基于用戶體驗的電子政務門戶網站公眾采納行為的實證研究

李君君++曹園園

〔摘要〕電子政務成功的關鍵是公眾對電子政務門戶網站的采納。本研究以用戶體驗為基礎，結合技術采納相關理論，構建了基于用戶體驗的電子政務門戶網站的采納模型，并通過調查問卷和樣本收集對模型進行了實證檢驗。研究表明，用戶體驗的4個維度：瀏覽體驗、功能體驗、交互體驗和信任體驗都不同程度地會影響公眾的采納行為。根據實證結果進行了總結，并對電子政務門戶網站的建設提出了相應的對策建議。

〔關鍵詞〕電子政務；公眾采納；用戶體驗；技術采納行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.12.004

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）12-0025-06

隨著政府信息化的不斷推進，構建服務型政府已經成為電子政務門戶網站的建設目標，而如何為公眾提供優質、高效的公共信息服務，成為中央到各級政府不斷努力的方向。為了衡量電子政務門戶網站的服務水平，越來越多的研究機構和學者從服務質量評價模型、顧客滿意度等角度構建了電子政務門戶網站質量評價的一系列層級指標體系[1-2]，體現了評價的客觀性，對進一步提高電子政務公共服務水平給予了借鑒。雖然我國電子政務門戶網站的建設已經初具規模，但缺乏與公眾的交流和互動，因此給公眾造成服務水平低、易用性差等問題的存在，影響了電子政務門戶網站的公共服務水平。

本研究將從提高用戶體驗的角度出發，研究電子政務門戶網站公眾的采納行為，以幫助政府部門堅定“以公眾為中心”的理念，把公眾的需求放在第一位，使網站的內容和功能在分析和設計方面更加人性化，從而提升電子政務門戶網站的公眾滿意度。

1理論分析

11用戶體驗設計

用戶體驗（User Experience，UE）是指用戶在訪問網站的過程中，對網站界面、功能、操作方便性、交互性等方面建立起來的純主觀的心理感受，在用戶訪問網站的過程中，用戶體驗是用戶本能、心理以及行為的綜合體現，是交互過程中用戶內在狀態、系統特征與特定情景相互作用的產物[3]。

國內外的學者在理論和實踐方面對于用戶體驗進行了大量的研究。James Garrett認為用戶體驗是指產品在現實世界的表現和使用方式[4]。而Hassenzahl意識到用戶體驗中存在非技術特征，并將其區分為娛樂、享受和美學3類[5]。根據信息系統幫助用戶達成目標的有效程度，王曉艷和胡昌平將用戶體驗劃分為功能體驗、技術體驗和美學體驗3個層次[6]。根據心理學家莫瑞的社會心理需求理論，楊艾祥將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等5類基礎體驗[7]。根據用戶心理感知的層次性以及信息體驗中用戶行為、認知及心理感知對信息效用價值的影響，劉冰等人構建了信息質量評價體系，包括技術功能體驗、美學情感體驗和效用價值體驗3個層次[8]。

這些研究大多是圍繞用戶體驗的要素和服務模式來展開，而對于如何影響采納行為的動態研究尚未涉及。網站作為一個信息平臺，既要有美觀大方的界面設計，還要具備用戶易懂易操作的功能。因此，在網站建設中用戶體驗設計發揮著重要的作用。如何設計出“人性化”的網站，就是在保證產品美觀的同時，又能根據用戶的行為習慣，既滿足用戶的心理需求，又能滿足用戶的功能需求。

1212技術采納行為相關理論

在信息技術的研究領域，技術采納行為理論為信息技術實施的成功提供了必要的理論依據。近二十來年的研究，形成眾多的初始采納行為模型，最具代表性的有：Fishbein和Ajzen的理性行為理論（TRA），Ajzen的計劃行為理論（TPB）、Davis的技術采納模型（TAM），以及Venkatesh等提出的技術接受和利用統一模型（UTAUT），Venkatesh 和Bala的TAM3[9]等。近年來，國內學者也開始逐步引入技術采納的理念，如趙昆[10]，孫建軍[11]，張楠[12]，潘曉月[13]等學者對其基礎理論作了較詳細的比較和論述。由于模型的結構簡單以及各種實證研究的價值得以認可，使得技術采納行為模型得到廣泛的應用。隨著電子政務的快速發展，針對電子政務采納行為的實證研究也不斷增多。國外學者對電子政務的實證研究對象涵蓋G2C、G2B、G2E多類服務，從綜合的政務門戶網站擴展到在線投票[14]、在線稅務[15]以及在線辦公[16]等領域。國內學者近年來也開始關注從公眾視角來研究電子政務的采納行為[17-18]。

