館員工作與生活平衡問題探析*

王 寧 劉貴勤（安徽行政學院圖書館 安徽 合肥 230059）

工作和生活是人類日常活動的重要組成部分，個人因時間與精力有限，無法全面滿足來自工作和生活兩方面的多種需求，常常導致工作與生活之間相互沖突，出現失衡現象：一種現象是工作侵占生活，即工作影響了生活；另一種現象是生活侵占工作，即生活影響了工作。如何實現員工工作和生活的平衡發展，已成為現代社會人力資源管理的關注焦點。本文主要針對高校圖書館館員工作與生活中的失衡現象，探尋如何利用員工援助計劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP）中的一些方法和策略，促使館員積極工作、快樂生活，在提高館員工作滿意度的同時，提高其生活滿意度，實現館員工作和生活的相互促進、平衡發展。

1 研究意義

工作與生活平衡（Work-Life Balance）主要是指從業人員如何合理支配工作和生活的時間，達到在完成本職工作的同時，又能照顧好自己和家庭成員的生活[1]。“工作與生活平衡”的理論與實踐研究在英國、美國等發達國家早已開展并已取得了顯著的成效。受發達國家的影響，很多入駐中國的國外分支機構，如微軟、摩托羅拉、惠普、寶潔等都已實施了各自的“工作與生活平衡計劃”。但我國有關“工作與生活平衡”的本土化研究并不多，尤其在圖書館行業開展此研究更罕見。因而，在高校圖書館行業內開展工作與生活平衡問題研究，對高校圖書館組織和館員都能產生積極的影響。

1.1 高校圖書館組織

課題組的前期相關研究發現，任何組織只要在日常管理中注重員工的工作與生活平衡問題，愿意在員工的工作和生活平衡方面投資、建設，遲早都能從員工身上收獲相應的回報。因為，組織只有協調好員工工作與生活之間的平衡關系，才能使員工保持持續、旺盛的工作及生活熱情，促使員工家庭和睦、事業有成，實現員工和組織雙方共同發展的良性循環[2]。開展此研究可以幫助館員在平衡工作與生活中各層次需求的同時，提高館員對高校圖書館組織的忠誠度、認可度，降低館員的缺勤率和離職率，減少管理成本，增強用戶的服務滿意度，同時還可以建立一個公正、愉悅、充滿活力且效率高的工作環境。

1.2 館員個體

開展工作與生活平衡的問題研究，可以幫助館員降低工作與生活的沖突，在彈性需求中找到工作與生活的平衡點，能夠使館員擁有更高的熱情、更敏銳的大腦、更加專注的工作狀態，使館員在工作中因獲得成就而感到快樂，提高館員的工作滿意度；同時，能夠使館員擁有更多和家人在一起享受生活樂趣的時間和精力，使館員在家庭生活中因獲得愛而感到滿足，提升館員的生活滿意度，使館員在工作與生活的平衡中提高生活質量、享受豐富多彩的生活。

2 高校圖書館館員工作與生活失衡現狀及影響因素

2.1 現狀

2004年，中國“工作倦怠指數”首次調查報告顯示，有35%的人表現出較高的情緒衰竭，由壓力引發的職業衰竭、生理和心理疾病、離職、缺勤的事件時有報道[3]。隨著現代科技在圖書館的應用，職業壓力（Professional Pressure）、職業倦怠（Professional Burnout）現象已成為館員職業發展的主要障礙。本課題組開展的前期調查結果顯示，近25%的高校圖書館館員倦怠感較強，高度倦怠者超過4%。情緒衰竭的最終結果必然是員工工作效率的下降，在企業體現的是直接的經濟損失；然而在圖書館行業，由于其工作的特殊性和固有性質（如工作成果難以鑒定、價值實現的滯后性等），館員職業衰竭的損失不能立竿見影地以損失的經濟指標來衡量，但它的負面影響更深遠、更嚴重。國內外的許多調查、研究（包括本研究在內）已證明圖書館行業普遍存在職業壓力、職業倦怠現象，而這兩種現象最容易直接導致館員工作與生活滿意度的大幅下降，導致館員工作與生活失衡現象的出現。本課題組調查顯示，目前國內高校圖書館館員的工作與生活滿意度不是很高，館員工作與生活之間存在失衡現象。

