云技術背景下現代遠程教育學習支持服務的問題及對策思考

梁九義

云技術背景下現代遠程教育學習支持服務的問題及對策思考

梁九義

現代遠程教育在發展過程中出現了新變化、新特征，因此，現階段學習支持服務也表現出了一些新的問題，比如互聯網新思維體現不夠明顯，學院保護主義色彩明顯,學習支持服務模式趨于僵化。而盲式服務、“超市”服務、混合服務和指導性服務是未來的趨勢。

遠程；教育；學習；支持；服務

一、現代遠程教育發展呈現出新的特征

1.網絡環境的革新帶動學習方式的變化

網絡環境的革新主要是指云技術(Cloud technology)和大數據(big data)等IT行業顛覆性的技術革命給網絡信息環境帶來的變化，以及以云技術和大數據為標志的新型IT時代的到來。云時代的到來為資料的存儲、快速查找提供了極大方便。在日常工作和學習中，只要有一臺能上網的電腦，不需關心存儲或計算發生在哪朵“云”上，人們根據自己的需要就可以在任何地點用任何設備，如電腦、手機等，快速地計算和找到這些資料，而不必擔心資料的丟失。繼云技術之后，大數據的概念越來越多地被提及，它是對互聯網海量信息和技術發展的概括。它同樣標志著一個時代的到來。大數據時代具有四個特征，即數據量大，其起始計量單位至少是P(1000個T)；類型繁多，包括網絡日志、音頻、視頻、圖片、地理位置信息等等；價值密度低，量大而值低為信息的甄選和提純提出了更高要求；速度快、時效高。[1]云技術和大數據帶來的不僅是IT行業的變化，以及對企業獲取財富提供了更多信息和手段，更重要的是直接影響到人們的生活方式，包括學習方式的變化。

信息技術的發展變化，雖然常常首先被應用于企業，但以信息技術為支撐的現代遠程教育也會及時做出反應，比如移動學習和泛在學習的出現。移動學習(mobile learning)是指在終身學習的思想指導下，利用現代通訊終端，如手機、PDA等設備進行遠程學習。一般它被看作是數字化學習(e-Learning)的延伸，旨在讓學習者可以自由自在、隨時隨地進行不同目的、不同方式的學習。泛在學習(U-Learning)是繼數字化學習、移動學習之后倍受關注的另一種學習方式。其特征包括非正式、情境性、社會性、高級分布式認知等。[2]具體講就是人在客體世界中關于學習的行為和活動不過分強求時間和地點，不過分追求形式和手段，目的性學習和非目的性學習相互包容，很有“學習即生活”的特點。筆者認為移動學習和泛在學習既可以是目的性學習，也可以是非目的性學習。但從各自的重心而言，移動學習是學校學習和數字化學習的補充，同時可以解決時間、空間、興趣、情緒等給學習帶來的影響；而泛在學習更符合人類自身成長的本能，人從生下來之始無不隨時隨地進行學習，而且更多的是在不同情境下進行的非正式學習。總之，新技術支撐下新的網絡環境給遠程教育帶來了新的機遇，但同時針對比較守舊的學習支持服務模式而言，又是一種挑戰。

2.教學資源及教學形式呈現多樣化的特點

信息技術的發展必然帶來教學資源及教學形式的變化。隨著教學資源的豐富、傳播方式的多樣便捷及教育理念的發展變化，教學形式正發生著急劇變革。在遠程教育領域，從數字化學習到移動學習，再到泛在學習，學習模式正在發生變化。這些學習模式的實現是互聯網、教學資源和教學形式不斷創新的結果。就教學資源而言，從原始的紙質資源到以廣播電視為載體的資源，再到網絡資源，已經形成多結構、多層面、多維度、多感知形態的教學資源體系，而且這個體系還在不斷膨脹著。就教學形式而言，其發展變化主要表現在三個方面：一是在教學模式中教師的“教”越來越淡化，而學生的“學”更加凸顯，教學模式上的創新幾乎都反映在“學”的形式上。二是面授教學越來越遭到學生的排斥。在遠程開放教育中，由于學生在職、時空的不確定性及基層教學點師資匱乏等因素的影響，面授教學的有效性非常低。即使在普通高等教育中，受MOOC、微課程等在線資源的影響，學生的學習形式也在發生著微變。三是教學資源和教學形式的融合，如網絡課程、MOOC。MOOC給現代遠程教育帶來了巨大影響，它不僅改變著網絡學習生態環境，而且解放著教師和學生的固有關系，正如陜西師范大學遠程教育學院張舉范研究員所說：“MOOC開放的真正價值其實更是一種權力的開放，是教師教學權力和學生學習權力的開放。”[3]

