重大事件輿情監測指標體系與分析模型

劉 彬，董茜茜

（江蘇警官學院，南京 210031）

0 引言

轉型期的中國已經進入風險社會，重大事件爆發引起的輿情危機時常讓政府措手不及。隨著中國經濟的發展，信息傳播渠道日益擴展，網絡媒體的崛起，輿情傳播轉移主陣地，使輿情指標體系的要素也在不斷深化，最終導致輿情監測更加難以控制。

目前對輿情的概念界定，尚無定論。本文將借鑒《中國社會輿情與危機管理報告（2011）》中輿情的定義：輿情，是作為主體的民眾以媒介為載體反映現實社會這一客體的動態過程，是一個人及公眾關于公共事務的情緒、意愿、態度和意見的總和。[1]當然，輿情自古有之，輿情監測也伴其而生。最早記于史料的輿情監測是周厲王止謗的故事[2]。輿情監測是指全面收集相關媒體上的信息，客觀分析輿情動態，加強輿情監測，把握輿情傳播的內在規律，密切關注輿情的發展動態，在其達到域值時，及時預警并采取措施，這對當前我國的和諧穩定的發展具有很重要的實際作用。輿情監測指標體系是指將輿情本質屬性和特征的某一方面的標識分解成為具有行為化、可操作化的結構，并對指標體系中每一構成元素（即指標）賦予相應權重。而輿情分析模型是對輿情產生以及處理過程的一種描述[3]。輿情監測指標體系與分析模型是輿情監測的基礎，也是本文研究的重點。

1 指標體系與分析模型的構建背景

計算機的普及促使了信息時代的加速到來，改變了傳統的輿情傳播模式。信息時代的言語開放與自由，使得公眾話語權的真實感倍增，網絡輿論、論壇、博客等現代開放式的信息平臺，又為公眾釋放感情提供了廣闊的平臺，民眾幾乎可以在這些平臺上說任何自己想說的，網民常常會將生活中的一些敏感事件發表在信息平臺上，引起眾多網民的回應，這就是現實中爆發的矛盾，在虛擬空間中無限擴大。[4]

當然，輿情的產生必定會有一定的過程，需要多種要素發酵而成，而這些過程要素就是監測指標體系與分析模型的基礎。

1.1 事件因素——監測的警報燈[5]

改革開放的今天，社會朝著多元化發展，多種分配方式并存，社會矛盾凸顯，利益沖突成為社會不可忽視的一部分。每一個輿情觸發事件背后都隱藏著利益沖突，且這利益沖突還可能是多個。事件因利益沖突類型不同可以劃分為道德倫理事件、經濟民生事件、行政管理類事件、立法司法事件等。當然我們這里指的利益不是狹隘的指經濟上，而是一種廣義的包括經濟上，情感上，人生觀上等。每個事件的產生背后的利益沖突程度引起公眾關注的同時，也是監測的警報燈。

1.2 環境因素——監測的驅霧彈

環境因素的復雜讓輿情監測更加撲朔迷離，環境中包含的內容讓輿情監測像大海撈針，環境讓事件蒙上煙霧，而指標體系卻是很好的驅霧裝置。社會政治、經濟、文化、環境影響著公眾對事件的態度，同時也影響著輿情的走向趨勢。公眾的感情心理傾向很大程度上影響著其判斷評價能力。人都有思維和情感定式，從網民的熱議可以看出，感性的判斷大于理性的思考，很多網名甚至未看過調查報告，只因不信任政府而盲目選擇跟風。可見環境因素對輿情影響頗大，因而是輿情監測的一部分，環境因素包含的若干子內容也是指標體系的細化。