2.2 影響因素

針對高校圖書館館員工作與生活失衡現象，本研究開展的調查主要有3項：館員工作滿意度狀況及其影響因素的調查與分析；館員生活滿意度狀況及其影響因素的調查與分析；館員生活滿意度與工作滿意度的相關性調查與分析。經過館員工作滿意度、生活滿意度及兩者相關性的調查量表顯示：整個高校圖書館行業館員的工作滿意度狀況欠佳，部分館員工作滿意度的主要影響因素是“工作地位、工作成就感、工資福利”等。受其影響，館員的生活滿意度水平也亟待提高，主要原因是：高校圖書館的福利待遇不高，影響家庭的總收入狀況；家庭成員關系不和諧，家庭成員之間的矛盾和沖突較多，導致館員個體需要得到滿足的程度不高。“工作地位、工作成就感、工資福利、家庭成員關系、家庭總收入”是影響館員工作與生活滿意度的重要因素，也是決定館員工作與生活平衡與否的重要指標。

通過調查與分析，筆者了解到目前高校圖書館館員工作滿意度、生活滿意度不高的主要影響因素，從中找出館員工作與生活失衡的主要原因，然后結合EAP的4個方面（咨詢輔導、家庭協助、教育發展及員工福利），提出針對性的L-EAP（Library Employee Assistance Program，圖書館員工援助計劃）實施措施。如以“工作地位、工作成就感、工資福利、家庭成員關系、家庭總收入”等重要影響因素為突破口，采取有效措施，減少工作與生活的不和諧因素，提升館員目前的工作、生活滿意度，促進館員工作與生活的平衡發展。

3 EAP與館員工作、生活滿意度的相關性研究

根據館員工作與生活滿意度的相關影響因素及EAP的4個主要層面，課題組設計了EAP與館員工作、生活滿意度相關性的調查問卷對二者的相關性進行了全面分析和實證研究。研究結果證明，館員工作與生活滿意度與EAP有著密切的聯系。本研究運用SPSS13.0軟件進行描述性統計分析，在數據分析菜單中選擇描述統計模塊，輸入最大值、最小值的數值（采用1～5分計數，數值越大，說明該因素的影響越大），由軟件計算出平均數、標準差。標準差反映該數據集的離散程度，標準差越小，表明觀察值間的變異較小，觀察值圍繞均數的分布較密集，平均數的代表性較好。由表1可知：在EAP的4個層面中，員工福利層面的平均數最高，其次是教育發展層面，咨詢輔導層面和家庭協助層面平均數得分最低，說明目前國內圖書館在實施EAP過程中，更多地還停留在員工福利和教育發展方面，在家庭協助和咨詢輔導方面做得還不夠，其中，平均數最大的僅為3。國內大多數圖書館對EAP不是很重視，員工援助計劃的推行還有賴于政府相關部門、理論界和業界一起協同推動。在工作、生活滿意度層面，平均數小于平均值3，說明調查樣本中館員的工作與生活滿意度不是很高，有待于高校圖書館進一步改善和提高。

表1 EAP與館員工作、生活滿意度描述性分析

經過調查、分析可以看出：館員工作滿意度的影響因素與EAP中的咨詢輔導及教育發展層面有很大的相關性，館員生活滿意度的影響因素與EAP中的家庭協助及員工福利層面有很大的相關性，綜合國內外已有的研究成果和本課題組成員在高校圖書館多年的工作經驗，筆者將二者的相關性影響因素歸納為以下幾個方面。

3.1 館員對高校圖書館領導管理的認可程度

主要包括館員對高校圖書館領導管理及圖書館規章制度的滿意程度。具體來說，主要指高校圖書館辦館宗旨、方針、政策等帶給館員的心理滿足感的程度；館員從高校圖書館組織運行機制、行為模式中所獲得的心理滿足感的程度；館員對高校圖書館業務管理規范性、績效考核公正性、薪酬制度合理性等的滿意程度。

3.2 館員對人際關系的滿意程度

主要包括館員與領導的溝通、同事關系的處理、部門沖突的解決及領導的關懷等。工作中館員與館員之間的融洽與否往往會影響個人的思想、行為和工作表現，良好的同事關系和部門之間的協作氛圍，上級領導對下屬的尊重、信任和授權，上級領導的人格魅力和領導藝術都是提高館員士氣，增加集體向心力、凝聚力，提升館員工作滿意度的積極因素[4]。家庭成員之間能夠和睦相處，關系融洽，這種和諧的人際關系是提高館員生活質量的重要推動力量。

3.3 館員對工作本身的滿意程度

筆者調查顯示，工作任務的挑戰性與復雜程度、館員對工作的興趣契合度以及工作中收獲的成就感是影響其工作滿意度的重要因素。高校圖書館的工作目標太高，往往會降低館員的工作積極性；而工作目標太低，缺乏挑戰性和競爭性同樣會造成館員對工作的懈怠和不滿；工作任務過于單調、缺乏復雜性，容易使館員缺乏工作熱情，導致滿意度下降。只有當館員對工作本身產生濃厚的興趣，且工作任務又符合自己的期望，才能激發其工作積極性，提升其工作業績。