3.遠程教育機構之間競爭加劇

今年年初，《國務院關于取消和下放一批行政審批項目的決定》發布，取消利用互聯網實施遠程高等學歷教育的教育網校審批名列其中。這樣在原有68所高校具有承辦遠程學歷教育資質的基礎上，可能會有幾百所、上千所高校參與進來。在分子未變的情況下分母增大，必然導致競爭的加劇。和所有商業活動一樣，顧客始終是競爭的焦點。而提升競爭力的要素首先是服務質量，其次是營銷策略。針對這種情況，有好多遠程教育機構開始轉型升級，以應對網絡學院之間的競爭，如中央廣播電視大學向國家開放大學的轉型。

4.學習者對學習支持服務要求發生變化

1999年現代遠程教育試點之初，學習者對教育機構提供的服務要求還非常低，基本停留在網絡視聽資源和教師面授輔導上，但隨著信息技術的發展、網絡在人們生活中的滲透、社會對人才需求的變化，以及教育本身的發展變化，學習者對學習和服務提出了更高要求。學習者在學習過程中一方面要求教育機構的服務能夠滿足他們的需求，同時還希望教育機構提供的服務能夠使他們感到快樂、愉悅。從當前學習者的學習行為看，他們對學習支持服務的要求體現在三個方面：一是喜歡資源的短而精，反對結構復雜的網絡課程；二是在在線教育領域喜歡人氣比較高的課程，不喜歡人氣低迷的課程；三是喜歡由自己選擇學習內容和學習方式，反對由教師或教育機構設定的教學模式。由此看出，學習者在面對自己的學習時更加注重個性化、自由和快樂感。

二、現代遠程教育學習支持服務存在的問題

遠程教育教學的基本形式是自主學習，由于師生分離、學生元認知、意志力以及時空錯位等因素造成的障礙，經常會使自主學習陷入困境，這就更加需要支持服務來保障學生學習的持續性和有效性。從1990年代末開始，廣播電視大學和部分普通高校以人才培養模式改革為契機，對現代遠程教育的教學模式和與之相適應的學習支持服務模式進行了有益探索。經過多年努力，學習支持服務從內容到形式都取得了長足發展。表現為：更加強調以人為本，“以學生為中心”的理念開始滲透到教學的各個環節；教師角色發生轉變，在教學活動中更加注重對學生學習的指導、輔導和引導；重視學習環境的構建，硬件、軟件、潛件都得到了夯實和優化；教師隊伍不斷擴大，且分工更加細化，一般分為學術性教師和非學術性教師兩大類，進而又分為面授教師、輔導教師、導學教師、研究教師、管理教師等。盡管如此，由于信息技術生態環境的變化、教與學形式的革新和學習者對服務的要求變化，學習支持服務暴露出的問題也越來越明顯。筆者認為主要有以下幾點：

1.在服務理念上“互聯網新思維”體現還不夠明顯

美國戴夫·柯本(Dave Kerpen)等人在《互聯網新思維：未來十年的企業變形計》一書中，介紹了互聯網的六大思維，分別是用戶思維、簡約思維、迭代思維、服務思維、社會化思維、平臺思維。同時，作者還把這六大思維詮釋為八大原則，即傾聽、參與、客戶價值鏈、簡單、快速迭代、非凡的客戶體驗、透明和扁平化、社會化協作平臺。如果我們拿實際的遠程教育學習支持服務去對照互聯網的六大思維，就會發現其中很多內容都沒有做到。大致可以歸納為三條：一是不重視傾聽，用戶思維淡薄；二是服務意識不強，在教學過程中學習中心提供的服務缺乏非凡的客戶體驗，主要是在方式方法上難以給學習者帶來開心、愉悅的體驗；三是社會化思維不強烈，教育機構和老師與學習者之間存在隔閡。時代要求企業要為消費者提供透明和扁平化的服務，讓服務變得更加貼心和個性化，[4]遠程教育也應該如此。

