論新市民社區沖突及化解路徑

秦瀚波

（蘇州大學，江蘇 蘇州 215123）

論新市民社區沖突及化解路徑

秦瀚波

（蘇州大學，江蘇 蘇州 215123）

新市民社區是新的社區形態，也是社區沖突高度聚集的地域空間。其中，主要包括業主委員會與業主、物業、政府部門間的沖突。這些沖突制約著新市民社區的發展及與有效管理。因此，要培養社區居民自治意識，提升社區居民參與意愿及能力，明確政府定位，實現基層治理職能轉變，推進物業管理市場化、專業化運作，加強業主委員會自身體制建設，完善相關法律法規，搭建公平公正的社區博弈平臺，有效解決新市民社區的沖突。

社區沖突；新市民社區；業主委員會；自治困境

1　新市民社區及社區沖突

新市民社區主要是指伴隨經濟性特區產業擴張與產業升級而吸納的擁有資本與技術背景的新市民而形成社區形態，其人口結構主要是外來人口，一般已購買商品住宅且擁有當地戶口。新市民社區中的居住群體不僅擁有較好經濟基礎，也擁有相對較高的自主維權意識，因此，業主委員會成為新市民社區的自治組織。

社區沖突是在社區這一人口高度聚集的地域空間內，以多數社區成員或社區內部的社會群體、社會組織為主體、對整體或局部社區生活能夠產生一定影響作用的抵觸、差異、對立、排斥等矛盾現象。新市民社區中，社區沖突大多伴隨業主委員會的自治行為產生。業主委員會作為小區業主表達、維護自身利益的社區自治組織，在其自治過程中，無法避免與物業、業主乃至政府有關部門的利益對立及權力分配沖突。多方面社區沖突匯集也直接導致業主委員會自治行為的復雜化、困難化，致使社區治理成本上升。因此，應對新市民社區內社區沖突類型及其產生的多維因素進行深入分析，以實現沖突化解和業主委員會合理運作模式構建。

2　新市民社區沖突類型

業主委員會是小區內代表全體業主對小區物業進行自治管理的組織。其職能設定與權力范圍劃分的落腳點在小區內的物業管理及相關工作，其自治行為必然會和社區內其他涉及物業管理方面的治理主體間存在交集和重疊，進而引發不同形式的社區沖突。根據沖突主體和具體形式，將新市民社區沖突劃分為以下幾種。

2.1業主委員會與業主的沖突

業主委員會與業主的沖突是新市民社區沖突的主要形式之一，具體沖突表現在以下幾個方面：第一，業主委員會成立或運作操作不規范引發的業主對其合法性的質疑；第二，業主委員會工作流程和財務收支不透明，在缺乏有效監督的情況下難以贏得業主信任；第三，業主與業主委員會成員之間的私人恩怨沖突升級，最終上升到公共層面。

2.2業主委員會與物業公司的沖突

物業管理是業主委員會和物業公司這兩大社區組織職能、權力的著力點。因此，兩者間的沖突也是新市民社區沖突的主要形式之一。此種沖突主要表現為以下幾個方面：第一，業主委員會作為社區物業管理的監督者，物業公司作為社區物業管理的具體實施者，兩者的委托代理關系沒有理順，導致立場對立；第二，物業公司提供的實際服務與社區業主追求的物業服務存在差距，引發業主對物業公司不滿；第三，業主委員會與物業公司溝通不暢，導致兩者的矛盾沖突加劇；第四，法律地位不對等，使業主委員會在與物業公司的維權對抗行為過程中處于劣勢，其訴求難以實現，進而導致業主委員會采取更為激烈的對抗手段。

2.3業主委員會與政府相關部門的沖突

相關條例規定，政府相關部門與業主委員會存在指導與被指導、監督與被監督的關系。雖然業主委員會與政府相關部門不存在直接對抗性沖突，但是，在實際運作過程中，兩者間的矛盾導致業主委員會自治困難和對政府相關部門心理認同度降低。兩者矛盾主要體現為兩個方面：政府相關部門不作為，導致業主委員會自治行為缺乏有力支持；政府相關部門對小區事務的干涉及越位管理，導致業主委員會自身定位出現混亂，自治職能被削弱。

