基于低碳經(jīng)濟(jì)酒店企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

【摘要】隨著我國(guó)低碳經(jīng)濟(jì)政策的逐步實(shí)施，酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極落實(shí)國(guó)家的低碳指標(biāo)，而傳統(tǒng)的平衡記分卡模型已經(jīng)無(wú)法滿足酒店企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的需求。本文分析了平衡記分卡和績(jī)效棱柱模型兩種績(jī)效評(píng)價(jià)體系的特點(diǎn)，提出了從利益相關(guān)者角度出發(fā)，增加了平衡記分卡的維度，從而設(shè)計(jì)出已兩者為基礎(chǔ)的一個(gè)綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)模型。

【關(guān)鍵詞】低碳經(jīng)濟(jì) 酒店企業(yè) 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效棱柱

一、引言

2011年由中國(guó)科學(xué)院發(fā)布的《中國(guó)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2012）》中指出我國(guó)現(xiàn)在已是二氧化碳排放量第一大國(guó)，也是世界最大的碳減排國(guó)。指出：2005-2010的5年間，中國(guó)的單位GDP能耗降低19.2%，相當(dāng)于節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)煤6.3億噸，換算成碳排放就是15億噸。“十二五規(guī)劃”中提出了“非化石能源占一次能源費(fèi)消費(fèi)比重達(dá)到11.4%，單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值能源消耗降低16%。單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放降低17%”等一系列約束性指標(biāo)。計(jì)劃到2020年，每單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的二氧化碳比2005年下降40%～50%。由此可見(jiàn)，低碳經(jīng)濟(jì)是未來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要模式。

2009年國(guó)務(wù)院明確提出要積極優(yōu)化旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，將旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，其節(jié)能減排，降低能耗、減少污染物排放，對(duì)于實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)低碳化具有重要意義。同時(shí)，我國(guó)傳統(tǒng)酒店業(yè)目前競(jìng)爭(zhēng)的主要武器具有“五低”特征：低成本、低技術(shù)、低價(jià)格、低利潤(rùn)、低端市場(chǎng)；而代價(jià)卻是“五高”結(jié)果：高能耗、高物耗、高流動(dòng)、高排放、高污染。明顯已經(jīng)不符合我國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“節(jié)能、減排”主題，對(duì)酒店企業(yè)“低碳化”轉(zhuǎn)型也就勢(shì)在必行。為了促進(jìn)酒店企業(yè)順利低碳化升級(jí)，就必須有專門的一套績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)促使其評(píng)價(jià)自身的業(yè)績(jī)，從而達(dá)到低碳化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

二、績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)理論思想及局限性

（一）平衡計(jì)分卡

20世紀(jì)90年代，哈佛大學(xué)教授普蘭和諾頓提出了平衡計(jì)分卡。該種績(jī)效評(píng)價(jià)體系是以1戰(zhàn)略為導(dǎo)向，把企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的任務(wù)轉(zhuǎn)化為相互聯(lián)系的目標(biāo)，再把這些目標(biāo)分解為四個(gè)維度：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

平衡計(jì)分卡（BSC）是一種將企業(yè)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合、動(dòng)態(tài)地實(shí)施戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度選取指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，全方位協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)局部利益與整體利益、短期利益與長(zhǎng)期利益的平衡關(guān)系。

其基本框架圖如圖1所示：

圖1

（二）績(jī)效棱柱模型

績(jī)效棱柱模型由克蘭菲爾德學(xué)院教授Andy Neely與安達(dá)信咨詢公司于2000年聯(lián)合開(kāi)發(fā)的三維績(jī)效框架模型其結(jié)構(gòu)可以形象成為一個(gè)三棱柱。績(jī)效棱柱包括互相關(guān)聯(lián)的五個(gè)方面：

利益相關(guān)者的滿意——誰(shuí)是我們的主要利益相關(guān)者？他們的愿望和要求是什么？

利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)——我們要從利益相關(guān)者那里獲得什么？

戰(zhàn)略——我們應(yīng)該采用什么戰(zhàn)略來(lái)滿足利益相關(guān)者的需求同時(shí)也滿足我們自己的需求。

流程——我們需要什么樣的流程才能執(zhí)行我們的戰(zhàn)略？

能力——我們需要什么樣的能力？

這五個(gè)方面為績(jī)效評(píng)價(jià)提供了一個(gè)全面的綜合框架。

圖2所示：

圖2

（三）低碳經(jīng)濟(jì)作用下的局限性

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度四個(gè)方面，運(yùn)用財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，將結(jié)果考核與過(guò)程控制結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。但是在低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，沒(méi)有表達(dá)出對(duì)企業(yè)所在的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境所有的責(zé)任。