1.3 傳播因素——監測的風向標

傳播因素包括公眾、媒介、輿論領袖三個因素，三者影響事態發展的趨勢，決定著輿情監測的方向、方法、力度以及事件，因而在整個指標體系中傳播因素是一個重點。

1.3.1 公眾輿情的基礎

公眾的態度、數量往往左右輿情的發展。在物質生活得到滿足的同時，公眾更加注意自己的話語權問題，科技的發展使得公眾表達進入無門檻階段。參與的公眾的年齡、區域范圍、學歷等都直接影響著事件中公眾的意見表達。

1.3.2 媒介是輿情的載體

事件的傳播在在網絡興起后，采用把關人模式，傳播媒介形成了重點突出，多種模式的狀態。傳統媒介，現場調查，專業監測，民情反饋以及國際交流等成為信息來源的渠道。在眾多的傳播媒介中，網絡傳播包括論壇、BBS、博客等是最受歡迎的，其可控性也是最小的。大量的信息在粗糙的過濾后甚至不經干涉，傳播到各個角落，爆發了一次又一次的輿情，這背后的成長因素是指標體系必不可少的一部分。

1.3.3 輿論領袖是輿情的槍口

輿論領袖觀點指向哪里，公眾的焦點就追到哪里，還有相當的領袖意見傾向性。發達的信息渠道給了我們了解未知的可能，但很多人只停留在道聽途說，且有些龐大的信息并非我們常人有時間整理的，所以輿情領袖的應運而生，各種樓主、群主大受追捧，實際上，主流媒體的社論，編者都有一定輿論領袖的意味。可以說輿論領袖在某種程度上左右著輿情的發展趨勢。與其說輿論領袖是一種觀點，一種工具，還不如把它看做一種要素，納入輿情監測指標體系。

1.3.4 狀態因素——監測的溫度計

輿情發展的狀態決定著監測的力度和方式，發展狀態給監測人員直觀的判斷。從哲學角度講，事件的發展必定經歷產生——上升——相對靜止狀態，輿情的發展也不例外，經歷萌芽——爆發——平復3個階段。萌芽階段只有當事人或只有少部分人關注事件發展，爆發期擴大為多數人或大范圍關注事件甚至伴隨著一定的激進行為，平復期后，知情范圍繼續擴大，但公眾情感平復，關注度下降。輿情事件發展的階段是輿情監測的主要方面，影響著危機處理的方式。

2 重大輿情分析指標體系

科學合理有效的檢測分析指標體系是預防重大事件的基礎。面對“輿情大集市”樣的信息場的建立，當前輿情監測指標體系和分析模型仍是一個需要不斷探索的問題。建立重大的輿情分析指標體系應遵循科學性、人本性、模型性的原則。

本文從重大事件輿情發展邏輯出發，結合輿情的構成要素，把指標體系分成事件要素、傳播要素、狀態要素3個維度。在細化時，盡可能使每個指標更易掌握和理解。

2.1 事件要素層

2.1.1 事件信息要素

目標層一級指標信息要素事件要素環境要素二級指標信息格式主題內容內容詳略度政治經濟文化社會三級指標文字、圖像、音頻、視頻社會熱點、政治新聞、個人隱私文本長度、圖片連貫性、閱讀量民主、國際政治、行政等民生、房屋拆遷、公平、體質民族沖突、教育發展、節目自然事件、事故醫療、公共衛生、社會安全

這一要素指標適用于輿情監控的各個階段。這一指標反映輿情的基本情況，是輿情事件的物質特征。信息要素指標分為主題內容、信息格式、內容詳略度等3個子指標。從輿情源頭考察輿情的資質，這決定著輿情發展的可能與成果。

