基于用戶體驗的輔導員微信公眾號建設思考

徐滿成　徐煒煒

摘 要：在思想政治教育工作面臨新形勢、新挑戰的情況下，輔導員微信公眾號是當前網絡環境下開展思想政治教育的重要載體，大學生受眾的用戶體驗則是檢驗輔導員微信公眾號德育效果的基本標準之一。課題組經過對所屬輔導員微信公眾號學生受眾的訪談，調查學生受眾的具體需求和實際體驗，分析輔導員微信公眾號這一新興網絡思想政治教育載體用戶體驗的現實特征，并從感覺體驗、行為體驗及價值體驗等三個層面展開輔導員微信公眾號建設思路探討。

關鍵詞：用戶體驗；輔導員；微信公眾號；網絡思政

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）11-0016-02

“用戶體驗”是一個產品設計概念，近年被廣泛用于互聯網產業。ISO標準將其定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”（ISO 9241-210）。相關研究將用戶體驗分為感官體驗、行為體驗和情感體驗等三個層次，以及有用性、易用性、友好性和視覺體驗等四個維度[1，2]。

輔導員微信公眾號的用戶體驗，則是指大學生受眾在接受輔導員微信公眾號的推送內容或服務時的主觀感受。參照相關研究，并結合輔導員微信公眾號大學生受眾的特點，按大學生受眾需求層次把輔導員微信公眾號用戶體驗分為感覺體驗、行為體驗、價值體驗三個層面：感覺體驗是指用戶的基本感官體驗，一般以為視覺印象為主；行為體驗是用戶與平臺交流互動時的體驗，主要源于用戶的交互需求；價值體驗是指受眾在內容有用性、表達形式友好性等方面的體驗，以及由此對相關產品或服務產生認同感的體驗。

一、基于用戶體驗建設輔導員微信公眾號的現實意義

（一）微信公眾號是開展網絡思想政治教育的重要陣地

當前，新媒體的高速發展給高校思想政治教育工作帶來新的挑戰，要求輔導員要切實提高運用微博、微信等新媒體開展好對大學生思想引領的能力和水平。黨的十八大以來，習近平總書記多次強調網絡意識形態工作的重要性，提出要充分運用新技術新應用創新媒體傳播方式，占領信息傳播制高點，把握好網上輿論引導的時、度、效，必須把意識形態工作的領導權、管理權、話語權牢牢握在手中。

據騰訊公司2015微信用戶數據報告顯示，微信每月活躍用戶已達到5.49億，其中學生用戶占19.7%。公眾號是微信的主要服務之一，近80%用戶關注微信公眾號。近年來，各高校輔導員開展了不同形式、不同內容的網絡思想政治教育探索，如輔導員博客、微博、微信公共號、網絡文化工作室等，取得了一定成效，但互聯網海量信息、開放內容、低傳播成本、高交互性等特點決定了網絡思政工作的復雜性。

（二）運用微信公眾號開展德育實踐是提升輔導員專業化職業化素質的客觀要求

互聯網的高速發展大大加劇了大學生思想政治教育工作的復雜性和艱巨性，也對輔導員的工作提出了更高要求。在新的形勢下，輔導員必須具有敏銳的政治意識和政治鑒別力，要有能及時發現新情況，正確處理新問題的能力。目前，輔導員隊伍迫切需要提高運用微博、微信等新媒體開展思想政治教育的能力，以切實提升輔導員隊伍專業化職業化素質。

（三）大學生受眾的用戶體驗是檢驗輔導員微信公眾號德育效果的基本標準之一

網絡思想政治教育應該重視用戶體驗，以有用的內容貼合大學生的需求，以簡易的形式增強大學生的互動，以友善的表達方式迎接大學生的參與，以良好的感官體驗提高大學生受眾的黏性。就輔導員微信公眾號而言，推送內容或服務的設計必須以學生為本，使大學生受眾無論從感官、行為抑或是情感上都獲得良好的體驗，才能使其真正認識、認同、踐行所傳播的價值、理念及精神；一旦教育對象的用戶體驗不佳，則會出現“逃離”“排斥”等行為，影響教育效果，甚至在一定程度上產生負面作用。

二、輔導員微信公眾號用戶體驗的特征分析

以“明堂小報”“輔導員說”等2個微信公眾號訂閱用戶作為調查對象，在輔導員微信公眾號后臺篩選出相應主持人（輔導員）所帶班級的學生受眾，從中隨機抽取15%作為訪談對象，分別從感覺、行為、價值等三個層次考察，每個層次均從學生受眾的需求和實際體驗展開調查分析。

（一）感覺需求及感覺體驗

微信公眾號的感覺體驗以視角體驗為主，故用戶的感覺需求亦從視覺印象為主進行考察。經訪談調查，學生受眾對輔導員微信公眾號的視覺印象評分為4.3/5，總體評價較好。學生受眾希望，輔導員微信公眾號在做好對齊、字號統一等基礎排版之余，盡可能使版面更加豐富，用字體、顏色、分割線、動圖、視頻等元素實現多元化，以改進視覺效果。

（二）交互需求及行為體驗

調查顯示，學生受眾普遍表示有與輔導員交流互動的需求，認為互動可以解答學生困惑，實現共同進步，并產生輔導員微信公眾號建設的靈感。50%學生明確有通過微信公眾號與輔導員進行交流的需求，另有一些學生認為，與輔導員交流互動的渠道有多種，并不一定需要通過微信公眾號。往往有學生閱讀輔導員微信公眾號內容后，即通過微信對話窗口與輔導員互動，而不是在公眾號留言，可見學生受眾與輔導員的部分交互需求可以通過微信對話或其它方式實現。