3　新市民社區沖突類型生成的多維因素

3.1從業主委員會自身角度分析

3.1.1相關法律法規不健全

業主委員會作為新型社區組織形式，其法律定位之路坎坷。業主委員會自誕生起，就存在性質模糊、法律地位不明確、權責界定不清晰等問題。法律地位的立法缺失，導致業主委員會在新市民社區治理過程中不能充發揮社區物業管理的主體作用，使其在自治或維權時，常處于一種“心有余而力不足”的尷尬境地。

3.1.2成立的操作流程不規范

住建部《關于印發〈業主大會和業主委員會指導規則〉的通知》規定，業主委員會應于提出籌備申請之后的九十天內，在業主大會上由全體業主選舉產生。但是，在實際運作過程中，卻存在時間緊張、籌備倉促及業主參與程度不高的情況，甚至出現成立流程不符合相關法規要求，卻依舊違規成立的現象。成立操作不規范，導致日后部分業主對業主委員會的合法性和代表性產生質疑。

3.1.3業主委員會成員專業性缺失

業主委員會的成員一般都由推選出的業主兼職擔任，因此，大部分成員素質較低，對《物權法》《物業管理條例》等相關法律法規及社區管理、物業管理相關知識不了解，導致“好心辦壞事”的情況時常發生。此外，當業主委員會與物業公司或開發商產生維權糾紛時，業主委員會成員專業性的缺失，會使己方在斗爭過程中處于劣勢。

3.1.4監督機制缺位

在新市民社區內，諸如管理小區公共維修資金、決定小區車位歸屬及選聘物業服務公司等權利較大的行為都歸屬于業主委員會自治范疇中。若此類行為在缺乏監管的情況下運作，極有可能出現貪污、公器私用等違規、不法現象。目前，我國法律法規對如何對業主委員會的行為進行監督尚未作出明確規定，業主委員會自身也尚未形成一套較為完善的監督機制，許多業主委員會成員不能主動接受業主監督，進行財務賬目公開。總體來說，當前對業主委員會的監督還處于完全依靠成員自覺的階段。

3.1.5缺乏有效的激勵機制

業主委員會作為一個民間非營利組織，具有業余性、公益性等特征，而這也決定業主委員會成員工作的公益性。但是，在業主委員會繁雜業務中，業主委員會成員承擔大量的工作和責任，犧牲大量的時間、精力和金錢，其長期付出卻難以收獲些許回報。長此以往，只會導致業主委員會成員的熱情逐漸冷卻，工作積極性不斷下降。

3.2從業主個人角度分析

3.2.1自治觀念淡薄，參與度低

亞里士多德曾提出：“凡是屬于最多數人的公共事物常常是最少受人照顧的事物，人們關懷著自己所有，而忽視公共事物；對于公共事物的一切，他至多只留心到其中對他個人多少有些相關的事物。”這一點在當前新市民社區業主自治過程中有明顯反映，許多業主對小區事務不關心，也不愿承擔業主自治行為帶來的衍生成本。同時，在業主群體中還普遍存在“搭便車”的心理，希望其他人為集體自治支付相應成本，而自己卻坐享其成。在這種狀況下，業主委員會的成立及以后的自治行為得不到業主的充分支持，難以在社區內形成合力，導致其作用難以得到有效發揮。

3.2.2對業主委員會認知偏差

《業主大會和業主委員會指導規則》規定，業主委員會的職責多與社區物業管理相關，基本未和其他小區事務有牽扯。而在現實中，部分業主對業主委員會的職能存在認知偏差，其認為業主委員會既然是由業主推選出來為全體業主服務，那么就應幫助業主解決各類困難。因此，部分業主向業主委員會提出超出其職能范圍外的要求，并在問題難以得到解決的狀況下對業主委員會產生不滿情緒，更有甚者，會與業主委員會爆發出矛盾沖突。而雙方在業主委員會職能認知上的思維差異，也導致兩者難以形成有效溝通。

