質量控制在體檢中心工作中的應用探索

丁素英 ，李軍 ，趙睿

1.鄭州大學第一附屬醫院體檢中心，河南鄭州 450052；2.河南省疾病預防控制中心，河南鄭州 450016

健康管理行業要獲得可持續性發展，必須規范和加強管理體系，我國的健康管理行業尚未建立統一的質量控制行業規范和質量控制標準[1]。2013年起該院體檢中心嘗試在工作中開展實施質量控制，并不斷總結探索在體檢工作中開展質量控制的方法、模式與體檢中心規范化管理，探討質量控制應用的效果與意義，以期全面有效提升體檢中心的服務質量、工作效率與健康管理水平。

1 方法

體檢科質量控制是以體檢者為中心，實現體檢全程連續性、系統性的質量控制管理模式。

1.1 質控體系的建立

1.1.1 成立質控小組，建立健全規章制度 體檢中心實行科主任—組長—組員三級質量控制體系。根據工作流程與崗位分別組建質量控制小組[2]，科主任全面負責科室的質量管理工作，各質量控制小組均有正、副兩名組長，明確分工，制定相關獎懲制度。

1.1.2 質量控制標準的設計與制定 根據該院體檢中心工作實際情況，參考醫院臨床工作醫療與護理質控體系，結合相關資料，設計制定體檢中心各崗位、各小組的質量控制標準。從體檢流程的每一個環節，每一個點，再結合日常工作中頻發、常見的差錯與問題，對質控標準從各版塊內容設置、扣分標準等多方面進行反復實踐、整合、改進，從而達到理想的質量控制效果。

1.1.3 統一培訓，落實到具體工作中 首先進行統一規范培訓如何進行有效監督管理以及持續質量改進方法[3],組織各質控小組制定并完善相應的崗位職責、工作制度及體檢流程,并要求掌握具體質控方法、明確評分細則及標準。各組組員由組長進行培訓,對本組負責的項目進行質量控制和分析,明確各自職責范圍,在工作中發現問題,解決問題,并同時做好整改記錄[3]。

1.2 質量控制具體措施的實施

于2013年1月起，按照制定的質量控制標準分別進行每月兩次的醫療與護理質量安全檢查。從體檢工作的流程與各個細節點等方面著手,盡可能地發現查找工作中存在的各類問題與缺陷。收集并記錄導致各類醫療或護理不良事件發生的詳盡情況，對資料加以歸納總結與匯編整理，運用質量管理工具PDCA循環[4]對工作質量進行持續改進與不斷完善。

1.2.1 醫療質控的實施 對于醫療質量控制的實施主要包括各體檢項目設置是否科學、合理，是否個性化；體檢項目檢查環節的質量與安全是否落實到位；各項目體檢結果是否正確與嚴謹、體檢結論是否做到了及時、科普、客觀、準確、個性化；結論解讀是否做到了讓體檢者滿意等方面。

1.2.2 護理質控的實施 對于護理質量控制的實施主要包括體檢辦理是否及時、準確；導診服務態度是否熱情、細心；體檢流程安排是否合理、安全；體檢項目各注意事項是否掌握；體檢項目檢查環節質量與安全；體檢結果核對是否及時、認真，危急值是否及時上報登記，傳染病是否及時上報及登記；體檢報告整理是否及時、準確；發放是否及時等方面。

1.2.3 體檢流程宏觀質控的實施 注重統籌規劃，不管是個人體檢還是團體體檢實行預約及報到制度，盡可能對體檢人數進行合理安排、控制，并對每日體檢人數進行實時動態掌握與調控。發現影響體檢流暢性的不良因素，及時解決相應問題，優化體檢流程，確保體檢流程科學、合理。

1.2.4 體檢后服務質量控制的實施 對重大異常值與陽性體征的及時通知、安排就診；體檢后的疾病統計；結論解讀、健康教育、隨訪工作以及其他細節服務等各方面進行質量控制。

