企業危機管理策略研究

謝保生

（廣州現代信息工程職業技術學院，廣州 510000）

企業危機管理策略研究

謝保生

（廣州現代信息工程職業技術學院，廣州 510000）

在市場經濟發展的過程中，企業會面臨形形色色的危機。要不斷強化企業的危機管理意識，構建完善的危機管理體系。本文分析企業危機管理的特點與類型，并結合廣州JE公司的案例，提出對企業危機管理的幾點建議。

企業；危機管理；突發；預警機制

1　企業危機的特點與類型

1.1企業危機的特點

1.1.1突發和緊迫性

危機往往不期而至，且一般是在企業毫無準備的情況下突然發生，給企業帶來不良影響。此外，企業危機爆發時間緊迫，留給人們的反應、決策和處理時間極其有限，如果不能在最短的時間內處理妥當，將會使危機產生失控的風險。

1.1.2累積和擴散性

企業危機的爆發往往具有不確定因素，從本質上來說，是一個風險因子逐步積累的過程，若未能得到有效控制，積累到一定程度，就會引起危機爆發。企業危機爆發后，往往會擴散傳導至其他企業乃至整個行業，危害非常嚴重。

1.2企業危機的類型

①網絡式危機，即由于網絡媒介對某些事件的評論而導致企業出現危機。②信用式危機，通常由本企業的誠信度下降或缺乏誠信引起，具有可變性和多發性的特點。

2　廣州JE公司危機管理案例分析

2014年12月19日凌晨開始，廣州JE公司的網絡用戶發現網絡無法登錄，這種情況一直持續了將近1個星期，公司客戶服務部不斷接到客戶投訴。公司信息技術部確認該事件的原因是公司的服務器受到黑客攻擊，網站域名解析系統出現嚴重故障，導致公司的遞歸域名解析服務器收到大量異常請求而引發堵塞。由于信息量過大，公司的技術人員無法快速解決該問題，導致客戶不滿的情緒迅速蔓延到一些網絡論壇上，甚至有些客戶還籌劃著聯名向公司提起訴訟并索賠。

通過以上案例介紹，可發現企業危機管理存在以下3個問題。

2.1企業管理層對危機管理的重視程度不夠

由于受傳統經營思維影響，我國企業管理層的市場意識、風險意識和法律意識相對淡薄。據某權威雜志2014年對我國企業中高層管理人員進行的“危機管理調查”結果顯示，超過50%的受訪者根本沒有“危機”概念。國內大多數企業沒有提供有關危機管理的專業培訓，這直接導致企業無法快速有效地應對突發危機。

2.2企業缺乏危機預警機制

隨著我國市場經濟的發展和現代企業制度的逐步建立，企業危機理論和實踐得到了一定程度提高。然而，我國面臨的危機形勢越來越嚴峻，企業在經營、財務和人力資源等方面的內部危機控制意識仍然淡薄，內部控制能力也相當脆弱。企業危機管理經驗不足，缺乏危機預警機制，致使事后處理成本增加，浪費大量的人力、物力和財力，且效果甚微。

2.3企業危機管理人員技能水平低

企業缺少專業的公共事務溝通人才，當企業面對危機時，往往只報喜不報憂，導致企業管理人員無法了解危機的真實信息，難以做出有效的危機解決方案。

3　企業危機管理的策略建議

3.1加強企業領導層的危機意識

華為創始人任正非曾說：“華為總會有冬天，準備好棉衣，比不準備好。”這種未雨綢繆的思想，蘊含著強烈的危機意識，給我們帶來深刻啟示。企業必須具有危機意識，并保持高度警惕，以防危機爆發。企業在經營活動中要有道德意識和法律意識，絕對不能因利益誘惑而突破道德和法律的底線。

3.2建立企業危機管理體系

3.2.1全面加強危機管理培訓

英國著名危機管理學家里杰斯特曾指出：“不管對危機的警戒和準備是自發的，還是法律所要求的，危機管理的關鍵是危機預防”。因此，企業應定期開展員工危機管理教育和培訓，通過企業內部和專業培訓機構并行的方式，提高員工危機管理的防控能力，一旦危機發生，員工能迅速有效地處理問題。

3.2.2搭建完善的危機管理架構

提前研究可能發生的潛在危機的應對方案，建立預警機制。及時收集企業相關信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預測各種危機情況，并將所得的情報向企業危機管理機構報告，使其掌握可靠的信息并對危機做出評估。此外，還要創建一套行之有效的危機管理信息系統，以搜集那些可能引發危機的內外部信息，及時準確地識別、分析、預防和控制危機，做到有備無患，將危機的損害降至最低。

3.3完善危機處理工作流程

3.3.1事前有效防控，事后及時處理

危機發生前，做好防控措施，若因不可抗力因素而導致危機發生，則危機管理機構應快速調查事件原因，及時公布事實真相。各部門要保持信息的一致性，避免公眾猜疑。此外，積極配合調查，做好對政府職能部門和新聞媒體的解釋工作，并及時安排善后處理事宜。

3.3.2快速啟動危機處理解決方案

速度是危機控制階段的關鍵因素，危機發生時，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。企業應把握主動權，通過新聞發布會的形式，及時讓公眾獲知事件的具體情況，以及企業處理措施等內容，并隨時接受媒體和公眾的質疑，以公眾利益至上的原則解決問題。還可利用權威機構進行輔助調查，以加深公眾的信任度。

4　結 語

現代企業面臨的外部環境日益復雜，企業對周圍環境的適應能力及應變能力將決定企業的生存狀況，企業應提高危機處理意識，加強預防，提高員工的危機處理能力，并主動協調各種利益關系，共同做好危機管理工作。

主要參考文獻

［1］周春生.企業風險與危機管理［M］.北京：北京大學出版社，2007.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.083

F270

A

1673-0194（2015）16-0114-01

2015-06-20