2.學院網絡服務區間比較狹小，保護主義色彩明顯

當今是一個開放的時代，提倡合作與共贏。原有的68所網絡學院在教學活動上，基本都是各自為政，服務與資源存在著封閉與重復，保護主義色彩明顯。造成的結果是服務區間狹小、競爭手段變味、教學質量下滑。造成問題的原因是多方面的，主要的還是重利益輕質量、重眼前輕長遠、重回報輕付出。提高遠程教育學習支持服務質量，擴大服務區間，關鍵是要“整合社會上所有的開放教育資源或成人教育資源，以徹底整治成人教育市場之混亂無序、惡性競爭、唯利是圖、質量低劣等各種亂象”[4]，重視校外公共服務體系建設，將高校成人函授教育、網絡教育和自考等整合到公共服務平臺上，以解決資源重復建設和服務混亂的問題。同時，還要重視頂層設計和加強市場監管。

3.學習支持服務模式僵化、守舊，缺乏創新

遠程開放教育的學習支持服務雖然在發展中不斷完善和深化，但從實際情況看還是存在著僵化、守舊等問題。從學習資源質量看，“內容貧乏，庫里存放的主要是教師的講義或教學資料，供教師用的多，供學生用的少”，“資源表現形式單一，枯燥乏味，嚴重缺乏學習吸引力”。[4]從網上學習服務看，對課程的目標設定不明或不當，網絡交互組織不力，“形成性和終結性評價環節整合得不夠，學習過程難免流于形式”。[5]從教師組織實施的教學模式看，其構成雜亂而沒有形成合力，而且有些環節沒有從學習者的實際需要出發，效果不明顯。如面授輔導課，基本多為教師的自導自演，對學習者參與聽課也基本采用強制性措施，與遠程教育的理念背道而馳。從服務模式看，面面俱到的背后存在著明顯的形式主義痕跡。

三、現代遠程教育學習支持服務的對策思考

1.盲式服務

也可以稱為泛式服務或泛服務。這是針對學習者學習需求的廣泛性、普遍性提出來的。隨著經濟社會的快速發展和我國創新型國家建設要求，學習已經成為當今社會人們的共同行為，成為生活的重要組成部分，原有的學校教育已經很難滿足社會成員對學習的需求。這就需要在學校教育之外建立一種能夠滿足社會成員隨時隨地進行學習的服務體系。2005年4月，教育部批準建立“中央廣播電視大學現代遠程教育公共服務體系”，具體的組織機構為“奧鵬遠程教育學習中心”，這標志著我國遠程教育校外學習中心的正式成立，可以看作是遠程教育公共服務的開端。但“奧鵬中心”的服務模式還是有它的局限性。因此在此基礎上，要進一步設計和補充校外學習支持服務體系的結構和內容，使之滿足各類學習者的各種需求。當然這是建立在普遍性的基礎上的。盲式服務模式不考慮學習者的具體需求和個別化服務，而是從社會總需求和時代特征出發，對學習過程所要面對的各種問題進行分析，然后提出服務項目，并對每一個項目進行設計、開發和評價。其特點是智能性和假設性。其步驟大致可以分為以下幾個：

(1)基于學習的社會需求和時代特征分析；

(2)假設學習需要的項目；

(3)對每一個項目進行分析；

(4)項目設計與開發；

(5)連通。主要指教育機構意圖、資源及其他信息與學習者之間的連通；

(6)服務機構與學習者之間的應答；

(7)評價；

(8)反饋與改進。

盲式服務的核心是網絡學習平臺和服務團隊。強調一個開放的具有海量資源的學習平臺，而且能夠為學習者和服務團隊高效交互鋪設一條信息高速公路。在具體的學習資源的建設和資源的提取上要盡可能地體現以人為本的理念。盲式服務模式既可以用于教育機構(包括學校、政府培訓機構和企業培訓機構)的各類教育，也可以用于非目的性和目的性不明顯的移動學習和泛在學習。盲式服務主體一般由培訓機構、教師和學習產品開發部門共同構成。

