論溝通藝術(shù)在讀者服務(wù)工作中的價(jià)值

譚 旭 （重慶三峽學(xué)院圖書(shū)館 404000）

圖書(shū)館要在不斷滿足讀者日益增長(zhǎng)的需求的同時(shí)獲得持續(xù)、較強(qiáng)的發(fā)展動(dòng)力，必須在服務(wù)上下功夫。對(duì)于圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要專業(yè)技能，而且也需要懂得和掌握一定的溝通藝術(shù)，才能共同發(fā)揮作用。

一、適時(shí)運(yùn)用情緒的表達(dá)藝術(shù)能促進(jìn)讀者服務(wù)工作的和諧

情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。情緒是人們?cè)谏鐣?huì)生活和工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，有積極和消極之分，并影響著自己和別人。經(jīng)有關(guān)科學(xué)研究表明，人們彼此間的任何活動(dòng)，通常在輕松、愉快和溫馨的狀態(tài)時(shí)使人精神爽朗、感知靈敏，關(guān)系和諧和心靈恬靜。反之，在不愉快或者沖突的情緒狀態(tài)時(shí)，往往會(huì)表現(xiàn)出一種不安和浮躁甚至防衛(wèi)的心理表象，有意或無(wú)意間表達(dá)出不和諧之音。

在讀者服務(wù)工作中，當(dāng)讀者與館員接觸時(shí)，情緒往往最為敏感。此時(shí)館員以真情流露，以誠(chéng)相待、熱情服務(wù)式的積極、穩(wěn)定的情緒表達(dá)，首先讓讀者感到溫暖、親切，沒(méi)有壓力，心態(tài)放松，才能激發(fā)彼此間善的本性和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，服務(wù)就會(huì)升華到一種真實(shí)情感的交流，雙方迸發(fā)出心靈的火花，從而在讀者和館員之間形成一個(gè)“真情瞬間”。這種“真情瞬間”從讀者到達(dá)圖書(shū)館開(kāi)始至借閱過(guò)程到離開(kāi)圖書(shū)館結(jié)束整個(gè)服務(wù)活動(dòng)為止，至始至終貫穿于服務(wù)產(chǎn)生的全過(guò)程。故而館員在服務(wù)產(chǎn)生和傳遞過(guò)程中需要進(jìn)行周密的計(jì)劃與管理，注重抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，將真情溶入服務(wù)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，以獻(xiàn)給讀者一片真誠(chéng)的瞬間和一顆愛(ài)心，使館讀之間在心情舒暢中積極而創(chuàng)造性地工作和學(xué)習(xí)。

二、掌握好表情藝術(shù)能使讀者真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)

表情藝術(shù)是指圖書(shū)館員運(yùn)用自己的身體器官活動(dòng)傳遞信息、表達(dá)情感的技巧和能力，主要包括面部表情藝術(shù)、軀干及四肢表情藝術(shù)等。人類(lèi)的表情動(dòng)作有其生物學(xué)根源，存在著動(dòng)物消極地適應(yīng)自然的原始烙印。隨著人類(lèi)自身文化及其社會(huì)生活的發(fā)展與豐富，許多原來(lái)具有適應(yīng)自然意義的表情動(dòng)作獲得了新的社會(huì)性機(jī)能，以一種特殊文化的形式而存在。人的眉頭、眼神、嘴唇、臉色的變化，軀干、四肢及頭部等的各種動(dòng)作，成了特殊的具有表情達(dá)意功能的“語(yǔ)言”。圖書(shū)館讀者服務(wù)是以人的各種身體器官協(xié)調(diào)性活動(dòng)（動(dòng)作）為基礎(chǔ)的服務(wù)，表情動(dòng)作是進(jìn)行交流和服務(wù)的重要輔助手段之一。因此，館員應(yīng)努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)鍛煉其自身的表情藝術(shù)，并在實(shí)際工作中適時(shí)地、創(chuàng)造性地運(yùn)用，始終表、語(yǔ)一致，如對(duì)讀者面帶微笑的說(shuō)“歡迎來(lái)圖書(shū)館”，才能使讀者真正產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

三、講究語(yǔ)言藝術(shù)能增強(qiáng)服務(wù)的魅力

語(yǔ)言藝術(shù)是指圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言活動(dòng)進(jìn)行交際、服務(wù)的技巧和能力。語(yǔ)言是人類(lèi)在交往的過(guò)程中產(chǎn)生而存在的，是人運(yùn)用語(yǔ)言材料和語(yǔ)言規(guī)則所進(jìn)行交際活動(dòng)的工具，是社會(huì)約定俗成的一套符號(hào)系統(tǒng)。每種語(yǔ)言的規(guī)則具有較大的穩(wěn)定性。作為交際過(guò)程的語(yǔ)言則具有個(gè)體性和多樣性，帶有一定的主觀地反映和表達(dá)客觀現(xiàn)實(shí)的印記。同一個(gè)人的語(yǔ)言包括其語(yǔ)音、聲調(diào)、節(jié)奏、高低等在不同場(chǎng)合、不同需要下會(huì)表達(dá)出語(yǔ)言方式和風(fēng)格的不同。語(yǔ)言能表現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)。一個(gè)人說(shuō)什么話、怎么說(shuō)話，毫無(wú)例外地顯示著他的文化程度和文明高度。較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和理解能力，乃是圖書(shū)館員必須具備的職業(yè)能力。這不僅要求館員嫻熟地掌握和運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而且要求在語(yǔ)言活動(dòng)的過(guò)程中，靈活、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)地表達(dá)，易于為讀者所感知、所感染，不斷提高說(shuō)話的技巧（也包括傾聽(tīng)的技巧），通過(guò)語(yǔ)言的藝術(shù)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)的魅力。

