微信公眾平臺在人社部門工作中的應(yīng)用探索

●荊 峰

微信公眾平臺在人社部門工作中的應(yīng)用探索

●荊 峰

截至目前騰訊宣布微信用戶已達到8億、微信公眾平臺數(shù)量已達到百萬級，具有極高的社會影響力，成為了人們獲取信息服務(wù)和溝通互動的一個重要工具。在“微時代”、“微政務(wù)”的背景下，各地人社部門開拓進取、勇于創(chuàng)新，相繼涌現(xiàn)出一批人社部門微信公眾平臺。公眾平臺及時、高效、覆蓋面廣、功能強大、運營成本低等特點在人社部門具體工作中有著重要的意義和廣泛的應(yīng)用。

微信公眾平臺 功能 重要意義 應(yīng)用

一、什么是微信公眾平臺

微信是騰訊公司推出的免費即時通訊服務(wù)聊天軟件。用戶可以使用手機、平板電腦等電子設(shè)備快速發(fā)送文字、圖文、語音、視頻等信息，實現(xiàn)方便、快捷的溝通體驗。

微信公眾平臺是在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造一個微信的公眾號，并實現(xiàn)和關(guān)注粉絲的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。

截至目前騰訊宣布微信用戶已達到8億。我們走在大街上“鋪天蓋地”的“掃二維碼”就能加入某微信公眾平臺從而能獲得“商家打折信息”、“娛樂休閑信息”、“服務(wù)咨詢信息”等內(nèi)容和相關(guān)“處理交通事故理賠、交水費、電費、燃氣費、銀行預(yù)約、醫(yī)院掛號”等服務(wù)，在獲取信息服務(wù)的同時還能實現(xiàn)全方位溝通、互動，使我們的生活進入了一個嶄新的“微時代”。

二、微信公眾平臺的特點

1.注冊門檻和運營成本低。目前微信公眾平臺對平臺注冊數(shù)量上沒有限制。不管是組織（比如企業(yè)、媒體、公益團體）還是個人都可以通過一臺鏈接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，使用一個qq郵箱注冊、提交相關(guān)資料后經(jīng)騰訊審核通過，便可得到一個“屬于自己的微信公眾平臺”。而且在實際平臺使用中，目前騰訊公司不收取任何費用，運營成本較低。

2.操作簡單、發(fā)送內(nèi)容豐富。微信公眾平臺后臺使用功能模塊化管理，操作簡單快捷、發(fā)送內(nèi)容豐富。可定期向平臺上的粉絲群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文等類別的信息。

3.被動式添加、強制性推送。微信公眾平臺發(fā)送消息對象是關(guān)注該平臺的微信粉絲。平臺不具備自主添加粉絲用戶的功能，需微信粉絲掃描二維碼或搜索公眾賬號添加關(guān)注，所以說是一種被動式添加。在實際生活中人們往往只對自己感興趣方面的微信公眾平臺才會添加，也會持續(xù)關(guān)注平臺上發(fā)送的各類信息。被動式添加保證了微信公眾平臺粉絲定位的精準(zhǔn)性，大大增強了平臺的實際效果。

4.強制性推送，多平臺互動，信息傳播速度快。微信公眾平臺在群發(fā)消息時，可做到平臺上的粉絲同步推送，且具有強制性。消息會自動顯示在粉絲的微信上，用戶沒有拒絕接受的權(quán)利，大大提高了推送的到達率。

微信粉絲可將公眾平臺上收到的各類消息轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈、qq好友（群）、微博、電子郵箱、各類互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁、論壇、各類交友平臺等，從而實現(xiàn)多平臺互動。一條消息發(fā)送后往往在多個平臺進行轉(zhuǎn)發(fā)，而且成幾何數(shù)量增長、信息傳播速度驚人。

