人民調(diào)解工作的溝通技巧

摘 要：構(gòu)建社會主義和諧社會要求各類矛盾達(dá)到妥善及時解決。做好人民調(diào)解工作在解決糾紛、化解矛盾中發(fā)揮了重要作用。采取合理有效的調(diào)節(jié)方法，將起到事半功倍的效果。

關(guān)鍵詞：人民調(diào)解；和諧社會；糾紛；溝通技巧

緒論：構(gòu)建社會主義和諧社會是一個不斷化解矛盾的持續(xù)過程。人民調(diào)解通過運(yùn)用道德和情理說教，喚起潛藏于人們內(nèi)心深處的良知和美好情感，使得沖突主體達(dá)成合意，解決糾紛，構(gòu)建和諧人際關(guān)系，奠定社會的和諧和穩(wěn)定。做好人民調(diào)解工作，不斷摸索調(diào)解方法，努力提高調(diào)解工作質(zhì)量，促進(jìn)人民調(diào)解工作的不斷發(fā)展，是一個人民調(diào)解員的奮斗目標(biāo)。作為一個人民調(diào)解員，就人民調(diào)解工作的溝通技巧淺談一下我的見解。

一、注重情感溝通

情感是溝通心靈的橋梁。矛盾發(fā)生時，雙方當(dāng)事人都是“公說公有理，婆說婆有理”，各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下，聽不進(jìn)去意見。我們不妨給他們端杯水、倒杯茶，讓他們感受到調(diào)解員為他們解決問題的誠意，并建立起對調(diào)解人員的信任。這時，我們一定要耐心、靜靜地傾聽他們的訴說。一般情況下，幾分鐘之后雙方當(dāng)事人的氣氛就會在不知不覺中慢慢緩和。調(diào)解員就要在恰當(dāng)?shù)臍夥罩校岆p方當(dāng)事人明白自己工作的公證、嚴(yán)明，以及不偏袒任何一方的態(tài)度。在調(diào)解過程中，以理服人，以風(fēng)趣、幽默的語言縮短與當(dāng)事人的距離。該嚴(yán)肅時要嚴(yán)肅，該和善時要和善，能夠讓當(dāng)事人體會到親情和善意。這樣才能很好地溝通。當(dāng)然對當(dāng)事人的錯誤，要委婉指責(zé)，不能一味遷就。要曉之以理，動之以情。循循善誘地開導(dǎo)他們，促成當(dāng)事人之間達(dá)成誠實(shí)、守信、互諒、互讓，從根本上緩解矛盾、平息紛爭。

二、發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)，抓住主要矛盾

糾紛發(fā)生時，當(dāng)事人情緒激動，往往會扯出其他的一些相關(guān)問題，但矛盾的根源只有一個，調(diào)解員一定要抓住主要矛盾，只要把主要矛盾解決了，其他矛盾也就迎刃而解了。因此在調(diào)解過程中，調(diào)解員不能被當(dāng)事人的言行所左右，無論當(dāng)事人情緒有多么暴躁，調(diào)解員都要靜而觀之，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的弱點(diǎn)，圍繞當(dāng)事人的糾紛爭議焦點(diǎn)，找出主要矛盾入口。創(chuàng)造和睦、友善的氛圍，使當(dāng)事者思想轉(zhuǎn)化到位。通過法、理、情的勸導(dǎo)，轉(zhuǎn)化當(dāng)事人的認(rèn)識，使他們認(rèn)識到各自的過錯及過錯大小，明確各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。有些糾紛當(dāng)事人說了過頭話，但礙于情面，又不好收回。這時我們就要善于發(fā)現(xiàn)他們的心理動態(tài)，替當(dāng)事人表達(dá)他真實(shí)的意思。有些當(dāng)事人文化水平不高，而且任性。我們不妨可以找來當(dāng)事人家里比較有威望的人，做當(dāng)事人的工作，這樣可以起到良好的效果。

三、巧妙地運(yùn)用語言，恰當(dāng)使用“奉承”