四、精心設(shè)計(jì)接待藝術(shù)能讓讀者獲得快樂(lè)的體驗(yàn)

接待藝術(shù)是指圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中接待讀者時(shí)為其創(chuàng)造快樂(lè)體驗(yàn)的技巧和能力。接待是一種文化，各行各業(yè)，都有一套接待禮儀，有規(guī)矩、約定俗成并遵守之；接待是互動(dòng)力，能使人與人之間互相理解、互相尊重和互相支持；接待是融合劑，融洽上下感情，和諧周邊關(guān)系。圖書(shū)館的接待服務(wù)，是館員直接提供讀者使用價(jià)值的活動(dòng)。怎么提供服務(wù)，例如一個(gè)流通書(shū)庫(kù)館員怎樣為讀者提供咨詢、借還書(shū)、迎送、入庫(kù)登記等服務(wù)；一個(gè)閱覽室館員怎樣為讀者安排座位、查詢文獻(xiàn)，進(jìn)行環(huán)境設(shè)計(jì)、裝飾、布置等，以及怎樣在服務(wù)提供過(guò)程中營(yíng)造和諧愉悅的氛圍和情調(diào)，為讀者創(chuàng)造美好難忘的圖書(shū)館經(jīng)歷和文化體驗(yàn)，從而需要精心設(shè)計(jì)每一個(gè)動(dòng)作和程序，需要藝術(shù)和技巧。只有當(dāng)服務(wù)和服務(wù)提供具有規(guī)范性（符合規(guī)格）、有效性（滿足需求）、藝術(shù)性（個(gè)性價(jià)值）時(shí)，才能使讀者真正獲得快樂(lè)的體驗(yàn)。

五、合理打造儀表藝術(shù)能滿足讀者的審美需求

儀表藝術(shù)是指圖書(shū)館員塑造和美化個(gè)人形象的技巧和能力。儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。一個(gè)人的儀表往往與他的思想道德、文化修養(yǎng)和生活、審美素質(zhì)等密切相關(guān)，不僅反映個(gè)人的精神面貌，也反映該行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，代表著行業(yè)形象。在圖書(shū)館的各個(gè)崗位上館員端莊的儀容、整潔的服飾、大方的舉止、得體的言行、優(yōu)雅的風(fēng)度，總是受到讀者歡迎，這樣不僅能展示館員的個(gè)人魅力和自尊，獲得讀者的信賴，并給其留下良好的印象，而且還能夠營(yíng)造溫馨的館讀環(huán)境，贏得讀者的尊重和愛(ài)戴。反之則不然。由此可見(jiàn)，打造儀表藝術(shù)，既是一種文化的體現(xiàn)，又是尊重和滿足讀者的需要及服務(wù)成功的手段之一。因此，館員應(yīng)注意場(chǎng)合、身份，要使儀表符合行業(yè)規(guī)范、突出圖書(shū)館形象，努力做到自然美與修飾美的和諧統(tǒng)一，塑造秀外慧中、富有聲望和感召力的儀表美，增強(qiáng)自身的美感、自豪感、責(zé)任感，提高儀表的行業(yè)美、協(xié)調(diào)美和內(nèi)在綜合素養(yǎng)，進(jìn)一步滿足讀者的審美需求。

六、重視稱呼藝術(shù)能拉近和讀者的距離

稱呼藝術(shù)是指圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中招呼讀者及其進(jìn)行交流的技巧和能力。館員與讀者之間的稱呼與被稱呼是服務(wù)工作內(nèi)容的一部分。由于每個(gè)人的社會(huì)地位、年齡及身份的不同，在稱呼與被稱呼上是有差異性的；又由于每個(gè)人的教養(yǎng)、性格、對(duì)稱呼與被稱呼的在乎程度的不同，這種差異性掌握不好有時(shí)難免會(huì)導(dǎo)致矛盾和誤會(huì)的產(chǎn)生。因此，在服務(wù)工作中館員在稱呼上應(yīng)講求規(guī)范化藝術(shù)，如對(duì)中老年讀者稱老師，對(duì)年輕讀者稱同學(xué)，并告訴他們直呼自己老師，這樣不僅可以避免彼此間如大哥、大嬸、弟娃、妹妹等等不恰當(dāng)稱呼及一些不必要的矛盾和誤會(huì)，而且一般情況下，很多人都是樂(lè)意相互間這樣稱呼的，自然館員和讀者的距離也就拉近了。

總之，在讀者服務(wù)工作中，館員掌握和運(yùn)用一定的溝通藝術(shù)，已不僅僅是其自身和圖書(shū)館形象的需要，更是增強(qiáng)親合力、提升互動(dòng)力的需要，帶給讀者的又是不斷的滿意和驚喜。

[1]趙雪娟.論圖書(shū)館的人性化管理.[J].江南大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)報(bào)），2002（2）.

[2]江福祥.奧妙的人體語(yǔ)言.[M].北京：中國(guó)青年出版社，1988.

[3]麥群忠.讀者服務(wù)工作指南.[M].北京：書(shū)目文獻(xiàn)出版社，1995.