化工作運(yùn)行機(jī)制、優(yōu)化工作流程，合理配置人力資源，解決節(jié)假日、寒暑假值班人員緊張的瓶頸效應(yīng)。

開(kāi)展“我服務(wù)、您滿意，我辦事、您放心”的“陽(yáng)光”服務(wù)工程。對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做到文明服務(wù)“三個(gè)一”即（一張笑臉，一聲問(wèn)候，一個(gè)滿意的答復(fù)）；堅(jiān)持開(kāi)展“三聲”“四心”活動(dòng)。“三聲”即“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”；“四心”即接待客戶熱心，聽(tīng)取客戶陳述耐心，為客戶講解細(xì)心，解決客戶問(wèn)題公心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上水平。同時(shí)，將近兩年來(lái)在日常工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)踐積累，總結(jié)形成了典型案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，使大家在學(xué)習(xí)中警示我們的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范我們的服務(wù)流程，落實(shí)我們的服務(wù)制度，提升我們的服務(wù)質(zhì)量，將“用戶至上，用心服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)化為工作中的實(shí)際行動(dòng)，通過(guò)全體員工的共同參與，共同改進(jìn)，提升了企業(yè)形象。

實(shí)行 “爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)美”流動(dòng)紅旗，形成比學(xué)趕超氛圍，線務(wù)班和營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)措施的出臺(tái)，使服務(wù)質(zhì)量再次升華，贏得了上級(jí)部門(mén)和油田廣大用戶的好評(píng)。通過(guò)按季考核、輪崗交流、掛牌服務(wù)，禮儀培訓(xùn)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流等各種方式不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想貫穿于全站的各項(xiàng)工作之中，樹(shù)立窗口服務(wù)人員的良好形象。在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，我們不斷深化員工的服務(wù)技能培訓(xùn)。認(rèn)真開(kāi)展班組建設(shè)，每日早上班前會(huì)，實(shí)事求是地肯定成績(jī)，從細(xì)小的環(huán)節(jié)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)信心，定方向，互相交流、切磋體會(huì)、拓寬視野。

五法活動(dòng)開(kāi)展之后，步行街營(yíng)業(yè)廳取得了顯著的業(yè)績(jī)，2011年油田通信業(yè)務(wù)用戶總量達(dá)到88950戶，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入8910萬(wàn)元，服務(wù)滿意率達(dá)到90%；2012年用戶總量達(dá)到97680戶，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入突破億元大關(guān)。擁有用戶5萬(wàn)余戶，在敦煌區(qū)域移動(dòng)通信市場(chǎng)份額始終占據(jù)領(lǐng)先地位。截止2013年9月敦煌地區(qū)油田e通與移動(dòng)、聯(lián)通新增入網(wǎng)數(shù)市場(chǎng)占有率分別是油田e通占53.75%、移動(dòng)25.25%、聯(lián)通21%。在全國(guó)固話用戶三年連續(xù)下滑的背景下，2010、2011、2012年分別下降4.0%、1.6%、1.2%。油田固話用戶數(shù)基本保持裝拆平衡，仍保持1.2萬(wàn)余戶，小區(qū)家庭寬帶用戶數(shù)增長(zhǎng)到2萬(wàn)余戶，油田通信用戶總量達(dá)9.7萬(wàn)戶，連續(xù)四年保持高速增長(zhǎng)。三年業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)達(dá)36萬(wàn)筆。營(yíng)業(yè)廳連續(xù)三年無(wú)惡性投訴發(fā)生，服務(wù)滿意率達(dá)98%，被油田公司授予“工人先鋒號(hào)”、“巾幗文明示范崗”、“建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“五型班組”、“百優(yōu)班組”和“十佳班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

通過(guò)五法工作法，調(diào)動(dòng)每一名營(yíng)業(yè)員積極性，做到自我約束、自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)，班組成員的服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)有效提升，樹(shù)立“職工是名片、班組是窗口、工作是廣告”的意識(shí)，打造服務(wù)品牌，取得較好的示范效應(yīng)。

班組管理工作，只有調(diào)動(dòng)每一名成員積極參與其中，強(qiáng)化“我來(lái)提升我的班”意識(shí)，做到自我約束、自我調(diào)節(jié)、自我激勵(lì)，班組人員的服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)才能得到較好提升，班組管理工作才能不斷創(chuàng)新、不斷完善、不斷進(jìn)步。