淺論酒店的質量檢查管理

南曙光

淺論酒店的質量檢查管理

南曙光

中國酒店行業發展的速度非常之快，大大小小的酒店如雨后春筍般紛紛涌現，酒店的產品與服務質量成為越來越多酒店人和顧客所關心的話題。要加強酒店產品與服務的質量，就必須得加強酒店的質量檢查管理。一方面要了解質量檢查管理對酒店的作用并予以重視，另一方面要建立健全酒店的質量檢查體系和制度，運用科學的檢查方法與技巧，才能更好地提升酒店的管理與服務水平。

酒店；質量檢查；管理

產品質量是企業生存的根本，產品質量一旦失去民心，企業也必將難以為繼。酒店出售的產品是服務，就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供各種服務。前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及其它各項服務設施等，即硬件服務；后者包括酒店向客人展現的禮節禮貌、儀容儀表、服務態度、服務技能、情感關懷等，即軟件服務。服務水平體現出產品質量的優劣，酒店的產品存在其特殊性，它要求我們提供給客人的服務，必須是保證客人100%滿意的服務，這就需要我們加強酒店的質量檢查管理，力爭把酒店服務工作中存在的不足減少到零。

一、酒店質量檢查管理的作用

質量檢查管理在酒店管理中具有著不可替代的作用，嚴格高效的質檢工作將使酒店上下形成一種既有競爭力又有進取動力的高速運轉的良性機制。有些酒店員工的精神面貌不理想、不思進取，酒店的問題也很多，通過全面的質量檢查管理，可以很好地解決這些問題。一方面，通過全面的質量檢查管理，可以找出問題的所在，尋求問題的解決辦法；另一方面，可以將檢查的結果以及部門乃至個人的表現公之于眾（如表1），獎勤罰懶、獎優罰劣，進而推動酒店的發展和進步。

表1 某酒店質量檢查結果排名

質量檢查管理也是提升酒店服務質量的重要手段。酒店本身是一個“小社會”，客源來自四面八方，酒店為其提供食、住、行等高水準的服務，客人需要在這個“小社會”里得到最好的享受，同時得到精神和心理的滿足。因此，作為酒店，應全心全意、全力以赴的讓客人滿意，從員工的著裝、儀表、言談到客房、餐廳的衛生，以及客用設備的完好程度，無不體現出酒店的服務水平。嚴抓質量檢查管理，是確保酒店服務質量的重要保障。

酒店的質量檢查管理還會影響酒店的產品銷售。酒店的服務產品有其特殊性，不同于其它產品，可從質地、外觀及使用性能上給予評價，客人在購買酒店產品時，會產生一種“擔風險”的消費心理，所以不利于產品銷售。如客人來店就餐，不可能讓服務員先演示一遍如何服務，再決定是否用餐，只能是在用餐完畢后，才能對自己的選擇加以評價，做出是否“物有所值”的結論。因此，產品銷售之前，服務質量的檢查是把握服務水平的關鍵，要求服務人員必須做到業務熟練，認真做好每一個環節。試想，客人第一次來店消費，服務員就把湯汁灑到客人身上；煙缸內煙蒂超過三顆亦無人撤換；客人要求結帳時，還有菜未上齊，那么客人還會再次選擇到這個酒店消費嗎？恐怕客人自己不會來，甚至會影響他周圍的人也不再光顧了。

酒店質量檢查管理有利于提高酒店員工的自身素質。酒店人員的個人形象，小到化妝著裝，大到言談舉止，體現的是酒店的整體形象。但由于員工自身的個性與習慣不同，其自我約束能力可能達不到酒店的要求。酒店要求員工著裝整潔、頭發梳理整齊、皮鞋保持黑亮，剛剛入店的新員工經過培訓還能認真遵守，而有些老員工卻對自己日漸放松，白襯衣的領子和袖口已明顯臟污，也不去工服房換洗，頭發長了不去剪理，女員工上崗不化淡妝等。某五星級酒店在員工通往客區的通道上，放置了一面鏡子，讓每一位員工站在鏡子面前從頭到腳檢查自己，然后再對著鏡子中的自己發自內心的微笑，以增強自信心，把自己帶入良好的工作狀態中。這說明，作為酒店的服務人員，不僅需要良好的外表形象，更重要的是具備一定的素質與修養，強迫自己或被動接受都是徒勞的，所以，要想不斷的提高自己，讓自己成為一個優秀的酒店人，就要找出自身存在的不足，循序漸進，達到酒店與個人雙贏的目標。