2模型的構建與研究假設

21用戶體驗的影響

良好的用戶體驗，對于電子政務門戶網站而言，代表著網站是公眾與政府溝通交流的互動平臺，通過電子政務門戶網站信任體驗、瀏覽體驗、功能體驗、交互體驗4個維度的用戶體驗設計，提高用戶的心理認知，增強用戶對網站的滿意度[19]。

公眾在使用電子政務門戶網站過程中，首先是瀏覽體驗，這主要是網站的外觀所帶來的心理感受，包括布局美觀性，界面友好性、分類合理性，導航清晰性等，這些因素都會正向影響網站的有用認知和易用認知。因此，根據上述理論推導，我們提出下述研究假設：

假設H1：瀏覽體驗與公眾的有用認知正相關；

假設H2：瀏覽體驗與公眾的易用認知正相關。

功能體驗和交互體驗這兩個維度主要強調公眾在使用網站的過程中所產生的總體感覺。功能體驗包括信息真實性、信息完整性、功能有用性、易學易用性等，而交互體驗則包括個性化程度、交流反饋及時、互動友好行等方面，這些都是公眾完成任務所需要的功能，決定公眾是否使用以及是否方便的，因此，對有用認知和易用認知會產生正向作用。基于上述的理論，提出如下的研究假設：

假設H3：功能體驗與公眾的有用認知正相關；

假設H4：功能體驗與公眾的易用認知正相關；

假設H5：交互體驗與公眾的有用認知正相關；endprint

假設H6：交互體驗與公眾的易用認知正相關。

信任體驗則屬于公眾在使用網站后的心理感受，包括網站的權威性、網站的信譽性以及網站的專業性等因素。在電子政務環境下，公眾的信任體驗包括對政府的信任和對互聯網的信任兩個方面[20-21]。在Colesca和Dobrica的研究中，通過實證檢驗了公眾的信任直接影響其對電子政務的使用意向[22]。針對此，本文提出以下假設：

假設H7：信任體驗與公眾的態度正相關；

假設H8：信任體驗與公眾的采納行為正相關。

22基于TAM的假設

Davis的TAM模型是信息技術采納領域的基本理論模型，該模型認為有用認知和易用認知兩個變量共同決定技術的采納行為。有用認知指的是用戶在使用信息技術的過程中，主觀上認為技術能夠提高其工作效率的程度。而易用認知指的是用戶在使用信息技術的過程中，主觀上認為技術是否容易使用的程度。當用戶的有用認知越高，則技術采納的態度也越積極，同樣，當用戶的易用認知越高，則采納技術的態度也越高。當易用認知的程度越高，則有用認知的程度也會越高。有用認知是用戶使用網站時對于外部因素的首先反應，只有當確認網站有用，才會同網站所提供的服務產生交互，使用相關的功能。在具體的使用過程中，網站操作的難易程度會進一步影響用戶的易用認知。相當多學者的實證檢驗了模型的有效性，同時研究表明有用認知和易用認知兩個變量會對用戶采納行為存在顯著影響，并且易用認知對有用認知也存在顯著正向影響[23]。因此，根據上述理論推導，我們提出如下研究假設：

假設H9：易用認知與有用認知正相關；

假設H10：有用認知與態度正相關；

假設H11：易用認知與態度正相關；

假設H12：有用認知與采納行為正相關；

假設H13：態度與采納行為正相關。

23主觀規范對采納行為的影響

Fishbein和Ajzen在1975年提出的理性行為理論（TRA）是預測和解釋人類決策行為的重要理論基礎。TRA理論認為用戶的態度和主觀規范會決定采納行為。主觀規范是指用戶在技術使用的行為過程中，其周圍比較重要的人（如朋友、親戚、同事等）對其技術使用行為的態度以及影響。Alawadhi和Lau等學者的實證研究發現[24-25]，同事以及親友行為都會對公眾的電子政務采納行為產生積極的影響。因此，提出如下研究假設：