績(jī)效棱柱模型雖然克服了平衡記分卡的某些缺陷但仍擺脫不了因果關(guān)系固有的局限性。雖然提出了以不同的視角來(lái)考慮企業(yè)的績(jī)效測(cè)評(píng)，在某些方面克服了平衡記分卡存在的問(wèn)題，但是對(duì)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)，無(wú)法進(jìn)行定量分析。而低碳經(jīng)濟(jì)中的指標(biāo)如，節(jié)能降耗效益、減排治污效益、社會(huì)效益等都是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，不能全面反映企業(yè)的真實(shí)業(yè)績(jī)，也不能有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、績(jī)效棱柱模型和平衡記分卡的綜合模型

績(jī)效棱柱的主要優(yōu)勢(shì)在于其全面地考慮了利益相關(guān)者的滿意和貢獻(xiàn)，并且構(gòu)造了具有因果關(guān)系的價(jià)值鏈，而平衡記分卡方法只考慮了股東、員工、顧客等利益相關(guān)者，而忽略了供應(yīng)商、中間商等對(duì)企業(yè)績(jī)效有重要影響的利益相關(guān)者，把績(jī)效棱柱的這些優(yōu)勢(shì)融入到平衡記分卡方法中所建立的企業(yè)低碳化績(jī)效評(píng)價(jià)體系可以克服平衡記分卡只關(guān)注單一利益相關(guān)者的不足，并且績(jī)效棱柱的因果價(jià)值鏈有助于幫助企業(yè)制定正確的戰(zhàn)略，樹立以滿足企業(yè)利益相關(guān)者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)的思想。另一方面，平衡記分卡方法具有系統(tǒng)性，而績(jī)效棱柱法測(cè)量系統(tǒng)的實(shí)施涉及大量績(jī)效指標(biāo)的取得和分析，是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。如果將績(jī)效棱柱中利益相關(guān)者的理論思想融入到平衡記分卡的框架，則可以彌補(bǔ)績(jī)效棱柱評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)多、難于計(jì)量的缺陷，有利于將企業(yè)的各種策略結(jié)合起來(lái)，把個(gè)人、企業(yè)和各級(jí)的積極性聯(lián)系起來(lái)，達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)。另外，通過(guò)該體系的績(jī)效審計(jì)結(jié)果報(bào)告可向管理者提供多方面的信息，有利于提高企業(yè)管理效率

將平衡記分卡和績(jī)效棱柱思想相結(jié)合可以利用平衡記分卡的框架把指標(biāo)分為幾個(gè)方面，最后綜合得出企業(yè)低碳化的績(jī)效水平，同時(shí)，又能使企業(yè)基于利益相關(guān)者來(lái)制定具體的、可操作的并為大多數(shù)人所理解的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，使績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的全過(guò)程，所以平衡記分卡方法和績(jī)效棱柱思想相結(jié)合能夠很好地相互補(bǔ)充。

因此，在低碳經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，酒店企業(yè)可以通過(guò)績(jī)效棱柱模型更加全面地了解到酒店企業(yè)所需要衡量和評(píng)價(jià)的全部維度，同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡模型進(jìn)行重組。所以，在綜合了兩個(gè)模型各自的優(yōu)缺點(diǎn)后，可以建立指標(biāo)可以量化的、具有操作性較強(qiáng)一個(gè)具有六個(gè)維度的綜合模型。如圖3所示：

圖3 酒店企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系模型圖

四、綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)構(gòu)建的優(yōu)劣至關(guān)重要，它將關(guān)系到后期系統(tǒng)實(shí)施的效果。一個(gè)真正的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)該是均衡的、整體的、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司關(guān)鍵的利益相關(guān)者的滿意、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)和過(guò)程變量，它實(shí)質(zhì)上是從企業(yè)價(jià)值和企業(yè)戰(zhàn)略的角度，對(duì)組織內(nèi)各部門和員工行為過(guò)程中的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便形成正確的決策和行為導(dǎo)向，共同努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和提升企業(yè)價(jià)值的一種管理體系。

