公共圖書館用戶信息需求探討

包宏偉

[摘 要]隨著社會的發展，現代信息技術和手段在公共圖書館的應用，公共圖書館的服務對象從傳統的讀者范圍擴大到更為寬泛的用戶范圍，所以，了解公共圖書館的用戶信息需求，必須從信息用戶的研究開始。

[關鍵詞]公共圖書館；用戶信息需求；分析

一、信息用戶及其特征

信息用戶指各種實踐活動中利用特定信息的個人或群體。信息用戶是人們眾多的社會角色之一，也就是說，人們只有在實踐活動中利用信息時，包括查尋、接受、吸收、使用、消費等環節，才成為信息用戶，而在沒有利用信息的實踐活動中就不是信息用戶；信息用戶利用的信息是特定信息，這說明了信息用戶的指向性，即信息用戶利用的是與其當時的實踐活動相對應的需求信息。總之，信息用戶指那些接受信息服務的人類個體或群體。

信息用戶主要具有三個方面的特征：一是擁有信息需求，即需要接受信息以解決未知問題；二是具備利用信息的能力，包括觀察能力、理解能力、概括能力、抽象能力、分析和綜合能力、判斷與推理能力、語言能力等，即有能力接收、處理和利用信息；三是具有接受信息服務的行動，即事實上接收和利用了信息。一個人只有具備了這三方面的特征才能稱之為真正的信息用戶，如果他具備信息需求和信息能力而未形成實際的行動，則稱之為潛在信息用戶。讀者則是一類特殊的信息用戶，讀者除了具備用戶的所有特征外，還有—個嚴格的先決條件，即讀者必須擁有閱讀能力或者說必須掌握書面語言。

信息用戶有哪些類型？目前，國內關于信息用戶的分類眾說紛紜，還沒有形成確定的分類體系。國外的研究更多的是根據信息用戶與信息系統的需求和行為進行劃分，把行為模式大體相同的歸為—類，認為一類用戶是一組單獨的信息需要者，而不是一組或一類從事某種職業的人們。例如，從實在的或計劃中的特定信息系統出發，可把信息用戶區分為四種類型：

潛在用戶——指需要而未獲得可能（或不可能）由某種信息系統專門服務提供的信息的人；

期望用戶——指有使用特定信息服務意向的人（如文摘服務的所有訂戶）；

現實用戶——指已經實際使用某信息服務的人，不管其是否從中受益；

受益用戶——指從信息系統提供的信息服務中得到可測利益的人。

國內的研究者對信息用戶的劃分更多的是以用戶的自然屬性為根據，認為不同的人有不同的信息需求。這種劃分的結果是把一類信息用戶看作是有較為統一的社會關系的群體。

無庸置疑，分類在信息用戶研究中不是最終目的，而是為信息系統的建立和信息服務工作提供基礎和依據。因此，信息用戶的劃分應遵循科學性、系統性和實用性原則；劃分的標準可以從信息用戶的定義和研究的目的中選取。

二、用戶的信息需求及構成

信息需求是信息用戶最為本質的特征。信息需求的內涵比較寬泛，它與用戶的性別、年齡、家庭、鄰里、興趣、性格、民族、宗教信仰、學歷、職稱、所從事的職業、所生活的社區、所生活的時代背景等諸多因素皆有關聯。具體到每一個信息用戶，其信息需求都是多種多樣的和全面的，公共圖書館不可能滿足其所有的信息需求，為此就得要結合公共圖書館的性質和個體用戶的信息需求進行整合分析，并從而確定用戶信息需求的主要方面。對于特定的圖書館或圖書館網絡而言，其研究重點是特定用戶群的信息需求結構，這種結構決不是單個用戶信息需求簡單相加的結果，相反，它是特定范圍內若干單個信息需求整合異化的結果。

另外，用戶的信息需求是無限的，不同的用戶有不同的信息需求。這是因為不同的用戶有不同的自然屬性、傾向和態度等個性條件，有不同內容和形式的實踐活動以及不同強度的信息意識，而且受到社會環境、自然環境和信息環境的不同影響。同一用戶，其信息需求也會因問題解決的進展和實踐活動的變化而在信息內容和形式等方面出現結構性的變化。所以，公共圖書館信息資源永遠無法全部滿足用戶無限的信息需求，公共圖書館的目標應定位在最大限度地滿足用戶群的主體信息需求方面。用戶信息需求的構成主要是指關于用戶對信息和信息活動有些指望和要求，它包括信息需求的內容構成和層次構成。