3.4 館員對福利報酬及發展前景的滿意程度

報酬在一定程度上可以認為是組織衡量館員完成既定組織目標或所作貢獻大小的重要指標，主要指報酬的數量、公平性及合理性三個方面。報酬的多少直接影響和決定著館員的“家庭總收入”情況，更影響和決定著館員的生活質量，所以很多館員視報酬為提高生活滿意度的基本條件。另外，館員還十分重視高校圖書館職業的相關福利待遇及發展前景，如工作能否給自己提供學習、成長的發展環境；工作中能否學到對自己成長和發展有用的知識和技能；高校圖書館組織能否為館員提供各種培訓及職務晉升的機會等，這些都會直接影響館員對工作滿意度的評價。

Degroot總結的18項研究結果發現，EAP與工作滿意度、工作績效呈正相關關系[5]。在美國，職業壓力每年給國家財政帶來的損失平均為2 000億美元[6]。Keith等人對密西根大學722名實施EAP的教職員工進行了長達5年的跟蹤研究，發現這個項目可以增加留職率和減少病假率，至少為該大學節省了65 351美元[6]。到目前為止，我國雖然沒有這類具體的統計數據，但大量的實踐活動已證明EAP能有效緩解職業壓力、職業倦怠現象，減少工作與生活的矛盾，提高館員的工作與生活滿意度。

4 高校圖書館提高館員工作與生活滿意度的措施

4.1 工作滿意度措施

通過問卷的調查和分析，高校圖書館館員工作滿意度的水平高低受工作薪酬、所在高校類型、館員專業背景、職務等多方面因素的影響，因此，圖書館員工援助計劃（LEAP）要提升館員工作滿意度的總體水平，可以從4個方面尋找新的突破口，重點圍繞影響館員工作滿意度的核心因素，從館員專業技能、自由時間管理、積極人格構建和職業生涯規劃等各方面進行全面考察和培訓，使館員以更大的熱情投入到本職工作中，提高組織績效，增強館員的職業認同感，提高館員工作滿意度。

4.1.1 L-EAP教育發展方面——職業發展及崗位設置

高校L-EAP組織應重視館員的職業生涯管理，將高校圖書館組織和館員雙方的需要、目標、利益合理結合、合理匹配，以達到動態均衡和協調發展，促使高校圖書館組織與館員職業發展雙豐收。從筆者前期的調查可以看出，加強館員的教育和發展訓練是所有環節中最重要的一個方面，高校L-EAP組織越重視這些內容，館員對組織的忠誠度就越高，工作滿意度也會提高。高校圖書館可采取的主要措施有：為館員設置、疏通職業通道；對館員的職業生涯進行分階段規劃、管理；實行部分崗位輪換制。

4.1.2 L-EAP咨詢輔導方面——培訓機會及心理咨詢服務

隨著科技的迅速發展， 圖書館日常工作中所需的各項技能及知識更新速度也在不斷加快。高校L-EAP組織應支持館員通過在職培訓、在崗教育、參觀學習等多種形式，不斷完善和提高其崗位技能，提升其綜合職業素質及工作效能。高校L-EAP組織開展的培訓主要有以下3方面內容。

（1）L-EAP心理培訓。主要內容有：針對不同層次的館員群體進行專題培訓，可分為：對高校圖書館高層管理人員進行管理策略培訓，對全體館員進行心理知識普及培訓；針對不同的培訓內容進行專題培訓。

（2）L-EAP圖書館業務培訓。除了注重開展心理培訓之外，高校L-EAP組織還應有計劃、有步驟地督促館員加強計算機、網絡技術及圖書館專業知識等方面的培訓，支持館員外出深造或接受繼續教育（如脫產進修、在職培訓等），使館員及時“充電”，業務知識得到不斷更新，能順應現代高校圖書館事業的發展要求。另外，高校L-EAP組織也可以借鑒國外的成功經驗。例如，國外很多圖書館及圖書館協會都會提供一些項目實習機會[7]。館員通過參與其他圖書館的實習項目，不僅可以擴大館員的視野，還能把學到的一些新方法和新技術應用于本館，促進本館的進步和發展。

