美國寵物醫院經營的七大特點
——2015全球寵物醫生交換計劃心得

（北京芭比堂動物醫院有限公司北京100000）

美國寵物醫院經營的七大特點
——2015全球寵物醫生交換計劃心得

董軼

（北京芭比堂動物醫院有限公司北京100000）

編者按：今年1月，北京芭比堂動物醫院院長董軼博士有幸參加了一次由默沙東贊助的全球寵物醫生交換計劃。正所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，小編特此將董軼博士的美國之行日記整理如下，以饗同行。

作者按：對于一個中國獸醫到美國北部的一家動物醫院參觀當然是非常有意思的事情。雖然來美國很多次了，無論是參觀全科的動物醫院，還是參觀專科的動物醫院，但這次有機會參加默沙東全球獸醫交換計劃，內心還是很激動的！

Animal House是威斯康辛州Green Bay市經營管理最好的醫院，之所以說好，是因為很多數字告訴我們：Animal House動物醫院在過去的多年里，一直保持著15%的年化增長率；美國動物醫院協會認為管理好的動物醫院每個獸醫平均每個月接診應達到25個新病例，而Animal House大約為這個數字的兩倍。這兩點足以說明這家醫院的管理對醫院的發展起到了至關重要的作用。

Animal House

醫院整體分成兩大部分，一部分是醫療，另外一部分是美容寄養和訓練。這兩部分分別在兩個獨立的建筑內，據Dr.Pat說，這是他在10年前設計建造的。雖然已經有10年的歷史，但建筑和設備一切都顯得非常新。

1 貼心設計

前臺的工作是非常有序的，有的病例是一會需要結賬的，有的病例是當日預約還沒有來的，還有下一周內已經預約的病例，分門別類地擺放在應有的位置。

病例袋上的標簽不僅寫清動物主人的信息，而且有年份的標簽可以區分這個病例當年是否來過醫院就診，這些特殊的標示極大方便了病例統計。

病例袋

前臺臺面上有一日歷墊板，用來方便動物主人預約時間。

治療區的白板上有不同醫生的信息，比如哪個醫生有快件，哪個醫生需要給主人回電話，哪個醫生有剛送來的繼續教育資料等。醫生會經常到這里巡視，發現有自己相關的事情，及時解決。

日托

2 日托模式

最值得一提的便是這家動物醫院的寵物寄養、美容和訓練區域，一大早就有近50只動物了，有的是日托、有的是美容、有的是訓練。日托就是類似于托兒所一樣，這些寵物多是主人覺得狗狗在家很寂寞，所以送到這里可以接觸到更多的狗狗，接受更多社會化訓練。在只有兩個“阿姨”照顧的情況下，近50只狗狗在一起和平相處而且非常熱情。那么多狗狗在一起怎么會不打架呢？原因是所有的狗狗都必須經過了考核后才允許日托。這就是這家醫院經營的絕妙之處，通過這種紐帶關系粘住了更多的客戶！正是因為全方位的服務，所以周圍的很多小醫院相繼倒閉。

3 專業團隊

今天負責手術的兩個醫生半天時間完成了8只母貓的絕育和8只公貓的去勢手術，術前做了基本的物理檢查后，獸醫助理按照流水線般的流程，從準備麻藥、狂犬疫苗、備皮到消毒，整個流程非常順暢。當然手術醫生的動作也非常麻利，沒有助手，平均10 min一只母貓的絕育，手術后助理及時把術后的動物轉移到病房等待蘇醒。

此外，在一例金毛犬的十字韌帶斷裂修補術中，在中國至少也要一名以上的助理配合才能完成的手術，Dr.Pat基本上是一個人獨立完成的，只是在關鍵的時候，助手幫助了一下。整臺手術不到半個小時就完成了，手術進展得非常順利。由于在美國飼養大型寵物較多，Dr.Pat說他每年要做這樣的手術150例以上。這個數字在我們的動物醫院是幾十年才能完成的。