1、信息需求的內容構成。信息需求最終表現問題所需的某些要求，包括對信息源的要求。第一，對信息的要求。主要包括：信息的內容，反映信息所有的學科或其領域，如“生物信息”、“證券信息”；信息的形式，反映信息的表面類型，如“知識型信息”、“政策信息”；第二，對信息源的要求。信息源的來源范圍和信息源的載體形式；第三，對信息獲取方式和方法的要求。主要包括：正式途徑，如信息檢索，閱讀正式出版物等，非正式途徑，如社交、私人通信、會議等。

2、信息需求的層次構成。信息需求是有層次區別的，既包括信息需求本身的演變過程，即內部層次，又包括需求信息的流向，即范圍層次。內部層次可分為潛在需求和現實需求兩種。潛在需求指的是沒有用語言文字表述出來由于“意會”狀態的信息需求，現實需求指的是已經表達出來的“問題”狀態的信息需求。范圍層次可分為個別需求和群體需求兩種。個別需求是某個人的專門要求，需求指的是許多人的共同要求。

實際上，內容構成和層次構成是相互交叉的，每種構成的每個方面和層次都是相互聯系的。信息需求的構成可以完整地表述為：個體或群體用戶以什么方式，采取什么方法，通過什么信息源獲取現實需要的或可能的什么信息。

三、公共圖書館的信息用戶類型

公共圖書館的信息用戶可以分為個體用戶和群體用戶兩大類，一般而言，公共圖書館是為群體用戶服務的，雖然從形式上看公共圖書館的服務對象多為個體用戶，但這些個體用戶彼此之間都有這樣那樣的聯系或共同的“歸屬感”，這種歸屬感使群體內部成員彼此認同并使成員與非成員有所區別。而外單位的用戶雖然可以利用文獻情報中心的信息資源，但卻不會產生“歸屬感”因而就不會提出進一步的要求。這就是說，在分析用戶的信息需求之前，公共圖書館首先應該確定自己所服務的用戶群體的范圍，從而區別“法定用戶”和“社會用戶”。

公共圖書館是為群體用戶服務的，但任何一個群體都是由分別的個體用戶所組成的，為此，對個體用戶信息需求的分析就構成了公共圖書館用戶研究的基礎與核心。我們可以從兩種角度來剖析個體用戶的信息需求；從靜態的角色分析，特定時期個體用戶的信息需求是由他（或他）所扮演的多種社會角色所決定的；從動態的角度分析，不同年齡階段個體用戶的信息需求的結構和重點是不同的；綜合靜態分析和動態分析，就可形成個體用戶信息需求的規律性認識。

但是，群體用戶的信息需求決不是個體用戶信息需求的總和，作為一個群體尤其是一個正式的組織，群體用戶的信息需求是個體用戶信息需求“整合”的結果?？茖W地分析群體用戶的信息需求我們需要引入群體目標、群體界限、群體內部活動等作參照，需要區分重點用戶和一般用戶、重點需求和一般需求。

四、個體用戶的信息需求及其規律性

個體用戶信息需求的多樣性是由他所承擔的社會角色的多樣性所決定的?！吧鐣巧侵概c人們某種社會地位、身份相一致的一整套權利、義務的規范與行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構成社會群體或組織的基礎?！鄙鐣巧榔浍@得的方式可分為先賦角色和自致角色兩大類：先賦角色是指建立在血緣、遺傳等先天的或生理的因素基礎上的社會角色，如性別角色、種族角色、民族角色、家庭出身角色等都后于先賦角色；自致角色是指主要通過個人的活動與努力而獲得的角色，如職務角色、職稱角色、學歷角色、榮譽角色等就是自致角色倡導社會成員追求自致角色有利于促進社會的進步。在社會生活中，任何人都不可能僅僅承擔某一種社會角色，而總是承擔著多種社會角色，這些社會角色又總是與更多的社會角色相聯系，所有這些社會角色就構成了一個“角色叢”。對于角色叢中的每種角色，承擔者都需要相應的信息才能勝任，這正是信息需求產生的動因。換個角度來分析，社會個體所承擔的每一種角色都是與他的某一特征相對內的，—個人具有多少特征也就擁有多少種社會角色；我們大體可以把社會個體的特征分為個人特征、組織特征和社會特征三部分，它們作為整體決定著一個人的信息需求。

個體用戶的信息需求結構包括個人信息需求、組織需求和社會信息三部分，其中，一般以組織信息需求中的職業信息需求為主體；這是個體用戶信息需求的一般模式具體到個體用戶生命的不同，這個模式又有不同。瞥如，少年兒童既要學功課、又要上各種業余班、還要顧及自己的種種興趣；老年人除懷戀自己的職業生涯外，還能夠自如地做一些從前想做而未能做的事情，社區組織成為主要的歸屬?？傊?，人生不同階段的發展任務有別，與此相關的信息需求也不相同。

參考文獻：

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