信息格式影響著事件信息對公眾的吸引和接受能力，相對的視聽資料更能引起公眾的興趣且更易接受其所傳播的信息。從可信度來講，公眾也更愿意接受視聽資料，如網上流傳的名言“有圖有真相”一樣。主題內容是信息的關鍵，當然對其分類標準多種多樣，而且一個事件的主題也絕非單純的一個，事件的主題的確定是個見仁見智的工作。相對的每個人熱衷的主題也不相同，但是社會熱點以及個人隱私受青睞更多，這與公眾的求知欲以及事件涉及群眾自身利益程度有關。內容詳略度影響著人們接受信息并且相信信息的程度。文本長度并非越長越好，因為過長的信息很難讓公眾讀完，但過短的信息會讓公眾的認同感降低，經過相關數據統計，一篇正常博客的文本長度，最易讓人接受，且在配上圖片等音像格式時，更易讓人接受，所以在監測時，類似的傳播形式，更應引起監測者的注意。

2.1.2 環境要素

這一要素指標可適用于輿情處理的各個階段，但在萌芽階段最為有效。環境要素相當于事件中的地利，往往事件的發生都會有一定的積累，例如改革開放，城市化加快，土地矛盾加劇，住房緊張，在這背景下，拆遷所引起的重大輿情頻發。對環境要素的監測不需要明確的目標，只需把后期有敏感性的事件收集起來，再關注相關的動態，加以適當的判斷，就可以達到事半功倍的效果。對環境要素的監測更像是放線釣魚的意思，它的主要目的不是盯住某一具體目標，而是尋找目標。

環境要素根據分級不同，可以分為很多子指標，筆者采用最傳統的分類，即政治、經濟、文化、社會四類。環境要素相對于信息要素要復雜得多，所以第三級指標只是不完全列舉。政治事件不僅包括國內政治也包括國際政治。除此之外，政治中的行政和經濟中有關民生的房價，文化中有關教育、民族沖突，以及社會中自然災害，公共衛生等都是輿情的重災區，需要在監測時重點把握。

當然事件要素的指標體系中每一個指標因其與其他指標的關聯性及事件本身的復雜性，子指標并不是完全獨立的，實踐中往往會出現，事件與指標一多對應交叉的現象，這都需要監測者適用主觀能動性去把握。而在實踐中，更多的采用重點對應的分析方法，把事件歸置到相關程度強的分類去。

在使用方法上，這層指標多采用關鍵詞抓取法，也就是需要我們掌握各大事件的搜索量、轉發量、瀏覽量、評論等，當然直接進行網絡的統計更加直觀，但也是復雜粗化的整合，需要大量的人力、物力。相對，環境要素的監控，傳統媒體的報道來源，將是最大的財富。政府不僅要注重官方媒體的報道，各種地方媒體亦須給予關注，在抓取信息時要充分考慮全面性，避免局限于網絡。

2.2 傳播要素

目標層一級指標公眾傳播要素媒體輿論領袖二級指標利益相關性區域人數態度傾向文化程度類別輿論導向性質能量傾向三級指標相關、不相關地理跨度、集中度獨立訪問量、訪問量支持、反對、中立大學學歷及以上、大學學歷以下傳統媒體、新興媒體正面、負面、中立官方、民間正面、負面、中性

事件傳播更傾向于人和的特征，是輿情成長的關鍵，傳播過程包括公眾、媒體、輿論領袖三大要素，其中媒體是傳播的工具，公眾既是受體也是傳播體，輿論領袖則是整個事件輿情的引導者。

2.2.1 公眾要素

公眾在事件傳播中起著舉足輕重的作用，其既是受體又起著傳播的作用。公眾是一個龐大的實體概念，輿情的公眾指標反映著輿情所處的地域信息，對輿情的共鳴度和回應態度[6]。在公眾基礎性質下，可以把公眾指標細化為利益關聯性、區域、人數、主觀傾向、文化程度等子指標。

在現實社會生活中，社會矛盾是客觀存在的，矛盾的升級必是沖突，而沖突的本質回歸則是利益和情感的博弈[7]。事件的傳播與公眾來說有兩種情況較為普遍，一是利益相關性，二是情感上的認同或不認同，而利益的相關性更能刺激人們的感觀，引起共鳴。監測利益的相關性更易掌握公眾的情感走向，便于處理輿情事件。

