航班不正常情況下的服務補救研究

摘要：本文的研究目的在于通過分析航班不正常情況下的服務補救措施，發現旅客的需求，追索其原因，調整企業的運營策略和服務方式，應用信息技術改善服務能力和質量，從而為航空公司運營管理在航班不正常情況下提供解決方案的建議，實現旅客與航空公司的共贏。

關鍵詞：航班；不正常服務；補救解決方案

中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2014）12-0124-02

一、不正常航班各類因素研究

在大部分旅客的認知中，通常人群都認為由于天氣而導致的延誤航班是最常見的原因，屬于最多的不可抗因素，比如夏日的雷雨暴雨，冬日的冰雪堆積跑道積霜，沿海地區的臺風，以及各類大霧天氣等，一年之中。

對于在機場方面，加強導航、助航等設備的檢修和維護則是其必須要做到的，必須要在確保其能夠正常運行的同時，保證航班的正常起降。

如今中國民航利用的空域僅占中國總空域的20%，而且受到空中交通管制的影響，每個管制區域所能容納的飛機有限。

整個不正常航班數據統計中，機械故障因素造成的航班不正常占比為4%，但往往會形成超過4個小時的航班延誤。

相較于以上常見因素，不正常航班還包括了個別因素，例如政治因素、航空公司自身因素、和旅客因素。其中政治因素和旅客因素不在航空公司控制范圍之內，處理的方案和解決的過程相較于航空公司自身因素而言困難很多。

有關部門2013年7月27日表示，在不正常航空的形成個別原因中，軍事活動影響占7%。相關的空軍活動、臨時限制以及機場自身的失誤對其日常的正常運營造成了部分的干擾。

而相對于別的因素，旅客因個人原因、航班延誤、機場管理不善等原因，而拒絕登機等特殊事件也會偶爾發生，這會使得本次航班因延誤而導致一些列的不良連鎖反應。

二、實例分析

2010年5月6日，廣州白云機場受到了暴風雨的強烈影響，于是航班大面積延誤。在當天共有277個航班造成航班延誤，有大約4000名乘客滯留在機場內無法出行，很多旅客沒有得到應有的餐食和休息，部分旅客情緒開始失控，甚至機場有多處咨詢臺的電腦都被情緒失控的乘客破壞。

2013年3月30日，廣州白云機場再次遇到了暴風雨的襲擊，又一次出現了航班的大面積延誤情況。當天共延誤了1小時以上的航班班次144班。機場工作人員主動留在現場解釋情況，并疏導旅客離開，積極安撫情緒，并立即采取方案安排好旅客的吃住行。機場方面還組織了40臺機場快線和空港快線的大巴，接送那些航班延誤旅客來往附近的酒店休息，另外有30臺大巴一直工作到第二天從未間斷，等到所有航班結束后才停止大巴的服務。此次廣州白云機場航班延誤并未有暴力事件報道。

通過這兩枚案例的對比分析，我們發現航空公司的服務補救措施與顧客滿意度和行為意向大大相關。根據各機場航班延誤的情節嚴重與否，采用事先準備好的方案的和不同的服務補救方式可以使得航空公司再次具有展現服務質量的機會，并且能夠重新建立旅客對航空公司的滿意感和信任度，也能有效地提高旅客的正面口碑傳播意向和再次購買的意向，挽回更多的旅客。由于航班延誤、流量控制、機械故障等各種特殊情況所導致的航班不正常，需要通過航空公司細微的服務來補救，這不僅僅是一種管理理論，更是在適應如今社會的服務業的競爭形勢，提升航空公司的服務質量和顧客的忠誠度。以下將具體地羅列一些補救措施方案供航空公司參考。

三、相關補救措施研究

1.服務補救的原因。

研究航空公司對于航班不正常后的服務補救處理，我們首先應該了解需要補救的原因更多的是來源于旅客對于服務的抱怨。而我們在研究中發現，抱怨根據目的的不同可以分為三種：對于經濟的補償；希望以個人行為影響他人；個人對于事件的抵觸。

2.服務補救的分類。

在各類數據分析中我們發現，有目的的抱怨只占很小比例，而更多的則是希望借此表達宣泄自己的情緒，但是如果能夠有效的處理旅客抱怨處理，在挽留旅客的同時也可以增加航空公司良好口碑流傳。而對于抱怨處理方式可分為以下幾種：

（1）物質賠償式抱怨處理。

（2）鼓動式抱怨處理。

（3）抒發情緒式抱怨處理。

3.以旅客需求看服務補救。

針對于航班正常情況下的服務補救，其最終目的是為了旅客能夠快速到達目的地，獲得旅途的便利，由東航與中國民用航空安全技術中心共同組織的中國東方航空股份有限公司用戶滿意度測評調查顯示，在航班不正常情況下按旅客關心程度排列問題分別是：獲得航班的信息播報的準確信息比重最大，占42.13%，要求第一時間被安排簽轉到其它航班的旅客占30%，要求提供延誤期間食品飲料的占24.68%，其它的類別占3.04%。

根據搜集的不同旅客需求數據我們可以從以下幾方面著手進行補救：

（1）信息播報方面，旅客需要的是在旅行過程中及時而準確的信息播報服務，使旅客能夠自己擁有合理的出行提前安排時間，特別是在航班不正常的情況下，航空公司能否為旅客提供主動的信息通知和被動的信息查詢，這樣的查詢包括造成航班延誤、流量控制等的原因、預計下一班飛機起飛時間和旅客滯留延誤安排方案等，對旅客滿意度的提升的影響是非常明顯的。

（2）航班簽轉方面，分為自愿簽轉和非自愿簽轉。在航班不正常的情況下，能夠及時、準確、透明的頒布航班不正常原因并保有后續的信息播報，是在多年的工作經驗中，航空公司與延誤旅客群體取得的一致性意見。

（3）餐食飲料方面，依據民航總局頒布的規范服務要求，在正餐期間若旅客處于候機和乘坐飛機狀態，航空公司應該提供餐食的供應。航空公司應該自我審視現有的服務策略，無論如何，顧客的滿意度是建立在最大程度上滿足其需求的基礎上的。

四、結論

航班延誤不僅是航空業現階段面臨的重大問題，長遠來看航空延誤的隨機性和不可控性導致了其不可避免的特性，因此把重點研究放在航空服務補救措施上，對于航空業和旅客而言都有著深遠的意義。

參考文獻：

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