（三）價值需求及價值體驗

輔導員微信公眾號的學生受眾價值需求是指受眾對內容有用性、表達形式友好性等方面的需求，以及由此對相關產品或服務產生認同感的需求。訪談發現，學生受眾希望輔導員微信公眾號的內容貼近學生，如發布、反饋班級活動情況，分享讀書感想，提供所學專業方面的知識和信息等；希望輔導員微信公眾號的表達方式友善、平和、生動，不偏激、不枯燥、不說教。調查顯示，學生受眾在不同程度上認為輔導員微信公眾號的內容有趣且有用，表達形式友好，情感上均對輔導員微信公眾號產生認同，愿意長期關注。

三、輔導員微信公眾號建設思路探討

輔導員建設微信公眾號應明確其主要受眾是學生，秉承“一切為了學生”的原則，在輔導員微信公眾號建設中充分調研學生需求，打造精品內容，改善用戶體驗，以期提升教育效果。

（一）感覺體驗設計

考慮到新媒體用戶閱讀碎片化的習慣，輔導員微信公眾號推送內容應做到主題鮮明、內容精練、層次分明，在基礎排版工作、版面設計、內容篇幅等方面著手。首先，基礎排版工作關乎用戶的第一印象，必須慎重對待，尤其應注重細節，如推送內容的字體要適中，不同段落的文本做到對齊、統一，選取的圖片要正常顯示等；其次，豐富的版面設計可以滿足用戶的視覺需求，最大程度上優化用戶的視角體驗，可采用不同字體、色塊強化重點，利用大號字體、特殊符號使標題鮮明，合理運用分割線使內容層次分明，還可以適當插入圖片、視頻以緩解讀者的閱讀疲勞；再次，把握推送內容的篇幅。研究指出，微信內容篇幅不同，其用戶轉發量差異有顯著性，影響程度前三依次為1500 字以上、101～200字、201～800字[3]。從實際運行情況來看，一般不宜超過800字。

（二）行為體驗設計

輔導員微信公眾號的行為體驗源于交流互動需求，目前微信公眾號已有留言功能，輔導員可以后臺開通這一功能，方便受眾閱讀后立即留言，還可以挑選有建設性意義的留言以供后續受眾閱讀。此外，輔導員還可以利用其他渠道進一步開展交流互動。首先，設立微信互動專欄，廣泛征集學生提問，輔導員定期回答并制作互動專欄，以便與學生交流共性問題；其次，把握推送時間，不在上課時間、集體活動時間推送，以免限制交互需求，影響行為體驗；再次，利用即時通訊軟件，實現實時互動。微信有強大的即時通訊功能，可以實現與學生受眾的實時互動；最后，線下溝通，采用個別談心、座談會、午餐會、班會、班級活動等線下溝通方式，就學生關注的話題展開討論，解答學生疑惑，充分聽取學生意見和建議，滿足學生的交流互動需求，以彌補線上溝通的不足。

（三）價值體驗設計

輔導員微信公眾號的價值體驗設計應著重考慮內容設計、表達方式兩個方面。

內容設計上，輔導員微信公眾號內容應堅持原創為主，主動關注學生身邊事件，關心班級重大活動，發現校園最新動態，推送重大活動通知及學習生活提示信息，發表相關評論文章，正面引導輿論。應主動關注學生關心的社會話題，如近期“A4腰”走紅網絡后，“輔導員說”微信公眾號即相應推出《你不需要A4的腰，但你要有4A的生活》一文，引導學生自信、自愛，學會獨立思考。應主動關注時事，引導大學生理性認識社會事件，弘揚愛國情懷。當前國際形勢風云詭譎，我國東海、南海區域成為國際社會關注的焦點，國內社會民生、生態環境等話題亦是民眾關心的熱點，輔導員微信公眾號可適當選取其中若干細小切口，深挖內涵，引發學生受眾的共鳴，激發學生的愛國情感，強化對國家、民族和社會主義事業的認同感。

表達形式上，輔導員微信公眾號主持人應清楚認識到互聯網對話的平等性，不能做枯燥無味的說教，也不能做故弄玄虛的深沉，更不能做高高在上的訓示，否則學生受眾“用拇指投票”，認同感更是無從談起。“明堂小報”微信公眾號曾推出《輔導員使用手冊（學生版）》，用幽默詼諧的語言和生動獨特的視角介紹輔導員的日常工作，鼓勵學生用適當的途徑與輔導員交流，贏得學生用戶的一致好評和大量轉發。輔導員微信公眾號應多站在學生的角度想問題，多用“群眾語言”和學生說知心話、貼心話，讓學生受眾體會到尊重、關懷和平等，以改善其價值體驗，更加堅定地認同輔導員微信公眾號，從而在根本上提高德育效果。

參考文獻：

[1] 王娟.基于用戶體驗的互聯網產品界面設計研究[D].浙江農林大學，2012.

[2] 施渝一.高校易班使用活躍度的實證分析及對策研究[J].思想理論教育，2014（4）：78-82.

[3] 章隱玉，李武.哪些微信文章更容易被轉發——一項基于內容分析的探索性研究[J].視聽，2016（2）：117-118.

[責任編輯：思涵]