中小汽車服務企業服務提升策略探究
——以江蘇瀟洋汽車有限公司為例

韋亞洲

中小汽車服務企業服務提升策略探究
——以江蘇瀟洋汽車有限公司為例

韋亞洲

隨著汽車工業的不斷發展，汽車制造技術不斷更新，汽車逐漸進入千家萬戶，顧客對維修、保養、調試、技術咨詢等服務的要求也越來越多。汽車服務企業要想在競爭日益激烈的汽車市場上立足，服務就成了競爭有力武器。但目前許多中小汽車服務公司存在服務缺乏5S管理、欠專業化、客戶關系管理缺失、車友會作用未充分發揮等問題，要提高服務品牌，就需要在這幾方面努力。

汽車服務；服務提升；策略探究

江蘇瀟洋汽車有限公司前身是射陽縣瀟洋汽車服務有限公司，公司成立于1997年4月，經過多年的發展，公司已發展為集汽車銷售、汽車配件、汽車維修、汽車裝潢、汽車美容、汽車輪胎、汽車技術培訓和車友會服務為一體的汽車服務公司。這些年來，瀟洋汽車公司在汽車服務方面也在不斷探索，雖然取得了一定成績，但還有很多方面需要繼續改進。

一、江蘇瀟洋汽車在服務上存在的問題

（一）缺乏5S管理

所謂5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）五個項目。5S管理起源于日本，通過規范現場、現物，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升員工的素質，養成良好的工作習慣。通過實地觀察發現，瀟洋汽車的維修車間沒有實施5S管理，現場臟亂，更換下來的汽車零部件隨意擺放；地面隨處可見的油污和塵土；員工工作服臟亂不堪，數周都不更換；非工作人員隨意進入維修車間，帶來了很大的安全隱患；工具擺放雜亂，維修工需要花不必要的時間來尋找所需的工具；公司花費巨資引進的新設備維護不到位，時間一長，也變成了不良的設備；員工不能全身心投入工作，規定的事項，難以執行到位。

（二）服務欠專業化

一般來說，具備一定規模的汽車服務企業都有標準服務流程，從客戶進店后銷售員說的第一句問候語，到客戶回家后的回訪，每一個步驟該在什么時候做，如何做，怎么說，說什么，都有嚴格的規定。有時候顧客進店看車，一直到展廳里面，都沒有人上前迎接。有時候雖有接待，但在接下來的接待過程中，銷售顧問表現得很隨意，而且缺乏對顧客的關懷，自始至終銷售顧問都沒有主動詢問顧客需不需要茶水，也很少主動遞名片給顧客，也沒有主動詢問顧客的聯系方式。雖然瀟洋汽車也開始重視收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息沒有得到很好地解決。客戶回訪不夠深入，并未真正起到提升售后服務水平的作用。

服務流程不規范，服務人員水平參差不齊。在調查中發現，車主過來保養汽車，工作人員沒有像4S店那樣，先給汽車駕駛位套上專用座套，而是穿著臟兮兮的工作服直接坐到了車主的駕駛座椅上，尤其是冬季的毛絨座椅，很容易被弄臟，這一點讓許多車主感到很不舒心。

維修服務不到位，存在諸多瑕疵與漏洞。由于瀟洋汽車所服務的對象是包含了市場上絕大多數的中低檔次的品牌汽車，這樣一來缺乏專業化的問題就尤為明顯。比如有的維修人員不知道如何開啟福特汽車的引擎蓋；有的維修人員只熟悉一些常見品牌的汽車，對于一些不常見的汽車品牌在維修保養的時候顯得尤為陌生，一個很簡單的小故障也沒辦法解決；一些維修人員對維修技術或維修設備掌握不熟練，有的難以找到故障，有的多次維修故障仍不能排除，甚至故意夸大汽車故障，導致消費者花了不少“冤枉錢”，消費者反映強烈；有的維修人員在維修的時候還需要借助手機百度相關知識，或者打電話求外援；有的因無零配件讓消費者長時間等待；有的經多次修理仍不能正常使用。諸如以上的現象都給前來購買汽車、維修汽車、保養汽車的顧客留下了很大的負面印象，所以顧客流失也不足為奇。

（三）客戶關系管理缺失

客戶關系管理是企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

瀟洋汽車缺乏一整套完整的客戶關系管理的檔案，沒有具體關注公司一天來了多少顧客，也不知道一個月來了多少顧客，更不知道來的顧客的具體情況；哪些顧客是經常來消費的老顧客，哪些是首次來消費的新顧客，顧客每次消費的內容是什么，平均消費金額是多少就更不得而知了。

雖然瀟洋汽車也推出了會員卡，但并沒有對會員的詳細信息（如姓名、性別、電話、生日等）進行詳細的記錄，沒有利用現代的信息技術對顧客進行分類并進行有效的管理，沒有對顧客進行科學詳細的細分，更不用談有針對性的服務了。這樣一來，只會離顧客越來越遠，顧客流失的可能性就會很大。

在顧客關懷方面瀟洋汽車公司的領導認識不足，雖然有一定數量的會員，但在會員最需要問候的春節、元宵節、情人節、中秋節、端午節等節日點，卻沒有給顧客送去節日的祝福，最好的時機卻沒有采取切實有效的措施，便很難拉近與顧客之間的距離。