公眾的區域性質受事件的地域特征的影響，事件發生地的公眾比其他地區更關注事件的發展，感情上更易形成共鳴，達到輿情爆發的同一性，共同情感條件。且地域相同性，更易將輿論傳播轉化為實體沖突，引發群體事件，讓事情超出可控范圍。而公眾的人數因素則是輿情發展規模的標桿，當人數達到閾值時，監測人員應該提高警惕。大規模的的圍觀甚至批評會將事件無限放大。當然，公眾參與到事件討論中不可能沒有態度傾向，支持，反對，中立，但是態度傾向的表達率并不高，通常被表達大多數是反對，少數是支持，中立的幾乎不表達。隨著社會的發展，批判精神得到了前所未有的認同，加之社會信任危機加劇，使的負面信息廣受推崇。最后公眾的文化程度對事件的發展也有一定的影響，在某種程度上，高學歷年輕人在時間輿論中參與度高。關注高評論者的文化程度，有利于了解輿情發展的趨勢。不同的文化水平影響著關注的視角，高學歷的人群更傾向關注影響范圍廣，利益群體大的事件，時事便是熱點：而學歷相對較低的群體更愿意關注與自身利益相關或者有公共情感基礎的事件，民生則是關注的重點。

2.2.2 媒體要素

媒體是傳播的介質和渠道。媒體發展大體經過了口傳——傳統媒體（“把關人”模式）——現代媒體（多方位模式）。現代媒體已經是復雜的多元結合，有傳統媒體也有新興媒體。這主要是信息傳播技術的發展，人的語言自由化程度提高以及快捷生活的需要。傳統媒體主要有報刊類，調查報告等，是以紙質為代表元素的一類傳播方式。新興媒體主要是指網絡信息以及通訊設備有關的傳播方式，從媒體的演變也可以發現現代輿情的復雜性和隨時性。傳統媒體的控制，因其發布主題相對專業程度，管理化更高，往往易引起重大輿情的事件報道，在信息發出前已被獲知，這樣更有利于處理整個事件。而新興媒體缺少有約束可言，廣泛的發布主體，幾乎人人都可以成為發布主體，復雜的網絡結構，以及多樣的發布渠道，高雜質高容量的信息使得新興媒體的監測十分困難。很多事件表明，公眾在負面情緒影響下，更愿意傾向于新興媒體。政府的信任危機，相關媒體的雙管體制，使的公眾更難全身心的相信“權威”。

據數據調查顯示，反面的輿論更能引起人們的關注和共鳴。在實際中，往往傳統媒體報道中正面、中立態度的占其報道量更大，而新興媒體中負面報道更勝一籌，這就是網友喜歡的所謂“吐槽”。相對于正面、中立的報告，負面的評論更應引起監測者的重視。在監測中應該分清主次，抓住重點，才能事半功倍。

2.2.3 輿論領袖

很多指標體系把輿論領袖歸類于傳播要素中，筆者認為這種指標分析體系并未足夠重視輿論領袖的作用。輿論領袖雖然只是占整個事件信息發布的一小部分，但是其作用不可忽視。輿論領袖有其特有的信息渠道，專業知識，溝通渠道，在事件發生時能夠發布第一手，有觀點能引起共鳴的信息。對于新興媒體來說，點擊量、訪問量將是界定是否是輿論領袖的一大指標。

輿論領袖由使用的媒介，可分為官方的與民間的。傳統的媒體中特別是權威媒體都存在著官方的輿論領袖，人民日報的社論等在事件發生時，都會給公眾強勢的指導，引導輿論的走向。而網絡中的輿論領袖更是復雜多變，“樓主”“版主”的稱號與其影響力一樣真實存在。并且事件面前，民間的輿論領袖更能引起公眾的興趣，而官方領袖的氣場在事實發言權上總占優勢。當然不論輿論領袖出自何方，傳遞的能量總歸會有正面、負面和中立三種。正面力量是最讓監測者歡喜的，但是公眾的接受度卻不高。因此在平時的輿情監測中，要注意民間輿論領袖的負面信息發布，更主動的抓住輿情的苗頭。

