淺析面向移動商務用戶的知識服務

金明　錢慶敏　王瑩

基金項目：2014年江蘇省高等學校大學生實踐創新訓練計劃立項項目——面向高校知識服務的移動互聯網用戶知識行為調查研究（項目編號：201414163005Y）

摘 要：隨著4G網絡的正式運營，移動互聯網已經滲透人們生活的各個角落，深刻改變了人們的生活方式，推動著信息產業乃至整個現代服務業商業模式和經營方式的變革。本文立足于移動商務領域，面向移動商務用戶的知識行為，研究了其知識服務的基礎理論，介紹了移動商務用戶知識服務的應用現狀，旨在為移動知識服務的服務模式、服務策略等相關研究提供理論指導。

關鍵詞：移動商務；移動互聯網；知識服務

一、引言

近年來，隨著移動通信技術的發展與移動終端的普及，移動互聯網已覆蓋到千家萬戶，移動互聯網用戶也隨之迅速擴增。據中國互聯網絡信息中心的報告顯示，現階段我國移動用戶規模為5.27億，在整體網民中占比達83.4%。當前，我國智能手機市場趨于飽和，移動手機用戶規模增長放緩，但移動應用豐富程度卻在日趨增大，移動應用在商務服務方向的產品發展也越來越多，給人們的生活方式和商業模式帶來的巨大的變革。移動應用在技術特點、商務管理、商業模式、市場規模等方面都有針對性的研究，其中關于移動商務用戶的知識服務研究亦是其中的熱點之一。

二、移動商務用戶的知識服務理論

知識服務將搜索查詢到的網絡信息為信息源，通過有選擇性的提取，進而為用戶提供價值的信息，這種有價值的信息可稱為知識。隨著移動互聯網技術的發展，特別是在移動商務上廣泛應用，其相應的知識服務平臺可以提供：移動金融，移動營銷，移動傳媒，移動支付等各種商務及生活領域的知識服務。知識服務的出發點與落腳點的核心是為用戶解決方案，其本質是一種提供增值服務的服務。

當前，對于移動商務用戶知識服務的研究還處于的基礎性理論階段，主要涉及對用戶行為和使用的意向研究、對移動商務用戶應用及服務的挖掘研究。筆者通過對移動商務用戶知識行為及知識服務應用情況的調查研究，了解人們生活中使用的具體業務，掌握這些具體的業務帶來的便利；另外通過掌握移動商務用戶知識行為及知識服務的應用現狀，以促進開發這些業務的供應商開發差異化服務和特色服務，繼續為移動商務用戶提供更好、更多的服務。

三、移動商務用戶的知識服務現狀

移動互聯網是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式獲取業務和服務的新興業務，包含終端、軟件和應用三個層面。應用是移動商務的靈魂所在，而知識服務是用戶應用目標驅動的服務，只有滿足用戶需求的服務才能是解決實際用戶需求的，有價值的應用，從而才能提移動應用及其知識服務的效果和價值。根據調查結果所示，2013年至2014年，各類移動應用的使用規模和使用率均保持穩定增長。移動應用也從碎片化的即時通訊、信息類應用向相對完整的商務類應用發展，并通過一些服務類的商務應用加大對社會生活服務的滲透力度。

1. 常態化。當前，移動互聯網已成為世界發展最快、市場潛力最大、前景最誘人的業務。移動社交、移動學習、移動辦公、移動電商、移動支付、移動娛樂、移動搜索等已成為人們重要的生活習慣。根據報告顯示，我國移動用戶每天上網時間較長，一天內實時在線的用戶比例約為20%。近90%的移動用戶每天至少使用手機上網一次。其中，66%以上的移動用戶每天使用手機上網多次。

移動應用軟件的豐富性，已向商務領域全面覆蓋，并直接作用于移動用戶的知識服務內容。例如，移動支付與消費者生活行為緊密結合，突破了時間、地點和形式的限制。移動APP終端在商務領域的滲透，對用戶的衣、食、住、行產生了巨大的變化與影響。

2. 普及化。移動商務應用整體行業發展態勢良好，移動支付是亮點。在O2O移動商務應用的服務帶動下，移動支付數額增長迅速，用戶規模和使用率同步增長。商務類應用在移動支付的拉動下，移動購物、移動銀行和移動金融等應用網民規模實現的倍速激增，帶動整體互聯網商務類應用增長。

移動商務用戶知識服務需求將主要依靠創新類移動應用適應非移動用戶潛在網絡需求拉動。隨著移動商務知識服務的體系不斷完善，全方位改變移動商務用戶的生活習慣，對人們的信息、社交、娛樂和購物等各方面產生重要影響。

3.理性化。在2013、2014年移動互聯網高速發展，傳統企業、互聯網企業等紛紛加入移動互聯網行業，促使移動互聯網市場蓬勃發展的同時市場競爭環境更加激烈。互聯網巨頭的強強聯合，巨頭之間戰略投資或并購的基本完成，打造各自的生態圈。移動商務應用的發展也隨著用戶行為的需求變化而趨于理性發展。

隨著競爭格局逐漸穩定，行業集中度的提高，移動商務服務企業逐漸從前期的用戶搶奪思路向發展期的用戶服務發展，通過差異化創新，加大用戶流量變現的速度。預計，更多細分領域的服務將出現，通過知識服務來為用戶創造價值，同時通過用戶來實現知識服務自身的價值。

四、結論

國家“十二五”規劃中明確提出要加快發展新一代信息技術，移動互聯網是我國未來發展戰略的重點方向，而基于移動互聯網的知識服務正為移動互聯網新技術，新應用和新服務的創新和可持續發展提供全新的發展機遇和強有力的理論與技術支持。本文立足于移動商務領域，以當前移動商務用戶知識行為出發點，研究了其知識服務的理論，介紹了移動商務用戶知識服務的應用現狀，為移動知識服務的服務模式、服務策略等相關研究提供理論指導。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡信息中心（CNNIC）.中國移動互聯網調查研究報告[R]. 2014.8.

[2] 中國互聯網絡信息中心（CNNIC）. 第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R]. 2014.7.

[3] 楊建林，張云等.移動互聯網環境與移動知識服務[J].情報理論與實踐2014（2）：6-8.

[4] 蔣勛，徐緒堪.面向知識服務的知識庫邏輯結構模型[J].圖書與情報2013（6）：23-31.

作者簡介：金明（1983.7- ），男，黑龍江省齊齊哈爾市人，現任蘇州高博軟件技術職業學院國際商務系副主任，講師，管理學碩士，研究方向為電子商務；錢慶敏，王瑩為蘇州高博軟件技術職業學院國際商務系2013級在校學生