數字圖書館社區知識交流與交互服務用戶滿意評價*

張雨婷，胡昌平

0 引言

知識創新的社會化推進對圖書館服務提出了新的要求[1]。數字圖書館社區以知識獲取、創造和共享為目標，是一種新的社會組織形態，為用戶的興趣和需求所驅動，屬于更高層次的信息組織和交流形式[2]。數字圖書館的成功取決于用戶對其資源服務的接受程度，基于用戶滿意研究數字圖書館社區知識交流與交互服務對提高其服務質量有著重要意義[3]。

圖書館領域的用戶滿意度評價模型構建方法歸納起來有兩種：一是通過因素分析找出最重要的項目，尤其是主成分分析方法，如基于SERVQUAL 的評價模型、LibQUAL+TM 評價模型；二是用一種簡單的方法，把所有調查項目的評分進行加權[4]。20 世紀90 年代，歐美圖書館開始關注從用戶角度的服務評價，Caruana 等通過用戶感知進行面向用戶的服務質量評價，Zeithamal 等提出E- S- QUAL 服務質量評價模型，Michnik 等提出多維評價信息服務質量模型，Chow dhury 強調了用戶交互在數字圖書館服務評價中的重要性并提出了相應的評價指標[5]，美國研究型圖書館聯合會提出LibQUAL+R評價方法從用戶角度出發對圖書館服務的滿意度進行評價。本文在前人基礎上研究數字圖書館社區知識交流與交互服務用戶滿意評價的問題。

1 基于用戶滿意的評價模型構建與指標選擇

對用戶來說，最易獲得的資料并不一定是最有用的資料，但用戶還是會以可獲得性作為選擇的首要依據。在互聯網時代，用戶獲取信息的途徑是混合型的，在各種途徑中，多數用戶更傾向于利用非圖書館類信息門戶(搜索引擎和網頁鏈接等)獲取信息[6]，這種情況下圖書館服務的用戶滿意情況對于其服務質量能否提升以及能否贏得用戶青睞非常重要。

1.1 用戶滿意評價模型構建

在我國，數字圖書館社區的建設為高校圖書館的發展提供了更寬廣的空間。高校圖書館學術氛圍濃厚，是知識創造和傳播頻繁發生的地方，服務對象主要是在校師生，他們在學習和科研中對知識共享和個性化要求高，數字圖書館社區提供的交互平臺恰好能夠滿足他們的需求。本文對我國39 所“985 工程”高校圖書館進行了調查，通過登錄各校圖書館主頁的調查方式，僅考慮在其主頁能否直接找到服務入口的情況，如是否能從主頁直接鏈接到博客或BBS，是否開展學科服務及參考咨詢服務等。調查結果顯示，在我國39 所“985工程”高校圖書館中近三分之二有意識促進社區知識交互的發展，北京大學圖書館、上海交通大學圖書館、南京大學圖書館、復旦大學圖書館、重慶大學圖書館、華東師范大學圖書館等多所高校圖書館已構建比較成熟的社區交互服務。上海交通大學圖書館遵循“關心您所關注的學科熱點，提供您所需要的學科服務”的宗旨，建立了材料學科、機械與動力工程等15 個學科博客網站，以學科館員為核心，內容涵蓋學科常用資源的介紹和鏈接，為學科館員和相關學科用戶搭建平臺，基于博客促進知識交流。重慶大學圖書館建立民主湖博客、民主湖論壇和“我的書齋”社區供用戶交流互動。截止到2014 年5 月22 日，民主湖博客已有博客數16 萬多，日志數5 萬多，分享數2000多，評論數37 萬多，用戶在該社區內有著非常良好豐富的互動交流。調查結果表明我國高校數字圖書館社區處于發展階段，充分了解用戶的意見有助于及時調整修正方向，發展利于知識交流與交互的用戶滿意的服務。

圖書館知識社區作為一個知識服務系統，如果不能提供快捷有效的知識獲取途徑，則不會贏得用戶的青睞。為充分了解用戶傾向，我們需要選擇合適的指標對數字圖書館社區知識交流與交互服務進行用戶滿意評價。2003 年，美國研究型圖書館聯合會提出的LibQUAL+R評價方法是：將服務質量歸結為若干屬性，再在每個屬性下面劃分若干指標，針對“用戶滿意度”劃分的三個指標分別是“對于圖書館實際服務效果的滿意度”“對于圖書館服務過程的滿意度”和“對于圖書館總體服務質量的滿意度”[7]。為考察用戶對數字圖書館社區知識交流與交互服務的滿意度，本文在參考LibQUAL+R評價方法的基礎上，構建了數字圖書館社區知識交流與交互服務評價模型(見圖1)。該模型共包括12 個變量，其中用戶滿意度為因變量，其他11項為自變量，影響和決定著用戶滿意度。