2.2.4 狀態要素

目標層一級指標發展階段狀態傳播時間二級指標關注度[11[17]]參與度傾向度萌芽爆發平復三級指標報道量、點擊量、搜索量評論回復量、調查反饋量支持、反對、中立t＜4h（t為時間發生后的時間）4h＜=t＜=24h t＞24h

輿情發展的狀態時輿情監測者最直觀的擔憂。狀態是判斷輿情的影響力、持久力的重要指標。狀態要素下設發展階段與傳播時間兩個子指標。發展階段又下設關注度、參與度、傾向度指標，力圖用具體的監測數據劃分輿情的發展階段。關注度是指公眾對事件的認知和關注水平，通過事件的報道量、點擊量，以及搜索量可以直觀的感受。參與度表現的是公眾的表達與輿情的活動水平，通過評論回復的數量以及調查反饋（多用于主流媒體）監測。一般的，關注度與參與度越高，輿情所處的階段越往后。傾向度體現輿情的發展可能性，是指相關報道，評論的感情傾向，包括媒體，公眾以輿論領袖的傾向度。前文中也提到過，反對傾向的信息更有可能發展為輿情。

有關傳播時間的劃分，本文依據是，4小時，網絡，媒體可以完成一個事件輿論的傳播，而24小時則為傳統媒體運行周期，也就是說事件發生4小時內，媒體的傳播量只使輿情處于萌芽初期階段。4小時到24小時才是輿情爆發的階段，事件信息傳播基本上可以實現全覆蓋，這20小時，也是輿情最洶涌的時候。24小時以后，新增的關注減少，多為持續關注，輿情激烈程度有所下降，但仍處于一個反復的階段。事實上，萌芽期的輿論更能左右整個輿情的導向，其傳播量又小，因此事件發生的前4小時，是輿情監測處置的最佳時間。

3 重大事件輿情預警分析模型

3.1 監測指數

監測指數是通過前文所建立的指標體系收集的環境要素，傳播要素，狀態要素的相關數據。監測指數是整個分析模型的基礎，在整個重大事件輿情監測中，監測數據的收集是工作的重點。在指標指數收集上應做好分類處理，對于三種不同的要素指數在收集的源頭就要分類抓取。

3.2 閾值

閾值在字典中的解釋為臨界值，也就是刺激反應的限度。而輿情的傳播也遵循著“刺激——反應”這一規律，當輿情的某一監測指數超過閾值，將會引起質變。閾值的設定要謹遵科學化原則，保證適度的彈性，以便在輿情判斷中給予監測者更大的空間。再者閾值的選擇要以實踐經驗和統計數據為基礎，在實際操作中要不斷的根據反饋的信息修正閾值。環境是不斷變化的，因此也要求監測模型要與時俱進。再者，閾值的設定要分清類別，與環境、傳播、狀態三個要素中的各個子指標一一對應，這樣才能使得閾值真正做到減少人力又保證質量。

3.3 輿情監測處理過程

輿情監測是包括信息收集、信息處理、評價、預警、反饋完整的邏輯過程。

第一步信息的收集。信息的收集要注意全面性，新聞媒體，網絡媒體，以及調查報告，圖標，評論等都是需要關注的要點，這一層是傳播介質的全面性。除此之外，信息的內容，時事、民生以個人話題等方面都不可遺漏。及信息收集要注意重點性，現實社會信息量遠遠超過可監測控制范圍，因此在監測時要做到抓住重點，通過整理分析以往材料，尋找敏感點。根據前文中指標體系中要素的要求，在信息收集時適當對易引起輿情方向的信息增加關注，如信息中的負面信息，關注的公眾區域較集中的信息，傳播度高的影音資料等。