3.3從物業服務公司角度分析

3.3.1企業規模小，專業化程度低

物業管理產業是20世紀末在我國住房體制改革的浪潮中應運而生的。目前，我國物業服務企業普遍存在經濟規模小，專業化程度低的狀況。缺乏專業性的物業服務企業，使其難以在小區日常物業管理工作中，為業主提供滿意的物業服務，導致業主對其滿意度下降。

3.3.2物業市場化進展緩慢，缺乏外在競爭

目前，物業服務行業中關于物業管理費的定價還處于政府定價階段，行政化因素的融入導致物業管理市場化進程發展緩慢。此外，諸多物業公司處于依托房地產開發商而生存的狀態，相應開發商建設的小區配套相應下屬的物業服務公司，整個行業普遍存在“一個蘿卜一個坑”的現象。在尚未成熟的市場體制下，難以形成充分的市場競爭，而市場競爭的缺乏，也導致物業服務企業在提供更好的物業服務上，外在動力不足。

3.3.3委托代理關系未理順帶來的立場對立

業主委員會職責認定的法規條例明確指出，物業服務合同應由業主委員會和物業服務公司雙方進行簽訂，同時，業主委員會還有監督和協助物業服務企業履行合同的職責，實際上，雙方存在委托代理關系。作為物業服務企業，其對業主委員會監督者的角色相當抵觸，其認為他們的實際服務對象是小區業主，而業主委員會的存在會對物業服務企業工作的正常開展產生制約。部分物業服務企業在潛意識中，已經將業主委員會放在社區物業管理事務的對立面。受這種先入為主的對立意識的影響，雙方很難進行有效溝通。

3.3.4法律偏向帶來的強勢地位

現存法律法規在業主委員會和物業服務企業間存在偏向性。當小區內產生物業維權糾紛時，物業服務企業往往占據強勢地位。《物權法》強調的平等保護原則，在現實生活中難以得到真正體現。在現實情境中，時常出現物業服務企業伙同開發商乃至居委會、政府相關部門排擠打壓業主委員會的狀況，業主權益無法得到充分保護。由于業主委員會訴訟主體地位不明確，當出現業主權益受侵害的情況，業主將很難依法維權。

3.4從政府相關部門角度分析

3.4.1維穩考慮引發的行政不作為

《物業管理條例》明確提出：同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會。”同時，相關規定也要求業主委員會諸多重大事宜的進行，都要在相關行政部門報送備案，政府相關行政部門對業主委員會的自治行為有極大影響。而在現實情境中，出于對業主委員會成立、業主自治權力擴大可能帶來的社區物業糾紛迅速的擔心，政府通常對業主委員會的成立和運作持謹慎態度。在此考慮下，備案變成審批，指導變成領導，監督變成操控。大量繁瑣的審批操作使業主委員會的成立和運行工作步履維艱，政府相關部門的不作為也成為業主委員會工作的障礙之一。

3.4.2基層行政化帶來的越位管理

長期以來，中國“強國家，弱社會”的社會管理模式，使最基層的社區治理也存在濃厚的行政化色彩。在政府介入的社區治理中，部分政府部門經常出現約越位管理的現象。“中國城市社區從建立之初就長期處于國家權力領導下。即使是在社區自治呼聲日益高漲的今天，國家權力仍然公開地或隱蔽地大肆侵犯者社區自治權。”在強行政化的社區治理環境下，政府仍然扮演著社區事務主導者的角色，過多進行越位管理，使業主委員會自治仍然只是一種形式，而非實質上的自治。

3.5根本因素：利益的對立與沖突

歸根結底，社區沖突實質上是新市民社區內多元主體對各自利益的不同追求。利益追求的差異與對立使業主委員會與社區內其他治理主體站在對立面。

業主委員會與業主個體的沖突，實際上是業主個人利益與業主委員會追求的社區公共利益間的沖突。雖然個人利益與公共利益間存在重疊，但當個人利益與公共利益產生沖突時，大多業主會毫不猶豫地選擇維護自身利益。

