放射科醫療服務的投訴原因分析

楊昆良黃曉云劉志明*

（1 曲靖市第一人民醫院放射科，云南 曲靖 655000；2 曲靖醫學高等專科學校，云南 曲靖 655000，3 曲靖市第一人民醫院泌尿外科，云南 曲靖 655000）

放射科醫療服務的投訴原因分析

楊昆良1黃曉云2劉志明3*

（1 曲靖市第一人民醫院放射科，云南 曲靖 655000；2 曲靖醫學高等專科學校，云南 曲靖 655000，3 曲靖市第一人民醫院泌尿外科，云南 曲靖 655000）

近年來，隨著各種先進的影像設備投入放射科使用，醫院放射科在醫療活動中的地位和影響日益提高。放射科是醫院的窗口單位，為檢查急、危、重患者的前沿重地，時刻存在著醫療安全隱患。放射科醫務人員與患者多為一次接觸，時間相對短暫，醫護人員由于工作繁忙緊張，容易產生急躁情緒，故易產生各種矛盾而遭到患者投訴，尤其是醫療改革的逐漸深入和法律知識的普及，患者對醫療服務的要求日益增高，維權意識逐漸增強，對醫療服務投訴隨之增多。現結合自身工作經歷及體會，淺談放射科醫療服投訴的原因。

放射科；醫療投訴；原因分析

我院放射科2014年1月～12月共發生醫療服務投訴7例，對醫務人員造成一定的心理負擔，不利于建立良好的醫患關系。我們結合工作實際對放射科發生醫療服務投訴的原因進行如下分析。

1　醫患雙方相互溝通不暢

醫患雙方相互溝通不暢導致醫療服務投訴增加。有統計表明，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不暢導致糾紛約占總量的2/3［1］。一方面，我院放射科存在工作環境布局不合理，標識不清，工作流程缺乏人性化設計等問題；加上患者流量大，疾病類型復雜，與醫務人員接觸時間短，候診區聲音嘈雜和頻繁的人員流動，患者心情易煩躁，實際候診時間較心理預期的候診時間長；另一方面，個別醫務人員服務理念也存在不足，對患者缺乏理解、體諒和關愛，對患者提出的問題解釋不夠細心和耐心，導致患者誤解，最終導致醫患糾紛。

2　患者及家屬缺乏醫學相關知識

患者對醫療工作的程序和疾病的發生、發展過程不了解，加上患方對醫療服務的要求日益增高，致醫療投訴增多。在放射科具體表現為：醫務人員根據患者登記順序和患者的具體情況合理安排檢查時，患者對檢查順序不滿意，因達不到要求無理取鬧故意為難醫務人員；在做X線檢查前要求去除被檢部位及衣物上的高密度飾物或異物時不理解，甚至產生誤解；外傷和其他急癥患者不能配合時，患者及家屬對檢查過程過于理想化，對醫務人員的醫療行為不理解或不滿意即進行投訴。

3　科室日常管理缺乏規范性

科室工作制度不完善，職責落實不到位。具體表現為：查對制度不嚴，不能嚴格核實患者身份，診斷報告只能對影像信息負責；交接班制度不嚴，患者檢查后遺留問題不能得到及時有效的解決；考勤制度不嚴格，各班職責不明確，致使工作銜接不到位；排班缺乏科學性，醫務人員超負荷勞動，上班時間注意力不集中，出現檢查操作失誤等，為醫療糾紛留下隱患；工作秩序不規范，如：檢查時熟人加塞，出結果不按先后順序等，在患者等候時間長和心情急躁時容易出現爭吵。

4　醫療設備與醫院發展不協調

醫院建設總體水平不斷加強，經濟及社會效益顯著提高，社會影響逐漸擴大，醫療服務能力顯著提高。與此同時不相適應的是部分醫療設備的老化、落后嚴重影醫院的發展。具體表現為醫療設備不足而醫院患者多，造成候診時間過長，延誤了診斷和治療時間；設備老化，圖像的分辨率和清晰度不能滿足診斷需求，易造成誤診、漏診；設備故障頻發、網絡癱瘓延誤檢查時間，甚至對患者造成意外傷害，由此而引起患者的不滿。

5　醫務人員責任心不強

5.1放射科醫務人員方面：①醫務人員安全意識缺乏。法制觀念淡薄、自我保護意識不強、不注重法律法規知識的學習，尤其是與醫療活動相關的法律法規，導致在醫療糾紛中無法提供對自己有利的證據而處于被動地位，成為潛在的護理糾紛風險因素。②檢查前準備不充分，不能嚴格掌握檢查適應證，對檢查和治療的危險性認識不足。如檢查前應除去掃描野的金屬異物和高密度物品，訓練患者掌握呼吸和屏氣要領，告知患者在檢查過程中保持體位，對不合作的患者及嬰幼兒可采用藥物鎮靜。③檢查操作不規范，缺乏對患者的有效防護，尤其對育齡婦女及嬰幼兒的防護。④出具的報告含糊不清、誤診、漏診，如將患者姓名、性別、年齡弄錯，技術員或報告醫師將左右弄錯，影像報告未仔細檢查出現錯別字。⑤收費不合理，劃價不準確。我科登記人員劃價時未注意患者的檢查項目等，導致患者退費，以至患者及家屬不滿。

5.2臨床醫師方面：臨床醫師責任心不強，對患者檢查不仔細，CT、

X線申請單填寫不完整或字跡不清楚，造成患者在科室之間來回往返，引發糾紛。

6　不可預測事件的發生

6.1在檢查中突然停電，導致檢查無法進行。

6.2患者在診視床上摔倒：在透視檢查中患者站立在診視床上，由于身體虛弱或低血糖摔倒，導致患者摔傷甚至有可能造成嚴重后果等。綜上所述，放射科醫療服務投訴的原因是多方面的，但通過采取積極有效的措施，也是可以預防的。醫患的目標是高度一致的，即治療疾病、恢復健康［2］。醫療行業是一種高風險的領域，醫院管理者、放射科醫務人員、臨床醫師都應對此引起高度重視，采取針對性措施，首先要嚴格規章制度，按照規章制度進行操作，努力鉆研業務，提高技術水平；其次是要加強工作責任心和敬業精神，養成良好的工作作風，提高服務質量；還要加強職業道德教育，強化法律意識，維護患者的合法權益，加強醫學影像設備的維護和保養，保持良好的設備狀況。才能從根本上提高放射科的醫療服務質量，減少醫療投訴。

［1］關寶瑞，王景明，石德光，等.立醫院品牌效應 構建和諧醫患關系［J］.臨床誤診誤治，2009，21（4）：77-78.

［2］平保輝.從北京市某區醫療事故技術鑒定情況探討醫療糾紛的原因［J］.臨床誤診誤治，2012，25（3）：100-101.

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1671-8194（2015）29-0284-01

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