（3）L-EAP心理咨詢服務。在L-EAP項目中，心理咨詢是最重要的環節。它主要幫助的對象是那些由于工作或生活壓力過大而出現某種生理或心理問題的館員，排除其工作和生活中的障礙或困擾，幫助其恢復正常的工作或生活狀態。目前，大多數高校圖書館中還沒有專門設立心理咨詢部門。高校圖書館可以采取定期或不定期地聘請心理咨詢師的方法，來完成L-EAP的各項心理咨詢服務。高校圖書館管理者需要充分地關注每一位館員，細心觀察出館員在工作中出現的異常表現（如工作不專心、經常與其他館員或用戶發生沖突、情緒沮喪或者工作失誤增多等），針對這些館員工作與生活失衡的現象，心理咨詢部門為其提供有針對性的心理咨詢和治療服務，使他們能夠認清各自的問題所在，提高館員應對挫折和沖突的能力，恢復工作與生活的平衡狀態。

4.1.3 L-EAP員工福利方面——建立良好的薪酬待遇

館員的薪酬收入是滿足館員及其家庭成員物質生活條件的基礎，是影響其工作滿意度的最重要因素。高校圖書館建立良好的薪酬機制，表面上看提高了組織的經營成本，實際上卻維持了館員高昂的士氣，館員工作效率也會大大提高；工作氛圍的改善，又進一步強化了館員的忠誠度，使館員能主動、持續地改進服務工作，形成一種組織和個人“雙贏”的良性循環模式。

在L-EAP模式的引導下，高校圖書館管理者可以實施競爭上崗、不同崗位不同津貼的制度，逐步建立起有效吸引和挽留優秀人才的激勵機制，逐步提高館員的薪酬。另外，薪酬的公平性也很重要，但公平不等于平均，應該強調機會均等，按館員貢獻的大小和工作績效的高低獲取獎勵，對有突出貢獻的優秀館員，應在政策上給予一定的傾斜，在經濟上給予一定的支持，鼓勵優秀人才脫穎而出，提升他們的工作滿意度。

4.1.4 L-EAP家庭協助方面—— 建立家庭友好政策

高校圖書館實施家庭友好政策是為了幫助組織中的館員個體更好地承擔家庭責任，緩解館員工作、家庭沖突現象，兌現高校圖書館“組織支持”、“組織承諾”等援助措施。建立家庭友好政策是L-EAP的主要干預手段，主要包括取消性別歧視、倡導工作與家庭生活的同等重要性、鼓勵館員熱愛本職工作、熱愛家庭生活等。高校圖書館可采用的家庭友好政策主要有實施彈性工作制和工作分享制等。

4.2 生活滿意度措施

前文提及的提高館員工作滿意度的種種措施，對提高館員的生活滿意度同樣有效，這里不再贅述，此處僅側重從EAP員工福利、EAP家庭協助等方面來闡述如何提高的館員生活滿意度。

4.2.1 L-EAP員工福利方面—— 建立良好的福利機制

相對于薪酬收入而言，館員的福利待遇對其生活滿意度的影響更深遠。因為福利是決定館員生活質量的最基本保障因素，它包括館員的食宿和業余活動條件，還包括館員的醫療健康及交通補貼等，如果高校L-EAP組織重視和加強這一方面的工作，館員的生活條件就能得到改善，其生活滿意度也會隨之提高。

4.2.2 L-EAP家庭協助方面—— 家屬照顧措施

家屬照顧措施是指高校L-EAP組織對有子女或老人的館員提供一定的“社會支持”項目（如兒童教育項目、兒童和老人日托中心、其他相關信息咨詢等），使館員工作繁忙時，不再擔心老人和子女的照顧問題，從而減少館員在工作和家庭中沖突的發生。另外，高校L-EAP組織還要有意識地培養一批高校圖書館管理層中的家庭支持者，高校圖書館管理層通過實施家庭支持政策，對老、中、青館員面臨的工作、家庭難題表示關心和理解，盡可能為這些館員提供必要的援助，如制訂館員家庭走訪制度，對女性館員實行人性化和寬松的管理方式，允許其采用彈性工作制等。同時，如果條件允許，還要適當關心館員的家庭成員，幫助他們建立良好的家庭關系，使家庭成員之間能和睦相處，減少工作、生活之間的矛盾和沖突，使館員更多地獲得家人的理解和支持。

5 實施圖書館員工援助計劃應注意的問題

筆者認為，館員工作與生活滿意度的狀況是衡量館員工作、生活平衡或失衡的重要標尺。只有提高館員的工作與生活滿意度，才能有效緩解館員工作與生活失衡現象。也就是說，高校圖書館管理者應采取適當的L-EAP措施，發揮L-EAP的“杠桿作用”，促使館員積極工作、快樂生活，努力追求館員工作與生活的平衡發展。