4 企業管理

中國的動物醫院在管理這一領域還處在相對落后的階段，一個動物醫院成功與否，不僅需要優秀的寵物臨床技術，還需要專業的醫院管理，職業經理人在這里起到了重要的作用。在美國，很多的獸醫助理在動物醫院中工作多年以后，如果老板發現其具有這方面的潛質，就會將她們往寵物職業經理人方向培養。一般的行政性事務完全由職業經理人搞定。Blaire就是Animal House中一名職業經理人，由于Blaire的出色表現，Dr.Pat大加稱贊。

5 人才培養

Animal House采用固定工資，但由于醫院內部形成良好的工作氛圍，每個人都有高漲的工作熱情！大家時刻以團隊作戰，Dr.Pat說他的秘訣只有一句話：“找對人”，可見人的因素對于醫院發展的重要。Dr.Pat說，在醫院內部有很寬松的工作環境，沒有工作任務，沒有所謂的計劃，一切靠外界市場化的努力，促使醫院的病例數逐年增加！收入逐年增加！

此外，Green Bay當地的大學設立了專門的獸醫助理專業，學制3年。盡管學校不算大，學生不算多，但卻非常專業。學生實習的地方就是按照動物醫院的布局完成的，所以學生在學校的時候就像在動物醫院一樣，所以畢業后就可以立刻工作，無需再有一段實習期。這一點值得國內借鑒。

6 觀念的轉變

寵物收養所

Green Bay只有一家寵物收養所，這里每年大約有5 000只動物被領養，3 500只動物進行了絕育的手術。絕大數動物在這里停留的時間在10 d以內就會被領養，去年95%的動物都重新回到了溫暖的家。為了實現這樣一個目標，他們不單純只做廣告進行宣傳，不單純教育公眾領養動物的好處，而且幫助那些最初有行為異常的寵物改變行為，這樣被新的主人領養的幾率就會高很多。Animal House動物醫院與收養所建立了長期、良好的合作關系，這里的病例如果需要獸醫的幫助，醫院會給予極大的優惠。

Green Bay的兒童活動中心有Animal House贊助的模擬動物醫院，這是動物醫院教育客戶的另外一種方式。

7 轉診體系

因為很多寵物的疾病需要不同的專科醫生協同作戰才能治愈，轉診中心的建立極大方便了動物的主人。這種動物醫院的轉診體系目前在國內還沒有，但相信不久的將來就會在國內出現。

轉診中心

8 總結

總結這次的交流，首先看到了美國獸醫的專業性，看到了美國獸醫的敬業精神，也看到了這里獸醫助理極為默契的配合。前臺同時處理多件事務的能力也給我留下了很深的印象。只有全面嚴格的獸醫教育和標準化規范要求，才能使醫院得以長久發展。這點在中國還需要一段時間才能趕上。

雖然在醫院建立的初期，管理還不是特別重要，但隨著醫院的壯大，工作人員的增多，必須要靠管理才能讓醫院高效運轉，否則技術再好，效率提高不上去，醫院的發展就會受限制。美國的職業經理人制度是管理環節中的重要環節，多數從獸醫助理轉變而來的職業經理人，憑借對醫院流程及文化內涵的了解，再加之接受了專業的動物醫院管理培訓，結果是可想而知的。我們國內很多動物醫院在發展過程中，需要將工作久的醫生轉變為醫院的院長，但沒有培訓就直接上崗，而且不是全職的，結果就會造成管理不利！■（編輯：李雨慈）

（原文見：http://weibo．com/puppytown?source=webim）

10.3969/j.issn.1008-4754.2015.02.029

董軼，中國農業大學獸醫眼科博士。現任中國獸醫協會寵物診療分會副秘書長。北京小動物診療行業協會副理事長。2003年至今多次到美國專修獸醫眼科專業。2006年創建中國第一個動物眼科中心并于同年首次獨立在臨床成功完成犬白內障超聲乳化手術。主編獸醫眼科專著《小動物眼科學》。