5.系統(tǒng)不斷更新完善、支持第三方軟件功能開發(fā)。微信公眾平臺系統(tǒng)在不斷更新完善、相繼推出新功能（如新推出的投票功能）。此外，平臺還可通過第三方軟件進行專業(yè)的深度開發(fā)（如：實現(xiàn)酒店、ktv的訂餐、訂房業(yè)務(wù)），提供更多個性化的解決方案，從而增強微信粉絲對公眾平臺的體驗。

三、微信公眾平臺的模塊化功能操作介紹

微信公眾平臺是一個自媒體平臺，它是微信系統(tǒng)的重要組成部分。我們可以通過用戶自主注冊、騰訊審核通過后，就能擁有一個網(wǎng)頁形式的微信公平操作界面從而實現(xiàn)在功能、管理、統(tǒng)計、設(shè)置、開發(fā)者中心等模塊上的功能操作。

1.功能模塊。

群發(fā)功能：可向微信公眾平臺的全部或部分用戶群體發(fā)送文字、圖片、語音、視頻、圖文消息。

自動回復(fù)：被添加自動回復(fù)（新粉絲添加平臺自動發(fā)送用戶一條信息，如歡迎詞、公眾平臺介紹等）；消息自動回復(fù)（粉絲向平臺發(fā)送消息時自動回復(fù)設(shè)置的信息內(nèi)容）；關(guān)鍵詞自動回復(fù)（粉絲可以發(fā)送關(guān)鍵詞平臺自動回復(fù)相關(guān)內(nèi)容的具體信息）。

自定義菜單：通過認證或第三方軟件升級后，微信公眾帳號可設(shè)置自定義菜單，設(shè)置相關(guān)響應(yīng)操作。用戶可以點擊菜單選項，收到預(yù)先設(shè)定的響應(yīng)，如收取文字、圖片、圖文等消息、網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)鏈接等。

2.管理。

消息管理：顯示和回復(fù)粉絲發(fā)送的信息進行互動交流。

用戶管理：頁面中顯示全部粉絲并實現(xiàn)對粉絲進行分組、重要用戶標(biāo)記、黑名單功能。

素材管理：編輯和保存發(fā)送粉絲的圖片、文字、語音、視頻、圖文信息。

3.統(tǒng)計。此模塊以數(shù)據(jù)、圖表等方式對用戶、圖文、消息、接口四個方面進行匯總統(tǒng)計，幫助微信公眾平臺更好地管理和運行。

4.設(shè)置。

公眾號設(shè)置：可以通過此模塊對平臺頭像、登陸郵箱、平臺介紹等方面設(shè)置或修改。并可生成一個微信公眾平臺二維碼，通過個人微信中的“掃一掃”功能，點關(guān)注即可加入該平臺。

微信認證：通過向騰訊公司遞交相關(guān)資料，審核后成為微信公眾平臺認證號從而獲得自定義菜單等。安全助手、安全中心：可綁定個人微信號實現(xiàn)在手機上群發(fā)操作、安全提醒、安全信息記錄等平臺安全方面的幫助。

5.開發(fā)者中心。新版微信公眾平臺新增開發(fā)者中心，讓普通用戶更方便地使用公眾號，開發(fā)者也可以在開發(fā)者中心中，統(tǒng)一管理開發(fā)資源、權(quán)限和配置。

四、建立人社部門微信公眾平臺的重要意義

1.建立人社部門微信公眾平臺是依法做好政府部門信息公開的重要渠道。政府信息公開是推進政府依法行政、打造“陽光政府”、提升政府公信力的必然要求。在國務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》國辦發(fā)〔2013〕100號文件指出：“進一步加強平臺建設(shè)”“著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道。各地區(qū)各部門應(yīng)積極探索利用政務(wù)微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息......”這也正式確立了微信公眾平臺——這一“新媒體”作為信息發(fā)布互動的重要載體，已成為政務(wù)公開的重要渠道。在“微政務(wù)”的背景下，各地人社部門開拓進取、勇于創(chuàng)新，相繼建立了一批人社部門微信公眾平臺，并以其及時、方便、快捷的信息溝通優(yōu)勢在人社部門信息公開方面發(fā)揮著重要作用。

