基于低碳經濟酒店企業績效評價體系設計

【摘要】隨著我國低碳經濟政策的逐步實施，酒店企業應當積極落實國家的低碳指標，而傳統的平衡記分卡模型已經無法滿足酒店企業績效評價的需求。本文分析了平衡記分卡和績效棱柱模型兩種績效評價體系的特點，提出了從利益相關者角度出發，增加了平衡記分卡的維度，從而設計出已兩者為基礎的一個綜合指標評價模型。

【關鍵詞】低碳經濟 酒店企業 績效評價 績效棱柱

一、引言

2011年由中國科學院發布的《中國低碳經濟發展報告（2012）》中指出我國現在已是二氧化碳排放量第一大國，也是世界最大的碳減排國。指出：2005-2010的5年間，中國的單位GDP能耗降低19.2%，相當于節省標準煤6.3億噸，換算成碳排放就是15億噸。“十二五規劃”中提出了“非化石能源占一次能源費消費比重達到11.4%，單位國內生產總值能源消耗降低16%。單位國內生產總值二氧化碳排放降低17%”等一系列約束性指標。計劃到2020年，每單位國內生產總值的二氧化碳比2005年下降40%～50%。由此可見，低碳經濟是未來我國經濟發展的重要模式。

2009年國務院明確提出要積極優化旅游業產業結構、轉變發展方式，將旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業。酒店業作為旅游業的三大支柱產業之一，其節能減排，降低能耗、減少污染物排放，對于實現旅游業低碳化具有重要意義。同時，我國傳統酒店業目前競爭的主要武器具有“五低”特征：低成本、低技術、低價格、低利潤、低端市場；而代價卻是“五高”結果：高能耗、高物耗、高流動、高排放、高污染。明顯已經不符合我國未來經濟發展的“節能、減排”主題，對酒店企業“低碳化”轉型也就勢在必行。為了促進酒店企業順利低碳化升級，就必須有專門的一套績效評價系統來促使其評價自身的業績，從而達到低碳化轉型的目標。

二、績效評價相關理論思想及局限性

（一）平衡計分卡

20世紀90年代，哈佛大學教授普蘭和諾頓提出了平衡計分卡。該種績效評價體系是以1戰略為導向，把企業以及企業內部各個部門的任務轉化為相互聯系的目標，再把這些目標分解為四個維度：財務方面、客戶方面、內部業務流程方面、學習和成長。

平衡計分卡（BSC）是一種將企業績效驅動因素與企業戰略目標相結合、動態地實施戰略的戰略管理系統，強調財務指標與非財務指標相結合，從財務維度、客戶維度、內部業務流程維度、學習與成長維度選取指標來評價企業的經營業績，全方位協調戰略目標與經營活動的關系，實現企業局部利益與整體利益、短期利益與長期利益的平衡關系。

其基本框架圖如圖1所示：

圖1

（二）績效棱柱模型

績效棱柱模型由克蘭菲爾德學院教授Andy Neely與安達信咨詢公司于2000年聯合開發的三維績效框架模型其結構可以形象成為一個三棱柱。績效棱柱包括互相關聯的五個方面：

利益相關者的滿意——誰是我們的主要利益相關者？他們的愿望和要求是什么？

利益相關者的貢獻——我們要從利益相關者那里獲得什么？

戰略——我們應該采用什么戰略來滿足利益相關者的需求同時也滿足我們自己的需求。

流程——我們需要什么樣的流程才能執行我們的戰略？

能力——我們需要什么樣的能力？

這五個方面為績效評價提供了一個全面的綜合框架。

圖2所示：

圖2

（三）低碳經濟作用下的局限性

平衡計分卡是從財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度四個方面，運用財務與非財務數據，將結果考核與過程控制結合起來，引導企業實現戰略目標。但是在低碳經濟環境下，沒有表達出對企業所在的自然環境和社會環境所有的責任。

績效棱柱模型雖然克服了平衡記分卡的某些缺陷但仍擺脫不了因果關系固有的局限性。雖然提出了以不同的視角來考慮企業的績效測評，在某些方面克服了平衡記分卡存在的問題，但是對于非財務指標，無法進行定量分析。而低碳經濟中的指標如，節能降耗效益、減排治污效益、社會效益等都是非財務指標，不能全面反映企業的真實業績，也不能有效的實現企業的可持續發展。

