綜合性醫(yī)院醫(yī)患糾紛的原因及處理方法的探討

張 捷，徐繼紅，向 卉

（新疆醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊830063）

·衛(wèi)生管理·

綜合性醫(yī)院醫(yī)患糾紛的原因及處理方法的探討

張 捷，徐繼紅，向 卉

（新疆醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊830063）

醫(yī)患糾紛；法律意識；醫(yī)院管理

0 引言

醫(yī)患糾紛指醫(yī)護人員和患者在整個診斷治療以及護理等過程中在一些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等方面出現(xiàn)意見不同而造成爭執(zhí)的現(xiàn)象．隨著經濟的不斷發(fā)展和社會的不斷進步，醫(yī)患糾紛也在逐年增長．醫(yī)患糾紛不僅損害醫(yī)患雙方的合法利益，而且對社會和諧造成不良影響．因此，如何科學合理地處理醫(yī)患糾紛已經成為社會上探討的熱點話題．

1 醫(yī)患糾紛的特點

1．1 涉及人員多，持續(xù)時間長 涉及人員一般包括醫(yī)療機構管理人員、主治醫(yī)師、護理人員、患者親屬、患者朋友等．并且對于患方，他們大多數(shù)認為在人數(shù)多、規(guī)模大的情況之下，能夠在一定程度上給院方帶來壓力，使問題更容易解決［1］．造成問題持續(xù)時間長較難解決的原因主要有兩方面：一方面目前醫(yī)療糾紛相關的法律法規(guī)不完善，另一方面為醫(yī)護人員和患者在治療和護理中出現(xiàn)的矛盾，患者及家屬不能獲得與期望相符的賠償或者問題不能及時解決．最終導致患者屢次上訪，甚者會請來醫(yī)鬧，問題更加難以解決．

1．2 社會影響大 少數(shù)患者家屬在醫(yī)患糾紛發(fā)生后采取過激行為，甚至發(fā)展成暴力沖突或打砸事件，嚴重危害公共安全．或者由于糾紛未能及時處理，小部分患者家屬就會利用互聯(lián)網散播消息，擴大影響范圍．網民因不了解事件的真實情況，容易單方地相信發(fā)帖人所言而過激回應，有時甚至引起網絡惡意炒作，加大了日后處理問題的難度，給社會帶來極大的影響．

2 醫(yī)患糾紛的原因

2．1 部分醫(yī)務人員素質有待提高 醫(yī)患糾紛的一個非常重要的原因就是部分醫(yī)務人員的診斷和治療水平低下，并且無視患者由于疾病而造成的心理和身體的雙重痛苦，甚者惡語相向，缺乏責任心和耐心，從而致使醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾，最終導致醫(yī)患糾紛，甚至造成醫(yī)療事故．醫(yī)患糾紛發(fā)生后，部分醫(yī)院由于缺乏處理類似事件的經驗、本身處理此類事件的能力低或者一味的采取回避的方式，不能積極主動的與患者家屬交流，造成群體性事件，不僅對院方和患方造成利益的損害，并且給社會也帶來極大的影響；有的醫(yī)院在社會輿論的壓力下，為了降低影響，對沒有責任的糾紛進行賠款或者給予患者家屬高于法律規(guī)定的賠償金額，在某種程度上助長了患者及其親屬鬧事的風氣．

2．2 患者對治療期望值過高和醫(yī)療機構不合理收費

大多數(shù)患者對治療的期望值過高，少數(shù)患者當未達到預期的療效時就會使醫(yī)患關系逐漸處于對立狀態(tài)．醫(yī)療機構收費不合理是目前引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因之一，大致包括由于醫(yī)師缺乏責任心和愛心為了提高成績給患者增加檢查項目、增加藥量以及高昂的檢查費用和診療費用［2］，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛．

2．3 患者親屬缺乏法律意識 在嚴重醫(yī)療事故發(fā)生后，患者親屬因不能承受失去親人的痛苦，并且一些患者家鄉(xiāng)存在保留全尸的習俗，死者家屬不愿意接受醫(yī)療鑒定．并且由于患者親屬缺乏法律意識，一般不是通過正常的法律途徑，而是采取錯誤的方式來發(fā)泄悲憤，如聚眾鬧事、毆打醫(yī)護人員、散播謠言等．在此過程中，行為過激極易引發(fā)事端，使醫(yī)患關系進一步惡化，給日后快速合理的解決問題帶來困難．

2．4 處理醫(yī)療糾紛的法律不健全 目前實施的與醫(yī)療相關的法律法規(guī)還不健全，在處理醫(yī)療糾紛時存在很多的問題．由于醫(yī)療鑒定所需要的時間長、費用高，并且實施醫(yī)療鑒定的工作人員為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的內部人員，這使患者家屬懷疑醫(yī)療鑒定的準確性和公正性，致使患者家屬提出的要求和行為不符合法律法規(guī)．

3 處理方法

3．1 主管部門加大管理力度 衛(wèi)生主管部門必須充分發(fā)揮其所具有的能力和作用，首先要做的是加強對醫(yī)護工作人員和機構的監(jiān)管力度，加強培訓，提高醫(yī)護人員的診療水平，增強其法律意識，培養(yǎng)責任心、耐心．在最大程度上減少醫(yī)療事故、糾紛的發(fā)生．繼而在醫(yī)患糾紛發(fā)生后，各部門之間積極、謹慎、迅速、妥善地處理好醫(yī)患糾紛，最大限度的避免事態(tài)擴大．于建中［3］在對56位醫(yī)務人員培訓前后患者的滿意度以及醫(yī)務人員的滿意度進行對比分析，其中患者的滿意度指患者所期望的理想護理和其實際接受的護理質量之間相比較的程度，醫(yī)務人員的滿意度是醫(yī)務人員對自己的工作或工作經歷的評價所產生的情緒反應．結果發(fā)現(xiàn)，觀察組的培訓后滿意度評分分別為（91．4±5．3）、（96．4±5．3），較對照組的培訓前滿意度評分（96．8±3．2）、（90．8±6．4）有顯著的提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．01）．