二、酒店質量檢查管理的機構設置

酒店質量檢查管理的機構設置并沒有固定的范式，不同酒店可以根據自己的規模大小、性質差別、工作內容、管理經驗等進行靈活地設計。為了加強酒店的質量檢查管理，有些酒店設有專門的質檢部或者考核辦公室，由總經理直接領導，其下屬成員包括質檢部長和質檢員。質檢部負責酒店的全面質量管理，根據《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》標準以及酒店有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升酒店質量管理水平。質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同大堂副理處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞酒店服務漏洞；及時發現酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領導決策；嚴格按照《酒店員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報酒店批準，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報酒店，由酒店研究決策；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對酒店所購百貨、工程配件（含設備）、食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保貨品品質、食品安全；負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒店服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定酒店全年質檢計劃的重要依據等。有些酒店的質檢部設在酒店的人力資源部之下，是人力資源部的分支機構，其工作性質和內容與上述內容基本相同。也有些酒店根本沒有設置質檢部，其質量檢查管理工作由各職能部門的管理者自己完成。無論是哪種機構設置形式，都應該意識到酒店的質量管理工作是貫穿于整個酒店的各個部門、各個層次的，不是某個部門和某些人的事，所有的員工都應該重視酒店質量檢查管理并參與其中，只有這樣，酒店的質量檢查管理工作才會廣泛而深入并卓有成效。

三、酒店質量檢查管理的檢查方法

（一）建立督導檢查制度

建立督導檢查制度是為了讓酒店高層管理者更好的了解各部門的工作現狀、提高服務質量和服務水平，加強管理人員與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務。督導檢查應該分工明確，并按照酒店的管理層次，分層分級、由低到高逐步展開。例如某酒店將質檢體系分為四級：一級，各分店（部門）自查（選定一名員工作為分店質檢員），每日一次；二級，由人力資源部質檢員檢查，每周一次；三級，各分店店長帶隊與所有質檢專員（各分店店長輪流）檢查，每月一次；四級：總經理帶隊與各分店店長（部門經理）檢查，隨機抽查。督導檢查應以制度的形式予以體現，讓員工學習相關的內容并予以配合，對做得好的予以獎勵，做得不好的予以懲罰。檢查采用的方式包括常規檢查、抽查、專項檢查、暗查及總查等，按照酒店的統一質量標準進行檢查，檢查結果隨時向總經理匯報，同時記入《檢查日報表》，作為獎罰制度的重要依據。每周需編寫《質檢周報》呈報總經理，并設置“質量督導檢查專欄”等。通過這些制度和形式確保酒店的管理與服務質量。

（二）注意質量檢查的技巧

酒店的質量檢查管理其實是一個既講究實干又講究技巧的工作，有些人在做這項工作時人浮于事，缺乏效果，有些人在做這項工作時吃力不討好，還挨罵。那么怎樣才能做好這項工作呢？通過一些酒店質量檢查工作者的總結，我們歸納出下面的一些經驗和技巧。一是以身做則，從我做起，杜絕在檢查中濫用權力，公報私仇。二是要多聽客人的意見，通過客人的感受了解酒店的真實服務質量，避免隱瞞欺騙。三是事實要絕對清楚，表述要準確，并重視證據，例如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事后不認帳或狡辯。四是質檢工作要以幫助教育為主，懲罰為輔。五是處理要堅決并杜絕說情，做了處理，就必須有結果，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果———制度可以因人而異，于是員工會認為“打報告”的人是“惡人”，說情的人是“好人”，于是矛盾、對立隨之產生。六是學會溝通與協調，尤其是部門之間的溝通與協調，指出問題是為了幫助，要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。有人每天幫你找幾個毛病，你改了，就進步了，提高了；假如捂著、蓋著，不讓別人說，那談何管理？怎能提高？七是多學習各部門的專業知識，由于酒店檢查工作是一項專業性很強的工作，因此要努力學習各崗位業務知識，對前臺業務要精，對后臺業務要熟，這樣你才會得心應手！八是要能對酒店的服務質量現狀進行有效的跟蹤和記錄并如實反映，做到真實檢查，如實反映，為酒店高層充當好眼睛并能向上級提出整改建議，跟蹤落實。九是要爭取領導的支持，這樣才能樹立質檢工作的威信，贏得更多人的支持！

[1]吳覺民.酒店的質量建設[J].揚州大學烹飪學報，2006，(06).

[2]南曙光.中小酒店優化管理的思路探析[J].市場周刊，2014，(02).

南曙光，男，湖北浠水人，鄖陽師范高等?？茖W校講師，研究方向：旅游管理，經濟管理。

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1008-4428（2015）02-10-02