基于顧客需求的郵輪母港的供應鏈整合優化

徐子慧

基于顧客需求的郵輪母港的供應鏈整合優化

徐子慧

伴隨著空運的快速發展，郵輪日漸退出主要運輸交通工具的行列，從而轉變成為一定目標群體的休閑與娛樂場所。當今時代，郵輪已成為旅游業的重要組成部分，成為一個地區的重要收入來源，郵輪從零零散散的客運輪船逐形成了郵輪產業。為郵輪和郵輪上的顧客提供，多方面、全方位的服務，郵輪碼頭也由單一的停靠功能轉變成集多功能服務為一體的郵輪母港。如何根據顧客需求，提供周全的服務這也是郵輪母港供應鏈整合所要考慮的因素，本文基于顧客需求延生出的服務需求，對郵輪母港供應鏈進行合理整合，并對其整合進行績效評價。

郵輪母港；供應鏈；績效評價

一、引言

郵輪經濟作為旅游業的一大支柱，主要由觀光，旅行和海上運輸三大模塊組成。對于顧客而言乘坐郵輪的本身就是一種觀光體驗,可以說郵輪自身為客戶提供的休閑、娛樂、修身及餐飲項目從需求層面上已經滿足了部分旅游消費度假的需求。郵輪抵達的沿線，對游客來說又是一次旅行體驗，每到一個旅游港口，港口當地的人文氣息等對客戶受益頗多。同時目的地與目的地之間的轉換本身就是海上運輸的功能板塊。

二、顧客需求的分析

顧客選擇旅游的本身主要是對自身身心的一種放松，一種掙脫束縛，解放自我、盡情享受的休閑體驗，郵輪將會使顧客對這種休閑的感官體驗到極致。郵輪所能給與客戶這一特殊旅游經歷是其他旅游無法提供的。因此，在考慮整合郵輪母港供應鏈時，我們要將顧客需求分析的重點放在顧客體驗上。當然，本論文主要涉及郵輪模塊中的旅行部分，即顧客抵達目的港時相關服務模塊的資源整合。

考慮到客戶在郵輪上的觀光需求以及客戶上岸游覽的目的性、時間性及方便性。通過閱讀與郵輪母港相關的資料表明，顧客需求多種多樣，本文采用主次需求因素分析的方法，通過二八原則系統地將各種因素分析整理得到顧客的主要需求和次要需求，并以基礎服務和延伸服務進行歸類，其中主要需求是郵輪母港整合時所必須考慮的基礎服務要素，次要需求為特定顧客群的增值業務需求的延伸業務要素。

三、港口供應鏈的構成要素及整合優化

整合郵輪母港的供應鏈之前，我們首先要做的是對目標的整體宏觀把握，包括對象的產業銜接、組成成員、銜接順序，地位及其所處的作用等都要進行一個系統的了解。提及郵輪母港供應鏈，顧名思義就是指圍繞郵輪，更確切的說是對郵輪所承載的游客所展開的一系列顯性的或者是隱性的服務項目。形成一個包括吃、住、行、游、購、娛以及郵輪維修、物資供應等各項服務都囊括在內的實體和虛擬相結合的鏈條。傳統意義上的郵輪母港多是側重于對郵輪本身物資及維修需求的功能設計，功能要素包括：航站樓、上下船設施、港口水域、碼頭及泊位、存儲和作業區、垃圾和污水回收處理區、交通接駁區。較少考慮游客對于目的港觀光游覽的強烈需求，而這項需求又強烈影響著郵輪對游客在此選擇的吸引力。因此將郵輪母港的供應鏈整合的重點放在顧客延伸需求上，保留母港所提供的基礎需求。將游客的延伸需求上升到體驗而非單純的要求層面。

通過整合分析大量資料，本文將母港供應劃分成四大塊：一是港口服務業：包括進出港引航、郵輪泊位停靠、物資補給、廢品回收及處理等相關服務業；二是游客集疏中心：郵輪游客上下客、通關服務、游客組織及配套的交通服務。這里為了保證游客集疏的高效性，港口需要建立并完善自身的集疏運體系，道路和交通工具等硬件設施要跟進到位，保證游客的時間性；三是相關企業聚集：商務服務、觀光服務及其他配套服務。游客抵達港口后的一個必要的需求即為住宿、餐飲和購物。這也是拉動目的港經濟的主要收入源之一。同時，郵輪抵達母港后不會立即出發，在郵輪逗留母港的這段時間，游客將要以有限的時間去觀光附近的著名景點，此時為節約顧客時間應當及時與當地旅游機構取得聯絡，為游客提供多種可以選擇方案。這里要指出專業的旅行合作伙伴，在某些程度影響游客對郵輪的再選擇性；四是郵輪公司：郵輪公司在供應鏈中具有特殊的職能，它既能充當郵輪母港住宿、餐飲、交通、景區等企業的中介，同時又能通過母港協作完成郵輪在港的準備工作，在其中擔任著信息流通的角色。