圖1 數字圖書館社區知識交流與交互服務用戶滿意評價模型

1.2 評價模型測度指標的選擇

本文針對數字圖書館社區知識交流與交互服務的滿意評價進行了用戶調研，反映被調查者的基本情況、服務利用和滿意評價。為測度評價模型中的各個變量，本文設計了表達相關見解的相應問題，要求被調查者對它們一一作出判斷，并將其判斷按肯定程度順序排列成相等間隔的7 個等級，等級編號從1 到7 分別代表從“非常不同意”到“非常同意”的7 個意見。本次調查采取紙質問卷和在線問卷相結合的方式，在2014 年4 月1 日至5 月30 日期間，通過“問卷星”在線問卷調查平臺、Email和微博等多種途徑傳達調查信息，以期獲取更多意見，調查對象重點針對上文中提到的數字圖書館社區服務構建較好的高校圖書館的學生用戶，他們在對數字圖書館社區知識交流與交互服務的認識和使用上有了一定的體會，將提供更有價值的意見。本次調查共回收有效問卷202 份，其中包括紙質問卷100 份，在線問卷102 份，對紙質版問卷手工錄入處理后，得到有效數據記錄202 條。分別占79.21% 和65.84%比例的被調查者表示更歡迎“學科服務”和“虛擬參考咨詢”，且最期望的形式是“Blog”(共計95 人，占47.03% )，其次為“BBS”(共計57 人，占28.22% )。Blog 和BBS 都具有交互性好、討論方便的特點，用戶可以不受時空限制、不受身份約束地自由發表見解，形成良好的協作溝通氛圍，有利于促進知識交流。

本研究的數據分析分為以下部分進行：首先對數字圖書館社區知識交流與交互服務用戶滿意評價模型各變量進行相關性分析，判斷自變量和因變量之間是否存在相關關系；其次對衡量滿意度的11 個變量進行因子分析，根據主成分分析提取對結果影響較大的重要因素；最后對數據進行整理，建立用于分析的數據文件，利用線性回歸方法對自變量和因變量進行回歸分析。運用SPSS 軟件得出評價模型各變量的相關性和顯著性，見表1。

表1 評價模型各變量相關性分析表

當“顯著性”小于等于0.05 時，變量間具有相關性；“顯著性”值越小，變量間的相關性越強。“相關性”解釋的是自變量與因變量之間的相關關系，值越大表明變量間的相關性越強。從表1 可以看出，自變量與因變量具有相關關系并存在顯著影響。

根據KMO 和Barlett 的檢驗結果，KMO的值為0.879(接近1)，Sig 值為0.000(小于顯著水平0.05)，表示變量之間存在相關關系，適合做因子分析。此外，公因子方差表中因子分析的變量的共同度都很高，表明變量中的大部分信息均能夠被因子所提取，因此該因子分析結果是有效的。表2 給出了因子貢獻率的結果，前兩個因子的特征值大于1，且特征值之和超過總特征值的60%，因此提取這兩個因子作為主因子。

表3 給出旋轉后的成分矩陣表，可以看出，主成分1 相關度最高的是“A7”“A11”“A6”等，主成分2 相關度最高的是“A1”“A3”“A9”等。因此，將成分1 規定為“包含與他人共享知識的方便性、對個性化需求的關注度、評論與反饋的方便性的主要因素”。同理，將成分2 規定為“包含學科服務的效果、用戶教育的效果、對學習和科研的促進作用的主要因素”。

表2 因子貢獻率的結果

表3 旋轉成分矩陣

利用整理后的數據(包含成分1、成分2 和滿意度評分三列數據)進行線性回歸分析，得到的回歸分析結果中，兩個變量的Sig 值均為0.000，即系數顯著(小于0.05)，表示成分1 和成分2 對用戶滿意度的結果影響均很大。一方面說明“與他人共享知識的方便性”“對個性化需求的關注度”“評論與反饋的方便性”“學科服務的效果”“用戶教育的效果”和“對學習和科研的促進作用”是影響評價的主要因素；另一方面，進一步驗證了本文提出的指標與用戶滿意度結果的相關性。

2 面向用戶的服務滿意評價的實現

利用用戶調研得出的數據，可獲得用戶對各個評價項的平均意見。下面以計算“學科服務”的用戶滿意評價為例進行說明，根據將各項見解劃入各個等級的被調查者人數(頻數)分布，可分別求出各個見解的等級，方法為首先根據劃入各等級的被調查人數計算出頻率和累計頻率，然后作出累計分布圖，最后求出中位數Me，上四分位數Q1/4和下四分位數Q3/4。每一調查項的平均等級取其中位數Me，各項見解總等級取其平均等級[8]，判斷等級統計數據如表4 所示。

以等級為橫坐標、以累計頻率為縱坐標作出累計分布圖(如圖2)，通過兩個端點的橫縱軸值求得通過點的直線方程式，進而可以求得中位數Me=5.0，上四分位數Q1/4=3.7，下四分位數Q3/4=5.6。