2.建立微信公眾平臺是人社部門不斷增強創(chuàng)新意識的重要表現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展和智能手機移動信息化終端的普及，人們在獲取信息和接受服務(wù)的速度和質(zhì)量方面有了更高的要求。人社部門建立微信公眾平臺是以全新的互聯(lián)網(wǎng)思維，改變了以往傳統(tǒng)的服務(wù)理念，是不斷增強創(chuàng)新意識的重要表現(xiàn)。比如，傳統(tǒng)的政策宣傳需要印制傳單后街頭發(fā)放或在平面媒體上登載。費時、費力，信息量小、覆蓋面窄，往往還達不到宣傳效果。而通過添加微信公眾平臺，群眾在手機就能第一時間了解到人社部門的各項服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)惠政策，真正讓百姓感受到工作創(chuàng)新帶來的實惠。

3.建立微信公眾平臺是人社部門樹立良好政府部門形象的重要舉措。自2012年8月騰訊推出微信公眾平臺以來，公眾賬號不斷涌現(xiàn)，截止目前，微信公眾賬號數(shù)量已達百萬級別，具有極大的社會影響力、成為了人們獲取信息服務(wù)和溝通互動的一個重要工具。但微信公眾平臺仍處于成長發(fā)展期，個別不法分子利用公眾平臺傳播色情淫穢、反動、造謠等信息內(nèi)容，嚴重地污染了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。2014年8月7日，國信辦發(fā)布了《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》文件中規(guī)定，“公眾號未經(jīng)批準(zhǔn)不得發(fā)布時政新聞”，“鼓勵各級黨政機關(guān)、企事業(yè)單位和各人民團體開設(shè)公眾賬號，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，滿足公眾需求。”在國家不斷完善相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布管理制度、凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，人社部門微信公眾平臺以服務(wù)和滿足公眾需要為宗旨，有著不以盈利為目的、公益屬性強、內(nèi)容真實準(zhǔn)確的特點。公眾平臺的建立是人社部門傳遞社會正能量、弘揚主旋律、引導(dǎo)正確輿論導(dǎo)向、樹立政府部門良好形象的重要舉措。在了解民生、關(guān)注民意、化解民怨、為民服務(wù)等方面也將發(fā)揮重要的作用。

五、微信公眾平臺在人社部門具體工作的應(yīng)用探索

在“微政務(wù)”的背景下，各地人社部門開拓進取、勇于創(chuàng)新，相繼涌現(xiàn)出一批人社部門微信公眾平臺。如：廣東人社、大連12333、杭州人社、創(chuàng)業(yè)運城、山西省人力資源市場等微信公眾平臺。筆者結(jié)合人社部門自身的服務(wù)內(nèi)容和微信公眾平臺的相關(guān)功能，在具體工作中有以下幾方面應(yīng)用探索：

1.利用微信公眾平臺的圖文群發(fā)功能開設(shè)相關(guān)內(nèi)容板塊，做好人社部門各項優(yōu)惠政策、法律法規(guī)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息、各類公示等信息宣傳發(fā)布工作。

在具體實踐中有好多求職者“找不到好工作”、創(chuàng)業(yè)者“找不到好項目”，用人企業(yè)常遇“招工難”；一些勞動保障法律法規(guī)信息、創(chuàng)業(yè)就業(yè)優(yōu)惠政策、難以做到“廣為知曉”，其中缺少高效、快捷的信息發(fā)布平臺是其主要原因。微信公眾平臺的圖文群發(fā)功能，可實現(xiàn)“點對點、廣覆蓋”，且發(fā)送內(nèi)容信息量大，平臺上的所有用戶可在“第一時間”收到信息，在人社部門具體工作中應(yīng)用范圍十分廣泛。

