淺談電信運營商業務外包模式的優化管理

昭通學院管理學院 李曉剛

淺談電信運營商業務外包模式的優化管理

昭通學院管理學院 李曉剛

近年來，隨著電信運營商業務范圍和規模的擴大，運營商日漸龐大的運營體系及競爭的加劇導致運營商壓力劇增，效率降低，與此同時，業務外包在電信運營商中實施的范圍越來越廣，本文分析了外包對電信行業有什么利弊關系，梳理出業務外包中存在的問題、風險，并提出相應的對策，更有效的推進外包運作對整個行業的發展具有深遠意義。

業務外包；電信運營商；風險；優化

1 電信行業外包現狀概述

1990年普羅哈拉德和哈默在《企業的核心競爭力》一書中首次提出“外包”概念，指將一些傳統上由企業內部人員負責的非核心業務以外加工方式外包給專業的、高效的提供商，以充分利用公司外部最優秀的專業化資源，從而降低成本，提高效率，增強自身核心競爭力的一種管理和戰略形式。其目的就是要把組織注意力集中于自己真正的競爭優勢領域，集中提升自己的核心競爭力，提高自身的業務靈活性和環境適應能力，降低成本，提高利潤率和生產率，從而獲取持續的競爭優勢。

電信運營商屬于第三產業，提供的產品就是服務，其根本特點是生產和消費同時進行。國內幾大運營商在國資委的管理下進行著基本同質的競爭，這就決定了中國電信處于一個在政府監管下有序而激烈的競爭環境。在這樣的情況下，電信運營商急需提升核心競爭力，輕裝上陣搶奪用戶市場份額，這個時候，業務外包對運營商來說是提升競爭力的一種有效途徑，它在強化電信企業核心競爭力、優化運營商用工方式、提高電信運營效率、降低經營風險、增加組織靈活性等方面有明顯的效果。

2 電信業務外包中存在的風險分析

2.1 信息不透明導致選擇外包商的風險

在選擇外包商時，運營商很難做到對外包商的真實情況完全掌握，外包商出于達成合作、贏取利潤的目的，很可能刻意隱瞞或粉飾自己的信息，其中的一些重要信息隱藏就會對未來的合作埋下較大的隱患。

外包實施后，受利益驅動，外包商可能對電信運營商隱瞞外包業務開展的真實情況，從而損害企業的利益。

2.2 人力資源流失的風險

目前電信運營商主要進行業務外包的業務，原來由合同制員工們完成，推行外包后，可能降低他們對企業的信心，繼而產生一定的思想波動，導致他們職業道德和業績的下降，最終可能導致企業業績水平和生產率的下降，會加大專業人技術骨干力量的流失率。

2.3 企業機密、客戶信息流失的風險

電信運營商在外包過程中，必然得向外包商提供企業詳細的內部信息，例如企業戰略、經營方案、經營指標、客戶資料等保密性數據。雖然在合同簽訂時會強調保密條款，但外包機構及其雇員都有可能違反保密協議，泄露保密信息，導致企業秘密及客戶信息的外泄。

2.4 服務質量下降的風險

外包實施后，電信運營商對外包后的業務就減少了管控，然而作為服務型企業，服務感知對客戶忠誠度，客戶粘性的培養至關重要，而外包商出于自身利益出發，希望盡可能獲取業務發展量，而不是關注每一個業務發展量背后的質量。這樣對立的出發點，直接導致外包后電信運營商服務質量大幅下降。

2.5 弱化企業自身能力的風險

外包實施后，原來負責被外包的業務的內部員工對外包出去的業務知識技能的獲取將越來越少，運營商也將逐步對外包商產生一種依賴性，并失去對一些產品和服務的控制，增加企業運營的不確定性，影響整個企業的發展。

2.6 外包商由潛在競爭對手變成顯性的競爭對手的風險

由于外包商在法律地位上與電信運營商是平等的，利益的獲取是它的合作目的，一旦利益獲取出現問題，或者有更大的經濟利益驅動，外包服務提供商極有可能成為我們隱性的競爭對手，或者轉而為競爭對手服務。

3 優化業務外包的對策

3.1 科學合理的界定好外包業務的范圍和內容

從目前電信運營商外包的情況來看，業務外包主要是將營