表4 學科服務的用戶滿意評價意見等級分布表

圖2 累計分布圖

同理，每一項見解的平均等級都可以通過計算求得，按中位數從大到小排列評價結果如下：A9 為5.1，A1 為5.0，A2 為4.7，A8 為4.6，A3 為4.53，A7 為4.45，A10 為4.4，A5為4.2，A6 為4.1，A4 為3.8，A11 為3.7。從以上結果分析，僅有指標A9(對學習和科研的促進作用)和A1(學科服務的效果)的評價數值超過5，處于比較滿意的水平，體現了用戶對數字圖書館社區知識交流和交互服務的開展在促進學習和科研以及學科服務上取得的成果的肯定。

3 結語

基于學術資源利用的目的，用戶經常登錄圖書館主頁，但同時很大一部分用戶更加傾向于使用Yahoo、Google 等非圖書館類信息門戶獲取網絡資源，圖書館必須清楚認識自身的不足、充分考慮用戶的需求，不斷尋求改進和創新，提升用戶滿意，才能在現代信息技術的沖擊下保留知識中心的地位，為促進知識交流和知識共享作貢獻。數字圖書館社區為用戶搭建了交互的平臺，從國內外數字圖書館社區服務構建的實踐，我們可以看到為順應時代發展的要求，滿足用戶的信息需求，圖書館界已經充分意識到服務轉變和服務創新的重要性。

本研究在現有研究的基礎上，聚焦于社區知識交流與交互，以高校數字圖書館社區為對象，構建了高校數字圖書館社區知識交流與交互服務用戶滿意評價模型，以高校圖書館學生用戶為樣本，進行了問卷調查。研究結果表明，數字圖書館社區中“與他人共享知識的方便性”“對個性化需求的關注度”“評論與反饋的方便性”“學科服務的效果”“用戶教育的效果”“對學習和科研的促進作用”是用戶看重的能夠代表評價其服務質量的重要影響因素。另外，用戶調研直接反映的數據說明：數字圖書館社區知識交流與交互服務的用戶滿意主要體現在學科服務及其對學習和科研的促進作用上，用戶不滿意主要集中在社區人際交流和對個性化需求的關注上。

本次調查具有較高的可信度和穩定性，基于用戶滿意的數字圖書館社區知識交流與交互服務評價模型提出的關系具有較為顯著的相關性，自變量對因變量存在不同程度的影響，主成分分析方法揭示了對結果有重要影響的具有代表性的變量。運用比較分析法取中位數代表調查者的平均意見，可以為改進數字圖書館社區建設狀況提供參考。數字圖書館在進行社區知識交流與交互服務建設的過程中，應該充分考慮用戶的需求和偏好，努力提升用戶滿意度。用戶喜歡隨時隨地按自身需要選擇和使用服務，數字圖書館社區構建中對個性化需求的關注顯得尤為重要，在滿足用戶對于基礎功能性服務的需要的同時，提升其交互方便性，注重個性化發展，可充分利用Tag、RSS 和博客，支持用戶根據個人感興趣的主題組織網絡資源內容，使用“個人主頁”建立“個人空間”以有效地進行個人知識管理，同時“推薦”擁有共同興趣或關注共同領域的人給用戶，以幫助其建立以知識交流和交互為目的的人際交流網絡，有機會和同領域內的專家學者進行無障礙的交流。

數字圖書館社區作為以用戶為中心、注重交互協作的新型信息服務模式，在廣受歡迎的同時，正通過多種服務內容和服務方式促進知識交流與知識共享，提升其用戶滿意應該成為值得關注的問題。本文僅針對高校數字圖書館社區及其用戶進行了調研，評價指標也針對高校數字圖書館進行了相應的調整，不能代表全部情況，數字圖書館社區知識交流與交互服務評價的一般情況還需要更加全面深入的考察。

[1] 胡昌平. 創新型國家的知識信息服務體系研究[M].北京：經濟科學出版社，2011.

[2] 韓麗.論數字圖書館知識社區的構建[J]. 情報雜志，2008，27（2）：151- 153.

[3] Hernon P，Calvert P. E- service Quality in Libraries：Exploring its Features and Dimensions[J]. Library &Information Science Research，2005，27（3）：377- 404.

[4] Niyonsenga T，Bizimana B. Measures of Library Use and User Satisfaction with Academic Library Services[J].Library & Information Science Research，1996，18（3）：225- 240.

[5] 梁孟華.基于用戶交互的數字圖書館服務評價模型構建與實證檢驗[J].圖書情報工作，2012，56（7）：72- 78.

[6][7]王強.學科館員與大學圖書館知識服務研究[D].長春：吉林大學，2010.

[8] 胡昌平.信息服務與用戶[M].武漢：武漢大學出版社，2008：85- 87.