圖文群發(fā)功能應(yīng)用方面，例如“微宣傳”：開設(shè)“政策解讀板塊”發(fā)送人社系統(tǒng)相關(guān)優(yōu)惠政策信息；“微普法”：開設(shè)“勞動保障法律法規(guī)板塊”發(fā)送案件分析等法律法規(guī)知識；“微招聘”：如微信公眾平臺山西省人力資源市場，開設(shè)“企業(yè)招聘”“個人求職”“招聘會信息發(fā)布”板塊發(fā)布招聘求職信息；“微創(chuàng)業(yè)”：例如微信公眾平臺創(chuàng)業(yè)運城，開設(shè)“優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)項目推介”板塊，每周固定發(fā)送一些投資小、見效快的創(chuàng)業(yè)項目信息供創(chuàng)業(yè)人員選擇；“微公示”：對如公務(wù)員招考結(jié)果等需要信息公示的內(nèi)容，開設(shè)“公示欄”在微信公眾平臺進行公示。

2.利用微信公眾平臺自動回復(fù)功能實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢“微服務(wù)”。各地人社部門為方便企業(yè)和職工辦理和咨詢各項業(yè)務(wù)都設(shè)有人力資源和社會保障熱線電話12333。這種傳統(tǒng)咨詢方式主要通過在工作時間內(nèi)人工在線接聽電話服務(wù)，存在對電話服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求較高，咨詢?nèi)藛T咨詢時需要產(chǎn)生電話費用、規(guī)定具體咨詢時間段、問題答復(fù)記錄不方便等問題。例如，大連人社局開通的大連人社12333微信公眾平臺，利用自動回復(fù)功能設(shè)立“關(guān)鍵字回復(fù)”，建立自動問答題庫，根據(jù)回復(fù)自動將咨詢問題發(fā)送到微信用戶手機上。如職工回復(fù)100自動獲取養(yǎng)老保險常見問題答復(fù)，回復(fù)1000自動獲取社會保障卡常見問題答復(fù)。通過這種公眾平臺“微咨詢”的方式，企業(yè)和職工能省去通信費用的同時，還能做到及時、準(zhǔn)確、“全天候”，從而實現(xiàn)人社部門業(yè)務(wù)咨詢“微服務(wù)”。

3.利用自定義菜單功能實現(xiàn)職工個人信息“微查詢”。“我的醫(yī)保個人賬戶余額有多少”“我養(yǎng)老保險繳費情況如何......”在平時企業(yè)職工如遇到諸如此類問題時,則需要帶上自己的身份證親自到人社部門的服務(wù)大廳查詢。微信公眾平臺在申請認證或通過第三方軟件優(yōu)化后，可實現(xiàn)自定義菜單功能，從而實現(xiàn)相關(guān)信息的查詢功能。例如微信公眾平臺鎮(zhèn)江人社，職工可以利用自定義菜單，點擊“我的社保”跳轉(zhuǎn)鏈接進入查詢頁面。通過預(yù)先設(shè)定好的賬戶和密碼，“足不出戶”就可以對自己的個人參保信息、醫(yī)保個人賬戶、社保繳費等信息實現(xiàn)“微查詢”，大大方便了企業(yè)和職工。

4.利用消息管理功能實現(xiàn)“微互動”“微監(jiān)督”。

“微互動”：職工有問題需要在線解答、對人社部門的工作提出建議等溝通互動都可通過微信公眾平臺的消息管理功能實現(xiàn)。職工將問題和意見發(fā)送到平臺，后臺管理人員可在線回復(fù)，及時解答群眾提出的問題。

“微監(jiān)督”:為保護用戶的隱私，微信粉絲向公眾平臺發(fā)送信息是一種“點對點”發(fā)送，只有后臺管理人員可以看到。人社部門可以利用這一功能實現(xiàn)“微監(jiān)督”。后臺在收到用戶舉報勞動保障違法案件、窗口服務(wù)人員作風(fēng)紀律問題等信息時，整理報送相關(guān)部門并及時反饋處理結(jié)果。這種“微監(jiān)督”的方式，是保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要舉措，增強了權(quán)利的監(jiān)督機制，做到了社情名義的上傳下達。