5.1 注重細節管理

國外很多組織提倡關愛員工要從小處著手，從小事做起，以獲得員工對組織的更多忠誠和擁護。例如，英特爾公司為一些經常需要出差的員工提供免費洗牙、洗衣和理發等保健服務，以使員工更加健康和有活力[8]。在國外的一些大型服務行業中，組織甚至還提供照料老人和孩子的相關服務，讓員工不被生活中的瑣事所羈絆，無后顧之憂，能全力以赴地做好本職工作[9]。一項調查結果表明，凡是提供EAP的組織，幾乎都在不同程度上提供了員工生活服務方面的細微幫助[10]。我國有些大型服務行業，在員工遇到結婚、嫁娶或喪失親人等重大事件時，往往會給予很大的援助，這就是員工援助的重要體現[11]。

人是有思想、感情、情緒的，工作中所產生的人際關系往往會影響到每個人的思想、態度、情緒和行為。因此，高校L-EAP組織要注重細節管理，營造一種直言不諱、暢所欲言的人際溝通氛圍，促使館員之間的交流、溝通順暢，讓館員體會到集體的溫暖，解除館員的心理顧慮。尤其在以女性居多的高校圖書館，管理者更要重視對女性館員的關心，努力營造出和諧、融洽的人際關系氛圍，使館員心情舒暢，工作更努力、生活更順心。因此，高校L-EAP組織也應效仿國內外的一些大型服務行業，關愛員工從點滴小事做起，重視員工的感情投資，關注館員生活的方方面面。

5.2 注重館員情緒管理

當今社會競爭激烈、節奏加快、工作壓力增大，尤其是在服務性行業（包括圖書館在內），受到“負面情緒”困擾的人越來越多，已經直接影響到個人的心理健康和組織的工作績效。為此，在全球500強企業中，90%以上的企業都相繼實施了EAP，由企業聘請專業心理咨詢師向員工提供心理疏導，促進員工心理健康、積極培養員工的“正面情緒”。例如，深圳巴士集團在EAP的引導下，構建員工情緒管理體系，在日常管理中開展“鏈條式”跟蹤服務、負面情緒釋放等活動；倡導情感關懷理念、創造情感關懷氛圍、建立情感關懷制度；并制定評價指標體系以促進員工幸福指數提升[12]。實踐證明，該體系的應用取得了卓越的效果，值得在我國其他服務性行業大力推廣與應用。

高校L-EAP組織也應建立“館員情緒管理體系”，以全方位、全過程關愛每位館員的方式，及時了解和跟蹤館員的情緒變化情況，積極促成館員“負面情緒”向“正面情緒”的轉變和積累。另外，高校L-EAP組織也可以針對館員個體開展“負面情緒釋放活動”，在高校圖書館情感互動站設立情緒釋放區，釋放區內擺放拳擊靶、木偶人和拳擊手套，專供館員釋放負面情緒之用。這樣，通過高校圖書館組織和館員個體的共同努力，館員的負面情緒將會日漸減少，正面情緒將會與日俱增，館員擁有一種積極、樂觀的心態去面對工作與生活，工作與生活中的積極力量將會遞增，在積極力量的推動下，工作與生活的沖突與矛盾將會化解或消失。

5.3 制訂評價指標體系

館員工作、生活滿意指數是衡量館員工作與生活平衡與否的重要指標。高校L-EAP組織應通過館員意見征集、專題研討會及相關數據分析等措施，結合高校圖書館的特點，確定影響館員工作、生活滿意度的關鍵因素，從工作、發展、待遇、情感、生活等方面，制訂館員整體滿意度（即工作、生活滿意度）的評價指標，聘請專業心理顧問導入“館員工作、生活滿意度”調查問卷，定期了解館員工作、生活滿意指數的相關情況。

高校圖書館根據館員工作與生活滿意度的考核評價指標體系，確保館員工作與生活滿意指數達標，同時通過分析影響過程指標的各種因素，對數據偏低的指標通過持續跟蹤調查、查找深層原因，并根據館員的反饋意見和館員工作、生活滿意指數的變化情況，提出L-EAP整改措施，促使館員工作與生活滿意指數不斷提升，實現館員工作與生活的平衡發展。

總之，高校圖書館實施EAP計劃不僅能提高館員的工作、生活滿意度，減少工作與生活的不和諧因素，促使館員工作與生活平衡發展，同時也是增強高校圖書館組織績效、實現高校可持續發展的重要舉措。

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