三、績效棱柱模型和平衡記分卡的綜合模型

績效棱柱的主要優勢在于其全面地考慮了利益相關者的滿意和貢獻，并且構造了具有因果關系的價值鏈，而平衡記分卡方法只考慮了股東、員工、顧客等利益相關者，而忽略了供應商、中間商等對企業績效有重要影響的利益相關者，把績效棱柱的這些優勢融入到平衡記分卡方法中所建立的企業低碳化績效評價體系可以克服平衡記分卡只關注單一利益相關者的不足，并且績效棱柱的因果價值鏈有助于幫助企業制定正確的戰略，樹立以滿足企業利益相關者的需求為根本出發點的思想。另一方面，平衡記分卡方法具有系統性，而績效棱柱法測量系統的實施涉及大量績效指標的取得和分析，是一個復雜的過程。如果將績效棱柱中利益相關者的理論思想融入到平衡記分卡的框架，則可以彌補績效棱柱評價指標過多、難于計量的缺陷，有利于將企業的各種策略結合起來，把個人、企業和各級的積極性聯系起來，達到一個共同的目標。另外，通過該體系的績效審計結果報告可向管理者提供多方面的信息，有利于提高企業管理效率

將平衡記分卡和績效棱柱思想相結合可以利用平衡記分卡的框架把指標分為幾個方面，最后綜合得出企業低碳化的績效水平，同時，又能使企業基于利益相關者來制定具體的、可操作的并為大多數人所理解的戰略和經營目標，使績效評價指標體系融入到企業戰略管理的全過程，所以平衡記分卡方法和績效棱柱思想相結合能夠很好地相互補充。

因此，在低碳經濟的大環境下，酒店企業可以通過績效棱柱模型更加全面地了解到酒店企業所需要衡量和評價的全部維度，同時對傳統平衡計分卡模型進行重組。所以，在綜合了兩個模型各自的優缺點后，可以建立指標可以量化的、具有操作性較強一個具有六個維度的綜合模型。如圖3所示：

圖3 酒店企業綜合績效評價體系模型圖

四、綜合評價指標體系的構建

企業績效評價體系的設計構建的優劣至關重要，它將關系到后期系統實施的效果。一個真正的績效評價體系應該是均衡的、整體的、設計時應強調公司關鍵的利益相關者的滿意、利益相關者的貢獻和過程變量，它實質上是從企業價值和企業戰略的角度，對組織內各部門和員工行為過程中的績效進行評價，以便形成正確的決策和行為導向，共同努力實現企業的戰略目標和提升企業價值的一種管理體系。

（一）指標體系構建原則

1.具有互補性和獨立性。任何單一的指標不可能全面地反映企業的績效情況，所以需要使用多種指標來反應企業的績效，但評價指標體系又不能過于復雜否則指標體系缺乏可操作性。這要求評價指標體系既全面真實地反映企業績效，各項指標之間又不交叉重疊指標間功能上相互獨立、內容上相互補充、指標體系評價范圍相對全面均衡，以使評價指標內容具有互補性。

2.具有可操作性。所謂可操作性就是指標的易理解性和有關數據收集的可行性，使所設計的指標能夠在實踐中較為準確地計量。因此，所設計評價指標，既要遵從研究的目的和需要，也要照顧到客觀條件的可能性。考慮到指標的定量化、建模的復雜性以及數據的可靠性和可獲得性，建立的指標體系應簡明清晰，容易操作并易于理解。盡量利用現有的統計資料，在盡可能簡明的前提下，選擇一些易于計算、容易取得并且能夠在要求水平上很好地反映企業績效情況的指標。同時，指標體系要能科學地反映企業的實際情況適中實用。

3.具有可量化性。所謂可量化性是指標的大小容易用數值來衡量。為了最終評價的能夠得到一個數量化的結果，對比較難量化的非財務性評價指標，應盡可能尋找可以量化的替代指標或者根據可以量化的“產出”進行綜合評價。

