打造“驛家”文化擦亮城市“窗口”

摘 要：客運站是社會感知交通和服務社會的最直接“窗口”，代表著一個城市的文明形象。作為客運綜合型站場和重要交通樞紐， 新疆油田公司客運公司克拉瑪依客運站具有交通行業和社會公益事業雙重性，是建設克拉瑪依美麗礦區，宣傳“世界石油城”的重要“窗口”。

關鍵詞：驛家；客運；文化；

文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-07-00-02

一、著眼高起點 “驛家”文化助推發展

（一）優秀文化，引領優質服務。2012年，客運公司首次黨代會提出“建成全疆服務行業示范單位”工作目標。作為基層單位，克拉瑪依客運站結合文明創建工作，認真分析服務的正真內涵，確定了以優秀文化引領優質服務的指導思想和工作思路，形成了“驛家”特色文化，帶動客運站各項工作水平的提升。

（二）詮釋“驛家”，提升服務理念。“驛家”文化中，“驛”即驛站，代表物質層面的客運站；“家”即家庭親情，代表家的文化理念。“驛家”文化，就是把“家”對中國人的特殊意義和家庭親情理念融入到客運站的文化建設當中，并運用其所具有的人文精髓思想指導客運站經營管理，規范從業人員服務行為，成為客運站科學發展的精神源動力。“驛家”與“一家”諧音，與克拉瑪依客運站遵循“親情服務，旅客至上”服務宗旨形神一致，突顯了服務者對工作的高標準，詮釋了“熱愛崗位、尊重他人、奉獻愛心、傳遞文明”價值觀。

二、服務高質量 建好“三家”合力“驛家”

在實際操作過程中，克拉瑪依客運站通過建設“旅客之家”、“司乘之家”、“員工之家”，強化管理者和員工的服務理念，實現了站員工與旅客、司乘人員之間的和諧關系，為客運站發展創造了良好的內、外部經營環境。

（一）建好“旅客之家”，體現“親情式”服務。

旅客是客運站最主要的服務對象。克拉瑪依客運站不斷完善硬件建設，增設服務老、弱、病、殘幼休息室和哺嬰室，增添相關設施、設備，為旅客營造像家一樣溫馨環境。站內標識牌以及長途班線、班次、售票的動態信息牌，進行了重新設計、規范和粉刷。候車廳《克拉瑪依賦》、建設“世界石油城”等一些具有深厚底蘊的宣傳畫，讓各地旅客通過這個“窗口”對油城有了更多了解。

尊重旅客，重視需要。全站員工堅持把“五心”服務標準、“六個一”服務流程、“十點”服務態度的“五六十”工作法貫穿到工作中。在黨員帶頭和示范作用下，一切為旅客，服務為“親人”的宗旨意識深深地根植于員工的心里，從源頭上改變了作風，旅客服務滿意度逐年上升，在年平均運送旅客65.8萬人次的情況下，克拉瑪依客運站客運正班達99%；正點率達98%以上；售票差錯、小件寄存賠償率均在交通客運行業規定的萬分之五以內。

（二）建好“司乘之家”，體現“感受式”服務。

對進入客運站的車輛和運輸單位司乘人員，在管理上融入更多人性化服務的基礎上，克拉瑪依客運站為他們提供休息室，并配備空調、電視機等生活和娛樂設施。業務管理上，通過在駕駛員休息室張貼相關業務流程、管理規定、安全知識等宣傳圖，及時發布車輛售票情況和道路服務信息。

引入服務司乘就是服務旅客的理念以來，不僅長期往返于城市之間的司乘人員解除了后顧之憂，自覺按照客運站管理規定，維護停車場衛生，整齊停放車輛，更加專注于安全行車。并且把克拉瑪依客運站真誠服務理念延伸到路上，傳遞給旅客，將“文明有禮”的克拉瑪依人新形象傳播到各地。

（三）建好“員工之家”，體現“自助式”服務。

“驛站”文化推行初期，克拉瑪依客運站開展“站以人為本，人以站為家”大討論活動，充分調動員工的主人翁責任感。客運站以黨支部為核心發揮工會作用，為員工創造像家一樣和諧的工作環境，設置和開放圖書室、活動室等公共活動場所，設立文化長廊、職工文化成果展示廳、職工文化角，各班組根據條件定期組織和開展文體活動，增強了員工的歸屬感。

客運站在抓黨支部和班子建設中，以創建“四好”領導班子，帶動“四好”員工隊伍建設。黨員干部和員工之間相互尊重，通過建立“必談、必賀、必訪”制度，搭建起關愛員工，注重員工心理疏導，關心員工訴求的平臺，促進了客運站的人本管理。

四、追求高標準 班組管理突出創新

長期以來，克拉瑪依客運站非常重視班組建設工作，在所有7個班組中開展了“五型”班組達標活動。售票、問詢、發車3個班組在服務工作中總結出“設置一面鏡子、記好兩本臺賬、堅持三項提醒”管理法，并取得了很好效果。通過崗前照鏡子，提示員工服務中注意形象和文明禮儀；工作記好兩本臺賬家庭《信息》臺賬、工作《表情》臺賬，拓寬了管理者體察一線員工情緒和思想波動的渠道；通過崗前安全提醒、崗中發下提醒、崗后問候提醒，有效防止了工作中的事故隱患、疏漏，排解情緒壓力，激勵班組員工時刻保持一種“陽光”心態，真心服務每一位旅客。

工作高標準，就要塑造出一批業務素質好、道德品質高、綜合能力強的員工隊伍。克拉瑪依客運站采取靈活的“自選”方法進行員工培訓。按照自學“補短”、互學“取長”、拜師“傳經”、培訓“提升”四級培訓方式，員工通過學習身邊先進，學習業務知識，為發揚和傳承客運站優秀文化奠定了基礎。

五、塑造高品質 努力建立長效機制

為打造高品質服務，克拉瑪依客站建立健全精神文明建設、綜合治理、平安建設、普法等工作領導小組，修改完善各項考核、管理規定。通過建立提升服務質量長效機制和措施，保障了旅客安全、方便、快捷出行。同時，結合“窗口”單位文明創建工作要求，制訂工作標準，以服務過程程序化、服務管理規范化、服務質量標準化作為業務質量標準，確保客運服務不斷提高。在此基礎上開展了創建“星級客運站”、“文明線路”、“星級服務員”、“共產黨員號”、“服務明星窗口”、“文明窗口”、 “六個一”服務質量大提升主題實踐等活動。

通過制定標準、落實措施、完善考評，使員工在活動中提升服務，起到了良好的示范效應。“小紅帽”志愿活動受到市民和乘客的好評，客運站旅客滿意率達到96.5%；。在2013年被克拉瑪依市文明辦評為“青年志愿者優秀項目”。克拉瑪依客站先后榮獲過交通部“文明汽車客運站”、集團公司“模范基層黨組織”、自治區“十佳文明客運站”、克拉瑪依市“創建文明城市優秀單位”等各項榮譽稱號。