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建原則

1.具有互補(bǔ)性和獨(dú)立性。任何單一的指標(biāo)不可能全面地反映企業(yè)的績(jī)效情況，所以需要使用多種指標(biāo)來(lái)反應(yīng)企業(yè)的績(jī)效，但評(píng)價(jià)指標(biāo)體系又不能過(guò)于復(fù)雜否則指標(biāo)體系缺乏可操作性。這要求評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既全面真實(shí)地反映企業(yè)績(jī)效，各項(xiàng)指標(biāo)之間又不交叉重疊指標(biāo)間功能上相互獨(dú)立、內(nèi)容上相互補(bǔ)充、指標(biāo)體系評(píng)價(jià)范圍相對(duì)全面均衡，以使評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容具有互補(bǔ)性。

2.具有可操作性。所謂可操作性就是指標(biāo)的易理解性和有關(guān)數(shù)據(jù)收集的可行性，使所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠在實(shí)踐中較為準(zhǔn)確地計(jì)量。因此，所設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，既要遵從研究的目的和需要，也要照顧到客觀條件的可能性。考慮到指標(biāo)的定量化、建模的復(fù)雜性以及數(shù)據(jù)的可靠性和可獲得性，建立的指標(biāo)體系應(yīng)簡(jiǎn)明清晰，容易操作并易于理解。盡量利用現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)資料，在盡可能簡(jiǎn)明的前提下，選擇一些易于計(jì)算、容易取得并且能夠在要求水平上很好地反映企業(yè)績(jī)效情況的指標(biāo)。同時(shí)，指標(biāo)體系要能科學(xué)地反映企業(yè)的實(shí)際情況適中實(shí)用。

3.具有可量化性。所謂可量化性是指標(biāo)的大小容易用數(shù)值來(lái)衡量。為了最終評(píng)價(jià)的能夠得到一個(gè)數(shù)量化的結(jié)果，對(duì)比較難量化的非財(cái)務(wù)性評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)盡可能尋找可以量化的替代指標(biāo)或者根據(jù)可以量化的“產(chǎn)出”進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（二）指標(biāo)的選取

1.財(cái)務(wù)目標(biāo)。財(cái)務(wù)目標(biāo)是酒店自成立之初始終都在追求的目標(biāo)，它可以促使酒店經(jīng)營(yíng)者不斷關(guān)注酒店的經(jīng)營(yíng)成果，財(cái)務(wù)層面的四個(gè)基本要素：盈利能力（凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、營(yíng)業(yè)收利潤(rùn)率）、資產(chǎn)管理能力（總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率）、償債能力（資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率）、酒店的固定資產(chǎn)。其中盈利方面的指標(biāo)是酒店最為關(guān)注的最終的經(jīng)營(yíng)成果；資金管理指標(biāo)則更多關(guān)注的是酒店流動(dòng)資金的利用情況，償債能力是反映酒店財(cái)務(wù)安全性的重要體現(xiàn)，資產(chǎn)指標(biāo)則重點(diǎn)在于控制掌握酒店的固定資產(chǎn)。在低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，反映酒店進(jìn)行“低碳化”改造中產(chǎn)生的費(fèi)用如低碳環(huán)保設(shè)備的采購(gòu)。

表1 酒店企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.內(nèi)部流程層面。事實(shí)上，為客戶創(chuàng)利，都是以酒店的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此酒店應(yīng)當(dāng)選出那些對(duì)客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序（包括影響時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)和工作效率等各種因素），明確自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

在內(nèi)部流程層面，酒店讓客戶滿意就必須具有優(yōu)異的客戶管理流程，特別是售后服務(wù)流程，建立客戶檔案系統(tǒng)并即時(shí)對(duì)客戶檔案信息更新。酒店仍然需要發(fā)展創(chuàng)新流程來(lái)不斷滿足客戶的新需要，這些流程的著眼點(diǎn)都是為了增進(jìn)客戶的滿意度而開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容。