在收集方法上除了電腦監測程序的自動抓取[14[18]]，還應加入人工檢索的部分，程序是局限的，僵化的，只有人才是靈活的。對于像環境因素中的指標，很難擺脫其滯后性，很多的事件都是發生以后，環境因素才被拖出來剖析，這樣并不能達到監測的目的。在收集信息時要監測人員主動去參與輿論，搜索自己感興趣的話題，并把相關信息在監測人員筆記上記錄，實現內部共享，這樣就可以有效地收集指標體系所監管不到的信息了。再者關于人員問題，繁雜的信息環境，使的人工參與效率太低，但是在充分開發輿情監管的人員后，人數并不是問題。在傳統媒體中的觀察員，評論員，相關的網管網監，甚至是公安部門的特聘人員等，都是可以聯結起來的監測團隊，在充分合理的分工，適當地信息傳遞，可以使得人機聯動的抓取信息工作并不是難題。

第二步信息的處理。當然這一步大部分工作是由程序完成，分為數據的統計——存儲——分類。在信息抓取完成以后，初步的信息統計可以為監測人員的判斷打下基礎，信息的分類是信息處理中最為重要的一個部分。根據程序預先設定的分類指標，程序會把數據自動分類，但是因為指標都是預先設定好的，所以在新事物出現的時候程序就很難做出判斷。因此在數據分類欄中要預先留有余地，設定一個空白欄，存儲不便分類的信息，最重要的還需人工參與，在分類儲存的同時及時修改分類條件。

第三步對信息結果作出評價。整理好的輿情信息應及時定期的做出評價，以便掌握其最新動態。機械的程序減少工作的同時，也降低整個系統的應變能力，因為人的主觀能動性是把握事態變化的有力武器。對于輿情信息應該分為超過閾值的與不超過閾值的兩類。超過閾值的信息，系統會發出報警，這就要求監測者及時作出判斷，處理相關事宜。如果是未超過閾值，作為檢測者也因定期作出判斷，防止在閾值邊緣的事件未得到及時處理而引發更大的事件，再者通以往的輿情數據，檢查是否存在因判斷標準等錯誤而漏報的輿情，及時修正閾值與判斷標準。

第四步根據評價的結果，對于指數達到域值的事件進行預警。預警時可根據相關數據判定預警等級，采用四級預警機制[8]。評價要落實層報制度，信息的判斷等一系列活動很多人為參與，使的個人因素對結果影響很大，是對于對公眾產生影響最直接的一步，應該根據預警級別嚴格執行層報制度，每一級人員嚴格設定決策權限，把個人主觀因素降到最低。

預警級別預警顏色Ⅰ級預警紅色II級預警橙色III級預警黃色IV級預警藍色

第五步信息反饋。在輿情處理時往往監測者在完成預警時就結束了工作，事實上，這是不完善的。輿情處理信息的及時反饋，不僅可以讓輿情處理者及時了解輿情處理的效果，而且可以為以后類似事件提供經驗。信息的及時反饋可以幫助程序建立者及時的更新系統數據，改正指標設定的缺陷，包括信息反饋的系統，才是一個完整的輿情處理系統。在整個監測程序中要設定一個回復平臺，想110處理警情平臺一樣，在監測者處理完輿情后，有一個詳細的回復，并且在處理過程中在耗時長的情況下，要定期回復，情況緊急要及時回復，加強監測中人機溝通，人與人的溝通。

4 結語

目前，社會對重大事件的控制存在著嚴重的滯后性，以至于很難在最有效的時間內解決問題。科學合理的輿情監測系統還未完善，作為輿情監測的基礎的分析指標體系的標準還未實現。本文力爭從社會管理學的思維出發，尋找更易于理解掌握的輿情檢測指標和分析模型，以期能夠為重大事件輿情監測提供幫助。

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