（四）車友會作用未充分發揮

車友會一般是以汽車用戶為主體的組織，以討論車輛使用交流、自駕游、汽車保養、維修信息交流為目的而組成的。車友之間信息互通，互幫互助，車友會經營得好，可以使成員成為汽車服務公司穩定的顧客來源。瀟洋汽車公司于2013年牽頭成立了瀟洋車友會，現有會員200人左右，然而車友會針對車友開展的活動卻很少，除了常規的會員洗車七折、免費換玻璃水以外，其他促銷活動鮮有舉行；自駕游等活動開展得很少，響應者寥寥，所以會員之間的交流很少，車友會很松散，會員沒有起到為公司宣傳的作用，車友會發揮的作用非常有限。

二、江蘇瀟洋汽車有限公司服務提升策略的思考

（一）推行5S管理

針對瀟洋汽車服務車間現場管理存在的種種雜亂臟差的情況，公司領導層應該引起足夠的重視，認真學習日本的5S現場管理方式，著手成立5S管理領導小組，建立健全組織機構，安排專人負責該項目的推進，在全公司營造一種學習5S管理，推廣5S管理的氛圍，最終深入貫徹執行5S管理。只有創造一個干凈、衛生、整潔、有序的生產現場，才能取得顧客的信任，贏得他們的滿意。

（二）努力實現服務專業化

瀟洋汽車的競爭對手除了射陽境內的一些汽車服務企業，還有設立在鹽城市區的各汽車4S店。汽車4S店都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。服務人員也經過了系統的培訓，在服務標準化方面做得較好。瀟洋汽車要想與其競爭就必須在服務標準化方面下足功夫。

因此瀟洋汽車需要提高汽車服務工作人員的整體素質，要對整個服務流程進行科學、全面、系統的設計和培訓。首先，要對所有一線服務人員進行培訓，從工作服、行為禮儀到語言規范，都要經過專業的培訓，這是提升服務的突破口。其次，對管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升服務理念和提高顧客服務管理能力入手，使他們明確提升顧客滿意度對公司的重大戰略意義。最后，對技術工程師和維修人員既要進行專業技能的培訓，同時也要進行提升顧客滿意度的培訓。主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確，順利實施。除此之外，對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核也是必要的，每一位工作人員考核合格后方能上崗。瀟洋汽車要努力建立規范的服務標準，鞏固品牌在消費者心目中的印象，牢固樹立顧客對瀟洋汽車這一服務品牌的信任。

（三）加強客戶關系管理

作為瀟洋汽車的管理人員應該意識到，顧客到瀟洋汽車來接受服務，并不是看成是一次性的買賣交易，而應該當作長期合作的開始。顧客在接受服務后的使用情況怎么樣？感覺如何？是否滿意？是否存在需要改進的地方？顧客是否需要公司提供一些幫助？所有這些問題都是瀟洋汽車值得引起重視的地方。因此，定期或者不定期的給顧客打個電話，做一個簡短卻讓顧客感到溫暖的回訪，聽聽顧客的心聲，給每一個顧客建立一個客戶檔案。現在很多汽車服務企業在回訪過程都會征求顧客的意見，定期為顧客提供一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度，建立顧客的QQ群和微信群，經常組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，拉近與顧客的距離。通過QQ群和微信群把企業的最新動態發布出去，增進顧客與企業之間的感情，讓顧客切身感受到企業在努力提供更優質的服務，真正地為顧客的利益著想。

瀟洋汽車應設立專門部門，安排專人負責，建立顧客檔案庫，定期回訪，傾聽顧客的意見，了解顧客的真實想法，認真做好記錄，完善客戶檔案，這樣可以給公司帶來源源不斷的利潤。同時，這些努力，也為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業制定長遠的發展戰略目標提供了依據。

（四）充分發揮車友會的作用

國外汽車售后服務的立足點是推行“保姆式”的售后服務，對待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。瀟洋汽車應積極宣傳發動，讓更多的車友加入到車友會中來，使眾多的個體成為一個群體。瀟洋汽車可以為車友們提供一些特殊的服務，比如聯系一些洗車場，與之協商，凡車友會成員（憑車標標識）洗車、美容以某個折扣價進行；為車友們提供保險咨詢、提供汽車操作注意事項、易損件事項的咨詢、提供配件供貨商聯系方式，使大家拿到團購價或最低價、為眾車友提供收費低、質量高的維修服務、定期或者不定期舉辦一些自駕游等活動。這樣車友加入車友會會感受到特別的待遇，自然愿意加入并為企業宣傳。

三、結束語

在日益競爭激烈的汽車服務市場中，提升服務水平對企業自身的發展有著巨大的推動作用，瀟洋汽車公司提升自身服務水平勢在必行。實踐證明，在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會贏得顧客，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應提供競爭對手做不到的超值服務，使汽車服務在汽車營銷中真正的發揮其獨特的作用。瀟洋汽車在今后的工作中應努力提高工作人員的素質，提高維修質量，做好客戶關系的管理，不斷提升顧客的滿意度與企業的知名度。

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韋亞洲，男，江蘇射陽人，明達職業技術學院經濟管理系，碩士研究生，講師，經濟師，研究方向：企業管理。

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1008-4428（2015）06-54-02