H14：主觀規范與公眾的采納行為正相關。

24行為控制認知對采納行為的影響

Ajzen的計劃行為理論（TPB）指出，當行為控制認知越高，則行為意圖越高；反之，當行為控制認知越低，則行為意圖越低。然而，在用戶自己想執行某項行為，由于資源、機會等其它條件的限制而無法執行該目標行為的情況下，行為控制認知還能直接影響用戶的實際行為。因此，本文提出如下研究假設：

假設H15：行為控制認知與公眾的采納行為正相關。

圖1電子政務網站公眾采納行為的理論模型

3問卷設計與數據收集

31樣本收集

本研究調查問卷的開發充分借鑒國內外相關研究中的研究量表，并結合電子政務門戶網站的采納行為特征進行修改。然后，在咨詢相關專家后，課題組成員反復討論，并結合預調查的方式，確保調查問卷題項設置的合理性，形成正式調查問卷。調查問卷題項采用likert五級測量標準。共計發放調查問卷460份，回收有效問卷354份，樣本有效率為77%。所有的調查對象對于電子政務門戶網站都有不同程度的使用。所有樣本中，男性233人，占66%，女性121人，占34%；年齡分布主要集中在18～45歲，占總樣本的83%；教育程度以本科和碩士為主，占樣本總數的76%；職業主要為事業單位、公務員和企業員工，分別占樣本總數的35%、29%和21%。

32信度及效度分析

在本研究中，我們使用spss190來檢驗結構變量的Cronbachs α，以檢驗問卷設計的信度。通常，Cronbachs α系數大于07，即表明因子具有較好的信度。從表1可以看出，本研究中10個變量的Cronbachs α系數均大于07，說明本研究中變量的各項目之間具有一定程度的內部一致性；通過驗證性因子分析得出所有測量指標的因子負荷大于05，10個變量的組合信度大于07，平均變異萃取量大于05，因此測量模型滿足Fornell和Larcker對于收斂效度的條件[26]。

4結構方程模型的實證分析

41假設及模型檢驗

本研究運用Lisrel 870軟件來檢驗研究模型中的各條路徑假設，得出的各個路徑的估計值，從中可以看出，本研究所提出的15個假設中，除了H1、H5、H12和H15 4個假設被拒絕，其他的11個研究假設均得到證實。根據上述檢驗結論，對模型進行修正，依次刪除不顯著路徑，再進行結構方程研究，最后發現刪除了不成立假設的模型路徑系數對應的T值均達到顯著性水平，并且相對于原有模型更加簡約，自由度更大，輸出的完全標準化路徑系數如圖2所示。

表2修正模型的假設檢驗

研究假設模型路徑完全標準化的參數估計值T值結論H1：瀏覽體驗與有用認知正相關BRE→PU————拒絕H2：瀏覽體驗與易用認知正相關BRE→PEOU=05166949支持H3：功能體驗與有用認知正相關FUE→PU=07769854支持H4：功能體驗與易用認知正相關FUE→PEOU=01792645支持H5：交互體驗與有用認知正相關INE→PU————拒絕H6：交互體驗與易用認知正相關INE→PEOU=02954499支持H7：信任體驗與態度正相關TRE→AT=059510870支持H8：信任體驗與采納行為正相關TRE→BI=05936585支持H9：易用認知與有用認知正相關PEOU→PU=02434126支持表2（續）endprint

研究假設模型路徑完全標準化的參數估計值T值結論H10：有用認知與態度正相關PU→AT=02833689支持H11：易用認知與態度正相關PEOU→AT=01682202支持H12：有用認知與采納行為正相關PU→BI————拒絕H13：態度與采納行為正相關AT→BI=04415049支持H14：主觀規范與采納行為正相關SN→BI=01002206支持H15：行為控制認知與采納行為正相關PBC→BI————拒絕

圖2電子政務網站公眾采納行為的修正模型

表3中給出了修正模型的擬合度檢驗。在所給出的擬合指標中，x2=129835（P=0000），df=568，修正模型的整體擬合程度非常高，并且相對于原有模型更加簡約，自由度更大，這表明修正模型具有良好的擬合優度。表3修正模型的擬合度檢驗

擬合指標判斷標準修正模型χ2/df2<χ2/df<52285RMSEA<010060SRMR<0080056GFI>080830NNFI>090976CFI>090978PGFI>050708