業主委員會與物業服務企業間的沖突，實際上是業主委員會代表、維護全體業主的社區利益與物業服務企業追求的以獲得利潤為目的的商業利益間的沖突。作為公益性的自治組織，業主委員會自治行為的出發點和落腳點是實現社區物業良性管理，保障和維護全體業主利益；而物業服務企業作為一家商業性的公司，其根本目標是實現盈利和企業利潤最大化。兩者在考慮問題及作出決策時出發點不同，導致雙方行為上的差異及沖突。

業主委員會與政府相關部門間的沖突，實際上是雙方追求的利益差異帶來的。無論何時，業主委員會的追求都是維護全體業主利益；而政府相關部門的工作宗旨雖然是為人民服務，但是，在實際工作中，具體工作人員或部門為維護本部門或個人利益，普遍存在“多一事不如少一事”的想法，不能及時處理業主委員會的訴求。

4　化解方案與對策

4.1培養社區居民自治意識，提升社區居民參與意愿及能力

長期以來，強行政化的社會管理體制使公民缺乏基層自治實踐，再加上公民自治意識的缺失及自制能力不足，使業主委員會在自治過程中遭遇重重困難。自治意識是社區公共事務管理和運作的基礎，自治意識的缺失必然會導致社區治理缺位。因此，應鼓勵新市民社區實施自治，培養社區居民自治意識，以保證公民廣泛參與社區公共事務，支持業主委員會自治行為。同時，在小區業主群體中，普及和推廣相關管理條例和規則，使業主能明晰自身及業主委員會的權利和責任，提升自治能力，更好地參與社區日常管理。

4.2加強業主委員會自身體制建設

業主委員會作為新興的社區自治組織，尚未形成成熟的管理運作模式，且缺乏完善的自身管理機制。因此，要從成員培訓機制、對外溝通機制、保障激勵機制和內外監督機制四個方面入手，加強業主委員會自身體制建設。

構建成員培訓機制，實現業主委員會專業化運作。雖然業主委員會屬于業余的社會組織，但是，其日常工作對專業能力有一定需求。但是，許多業主委員會成員在物業管理上專業知識不足，導致其在小區日常物業管理上難免會出現漏洞，難以對物業服務公司工作形成有效監督。在當遇到物業糾紛時，專業性缺乏也會導致業主委員會陷入難以應付的境地。因此，政府要定期組織對業主委員會全體成員的培訓，就《物權法》等相關法律法規進行講解宣傳，就財務公開、賬目審核等財務工作進行專業培訓。同時，也要通過培訓，加強各小區業主委員會間的交流，實現共同進步。從多方面入手構建業主委員會成員培訓機制，使業主委員會成員提高專業素養，實現業主委員會自治有序運作。

構建對外溝通機制，實現新市民社區治理主體間有效交流。在以業主委員會為中心的社區治理過程中，與任何治理主體間的沖突都存在雙方溝通不暢的原因。因此，應從業主委員會自身出發，構建有效的對外溝通機制。對業主委員會與業主而言，溝通缺乏必然會導致信任缺失，因此，應拓寬與業主交流的渠道和路徑，在日常工作中注重加強與業主的交流，搭建QQ群、微信群等的網絡交流平臺，在促進業主間相互交流的同時，也實現業主委員會與業主的相互理解；對業主委員會與物業服務公司而言，兩者在權責關系上處于對立位置。但是，在小區日常物業管理工作中，兩者應是合作關系。因此，業主委員會要加強與物業服務企業的管理和溝通，定期交流，信息共享，實現在社區內部互惠互利，合理共存；對業主委員會與政府相關部門而言，業主委員會的成立和運行是在政府相關部門的指導、監督下進行的，業主委員會需要協助政府部門進行社區各類相關工作。因此，業主委員會應自覺接受相關部門及居委會的領導，積極與政府溝通，協助完成社區治理工作。

構建保障激勵機制，提高業主委員會成員的工作積極性。業主委員會的日常運作離不開充足的資金支持，而業主委員會成員長期的無償服務會導致其積極性和工作熱情降低。因此，政府部門要構建激勵機制，從小區公共維修資金或其他業主共同收益中抽取部分資金，設立業主委員會運作專項資金，在有效監督的前提下，使業主委員會工作得到充足的資金支持。此外，也可以按照按勞付酬的分配制度，給予業主委員會成員適當的報酬，以保證其工作的持續性，提高其工作積極性。

