淺談人際關(guān)系中的護患沖突及溝通技巧

丁　肅

（吉林省白城醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校護理系，吉林 白城 137000）

淺談人際關(guān)系中的護患沖突及溝通技巧

丁肅

（吉林省白城醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校護理系，吉林 白城 137000）

只要護理人員正確認識護患關(guān)系中的人際沖突，加強防范，落實溝通技巧，就能維持好護患關(guān)系，使護士的自我保護意識得到提高，把護患的沖突降低到最低限度，使護理工作正常有序地進行。為了提高患者的滿意率，減少護患沖突。本文僅就人際關(guān)系中的護患沖突及溝通技巧略談體會。

護患沖突；人際關(guān)系；處理技巧；體會

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高和改革的不斷深入，醫(yī)患、護患的關(guān)系也發(fā)生巨大的變化，出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，護患沖突的現(xiàn)象也不斷出現(xiàn)［1-2］。護患沖突屬于人際沖突的一種具體表現(xiàn)形式，它不僅遵循人際沖突的一般規(guī)律，也有自己的特殊規(guī)律。當(dāng)今研究、掌握、妥善處理護患沖突對提高醫(yī)院聲譽，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進患者康復(fù)，促進社會和諧及進步均有著重要意義［3］。為了提高患者的滿意率，減少護患沖突。本文僅就人際關(guān)系中的護患沖突及溝通技巧略談體會，供同道們商榷。

1　沖突的類型

1.1一般的沖突：醫(yī)院條件好，技術(shù)力量雄厚，患者病情輕，經(jīng)濟承受力好或患者對自己的病情有正確的認識，由于患者與護士發(fā)生誤解，產(chǎn)生了護患沖突，這類護患沖突可界定為一般性護患沖突。

1.2模糊的沖突：臨床護患沖突中有一種特殊類型的沖突，就是護士與患者雙方都按照自己的意愿、想法去行事或要求別人，說的通俗一點就是各執(zhí)己見，我們稱模糊性護患沖突。

1.3尖銳的沖突：由于醫(yī)院條件限制，醫(yī)師技術(shù)力量不足，難以保證患者的生命安全或治療的效果，雖然經(jīng)過醫(yī)護人員的努力，但在現(xiàn)行醫(yī)療條件下難以保證搶救的效果；或患者由于自身疾病的原因或經(jīng)濟承受能力，患者不得不面對死亡的威脅或傷殘的結(jié)果，這一類沖突發(fā)生在護士與患者之間的沖突就表現(xiàn)為尖銳的護患沖突。

2　沖突的原因

2.1期望與現(xiàn)實的沖突：白衣天使，是人們對護理人員的最高贊譽，她象征著護士的職業(yè)形象，患者對護士職業(yè)素質(zhì)有較高的期望值［4］。

2.2需求與滿足的沖突：臨床很多重癥、急癥患者住院后，由于部分或完全喪失自理能力，渴望護理人員的幫助和精心護理。但由于目前醫(yī)院的物質(zhì)條件、設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)水平，很難滿足患者的一切需求，從而引發(fā)護患沖突。

2.3質(zhì)量與療效的沖突：如護理質(zhì)量好，實際療效高，反之亦然，這是普通的辯證統(tǒng)一關(guān)系。在這種情況下，就產(chǎn)生了護理質(zhì)量與實際療效的矛盾，有的患者會錯怪護理人員，護理人員感到委屈而發(fā)生沖突。

3　沖突的溝通技巧

3.1建立良好的印象：作為護理人員在與患者初次接觸時，應(yīng)以端莊的儀表現(xiàn)象，飽滿的精神面貌，良好的行為舉止，文明優(yōu)雅的談吐，熟練的操作技能給患者下良好的第一印象，為取得患者的信賴和建立良好的護患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)［5-6］。

3.2言語有度的溝通：作為護理人員與患者的語言交流，應(yīng)讓患者感到溫暖、親切、安慰、鼓勵。語言清晰，音調(diào)適中，語氣溫柔，以體現(xiàn)護理人員對患者關(guān)心體貼。

3.3傾聽需要的溝通：護理人員的傾聽是與患者保持良好溝通的重要環(huán)節(jié)，交談過程中應(yīng)全神貫注的聽患者談話。通過傾聽，善于捕捉信息，了解患者的真實想法，聽出弦外音。

3.4安慰體貼的溝通：作為護士應(yīng)以高度的同情心、愛心和耐心、真誠的關(guān)注患者，設(shè)身處地的從患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。盡量滿足患者的需求。

3.5沉著冷靜的溝通：作為護士應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，遇事沉著冷靜。在護患之間產(chǎn)生爭執(zhí)或甚至發(fā)生護患糾紛時，要保持冷靜的頭腦，切勿沖動、感情用事，防止因情緒激動說出傷害患者感情的不適語言。