42結果分析與討論

通過模型的實證檢驗，證明了用戶體驗的各個維度對公眾采納行為均有不同程度的影響。在修正模型中，公眾采納行為被解釋變異量高達79%，說明本文的研究模型具備較強的解釋能力。作為技術采納模型中的兩個重要變量有用認知和易用認知，在本模型中仍然能準確地解釋公眾采納行為，實證證明公眾的功能體驗與有用認知正相關，而瀏覽體驗、功能體驗和交互體驗與易用認知正相關，這充分說明了用戶體驗對于公眾認知的重要性。

從修正模型各路徑關系及路徑系數可以看出，功能體驗對有用認知的路徑系數為0776，這說明公眾在使用政務網站中會更加關心網站的功能，因此網站的功能不再僅限于政務信息公開和辦事服務信息的提供，而是對公眾互動參與、網上辦公等服務功能提出了更高的要求。

對易用認知的影響方面，瀏覽體驗的路徑系數為0516，而交互體驗的路徑系數為0295，說明公眾對于網站頁面版面布局，美觀程度方面都有相應的要求，這些設計可以使用戶更易于操作所使用的電子政務門戶網站。表4潛變量的總效應

指標BREFUEINETRESNBI00540116003108550100

在實證模型中，通過結構方程模型的路徑系數，可以計算出各個研究變量之間的總效應，反映出原因變量對結果變量的影響大小。表4所示是所有外生潛在變量對于內生潛在變量采納行為（BI）產生的效應，從中可以看出，信任體驗對于采納行為的總效應是0855，是所有變量中影響最大的。其后依次是功能體驗、主觀規范、瀏覽體驗和交互體驗。這說明公眾對于電子政務的采納行為很大程度決定于公眾的信任體驗。

5對策建議

隨著政府職能的轉變，作為服務型的政府，必須深入挖掘公眾的需求，而用戶體驗必將成為電子政務門戶網站未來健全和完善的重要指標。而為公眾提供優良的用戶體驗，需要各級政府有針對性地進行網站的優化，以公眾為中心進行組織設計和提高服務，從技術選擇和信息內容組織方面更多考慮公眾的需求和服務。根據本文的研究結論，針對電子政務門戶網站建設提出如下建議：

51提高公眾的信任體驗

從總效應分析中，電子政務門戶網站的首要任務是盡力營造安全的網絡環境，從而提高公眾的信任體驗。政府機構要加強完善網絡安全方面的法律法規，并通過政府機構內部的監督和管理機制，來保障公眾的安全隱私和利益保護，從而增強公眾對電子政務門戶網站的信任。

52完善網站的功能體驗

電子政務門戶網站要立足于滿足公眾基本的需求，讓公眾體會到政務門戶網站信息的有用認知。根據公眾的實際需求，在平臺上增設在線服務項目，以提高政務信息的覆蓋廣度和深度，更好地支持公眾的在線辦事任務。

53改善公眾的瀏覽體驗

電子政務門戶網站的瀏覽體驗要注重頁面的設計。網站的頁面布局和欄目的設置應該充分考慮到公眾的使用習慣和實際需求，在享受在線服務時，能夠快速定位到自己所需要的信息和服務，從而提升用戶的易用認知。

54增強公眾的交互體驗

交互體驗注重公眾的參與程度，而現有的電子政務門戶網站往往只是信息的簡單發布，這屬于政務的低層次應用。因此，電子政務門戶網站可以開設交互功能，如很多的電子政務門戶網站僅限于信息發布等低層次的應用，公眾的參與程度不高，因此要增強網站的交互體驗，以便捷的方式與公眾進行互動交流，提升公眾的政務參與度，從而可以提升用戶參與網站互動的積極性，促使公眾采納政務門戶網站的行為。

55發揮主觀規范的作用

各級政務部門應該通過多種渠道，加強政府門戶網站的宣傳，使公眾深入了解門戶網站的功能，讓更多的公眾愿意采納門戶網站。通過網絡的信息傳遞以及群體效應，從而帶動身邊的其他公眾來使用。

本研究將用戶體驗、技術采納模型等理論應用于電子政務門戶網站的公眾采納行為過程中，希望通過用戶體驗維度的設計，來進一步影響公眾認知，并進而促進公眾的采納行為。這為提高電子政務門戶網站的使用率，完善電子政務門戶網站建設提供了實施參照，通過分析影響公眾采納行為的影響因素，可以更好地了解公眾的需求，提升電子政務門戶網站的服務水平，提高公眾的滿意度。在構建以公眾為中心的電子政務服務環境下，本研究成果對電子政務建設和推進建立服務型政府具有重要意義。

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint