高校圖書館微平臺服務現狀與運營策略研究

姜晨曦

（長春工程學院圖書館，吉林長春130012）

高校圖書館微平臺服務現狀與運營策略研究

姜晨曦

（長春工程學院圖書館，吉林長春130012）

〔摘要〕微平臺是指微博和微信兩種網絡社交平臺。文章從微博與微信的傳播特征出發，總結出微博與微信在高校圖書館應用中的優勢和不足，并結合實際工作，對高校圖書館微平臺服務現狀進行個案分析，指出其存在的問題，最后提出高校圖書館微平臺的運營策略。

〔關鍵詞〕高校圖書館；微平臺；微博；微信；運營策略

隨著互聯網和智能終端技術的飛速發展，越來越多的高校圖書館通過新媒體網絡社交平臺來揭示館藏資源、推廣圖書館服務。但是，在高校圖書館微博服務還沒有形成規范，微信平臺又出現在我們的面前。高校圖書館的服務對象主要是大學生，他們無疑是最早接受各種新媒體平臺的特殊群體[1]。面對走在時代前端的大學生這一服務群體，如何沉著應對不斷更新的新媒體平臺已成為高校圖書館研究的新課題。

微博，即博客，2009年8月，新浪微博開放用戶需求，是一種用戶通過關注機制的信息分享與交流的平臺，以140字的文字信息實現即時分享。微博以其信息傳播的及時性、便捷性和交互性被人們廣為接受，截至2013年底，新浪微博的注冊用戶已超過5億[2]。

微信是騰訊公司于2011年1月推出的一款支持語音對講和多人實時語音聊天的免費手機軟件。2012年8月，微信又推出了面向媒體的公眾平臺，通過這一公眾平臺，個人和組織可以打造一個微信公眾平臺號，實現特定群體的文字、圖片、視頻、語音的全方位溝通互動。微信和微信公眾平臺以其特有的功能及特點迅速成為移動互聯網上重要的信息交流平臺，截至2013年10月，微信的用戶使用數量已經突破6億[3]。

目前，無論是微博還是微信，都已成為人們交流和獲取信息的重要渠道，并逐步成為公共文化服務體系中重要的社交平臺。這兩種社交平臺無疑使高校圖書館的信息環境和用戶的信息行為發生了重大變革，以實體圖書館和圖書館網站為陣地的被動服務已不能滿足高校讀者的需求。因此，對于高校圖書館來說，這些新媒體平臺的使用無疑能更好地拓展圖書館的信息服務模式，架起圖書館與讀者溝通的橋梁，提高圖書館在讀者心目中的地位。

1　微博與微信平臺的比較

1.1微博與微信的異同

微博與微信都是與用戶進行信息推送和信息交流互動的社交工具，但是其傳播信息和服務用戶的方式還是存在一定差異的，要想在高校圖書館中運營好這兩種平臺，首先要了解這兩種平臺的異同（見表1）。

表1　微博與微信的異同

從表1可以看出，微博與微信作為基于互聯網的兩種平臺，其最大的共性就是快、精、準。而兩者的本質區別在于微博信息發布更公開化、隨意化，微信私密性更強。這就決定了兩種微服務在高校圖書館的應用中將各有千秋。

1.2微博與微信在高校圖書館應用中的異同

對于圖書館微平臺管理者來說，兩種平臺特性的不同也為我們提出了不同的挑戰，只有充分利用各自的優勢和功能，取長補短，并發揮其聯動作用，才能進一步提升其使用價值。

從表2可以看出，微博與微信在高校圖書館的應用中有各自的優勢和不足，“基因決定一切，微博是弱連接，微信是強連接。強連接引發行為，弱連接傳遞信息。”因此，兩者最本質的區別決定了微博的媒體性更強，圖書館應該利用微博多做宣傳；微信的私密性更強，圖書館應利用微信多做服務。高校圖書館在應用微博和微信服務時，還應該把握其方便、快捷等的共性原則，吸引用戶，逐步形成自身的微服務特色。

表2　微博與微信在高校圖書館應用中的異同

2　高校圖書館微博微信服務現狀個案分析

為了更好地了解高校圖書館微博與微信在高校應用中的優勢與不足，本文以筆者所在單位長春工程學院圖書館（以下簡稱“本館”）為研究對象，對其微博微信服務情況進行個案分析，總結出目前高校圖書館在這兩種微平臺應用中普遍存在的問題。

2.1長春工程學院圖書館微平臺服務概況

2011年5月，本館入駐新浪微博，賬戶名稱為“長春工程學院圖書館”，頭像為本館的館樓圖片，有新浪機構官方微博認證標志（V），是本館的官方微博。2011年5月11日發布第一條信息，截至2015年7月20日，已開通微博1 531天，粉絲1 811人。

2013年9月，本館微信訂閱號上線，賬號名稱為本館英文簡稱“ccitlib”，頭像也為本館的館樓圖片。目前，本館的微信公共平臺還處于試運行階段，賬號還沒有通過微信認證。在開通不到兩年的時間里，積累用戶也僅為300人，大多為在校學生。

長春工程學院圖書館微平臺主要由該館信息服務部負責管理，網絡技術部給予一定的技術支撐。目前，建立了3人管理團隊輪流監管，管理時間不定，一般工作日時間全天在線，晚間、寒暑假、節假日只能做到盡量堅守，主要由3人團隊在館外實時進行。

2.2長春工程學院圖書館微平臺服務內容

本館微平臺以用戶需求為原則，服務內容以服務引導和信息推送為主，為讀者揭示館藏資源、宣傳圖書館開展的活動，服務內容主要包含以下幾個方面：

（1）資源推介信息：最新紙質資源、電子資源、數據庫的推介、宣傳信息。

（2）服務信息：最新服務的宣傳與通告信息、新書通報、館際互借、文獻傳遞、導覽導讀等服務信息。

（3）活動發起信息：讀書節系列活動的開展、有獎知識競賽、數據庫宣傳等活動的發起、活動方案等。

（4）培訓講座：對舉辦的文獻檢索培訓講座、數據庫培訓講座的信息預告。

（5）館情館訊信息：節假日開館時間、工作時間調整、數據庫關停等實時信息的發布。

（6）轉發信息：轉發校園網發布的與讀者和圖書館密切相關的新聞動態、近期圖書館界的業界動態以及轉發讀者的尋物啟事和失物招領等信息。

（7）參考咨詢：及時解答讀者提出的各類關于圖書館利用方面的問題。

2.3微平臺服務中存在的問題

從以上應用分析可以看出，本館的微博與微信服務還處于一個不斷探索和完善的階段，尤其是微信服務才剛剛起步，而且沒有充分考慮到微博與微信各自的傳播特點，沒有充分發揮各自的與用戶交流的優勢，還存在著許多的問題和不足。

2.3.1平臺建設不夠規范

本館微博起步較早，平臺建設通過了新浪官方微博認證，命名規范，但頭像選用不夠清晰明了。相比之下微信由于剛起步不久，還沒有通過認證，導致許多功能不能實現，命名相對也不是很規范，英文賬號不易記憶，也不方便用戶進行查找，導致關注用戶數量少。

2.3.2宣傳推廣工作不到位

本館沒有專門對微平臺服務的宣傳推廣活動，只是被動的在圖書館主頁上發布了開通公告，導致微博粉絲少，微信關注度低，直接影響了微平臺的使用效果。

2.3.3發布信息內容單一

從服務內容可以看出，本館通過微平臺發布信息的內容基本上是通知公告、資源推介、活動培訓通知等；發送形式也比較單一，多以文字和圖片的形式發送；話題缺乏吸引力，語言不生動，相對形式化，忽略了微博與微信平臺各自的社交優勢，導致與讀者交流互動少[4]。

2.3.4服務功能不完善

目前，本館通過這兩個微平臺提供的主要是推送信息這一最基本的服務。由于缺乏相應的技術支持，在微博中沒有創建自己的品牌欄目、缺乏與用戶線上線下的活動組織；微信服務也沒有整合圖書館管理系統，實現書目檢索、查閱、續借等功能，一些創新服務功能還有待完善。

2.3.5運營管理機制不完善

本館對于微平臺的運營管理不到位，雖然微服務平臺有專人負責，但人員隊伍單薄，分工不明確，缺乏各部門合作。平臺也只是保證了工作時間有人堅守，工作時間以外沒有任何強制有效的管理機制對其進行監控，導致了與讀者溝通不及時，用戶可信率降低。

3　高校圖書館微平臺運營策略

長春工程學院微平臺應用實例雖然只是個案，但是揭示出的很多問題是目前高校圖書館在微平臺應用過程中所普遍存在的共性問題。針對這些問題，筆者總結出了以下幾點高校圖書館微平臺管理與服務的運營策略，期望對高校圖書館微服務有所幫助。

3.1重視制度建設，形成管理規范

高校圖書館要想做好微平臺服務，必須建立其信息發布的內容規范和管理機制，通過制度保障高校圖書館微平臺權威性、規范性。

內容規范方面，微博與微信雖然是媒體平臺，但是所有的信息也都是公開發布的，為了確保信息的準確性，高校圖書館應該制定各類公開信息發布的管理辦法，對所發布的信息應由主管部門或領導進行審核。但微博與微信的媒體特征又決定了為了吸引用戶，其內容還要保留一定風格，微博可以隨意些，微信要正式精致些。

微平臺管理不同于圖書館一般的信息服務，其管理時間、管理地點都不局限于工作時間和圖書館內，僅僅堅持8小時工作時間是行不通的。高校圖書館微平臺的服務對象主要是在校大學生，他們刷微博、玩微信的時間大多是8小時之外的休閑時間，這決定微平臺運營人員必須利用大量工作以外的時間，這就要求各館根據實際情況制定相應的監控時間制度。同時，因為大多數運營者利用的都是自己的業余時間，各館也應制定相應的激勵制度和績效制度。

3.2統一管理，組建微服務團隊

目前，高校圖書館管理微平臺的部門各異，微服務不是1個人或者1個部門在作戰，其管理涉及高校圖書館很多部門，只有統一管理，各部門相互協作、相互溝通，才能使微服務發揮最大的效應。微服務團隊建設要引起圖書館領導的重視，以行政部門統一協調管理，一線讀者服務部門為管理核心，網絡技術部做技術支撐，在一定條件下還可以將一些設計和制作外包給廣告公司。在團隊組建上，還要充分考慮其互聯網社交特性和微博與微信的特性差異，運營人員要具有一定的媒體素養，了解網絡語言。有人可能適合微博140字的精短、風趣的文字撰寫，有人可能適合微信600字精致文章的撰寫，在人員設置上這些因素都要考慮進去。因運營時間不定，運營人員還要具備堅守和奉獻的精神。總之，微服務團隊應該是一支年輕有朝氣的團隊。

3.3加大宣傳力度，豐富營銷手段

高校圖書館要通過各種手段加強微平臺的宣傳與推廣，增加粉絲關注數量。微博與微信作為兩種社交平臺，也是互為競爭對手的，微博平臺最主要的問題就是關注粉絲的隨意性，任何人都可以關注；而微信最大的特點就是其私密性。運營者要了解其各自的特點，在微博上多宣傳自己，在微信上多舉辦活動吸引在校師生的關注和訂閱。運營人員要走出辦公室，通過院系推送、微服務講座、新生入館教育、校園讀書節活動、二維碼宣傳海報等手段，并在圖書館為讀者提供免費、優質的無線網絡環境，讓讀者隨時隨地即可成為粉絲。同時，還應利用QQ群、人人網等各種傳統社交平臺對微服務進行廣泛推廣。

3.4完善服務功能，創建品牌欄目

服務內容和服務功能是微平臺服務的核心。運營人員要精確把握用戶的需求，了解用戶需要從這兩種微平臺上獲取哪些內容、實現哪些功能，只有做到精準運營，才能提高粉絲數、用戶關注度，才能留住用戶。高校圖書館可以積極收集關于完善服務功能的讀者意見、建議和需求，切實解決讀者的實際問題，為讀者提供更加便捷、個性化的服務。

通過微博創建自媒體品牌欄目，形成微博品牌的個性化。如上海圖書館創辦的“晨讀上圖”、“新書到”、“創新空間”、“城市記憶”、“晚安上圖”等經典欄目深受讀者好評，值得我們借鑒和學習。

充分利用微信公眾平臺提供的第三方接口完善圖書館服務功能，加大技術開發力量，實現微信公眾平臺與圖書館OPAC系統的對接，實現圖書查詢、續借、預約，利用微信公眾平臺的優勢實現語音問答等功能。

3.5加強交流互動，融合線上線下活動

高校圖書館微平臺服務需要創新互動形式、增加互動內容才能吸引讀者，留住讀者。在微博上，廈門市圖書館舉辦的“激動時刻：大型活動入場券”、湖南省圖書館舉辦的“寫書評、贏好禮”等活動，通過獎勵的方式鼓勵粉絲轉發、評論微博，吸引粉絲的參與互動；相對于微博，微信的實時性更強，一些微博上反響不熱烈的活動，如趣味有獎競猜、轉發有獎等線上游戲，可以利用用戶的空閑時間完成，而這些都是可持續發展的活動，會極大地激發用戶對公眾號的興趣；要想實現良好的交流與互動，還要調整好發布時間，將信息放在用戶在線相對較多的時間段發布，這樣可以提高用戶的參與度；還要做到及時回復和評論用戶提出的問題，只有做到快速、及時，才能不流失用戶[5]。

4　結語

利用微平臺服務讀者是一個全新的理念，具有個性化、差異化的特點。高校圖書館微服務的核心是人，運營者必須有堅守、奉獻和創新的精神，以讀者為中心，利用微平臺將微服務延伸到讀者的桌面和手中，做到全天候、全方位、無障礙地為讀者服務。希望本文基于微服務時代高校圖書館微平臺運營策略的研究，能對高校圖書微博微信服務起到推動和促進的作用。

參考文獻

[1]袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務比較——以華南理工大學圖書館為例[J].情報探索，2014，（6）：88-92.

[2]唐瓊，袁媛，劉釗.我國高校圖書館微博服務現狀調查研究——以新浪認證用戶為例[J].大學圖書館學報，2013，（3）：97-103.

[3]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務現狀調查研究[J].圖書館學研究，2014，（12）：80-84.

[4]張秋，楊玲，王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務發展現狀及對策[J].圖書館建設，2014，（2）：61-65，69.

[5]范哲，周計剛.高校微博信息發布研究[J].現代情報，2013，（4）：90-95.

（本文責任編輯：張麗娟）

Research on Current Situation Services and Operation Strategy of University Library Microblog and Wechat

Jiang Chenxi
（Library，Changchun Institute of Technology，Changchun 130012，China）

〔Abstract〕The micro-platforms involved in the article are two sorts of social network platforms that microblog and wechat. The article sumed up advantages and deficiencies between microblog and wechat by propagation characteristics，and made the case analysis on the current situation of university library microplatforms，then found problems.Finally，the paper put forward operation strategy of university library microplatforms.

〔Key words〕university library；microplatforms；wechat；microblog；operation strategy

作者簡介：姜晨曦（1965-），女，館員，研究方向：圖書館學。

收稿日期：2015-10-12

〔中圖分類號〕G258.6

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）12-0148-04

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.027