普外科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐與體會

摘要：作為一名護士要做到體現(xiàn)人性化的護理服務(wù)，真正做到以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。護理工作的對象是各種各樣的患者，每個患者的病情又時刻處于動態(tài)的變化中，工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，而且與患者接觸的時間，與患者、家屬聯(lián)系也會多于醫(yī)生，在整個醫(yī)療工作中扮演著多重角色。

關(guān)鍵詞：措施；細(xì)化管理；精簡護理過程；成效

在醫(yī)院整個護理工作中，普外科的護理工作尤為重要，因為其工作比較急，患者流動性較大，而且比較頻繁，就會導(dǎo)致護理工作難度大，如需要護理的方面多，護理的條件有限，患者對護理工作評價也不是較高。基于這些原因，我院2013年6月以來，就實施和加強護理工作，并收到一定的成效。接下來介紹我院對護理工作的改革措施。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院可以提供150張床位，各科室的醫(yī)護人員共計76人，其中主任醫(yī)師達15人，副主任醫(yī)師達20人，其它護理人員41人，并且其中68人達到大專及以上學(xué)歷，整體專業(yè)知識水平較高，從2011年1月～2013年1月，我院共接納7300多位患者。

1.2措施

1.2.1轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，提高服務(wù)意識 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重頭戲就是開展基礎(chǔ)護理，我科進行了動員教育，積極組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進一步理順核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，以保證患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。召開護患座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時進行整改，打破常規(guī)思維，變被動為主動，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，讓患者在醫(yī)院里始終感到特別安全、特別舒適、特別滿意、特別放心，使護士主動參與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中來[2]。

1.2.2注重護理服務(wù)細(xì)節(jié) 治療過程中不但注意無菌操作、三查七對，還要注意很多細(xì)節(jié)，靜脈穿刺如果一次未成功，要及時向患者或家屬道歉，如無把握最好更換護士再行穿刺。患者非常關(guān)注的收費工作一定要仔細(xì)、認(rèn)真，打印的費用一日清核對無誤后再發(fā)給患者。患者如有疑問，要做好解釋工作。催欠款時，不可直接生硬催款，尤其是對脾氣急躁的患者，要在關(guān)系患者基礎(chǔ)上委婉催款，讓患者感受到人文關(guān)懷，認(rèn)為住院花費合情合理。這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)很多，要求每個護理人員要貫穿于護理工作的自始至終，這樣才能提高護理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意的，減少糾紛、隱患[1]。

1.2.3對護士實施分層管理，提高護理質(zhì)量 從醫(yī)院來講，醫(yī)院應(yīng)將護理崗位工作職責(zé)要求與護士分層次管理有機地結(jié)合起來，對護士實行按學(xué)歷水平、工作經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)水平分層次上崗，實現(xiàn)護理管理模式的跨越。這樣可以調(diào)動臨床護士的主觀能動性，做到人盡其才，才盡其用。

患者是護士分層次管理的直接受益者，患者的基礎(chǔ)護理、執(zhí)行醫(yī)囑的治療工作和提供個性化康復(fù)指導(dǎo)的健康教育工作都有專人負(fù)責(zé)，那么，患者將得到更全面、更貼切的人性化護理，醫(yī)院也會得到社會的認(rèn)可和好評。

1.2.4注重細(xì)節(jié)工作合理化 我們把護理工作流程、操作流程細(xì)節(jié)合理化，每個班都要有各自的流程，而每項操作按流程、規(guī)范執(zhí)行，我們才忙而不亂，井然有序，又能細(xì)微見精神。比如我們?nèi)绾屋斠骸?dǎo)尿等，如果流程不順，或違反無菌原則，患者看在眼里想在心里，就會有一種不安全感，對我們的不信任。所以每一項操作做好每個細(xì)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，患者自然流露滿意的表情 [3]。

1.2.5提高人力資源配置 為滿足醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展的需要同時響應(yīng)國家衛(wèi)生部要求，我院加大對護理人力資源的培養(yǎng)，使護理發(fā)展目標(biāo)、護理服務(wù)活動的發(fā)展趨勢、理想人員結(jié)構(gòu)與實際發(fā)展需求相一致。

1.2.6精簡護理過程 為了使護士有更多的時間走入病房，了解患者，熟悉患者，和患者更好的交流和溝通，我院簡化了護士之間的交接程序，同時配備了先進的日常醫(yī)療器械，比如：電子血壓計，電子體溫計，洗頭車，電動床等一系列實施，這些器械的使用大大節(jié)省了護士的工作量，使他們有更多的時間來為患者做一些更多的切身的需求[1]。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的成效

新目標(biāo)、新理念、新思想正貫穿于每個護理人員的頭腦，新方案、新措施、新制度正在探索與實踐，新成績、新效益還有新問題也在不斷涌現(xiàn)。\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動正在轟轟烈烈卻又似春雨潤物般地改善著我院的護理現(xiàn)狀、提升著我院的整體護理水平。護理質(zhì)量得到較大幅度提升，主要表現(xiàn)在：護理服務(wù)滿意度98.3%；護理技術(shù)操作合格率100%；基礎(chǔ)護理合格率100%；護理文書書寫合格率100%；特、一級護理合格率98%；急救物品完好率100%；醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%；一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率100%。

3 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改革的具體體會

通過上面的介紹和工作實踐相結(jié)合，我認(rèn)為在普外科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)從下面幾點來進行：

3.1一個科學(xué)合理的服務(wù)理念能夠促進服務(wù)質(zhì)量的提升，醫(yī)護人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，強化自身服務(wù)意識，構(gòu)建以患者為中心、維護患者利益的和諧醫(yī)患關(guān)系。努力探索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的途徑，努力提高護理服務(wù)的質(zhì)量。

3.2加強護理人員的培訓(xùn)工作能夠有效提高護理服務(wù)質(zhì)量，包括對服務(wù)技巧、服務(wù)水平、溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。護理人員應(yīng)用親切的語言、文明的舉止和患者溝通，增進護患之間的感情，以提升護理服務(wù)的品質(zhì)。

3.3在護理服務(wù)工作中，提高護理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾項具體實踐中進行操作：①護士要熟練掌握各項護理技術(shù)的操作規(guī)范，在操作的全程要向患者詳細(xì)解釋相關(guān)知識和注意事項，提高服務(wù)滿意度；②制定合理的優(yōu)化服務(wù)流程，完善患者從入院、住院、治療、護理、出院的服務(wù)體系；③以患者為中心，及時了解患者的需要，做好術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后護理服務(wù)。

3.4評價標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)包括四方面：①患者滿意度；②護患糾紛發(fā)生率；③基礎(chǔ)護理質(zhì)量；④健康教育知曉率。這4方面內(nèi)容能夠有效地評價出護理服務(wù)的質(zhì)量，對護理人員起到了有效的監(jiān)督作用。

綜上所述，作為護士不僅要扎實做好基礎(chǔ)護理工作和專科護理，更需要的是做好優(yōu)質(zhì)護理。加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者滿意度不僅是實踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，惠及廣大患者，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要措施。

參考文獻：

[1]溫賢秀.質(zhì)護理臨床實踐[M].北京：醫(yī)學(xué)技術(shù)出版社，2012：4.

[2]焦衛(wèi)紅.優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范操作與考評[M].北京：中國醫(yī)學(xué)出版社，2013：1.

[3]黃晶.護士分級管理與績效考核[M].北京：醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2012：10.

[4]李林.優(yōu)質(zhì)護理在醫(yī)院中的作用[M].北京：醫(yī)學(xué)學(xué)科技出版社，2011：3.

編輯/劉小燕