2 結果

評價指標。將實施質量控制前后的體檢者滿意度、體檢報告準確率作為總體評價指標。體檢者滿意度由自行設計的調查表進行滿意度調查（體檢后和取到體檢報告后進行）。體檢報告準確率由報告整理組負責查對統計得出結果。采用SPSS17.0統計軟件對數據進行分析，計數資料以百分比表示,并采用χ2檢驗,以P＜0.05表示差異有統計學意義。見表1。

表1 實施質量控制前后兩項質量指標的比較（n=5 152）

3 討論

通過實施質量控制以后，與以往的工作相比較，以下幾個方面的提升較為突出。

3.1 有助于提高工作效率

3.1.1 進一步明確崗位職責，優化體檢流程 嚴格落實各環節的負責制度，實行科主任帶班，內科專家主檢，護理組長統籌負責，體檢環節嚴格審慎，體檢結論總體多層把關的管理模式。充分利用該院先進的信息化系統，以體檢流水號作為識別受檢者身份，體檢全程實施統一動態管理與標準化結果傳輸。同時嚴格落實工作細節的交接，分工明確，協作密切，從而將各類差錯杜絕，即使出現細微差錯亦能追溯到具體責任人、具體環節，及時規避差錯，做好補救，確保了整個體檢工作的質量與效率。

3.1.2 合理進行人力資源調配，對護理崗位彈性排班 實行“一人多崗”，分段調配，在體檢工作中護理人員按照相應的時段被安排在抽血化驗，心電圖檢查、血壓檢查、身高體重等各種設備操作，導診分流的各個崗位上，下午則依據體檢結論整理環節的需要被安排在包括體檢結果核對組、體檢報告整理組、體檢報告發放組等在內的各個崗位上。同時每天完成高端部的體檢服務之余，做好對普通部受檢者的分流，從而做到人力資源合理利用。

3.2 有助于提高服務質量

3.2.1 努力實現體檢過程零差錯 通過進一步嚴格落實核對制度，嚴格遵循各檢查項目的適應證與注意事項，加強醫務人員業務素質培訓，做好各類儀器設備的維護保養，與相關協作科室做好溝通協調，注重安全問題與隱私保護，做好各項檢查項目可能發生的不良事件的應急預案，從而盡可能地在體檢過程的各個環節杜絕差錯事故的發生。

3.2.2 科學、合理控制每日體檢人數，實現最大量最優質服務 將單位體檢與個人體檢做好統籌規劃，根據體檢項目組成適當安排體檢人數，充分利用體檢管理軟件與信息系統動態掌握當日實時體檢人數，及時做好人數調控。對于團體體檢提前與負責人溝通每天具體人數；對于個人體檢，推行提前選項、辦理、預約的方式從而對每天的個人體檢量做到心中有數。對于未進行提前預約的個人，視當天體檢總量，酌情適當安排。

3.2.3 將質量控制的推行滲透于導診服務 做好導診服務的質量控制，合理分配每日導診人員工作，保證導診服務質量。采用授課、講座等多種形式加強體檢科導診人員業務素質與專科知識技術培訓，并注重培養導診人員處理突發狀況等問題的能力。幫助并要求每位導診人員樹立良好的服務意識，培養端正的工作態度，做到工作中要積極主動、熱情友善、并具備較強的責任心。規范導診工作制度，并確保每位導診人員熟練掌握工作流程，并能夠注意將專業知識合理有效地滲透、融入到各導診環節中，從而提高導診服務的專業性與體檢者的滿意度。定期在小組間開展經驗交流會，對一些高效、合理、科學的工作方法進行分析、討論、分享，共同促進導診工作方式方法的改善。如高端導診采取多人配合、合理分流等導診模式從而有效縮短體檢者候診時間，提高工作效率及體檢者滿意度。

3.2.4 豐富專業內涵，提高體檢結論綜合質量 對于總檢完成的體檢結論進行雙重審核，總檢醫師對體檢結論進行多次討論、改進，保證體檢結論正確性與專業性的同時，根據體檢結果的不同分別給予進一步檢查、觀察隨訪、干預、治療等健康指導建議。注重各項結果之間的內在聯系與結論描述中的融會貫通，打造個性化、針對性強的體檢結論，從而為受檢者制定切實可行的疾病預防與干預措施及健康指導建議。