構建內外監督機制，實現業主委員會合法規范運作。目前，業主委員會的監督機制尚有較大空白，應從內部和外部兩個層面加以完善。內部監督方面，業主委員會要自覺履行業主大會制訂的小區議事規則和業主公約，接受全體業主和業主大會的監督，定期公開財務狀況，做好業主公共賬戶管理，規范業主委員會的資金使用；外部監督方面，業主委員會要自覺接受上級主管部門的指導和財務上的監督與審查，設立財務審查公開制度，建立責任追索制度，在業主委員會內部實現權責與責任人一一對應，在出現問題時能追究到人，使問題得到有效處理。

4.3推進物業管理市場化、專業化運作

物業管理專業化是市場化發展的產物，而物業管理市場化機制的不斷完善能促進物業服務企業專業化管理。推進物業管理市場化、專業化應從以下幾個方面入手：第一，協商或協調，以兼并、改組，調換物業管理項目，或由業主進行公開招投標，進行物業管理整合，形成集約化經營，降低管理成本，提高服務水平，走規模發展道路；第二，完善企業自身建設，加強企業文化和員工專業技能培訓，培養高素質、高能力的物業服務團隊；第三，推動物業服務企業獨立經營，將企業從與開發商的利益糾葛中分離出去，真正實現物業服務企業獨立自主運作；第四，完善物業管理市場機制，加強企業間的競爭，實現小區物業服務企業優勝劣汰，競爭上崗；第五，引入價格機制，將物業費用由現在的政府定價轉為價格機制下的市場調節，實現基于不同小區背景的合理定價。

4.4明確政府定位，實現基層治理職能轉變

業主委員會的存在符合我國政府與社會關系由“大政府、小社會”的模式轉向“小政府、大社會"的基本思路。因此，應對新市民社區內業主委員會的存在和運營予以肯定和支持。在建設服務型政府的要求下，應實現政府角色和職能在社區治理中的轉變。在新市民社區多元主體的社區治理背景下，政府應引導和扶持各類社區組織發展壯大，充分發揮其對社區治理的積極作用。政府在業主委員會自治中，要成為業主利益的維護者，保護廣大業主的根本利益；同時，也應成為業主委員會自治的孵化者和扶持者，主動幫助業主委員會完善相關自治規則；還應成為業主委員會自治過程中的服務者和護航者，在業主委員會遇到困難或維權糾紛時予以積極幫助，在業主委員會尋求幫助時，及時回應。

4.5完善相關法律法規，搭建公平公正的社區博弈平臺

目前，社區物業管理及業主委員會自治方面的法律法規尚不完善，《物權法》及《物業管理條例》對相關內容的解釋尤其是具體實施細節還有所缺失。此外，法律法規尚未對業主委員會的訴訟主體資格和民事主體資格作出明確定義。平等保護原則在小區現實生活中難以得到真正體現，當業主委員會或業主運用法律武器來維護自身權益時，缺乏現實可操作性。諸多法律法規的漏洞都導致業主委員會在和物業服務企業及開發商的維權斗爭中處于弱勢地位，無法實現正常博弈，有效維護自身利益。因此，應完善相關法律法規，對現有條文中存在的爭議、模糊之處進行明確認定；制定《業主委員會章程》，通過《業主委員會規程》明確業主委員會與業主的關系、正式成立程序、監督機制與報酬機制等，從而使業主委員會在成立和運行時有法可依；確認業主委員會的訴訟主體資格和民事主體資格，掃清業主委員會維權障礙。

5　結 語

對業主委員會而言，社區沖突的產生與存在既是其發展的阻力，也是其發展動力。社區沖突會造成業主委員會的自治困境，但是，另一方面，業主委員會自治能力也會在社區沖突的逐個化解中得到發展和提高，以業主委員會為中心、多元治理主體共同參與的新市民社區治理模式也會在具體實踐中逐步成熟和完善。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.168

C916

A

1673-0194（2015）16-0230-03

2015-06-03