5.利用用戶管理實現(xiàn)“微幫扶”。微信公眾平臺的用戶管理功能可以對粉絲進行分組、重要用戶標(biāo)記。下崗職工、就業(yè)困難大學(xué)生、失地農(nóng)民等弱勢群體，對他們進行的就業(yè)創(chuàng)業(yè)幫扶工作一直以來是人社部門工作的重點。

他們可以添加微信公眾平臺進行后臺分組，定期發(fā)送職業(yè)指導(dǎo)、各類優(yōu)惠政策、免費創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn)信息等“個性化服務(wù)”,實現(xiàn)對弱勢群體的“微幫扶”。

六、人社部門微信公眾平臺在具體運營中的注意事項

1.加強平臺宣傳、增加關(guān)注粉絲人數(shù)。在微信公眾平臺的具體運營中要加強對平臺的宣傳工作，不斷增加關(guān)注粉絲的人數(shù)。人社部門在宣傳途徑上可以利用印制各種宣傳資料擺放在業(yè)務(wù)大廳進行窗口宣傳；在各種大型活動，如校園招聘會、職業(yè)技能培訓(xùn)班、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班等處宣傳推廣；通過各類新聞媒體、人社系統(tǒng)門戶網(wǎng)站或舉辦“微信公眾平臺”啟動儀式等方式擴大影響力，不斷吸引更多的粉絲關(guān)注。

2.規(guī)范微信公眾平臺相關(guān)內(nèi)部管理制度、建立一支專業(yè)工作團隊。人社部門要加強對微信公眾平臺的管理，制定相關(guān)內(nèi)部管理制度。首先，要嚴格管理信息發(fā)布的審核環(huán)節(jié)，杜絕泄密事件的發(fā)生。其次，還要建立一支專業(yè)的工作團隊，在平臺宣傳、內(nèi)容編輯、發(fā)布審核、信息反饋、技術(shù)保障等方面都要嚴格分工、專人負責(zé)，以確保平臺的高效、有序運行。

3.準(zhǔn)確平臺定位，注意溝通互動。首先，人社部門微信公眾平臺應(yīng)定位為“立足本地群眾、便民服務(wù)”的公益性平臺。平臺每次發(fā)送信息在3～5條最佳。切要控制文字、圖片、視頻等文件大小，以便粉絲接受信息時不至于產(chǎn)生過大的流量；發(fā)送時間上以工作日發(fā)送為主，節(jié)假日不易發(fā)送；發(fā)送內(nèi)容上文字編輯要通俗易懂、及時準(zhǔn)確、簡潔實用。其次，要注意和粉絲溝通互動，向平臺發(fā)送的問題要做到“有問必答、專人落實、及時回復(fù)”。定期集中把群眾比較關(guān)系的問題匯總整理，還可以設(shè)立話題討論投票專區(qū)、組織粉絲座談等活動促進參與粉絲互動的積極性。

七、結(jié)束語

人社部門微信公眾平臺體現(xiàn)的是一種“小微信、大服務(wù)”，有助于政府公信力和辦事效率的不斷提升。隨著騰訊對系統(tǒng)的不斷升級和第三方開發(fā)軟件的優(yōu)化，微信公眾平臺在人社系統(tǒng)的應(yīng)用將更為廣闊，如職工的各項保險繳納、各種行政審批等都會在不遠的將來實現(xiàn)“微繳費”、“微申報”......

[1]百度百科微信公眾平臺詞條

[2]關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見.國辦發(fā)〔2013〕100號文件

[3]國信辦發(fā).即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定

（作者單位：運城市人社局勞動力交流中心 山西運城 044000）

（責(zé)編：若佳）

F240，F(xiàn)49

A

1004-4914（2015）12-224-03