3.2.5 嚴格體檢報告整理流程，提高體檢報告準確率 加強審核查對力度，確保體檢報告高質量、按時出具。從核對、打印、整理等各環節逐層著手對體檢報告進行質量控制，反復查找總結可能導致報告出現差錯或出具不及時的原因，如實行體檢人員報到制度，對前來體檢人員做好統計，核對體檢導引單回收情況，彌補了因體檢導引單被受檢者帶走或丟失而影響體檢報告出具的現象。體檢報告整理流程中多次采取雙人核對方法，嚴防體檢報告出現“張冠李戴”等差錯現象。分解并規定體檢報告整理流程各環節時限，在保證質量的同時努力發掘提高整理效率的措施，從而解決了體檢報告不能按照預期時間按時出具的問題。

3.2.6 嚴格執行體檢報告發放制度，保護體檢者健康隱私整理好的體檢報告及時密封、登記，定點存放，領取體檢報告時須出具有效證明：個人體檢需持體檢回執單或本人身份證，團體領取體檢報告是需負責出具身份證，并在登記本上簽字方可領取。

3.2.7 定期整理資料室，提高工作效率 定期清理廢棄資料與堆積紙張。做到整理架有標識、工作區域有界限、文件有目錄、垃圾有分類。靈活運用醒目標識，及時更新整理各類資料，以提高工作效率。

3.3 檢前檢后的咨詢，有助于提高健康管理水平

3.3.1 科學選擇體檢項目，滿足實際需要 安排經驗豐富的全科醫師進行檢前咨詢，在體檢項目的選擇上做到有的放矢，最大程度的達到體檢的目的，早發現、早預防、早診斷、早治療。選項與體檢辦理環節對受檢者體檢項目選擇進行雙重把關，確保為受檢者制定切實滿足其個體需求的，針對性與必要性較強的體檢項目，改變了以往所存在的體檢項目選擇合理性欠缺的“過度體檢”或“項目缺失”的兩種偏頗局面，從而為后續的檢后服務與健康管理工作奠定了良好的基礎。

3.3.2 檢后給予健康管理，促進身體健康 檢后針對不同人群進行面對面的結論解讀，給予健康生活方式的指導，對相關高危因素進行藥物或非藥物的干預，達到促進身體健康的目的合理應用藥物，并利用健康管理軟件，進行健康評估，對相關疾病危險因素進行針對性的干預，繼而隨訪，促進健康。

3.3.3 開展各種講座，普及健康知識，提高健康素養 針對團體檢查，根據體檢結果，結合工作性質，安排相關專題講座，如高血壓、糖尿病、脂肪肝、超重、頸椎病等，普及健康常識，促進身體健康。

4 結論

體檢中心實施質量控制后，使科室進一步健全了相關管理制度,規范適時的效果評價便于及時發現偏差并做好糾正整改，質控結果為進行工作流程與細節等方方面面的改進與創新等提供了可靠的參考依據，同時質控的實施能夠調動科室各級人員共同參與的積極性，使科室人員做到既能夠主動發現問題，同時又能以管理者的身份自覺思考改進工作的方法，發揮個人潛能,提出合理化的建議，從而有助于改善管理模式，促進科室發展。

[1]吳偉晴.體檢中心精細化管理探索[J].解放軍醫院管理雜志，2014，10(10)：966-968.

[2]林玉丹,沈秋鳳,邱雙雙,等.臨床科室組建質量控制小組的做法與效果[J].護理研究，2012,26(1):166-167.

[3]許寶珠.健康管理中心組建體檢質量控制小組的方法與效果[J].解放軍護理雜志，2013，30(18)：338-339.

[4]何昌君.PDCA循環法在體檢中心護理質量管理中的應用[J].中國醫藥指南，2010，10(30)：77-79.