俗話說：“甜言一句三九暖，惡語傷人六月寒。”在調(diào)解工作中，巧妙地使用語言，恰當(dāng)使用“奉承”，不僅可以增強(qiáng)語言的趣味性和生動性，更有助于調(diào)解工作的順利進(jìn)行。每個人都有虛榮心，都愛聽友善的語言。在調(diào)解過程中可以給他們戴“高帽子”，促使他們以高姿態(tài)面對紛爭。多方面了解當(dāng)事人的脾氣秉性及處事的方式方法，找到他們各自的“閃光點(diǎn)” 對當(dāng)事人的優(yōu)點(diǎn)和長處予以表揚(yáng)鼓勵，縮短與當(dāng)事人的距離。借題發(fā)揮，善于運(yùn)用贊許的語言、期待的目光。如可以說：“知道你是個明白人，咱明白人可不能干糊涂事！”；“一看你就是個老實(shí)人，吃虧是福啊！”； “為這點(diǎn)小事氣壞了身體值得嗎？”；“咱可是個有素質(zhì)的人，斤斤計(jì)較有失咱的身份”。等等。巧妙地語言藝術(shù)會達(dá)到潤物細(xì)無聲的效果。

四、舉止表情技巧

人體的肢體動作是情緒、感覺、興趣、意向的體現(xiàn)。一個簡單的動作或手勢，能抵得上千言萬語。但必須要適時，準(zhǔn)確、自然、得體。如：單獨(dú)溝通時可靠近當(dāng)事人就坐，公開調(diào)解時居中而坐，表示反對時或不同意見時可身體仰后，生氣或難以忍受可側(cè)轉(zhuǎn)身子等。還可以通過眼神、語氣、動作、在地上徘徊等多種肢體語言等方法暗示當(dāng)事人分析糾紛的是非對錯以及有無價值，使當(dāng)事人恍然大悟或者放棄初衷，從而使紛爭平息，化干戈為玉帛。

五、心理引導(dǎo)技巧

在調(diào)解工作中，調(diào)解員除了要具備責(zé)任心和熱情之外，還要掌握當(dāng)事人心理活動，控制當(dāng)事人的沖動情緒。根據(jù)不同當(dāng)事人的個性特點(diǎn)和心理狀態(tài)，選用適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)策略，施加積極的心理影響，化解雙方的心里糾葛。一是采用“搭臺階”、“給面子”的語氣去影響當(dāng)事人。將“倔強(qiáng)”、“鉆牛角尖”的當(dāng)事人“請上轎”；二是采用“暗示”、“埋伏”、“斷后”的迂回戰(zhàn)術(shù)，打消當(dāng)事人僥幸、期待的防線，促使當(dāng)事人換位思考；三是采用“借梯上屋”、“欲擒故縱”的計(jì)策，讓當(dāng)事人發(fā)泄釋放內(nèi)心的不滿或憤怒，以調(diào)解情緒緩解對立。一般情況下，膽汁質(zhì)的人適用于冷卻法、感化法。粘液質(zhì)的人適用于迂回、對比、角色換位法。多血質(zhì)的人適用于擺事實(shí)、明法理、舉例例證法。抑郁質(zhì)的人適用于真情感化、適度宣泄、前后對比、換位思考法。知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。多方面了解當(dāng)事人，恰當(dāng)?shù)厥褂枚喾N調(diào)節(jié)方法，才能夠提高調(diào)解工作的效率。

六、形象滲透

形象滲透是指注重教育者自身的言行。調(diào)解員要有坦蕩的胸襟，要有一身正氣，言行一致，將和藹可親的形象滲透到群眾中，提升自己在群眾中的地位，調(diào)解工作才會有說服力和感染力，才能發(fā)揮他們的正能量，從而更有效地為群眾辦實(shí)事。

總之，在實(shí)際工作中，人民調(diào)解員根據(jù)糾紛的不同，綜合多方因素，巧妙運(yùn)用調(diào)解技巧，耐心疏導(dǎo)，促成當(dāng)事雙方快速合理解決糾紛，為創(chuàng)建和諧社會出一份力。

參考文獻(xiàn)：

[1]《人民調(diào)解工作的基礎(chǔ)知識》

[2]《人民調(diào)解法釋義》

[3]《人民調(diào)解概論》

[4]人民調(diào)解案例匯編》

作者簡介：趙金華（1970-），女，天津人，天津鋼管公司東麗排水管理處綜治干部，本科，研究方向：人民調(diào)解工作。