本文根據母港供應鏈的四大模塊，結合現代郵輪 (旅游)母港的通常功能構成要素，基于供應鏈的三個重要維度對其進行整合，具體操作如下：

（一）協調與資源共享

郵輪旅行的一個重要的環節就是岸上旅行。可以說母港建設是郵輪公司與旅游代理商溝通的橋梁。郵輪與母港相輔相成，母港的服務優劣將直接影響郵輪的吸引力和生命周期。因此，必須要建立一個標準化的國際港口碼頭，健全的配套設施，高效的交通硬件樞紐，極富特色的景觀景點，高修養的宣傳理念才能完成郵輪與目的港的完美對接。同時，為提高游客出行效率，當地政府應當將當地法規合理化，簡化通關制度，加快與國際對接的步伐，提高通關效率與顧客滿意度。

（二）信息整合

一條供應鏈要想高效運轉，必不可少的一點就是保持信息及時流通，這里的流通不僅僅是某兩個單一節點間的信息流通。在快節奏的當代，各個節點都將參與其中，內外部成員的信息都要流通。顧客與郵輪公司之間，郵輪公司與旅行代理商之間，顧客與代理商之間等等各種關系間的信息都要保持通暢，因此郵輪公司在其中擔任著重要的中介角色。

（三）組織互聯

從整個旅游產業來看，旅游業屬于開放式的虛擬產業鏈，這就要求鏈條中各節點間要有無縫的銜接性。這就如同“短板效應”，任何一節鏈條脫節，都將對整個鏈條的效益產生極為可怕的影響。因此，各成員間應該建立必要的契約關系，同時采取一定的激勵措施，加深各成員間合作共贏的理念，以自身核心競爭力，贏在供應鏈的起跑線上。

通過三維度分析，我們將母港供應鏈整合優化，如圖1所示。可以看出，為保證各節點的高效運行，此鏈條是以郵輪公司為主導的，三大功能群協調配合的整合架構。

四、母港供應鏈的績效評估

在對以上母港供應鏈進行績效評價時，我們首先需在選擇指標評價體系時遵從以下四項原則：1.完備性，多方面考慮；2.可比性，采用國際通用標準；3.綜合性，所選指標需具有實際代表性；4.可操作性，實際可以執行。

郵輪母港供應鏈績效評價是一個復雜的系統，它由港口服務績效、相關產業鏈績效等子系統構成。傳統的單一指標分析評價將不再適用，要以不同層面縱橫考慮。采用一維角度的指標評價將不再適用，需要注意多因素綜合考慮，具體指標設計如下表所示：

本文對郵輪母港供應鏈進行整體績效評價時，采用層次分析法對旅游者滿意度、信任合作水平、經營績效水平三個一級指標進行賦權，然后再對它們的二級指標進行測量取值。其中對顧客滿意度的四個二級指標的值可采用Likert五分制，比如按完全滿意，滿意，基本滿意，不滿意，完全不滿意來設計相關項目的答案，再對旅游者進行隨機問卷調查，然后利用spss軟件求出旅游者滿意度得分。而信任合作水平、經營績效的二級測量指標的值可采用歷史的統計數據和財務數據來獲得，然后用spss軟件中的因子分析法，求出信任合作水平和經營績效的總因子得分。最后根據三個一級指標的權重及其因子得分可求出供應鏈績效評價總體得分。根據績效評價總得分可對供應鏈整體運行的效率和效益做出判斷并提出改進意見。

五、結論與展望

郵輪母港作為郵輪的重要基地，可謂說，決定著郵輪的興衰。良好的供應鏈運行體系可以提高郵輪的服務質量，從而吸引更多的顧客光顧。整合好港口服務、集疏服務、相關服務的代理商可大大提高服務供應鏈的運行效率。同時，服務事后的績效評價，又為進一步完善服務供應鏈提高依據。

當前，郵輪的蓬勃發展，為港口企業帶來佳音。但正如著名供應鏈專家馬丁﹒克里斯多弗曾說：“真正的競爭不是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭。”這就強調供應鏈系統優化和運作過程整合的重要性。

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徐子慧，女，安徽人，上海海事大學企業管理專業在讀研究生，研究方向：供應鏈管理。

F253.9

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1008-4428（2015）03-16-02