表2 酒店企業(yè)內(nèi)部流程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是指企業(yè)不斷創(chuàng)新、提升學(xué)習(xí)能力，提高管理水平，從而增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是綜合競(jìng)爭(zhēng)力的驅(qū)動(dòng)因素，也是整個(gè)戰(zhàn)略因果鏈的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面常用的指標(biāo)有：?jiǎn)T工的培訓(xùn)成本、高等學(xué)歷員工比例、核心員工保留率、員工流動(dòng)比例以及員工提出建議和采納比率。在低碳經(jīng)濟(jì)條件下，酒店在進(jìn)行“低碳化”的轉(zhuǎn)型通過(guò)在企業(yè)文化涉及低碳文化使得低碳理念在體現(xiàn)在員工的方方面面。

表3 酒店企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.利益相關(guān)者。利益相關(guān)者包括股東、客戶、員工、社會(huì)。與傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)相比，績(jī)效棱柱模型從只關(guān)心一個(gè)或者兩個(gè)利益相關(guān)者發(fā)展到關(guān)心組織所有重要的利益相關(guān)體，從利益相關(guān)者得到貢獻(xiàn)的同時(shí)，還關(guān)注利益相關(guān)者的滿意程度。在低碳酒店是酒店未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，低碳思想要融入績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，并發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

表4 酒店企業(yè)利益相關(guān)者績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.環(huán)境指標(biāo)。酒店產(chǎn)生的環(huán)境影響主要包括資源消耗和“三廢”排放兩個(gè)方面，其中烹飪?cè)牧稀⑾礈旌图庸び盟㈦娏θ細(xì)獾饶茉慈剂舷亩伎蓺w納為資源消耗；各種洗滌污水排放、餐廚垃圾、一次性生活用品廢棄物、廚房油煙等可歸納為“三廢”排放。這兩方面都屬于“高能耗”、“高排放”、“高污染”，不符合低碳經(jīng)濟(jì)所提出的“節(jié)能、減排”，為了促使酒店和環(huán)境全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，酒店可以使用太陽(yáng)能，地?zé)岬惹鍧嵞茉矗瑴p少一次性用品的使用率以及資源的再次利用。

表5 酒店企業(yè)環(huán)境績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

6.社會(huì)責(zé)任。社會(huì)責(zé)任的履行是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效的根本保證，是企業(yè)為了滿足其利益相關(guān)者的需求而貢獻(xiàn)于可持續(xù)發(fā)展的一種承諾。低碳經(jīng)濟(jì)是我國(guó)從今往后的發(fā)展目標(biāo)，社會(huì)民眾的環(huán)保意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，酒店以“低碳”作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)能為其贏得良好的形象，提高酒店的品牌效應(yīng)和商業(yè)價(jià)值，其降低二氧化碳的排量對(duì)周圍的環(huán)境產(chǎn)生好的影響，特別是在最近幾年中國(guó)大部分城市遭遇霧霾天氣。

表6 酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

五、結(jié)語(yǔ)

本文以平衡計(jì)分卡和績(jī)效棱柱模型為原理，結(jié)合酒店企業(yè)自身情況，建立一個(gè)酒店企業(yè)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，同時(shí)反映了低碳經(jīng)濟(jì)下的指標(biāo)選取特點(diǎn)。但是，本文在各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取以及整個(gè)評(píng)價(jià)體系的使用效果方面未能進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)和一些關(guān)鍵指標(biāo)的信息收集困難等不足。這些不足也是今后研究的內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

[1]Mohammed Shaik and Walid Abdul-Kader. Performance measurement of reverse logistics enterprise：a comprehensive and integrated approach[J].Measuring Business Excellence，VOL.16 NO.2，2012.

[2]Bhagwat，R.and Sharma，M.K.，An application of the integrated AHP-PGP model for performance measurement of supply chain management[J].Production Planning & Control，Vol.20 No. 8，2009.

[3]臧德霞.基于平衡計(jì)分卡的飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)（旅游版）.2006，（9）.

[4]羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi)諾頓.平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004.

[5]容莉.平衡計(jì)分卡：酒店企業(yè)績(jī)效管理的戰(zhàn)略性工具[J].商業(yè)研究，2004（23）.

[6]王曉歡，柳旭.平衡計(jì)分卡在大連HTY酒店績(jī)效管理中的應(yīng)用.遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）[J].2010（12）.

作者簡(jiǎn)介：毛恒（1987-），女，漢族，陜西咸陽(yáng)人，在讀研究生，企業(yè)管理專業(yè)。