（二）指標的選取

1.財務目標。財務目標是酒店自成立之初始終都在追求的目標，它可以促使酒店經營者不斷關注酒店的經營成果，財務層面的四個基本要素：盈利能力（凈資產收益率、總資產報酬率、營業收利潤率）、資產管理能力（總資產周轉率、流動資產周轉率、應收賬款周轉率）、償債能力（資產負債率、流動比率、速動比率）、酒店的固定資產。其中盈利方面的指標是酒店最為關注的最終的經營成果；資金管理指標則更多關注的是酒店流動資金的利用情況，償債能力是反映酒店財務安全性的重要體現，資產指標則重點在于控制掌握酒店的固定資產。在低碳經濟環境下，反映酒店進行“低碳化”改造中產生的費用如低碳環保設備的采購。

表1 酒店企業財務績效評價指標

2.內部流程層面。事實上，為客戶創利，都是以酒店的內部業務為依托的。因此酒店應當選出那些對客戶滿意度有最大影響的業務程序（包括影響時間、質量、服務和工作效率等各種因素），明確自身的核心競爭能力，并把它們轉化成具體的測評指標。

在內部流程層面，酒店讓客戶滿意就必須具有優異的客戶管理流程，特別是售后服務流程，建立客戶檔案系統并即時對客戶檔案信息更新。酒店仍然需要發展創新流程來不斷滿足客戶的新需要，這些流程的著眼點都是為了增進客戶的滿意度而開發新產品或強化服務內容。

表2 酒店企業內部流程績效評價指標

3.學習和成長指標。學習與成長是指企業不斷創新、提升學習能力，提高管理水平，從而增強核心競爭力，最終提高企業經營業績。學習與成長是綜合競爭力的驅動因素，也是整個戰略因果鏈的基礎。學習與成長層面常用的指標有：員工的培訓成本、高等學歷員工比例、核心員工保留率、員工流動比例以及員工提出建議和采納比率。在低碳經濟條件下，酒店在進行“低碳化”的轉型通過在企業文化涉及低碳文化使得低碳理念在體現在員工的方方面面。

表3 酒店企業學習和成長績效評價指標

4.利益相關者。利益相關者包括股東、客戶、員工、社會。與傳統績效評價相比，績效棱柱模型從只關心一個或者兩個利益相關者發展到關心組織所有重要的利益相關體，從利益相關者得到貢獻的同時，還關注利益相關者的滿意程度。在低碳酒店是酒店未來的發展戰略目標，低碳思想要融入績效評價體系中，并發揮至關重要的作用。

表4 酒店企業利益相關者績效評價指標

5.環境指標。酒店產生的環境影響主要包括資源消耗和“三廢”排放兩個方面，其中烹飪原材料、洗滌和加工用水、電力燃氣等能源燃料消耗都可歸納為資源消耗；各種洗滌污水排放、餐廚垃圾、一次性生活用品廢棄物、廚房油煙等可歸納為“三廢”排放。這兩方面都屬于“高能耗”、“高排放”、“高污染”，不符合低碳經濟所提出的“節能、減排”，為了促使酒店和環境全面、協調、可持續發展，酒店可以使用太陽能，地熱等清潔能源，減少一次性用品的使用率以及資源的再次利用。

表5 酒店企業環境績效評價指標

6.社會責任。社會責任的履行是企業長遠績效的根本保證，是企業為了滿足其利益相關者的需求而貢獻于可持續發展的一種承諾。低碳經濟是我國從今往后的發展目標，社會民眾的環保意識越來越強，酒店以“低碳”作為戰略發展目標能為其贏得良好的形象，提高酒店的品牌效應和商業價值，其降低二氧化碳的排量對周圍的環境產生好的影響，特別是在最近幾年中國大部分城市遭遇霧霾天氣。

表6 酒店企業社會責任績效評價指標

五、結語

本文以平衡計分卡和績效棱柱模型為原理，結合酒店企業自身情況，建立一個酒店企業績效綜合評價的指標體系，同時反映了低碳經濟下的指標選取特點。但是，本文在各個評價指標的選取以及整個評價體系的使用效果方面未能進行實證檢驗和一些關鍵指標的信息收集困難等不足。這些不足也是今后研究的內容。

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作者簡介：毛恒（1987-），女，漢族，陜西咸陽人，在讀研究生，企業管理專業。