移動互聯(lián)網時代以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略研究

摘 要：伴隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，營銷的平臺已由PC端步入到移動端，微信已成為商家的必爭之地，微信營銷成為了企業(yè)開展網絡營銷的重要手段之一。本文從客戶需求的角度出發(fā)，探討了移動互聯(lián)網時代以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略，進而使企業(yè)能夠站在客戶的角度有效開展微信營銷。

關鍵詞：微信營銷；客戶需求；CRM；微信公眾號

一、微信——移動互聯(lián)網時代的營銷新平臺

隨著通信技術的發(fā)展，智能終端的普及，智能手機的普遍應用，電子商務已經由傳統(tǒng)的互聯(lián)網時代進入到移動互聯(lián)網時代。移動互聯(lián)使得人們的生活方式變得更加便捷，幾乎所有的資訊、搜索、購買、分享都在人們的“掌”控之中。營銷的方式也因此創(chuàng)新與變革，由傳統(tǒng)的互聯(lián)網線上營銷發(fā)展到了移動端營銷。

微信是騰訊公司開發(fā)的移動即時通訊軟件，擁有亞洲地區(qū)最大用戶群體，并且用戶數(shù)持續(xù)不斷增長。通過朋友圈轉發(fā)的微信營銷信息更符合熟人區(qū)營銷的原則，用戶絕不會看到陌生人的評論，基于用戶更加相信親人、朋友的言論，使得微信朋友圈更有利于開展營銷。微信聚集了短信、網站、語音呼叫、手機LBS等特性功能，擁有龐大的用戶群體，并且使用人群不斷上升，用戶每天都會看，為企業(yè)開展微信營銷提供了廣闊的平臺空間。

二、以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略研究

營銷的本質是傳播，微信營銷要能夠為客戶創(chuàng)造價值，為客戶提供有價值的服務，才能使客戶主動分享，從而不斷增加新客戶，進而達成交易，創(chuàng)造利潤，最終達到營銷的目的。

1.提倡“重服務、輕營銷”的營銷新觀念。企業(yè)憑借微信公眾賬號開展微信營銷，一定要提倡“重服務、輕營銷”的觀念，只有為客戶提供良好的服務，才能夠帶來銷量的提升、二次轉化，培養(yǎng)客戶的忠誠度。企業(yè)首先通過微信調研市場，再依據(jù)龐大的數(shù)據(jù)分析，找到自己的目標客戶，用戶關注企業(yè)微信后，就可以通過技術公司制作的CRM插件對每個用戶標簽、分類等，形成一個動態(tài)的SCRM，這樣就可以將微信粉絲從關注、查詢企業(yè)產品信息到咨詢、成交記錄等活動進行智能分析，形成用戶特征描述，然后根據(jù)用戶的性別、年齡、所在城市、消費金額、次數(shù)、最近購買時間、會員等級等對不同用戶進行分組管理。由于客戶的需求千差萬別，企業(yè)微信團隊要致力于尋找每一類客戶群體，提供他們需要的產品和服務。只有得到消費者的認可，才能使他們主動轉發(fā)公司的產品和服務，形成良性循環(huán)，樹立品牌效應，為企業(yè)贏得更加優(yōu)質的目標客戶群。

2.利用微信公眾號開展服務定制。企業(yè)微信營銷的最終目的是通過為客戶提供滿意的產品和服務來創(chuàng)造利潤，如何滿足客戶的需求顯得至關重要。企業(yè)可以通過微信公眾號為客戶提供服務定制，例如：用戶可以通過企業(yè)設計好的表單選擇定制化的需求，利用微信上傳想要定制化的圖案，最終完成訂購交易。企業(yè)也不用再像以前那樣通過線下的問卷調查去了解客戶的需求，只要在公眾號里設計好調查問卷，再設置一些抽獎活動吸引用戶參與，就可以快速收集到用戶的需求，為后續(xù)的服務提供重要的參考依據(jù)。

3.利用服務號開展服務營銷，訂閱號為客戶提供增值服務。微信公眾賬號可以分為服務號與訂閱號，剛剛開始企業(yè)還不為人所知，可以選擇訂閱號來宣傳企業(yè)的產品和服務，當形成龐大的用戶群體時，再升級為服務號。如果是專業(yè)性強、需要處理很多咨詢業(yè)務、經常與客戶互動交流的企業(yè)應該優(yōu)先考慮采用服務號為客戶提供更多更好的服務，如：酒店、銀行、順豐速運等服務性很強的行業(yè)企業(yè)。企業(yè)也可以嘗試同時使用訂閱號和服務號，利用訂閱號開拓新顧客，利用服務號維護老客戶。有的企業(yè)在雙號的基礎上，還開通了個人微信號，三類賬號同時使用，相互補充。

利用服務號開展服務營銷。微信服務號相當于顧客掌中的企業(yè)服務中心，能夠幫助企業(yè)建立相當于高成本呼叫中心的智能客服系統(tǒng)。微信客服能夠通過文字、視頻、語音三種方式為客戶提供服務，消費者無需再安裝各種APP，只要安裝企業(yè)微信就可以滿足不同場景的需求。企業(yè)可以根據(jù)不同的客戶需求提供個性化的營銷服務。如果企業(yè)提供的產品與服務達到顧客的需求，就會令顧客滿意，借此企業(yè)可以利用服務號繼續(xù)向顧客提供使之滿意的服務，與客戶形成良好的互動，培養(yǎng)客戶的忠誠度，進而使顧客轉發(fā)企業(yè)的產品與服務，心甘情愿為企業(yè)做免費的品牌宣傳，這往往比企業(yè)自己投錢廣告宣傳有效得多。

利用訂閱號為客戶提供增值服務。營銷的本質在于爭取更多更優(yōu)質的客戶，讓他們來購買企業(yè)的產品和服務。基于微信公眾平臺，可以進行定制化接口開發(fā)、微網站等。一些美容院的賬號有星座運勢和皮膚指數(shù)查詢功能，星巴克可以定制個性化的心情音樂，有的企業(yè)甚至開通了陪聊的微信服務。

除此之外，企業(yè)還要合理利用微信公眾平臺的后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能：用戶分析、圖文分析、消息分析、開發(fā)支持四個模塊，了解并掌握微信運營情況，主動了解客戶的需求，有針對性地實施營銷策略。

三、結語

微信營銷是企業(yè)開展網絡營銷的重要手段之一，從客戶需求的角度出發(fā)，分析并提出了移動互聯(lián)網時代以客戶服務為導向的企業(yè)微信營銷策略，可為企業(yè)開展微信營銷提供參考借鑒。

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作者簡介：彭楚鈞，女，湖南長沙人，湖南網絡工程職業(yè)學院，講師，碩士，研究方向：電子商務、網絡營銷