2.“超市”服務

“超市”服務模式是借鑒現代超市管理運營模式提出來的。在現代遠程教育教學中，學習者具有很大的自主權，學生可以根據自己的需要從教育機構獲得所需知識，享受教育機構提供的高效和人性化的服務，這也是現代遠程教育所追求的。雖然現代遠程教育的發展在我國也有幾十年了，但學習支持服務并沒有形成比較科學的系統，而且與時代發展相脫節，學習者學習需要與學校支持服務水平之間的矛盾比較突出。分析其原因有三：一是思想認識還停留在傳統教育以教師為中心的階段，“學生從我這兒學”的思想還比較嚴重，“我服務于學生學”和“我為學生學服務”的觀念沒有樹立起來。二是對學生的學習支持服務缺乏主動性，也就是只做到了“有求必應”，沒有主動去激發學生的學習需求。三是在學習支持服務中缺乏溫情和關懷。

“超市”服務模式大致可以分為四個模塊，即賣場設計、商品組合、導購服務和售后關懷。就遠程教育而言賣場設計是基礎，商品組合是關鍵，導購服務是渠道和方法，而售后關懷是責任和精神。作為超市，賣場的好壞會直接影響到超市的文化、規模，遠程教育的賣場就是指教育機構，包括它所具有的資源、學習場所、網絡環境等學習條件，還有本身所融合的文化。這是遠程教育得以實施的基礎。賣場設計是學習支持服務的前提，具體應包括規劃和開發便于學生學習的資源、打造便于學生學習的硬件條件，以服務方式為學習者營造“家”的感覺；同時，在設計中始終要突顯文化特色，體現自己的獨特性。商品組合在遠程教育中指的是資源的構成、分類和服務的項目及形式，這些分類都是建立在對學習者需要的了解和教育機構所具有的條件之上。

導購服務是一個關鍵環節，直接反映服務的水平和效果。在“超市”服務模式中，導購服務的體現方式多種多樣，既可以是網絡導航、圖片導購，也可以是服務人員的導購，當然最關鍵的是基于人的導購。其作用有三：一是讓學習者覺得被人關注和重視；二是便于學習者快速進入學習角色，快速找到自己所需要的“商品”，以便提高學習效率；三是激發學習者的學習需求——在超市營銷中，一個好的導購員可以使顧客由不想買、買與不買之間轉變為實施買的行為，而且使顧客能夠買到確實需要的商品。售后關懷是現代企業文化的重要組成部分。遠程教育由于師生的分離狀態而缺乏人文關懷，所以對學習者的持續關懷顯得尤為重要。同時，通過對學習效果的關注，可以檢驗學習支持服務的水平及質量，也是對學習資源及使用情況的一種評價。

3.混合服務

混合服務模式的提出與遠程教育中的混合學習模式有直接關系。在現代教育中無論是遠程教育還是傳統學校教育都越來越重視混合學習模式在教學中的應用，如電大遠程教育實行的“自主學習+面授輔導+支持服務”教學模式和基礎教育中實施的翻轉課堂等，都屬于混合學習的范疇。在遠程教育中，純粹的網絡學習是不現實的，也是不科學的。學習者因為各自的興趣愛好、技術能力、學習條件的不同，對學習方式的選擇也是不一樣的，[6]因此，學校或其他遠程教育機構要針對學習者不同的學習需求提供相應的支持服務。

