大型綜合性醫院自助服務系統的應用及探索

張 禾

（德陽市人民醫院 信息網絡科，四川 德陽 618000）

大型綜合性醫院自助服務系統的應用及探索

張 禾

（德陽市人民醫院 信息網絡科，四川 德陽 618000）

醫院實施自助服務系統是其改革的重要手段之一。實施自助服務系統有利于提高醫院門診工作效率，提升醫院服務質量，優化門診就醫流程，在一定程度緩解患者來院就醫“三長一短”的問題，提升患者就醫滿意度。因此，實施自助服務系統是當前醫院管理工作的重點。

信息化建設；自助服務；就醫滿意度

隨著醫院信息化建設不斷發展與創新，廣大患者對醫院的整體服務質量提出了更高要求，醫療行業各類自助式服務也由此應運而生。醫院自助服務系統主要包括自助掛號、自助報告打印、自助繳費、自助查詢、自助發卡等功能。本文主要就德陽市人民醫院現在使用的自助掛號、自助報告打印及自助查詢進行相關功能介紹及應用探索。

1　醫院自助服務系統實施背景

現階段，醫院普遍存在著患者看病“三長一短”的問題，即掛號排隊時間長、候診時間長、交費取藥時間長、就診時間短，且優質醫療資源稀缺，患者在就診過程中大部分時間耗費在排隊掛號、繳費、取藥、取檢查報告單等環節。為提高醫院門診整體工作效率，優化門診就診流程，提升醫療服務質量和患者就醫滿意度，使醫院實現就診電子化、智能化，讓患者享受“一卡在手，通行全院”的便利，急需建設一個強大的綜合自助服務系統。為此，我院于2012年10月開始建設并投入使用醫院自助服務系統。

2　自助服務系統功能及應用

2.1自助掛號

患者來院后，可在門診大廳使用自助掛號機進行自助掛號。自助掛號的號源來自HIS系統數據庫，與門診掛號窗口人工掛號的號源使用情況同步，不會出現重號的情況，一臺自助掛號機完全能替代一個手工掛號窗口。患者能在自助掛號機上以多種方式檢索所需掛號醫生，并了解坐診醫生信息、號源數及剩余可掛號數。患者自助掛號操作流程簡便，便于初次使用自助掛號流程的患者迅速上手。現開通紙幣及硬幣的現金支付功能，后續會開通銀行卡、儲值卡、醫保卡等多種結算功能。患者通過自助掛號機的屏幕提示進行操作，掛號結束后會自動打印掛號單據，患者憑掛號單到相應診室完成就診。

2.2自助報告打印

患者在檢驗科提交檢驗標本后，檢驗科工作人員會告知患者醫生完成檢驗報告需等待的時間。待等待時間結束后，患者可通過自助報告打印機以掃描就診卡及手工輸入就診卡號的方式查找患者的檢驗項目，若檢驗報告已生成，會自動打印成檢驗報告單，并提示患者未完成的檢驗項目，避免患者遺漏檢驗報告。病人檢驗報告單在自助報告打印機設置為只可打印一次，避免報告重復打印，造成紙張浪費。若患者確實需要重打報告，需到指定窗口由工作人員重打檢驗報告。患者在整個自助報告打印系統使用過程中，只需掃描就診卡，便能獲取檢驗報告單，了解檢驗項目檢查進度。

2.3自助查詢

自助查詢終端可提供醫院介紹、科室介紹、專家介紹、醫生坐診時間等醫療信息，為患者提供掛號選擇依據，從而降低患者掛錯號、漏掛號的可能性。自助服務終端還提供病人費用明細查詢功能，使患者及時了解在院治療的費用情況。此外，自助掛號終端還提供健康知識介紹、醫療知識介紹、醫院就醫流程等自助查詢業務。

醫院自助服務系統增加醫院的服務窗口數量，提升醫院門診工作效率，以自助服務的方式為患者來院就醫提供新的選擇模式，順應信息化發展趨勢，提升患者的就醫滿意度。自助服務系統在滿足醫院常規醫療服務要求的同時，還增加了一些特色功能，為醫院創造更多價值。

3　對醫院自助服務系統的探索

3.1系統易用性

易用性是自助服務系統能否被患者接受的關鍵因素。由于來院就醫的患者對自助服務系統的了解程度及操作熟練度均有所不同，因此，自助服務系統操作界面及服務流程的設計尤為重要，系統管理員應多從患者角度出發，實地體驗自助服務，聽取患者意見及建議，汲取其他行業自助服務系統的開發應用經驗，為患者打造一套易用性更強的自助服務系統。

3.2系統推廣

由于來我院就醫的患者一部分是來自農村和偏遠山區，對自助服務系統了解程度較低，加之部分患者年齡較大，其尚未完全接受醫院自助服務這一新功能，自助服務系統的使用率還有待提升，如自助掛號服務上線兩個月，自助掛號服務完成的掛號數只占全院門診掛號數的10%左右，這一比例并未達到預期目標。對此，醫院可通過電視、廣告、網站、現場宣教等傳播方式，加強自助服務系統的推廣力度，提升其在廣大患者中的影響力，讓廣大患者接受自助服務系統，在來院就診過程中能更好地享受自助服務功能，從而讓自助服務系統在醫院整體運轉中起到更好的作用。

3.3系統監管

由于自助服務系統是由患者獨立操作的服務系統，因此，保障系統的安全性、穩定性、保密性尤為重要。醫院必須加強對自助終端設備的管理，防止硬件設備的人為破壞、丟失及患者個人信息的外泄，并加強系統安全建設，優化系統運行的穩定性，保障自助掛號機運行的良好環境，將其安置在便于人員流動的位置，避免出現掛號人員擁擠等現象。

4　結 語

總體來說，我院自助服務系統的應用還是比較成功的，自上線運行以來，明顯改善醫院就診高峰期人員擁擠的狀況，分流部分患者，在高峰期外，基本能替代人工窗口完成工作，從而提高醫院門診整體工作效率，提升醫院服務質量，優化門診就醫流程，在一定程度緩解患者來院就醫“三長一短”的問題，提升患者就醫滿意度，為患者來院就醫提供一個更加便捷的就醫流程。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.129

TP311.52

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1673-0194（2015）16-0182-01

2015-05-22