3.6機智友善的溝通：作為護理人員必須有較強的應(yīng)變能力，臨危不亂。遇患者提出質(zhì)問、責(zé)難的現(xiàn)象時，護理人員要思維敏捷，機智應(yīng)付，切不可用以牙還牙的辦法回擊患者。

3.7求同存異的溝通：護士與患者雙方因各自的觀念、角度不同，可產(chǎn)生不同看法。若對談話有異議，觀點不一致時，應(yīng)盡量避免爭執(zhí)，尋找雙方的共同點，可采用求同存異的方法進行冷處理［7］。

3.8與憤怒患者的溝通：當(dāng)患者發(fā)怒并指責(zé)護士時，護理人員首先保持沉默、冷靜，溝通重點是傾聽患者的感受，理解患者的憤怒和痛苦。認真地對待患者的意見和要求，正確引導(dǎo)患者，重視滿足患者需要是較好的解決方法。

3.9病情危重的溝通：患者病情危重時，身體都處于極度虛弱狀態(tài)，應(yīng)盡量少交談，多用非語言行為傳遞信息。對無意識的患者，可持續(xù)用同樣的輕聲細語或觸摸的交流方式，刺激喚醒或滿足患者的交流需要。

4　討 論

臨床所謂護患沖突，是指護患雙方處于不協(xié)調(diào)的矛盾狀態(tài)中，也是護患雙方的因素共同構(gòu)成的。如果矛盾處理的得當(dāng)，沖突可以得到消減或消除，如果處理不好則可不斷升級甚至發(fā)展成糾紛。本文歸納沖突產(chǎn)生的原因有兩個方面［8-9］：①護理人員方面；服務(wù)觀念滯后，護理質(zhì)量不保證，缺乏自我控制能力，技術(shù)水平不過硬，非語言性行為影響，收費不明白解釋不耐心等；②患者方面：不尊重護士勞動，對護士要求過高，經(jīng)濟因素，病情惡化，病痛所致的易怒情緒等。實踐表明，在臨床工作中，護士與患者的溝通是非常重要的。同時要注意語言性與非語言性的聯(lián)合應(yīng)用，不斷實踐、摸索，總結(jié)和提高溝通技巧，只有這樣才能提高護士的自身素質(zhì)，擴展知識面，把與患者的溝通交流當(dāng)作一門藝術(shù)，投入到以患者為中心的護理工作中去，來滿足患者生理、心理、社會、文化等多層面的綜合需要。給患者以更多的關(guān)心、愛心、熱心及同情心去護理好每一個患者是當(dāng)前護理人員的首要任務(wù)［10］。

5　小 結(jié)

綜上所述，筆者認為只要護理人員正確認識護患關(guān)系中的人際沖突，加強防范，落實溝通技巧，就能維持好護患關(guān)系，使護士的自我保護意識得到提高，把護患的沖突降低到最低限度，使護理工作正常有序地進行。

［1］ 楊同衛(wèi)，路文濤.國內(nèi)醫(yī)患沖突研究綜述［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志，2006，19（1）：46-48.

［2］ 郭維志.論醫(yī)患沖突與和諧醫(yī)患關(guān)系的重建［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)雜志，2006，19（3）：43-45.

［3］ 彭奕華.醫(yī)患沖突的社會學(xué)思考［J］.中國醫(yī)學(xué)研究雜志，2003，3（10）：669-670.

［4］ 王虹.規(guī)范護理行為 防范護理糾紛［J］.護理研究，2005，19（9B）：1857.

［5］ 張淑琴.臨床護患矛盾分析與防范措施［J］.福建醫(yī)藥雜志，2008，30（1）：148-149.

［6］ 桂彼玲.軍隊中小醫(yī)院如何防范和應(yīng)對護患糾紛［J］.東南國防醫(yī)藥，2007，12（2）：126-128.

［7］ 曹力，魯曼華.醫(yī)院常見的護患糾紛及其防范［J］.解放軍護理雜志，2006，6（5）：142-143.

［8］ 徐卉，趙景風(fēng).護理糾紛的預(yù)防［J］.華夏醫(yī)學(xué)，2002，10（5）：86-87.

［9］ 劉苓，汪昌玉，宋道嵐，等.兒科住院患兒家屬的心理健康狀況及護理對策［J］.中華護理雜志，2002，37（2）：92-94.

［10］ 劉啟華，王玉玲，吳秀媛，等.人性化護理品牌服務(wù)的探索與實踐［J］.護理管理雜志，2004，4（12）：41-42.

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1671-8194（2015）10-0283-02