混合服務模式是多種支持服務的組合，是現階段最常用的學習支持服務模式。按照不同的標準它可以分為多個模塊。我國學者陳麗從服務內容的角度把學習支持服務分為管理支持、教學支持、學習技能支持、技術支持和同伴支持。[7]這是一種廣義的分類，也就是把一些學籍管理和教學管理的內容納入學習支持服務的范疇。針對學生在學習過程中的不同需求，面對新技術環境下的遠程教育發展情況，筆者認為混合支持服務模式應包含四個模塊，即網絡導學服務模塊、面授服務模塊、教學資源服務模塊、實踐技能服務模塊。在這四個模塊中，網絡導學服務模塊指通過計算機網絡、衛星數字通信網絡和移動通信網絡實施對學習者遠程服務，包括傳導教學資源、發布信息、教學指導、作業布置與批閱、教學評價等，這是現代遠程教育支持服務的主要形式。面授服務模塊的核心是面授教學，包括課堂輔導和指導，同時還指學生在學習過程中需要面對面服務和幫助的其他項目。教學資源服務模塊主要指教學資源的設計、開發和應用。實踐技能服務包括教學實踐、實驗、實習、課程設計指導、畢業論文和社會調查指導等。

當前要使混合支持服務發揮更大作用，還必須提高它的系統性、程序性，重視科學設計，突出模塊的針對性和模塊之間的協調性。

4.指導性服務

指導性服務是一種泛化的服務模式，指教育機構以文件、程序和專家講座的形式為學習者學習提供的服務，主要適用于泛在學習、移動學習和社區培訓、企業培訓等。指導性服務重點提供的是新技術、新方法、新內容，在假設的基礎上重視程序性的學習。

新技術新環境帶來教育的變革是教育發展的必然規律,現代遠程教育作為利用信息技術開展教與學的一種教育形式,對此的感受最為深刻。遠程教育從以書本等印刷材料為主要媒介的函授教育發展到以廣播電視為主要媒體的遠距離教育，再到以網絡技術為主要媒體的第三代遠程教育，都說明了技術革新對遠程教育帶來的巨大影響。學習支持服務作為遠程教育教學的重要組成部分，在理念和方式方法上隨著技術的進步和環境的變化不斷發生著變化，對學習支持服務的理念和模式進行探索和研究，有利于推動現代遠程教育的發展，對提高教學的有效性和學習者學習的積極性有著重要的意義。本文僅是在理論上對學習支持服務的改革進行了一定程度的探討，還需要通過實踐的檢驗和理論上的進一步豐富。

[1] 大數據[EB/OL].[2015-02-10].http:∥baike.baidu.com/view/9424571.htm?fr=aladdin.

[2] 余勝泉,程罡,董京峰.e-Learning 新解：網絡教學范式的轉換[J].遠程教育雜志,2009(3):3-15.

[3] 張舉范，孟小莙，彭志慧.MOOC的核心理念、價值及實踐反思——基于網絡學習的視角[J].江蘇開放大學學報,2014(6):5-9,66.

[4] 鐘志賢.建設開放大學的十大關鍵詞[J].現代遠距離教育，2011(4)：3-7.

[5] 李春英,白曉晶,張琳琳,等.引領網上學習過程的支持服務實踐研究與探索[J].中國遠程教育,2014(7)：51-55.

[6] 梁九義.遠程教育中學習者個體需要與學習方式的自我選擇[J].電化教育研究，2001(1)：39-41.

[7] 陳麗.遠程教育[M].北京：高等教育出版社，2011：69-102.

責任編輯 馮麗櫻

On the Problems in Learning-Supporting Service of Modern Distance Education and the Countermeasures

LIANGJiu-yi/GansuRadio&TVUniversity

There are some new changes and new characteristics in the development of modern distance education, so there are also some new problems in learning-supporting service at the present stage, for example, the new thinking of Internet is far from being obvious; the college protectionism is evident; learning-supporting service tends to be rigid. While the blind-type service, "supermarket" service, mixed and guidance service are the trend of the future.

distance; education; learning; supporting; service

G434

A

2095-6576(2015)03-0021-05

2015-03-18

梁九義，甘肅廣播電視大學遠程教育研究所兼職研究員，甘肅廣播電視大學定西分校副教授，主要從事現代遠程教育研究。(653723354@qq.com)

甘肅廣播電視大學資助項目“開放教育教學督導及運行機制”(2013-ZD-09)