因此，在醫(yī)院管理中對醫(yī)務人員加強培訓，能夠提高患者對醫(yī)院的滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率．醫(yī)院行政部門要在常規(guī)檢查工作之外，定期對重點科室、重點環(huán)節(jié)例行安全檢查．在一些危重患者的手術及有創(chuàng)性檢查一定要經院領導審查并記錄影像證據．

3．2 加強醫(yī)院管理，提高服務質量 醫(yī)院管理中的首要問題就是倡導醫(yī)德，提高醫(yī)師的診療水平，增加醫(yī)護人員與患者之間的交流機會，提供優(yōu)質的護理服務，以及提高檢驗的準確度．在處理醫(yī)患糾紛中，醫(yī)護人員應該以患者的病情為重，以治病救人為使命，不能因為與患者之間的個人矛盾而拒絕給予患者優(yōu)質的治療或護理，導致患者病情加重或延誤．只有醫(yī)護人員全心全意的服務以及醫(yī)師遵循醫(yī)德才能給予患者優(yōu)質的服務，從而達到治愈疾病的目的，在一定程度上降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生．醫(yī)院管理還需要增加醫(yī)療機構之間互相學習交流的機會，增強醫(yī)院相關部門處理類似事件的能力，并且在重要場合安裝必要的錄像、錄音設備［4］．在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，醫(yī)院和社會的相關部門要相互協(xié)調，盡量通過法律途徑解決問題，最大限度的避免事態(tài)擴大．繼而是醫(yī)療行政部門要對醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛的預防和處理做出正確的引導和監(jiān)督管理．

3．3 完善立法規(guī)范，加強宣傳教育 相關部門完善醫(yī)患糾紛相關的法律法規(guī)，其中大致包括：醫(yī)療事故、責任追究、鑒定賠償以及對嚴重鬧事行為的定性處罰方面的法律法規(guī)，確保在醫(yī)患糾紛發(fā)生時合理合法的解決問題．同時，通過媒體，網絡加強正確處理醫(yī)患糾紛的宣傳教育，引導患者及家屬通過正常的法律途徑科學合理的維護自己的權益，這樣能在很大程度上改善現(xiàn)今醫(yī)患關系的緊張狀況，減少社會的影響．

3．4 成立人民調解委員會，加強部門協(xié)作 建立一個由律師、公安人員和司法人員組成的獨立的調節(jié)機構，固定在醫(yī)院辦公，每年由醫(yī)院支付一定的經費．當沒有醫(yī)患糾紛發(fā)生時在醫(yī)院內宣講法律法規(guī)，當出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時立即介入，利用法律武器維護醫(yī)院及患者雙方的合法利益，并且降低社會影響．當發(fā)生較大的醫(yī)療事故時，首先要做的是給患者家屬介紹相關的法律法規(guī)，穩(wěn)定患者及家屬的情緒，告誡相關人員不要采取過激行為，要理智的用法律保護自己的權益．其次是幫助患者及家屬尋找正確合理的解決途徑．由于該機構位于人民群眾之中相對于醫(yī)院機構在患者及其家屬的心目中更加值得信任，因此，能夠有效地提高工作效率和工作質量．衛(wèi)生、公安、司法局、派出所等部門建立聯(lián)席會制度，定期召開會議通報情況，研究分析醫(yī)患糾紛中的常見問題和新糾紛，尋找問題的根本，總結出最合理的處理方法，不僅要著重關注患者及家屬的合法權利，而且還要保障醫(yī)療機構的基本利益，維護社會穩(wěn)定和諧［5］．

4 結語

近年來，隨著社會的進步，醫(yī)療事業(yè)蒸蒸日上，但是與其相關的糾紛也逐漸增長，如何合理合法的處理醫(yī)患糾紛已經成為社會上探討的熱點話題．醫(yī)患糾紛從根本上說是醫(yī)生與患者出現(xiàn)的沖突，因此，提高患者及其家屬的法律意識和對疾病的認識，以及提高醫(yī)生和護理人員的技術水平和道德規(guī)范，能夠在很大程度上改善現(xiàn)狀，促進社會的和諧發(fā)展．

［1］石喜華．健康體檢中心醫(yī)患糾紛的原因及處理［J］．實用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：1400．

［2］陳 平．醫(yī)患糾紛的常見原因及處理方法［J］．咸寧學院學報：醫(yī)學版，2004，18（5）：371．

［3］于建中．醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因及處理對策探討［J］．實用醫(yī)藥雜志，2005，2（3）：181-182．

［4］王 萍，李文喆，劉月輝．醫(yī)院門診科室醫(yī)患糾紛的原因與對策［J］．解放軍護理雜志，2011，28（6）：62-63，68．

［5］張學英，王朝華，王光林．探討醫(yī)患糾紛的原因及防范措施［J］．求醫(yī)問藥：半月，2011，9（8）：30-31．

R051

A

2095-6894（2015）05-160-02

；2015-04-02；接受日期：2015-04-17

新疆醫(yī)科大學創(chuàng)新基金（XZC2101343）

張 捷．本科．研究方面：護理管理．Tel：0991-4609075 E-mail：1648244618＠qq．com