探討國外醫患溝通模式對我國和諧醫患關系構建的啟示

林曉妹甘肅省天水市武山縣人民醫院，甘肅天水　741300

探討國外醫患溝通模式對我國和諧醫患關系構建的啟示

林曉妹
甘肅省天水市武山縣人民醫院，甘肅天水741300

[摘要]和諧醫患關系的構建對我國醫療服務工作的質量水平具有重要的影響，近年以來，伴隨著接連出現的醫患關系惡性事件，和諧醫患關系的建構工作逐步引起相關領域工作人員的密切關注。該研究基于文獻回顧的方法，首先對國外現行的5種醫患溝通實踐模式展開了簡要的介紹，之后對我國現有醫患關系發展狀況以及我國現有醫患溝通模式的局限性進行了分析，最后以簡單案例的形式對醫患溝通問題實施分析，旨在為我國醫患關系的良好建構提供助力。

[關鍵詞]國外醫患溝通模式；我國和諧醫患關系；構建啟示

醫患溝通是醫療活動中的重要工作環節，良好的醫患溝通能夠有效地提升醫生和患者之間的信任，并改善醫療服務工作的質量。國外學者歷來重視對醫患溝通問題的研究，有關工作已經開展多年并取得的豐碩的研究成果。醫患溝通模式的構建已經逐漸成為近年來該領域研究工作的重要關注點，醫患溝通方式是醫患溝通行為的指導和研究切入點，對醫患關系的建設工作具有重要的制約意義。

1　國外現有醫患溝通模式概述

1.1E4模式

E4模式是Keller創建的[1]，該模式對長期存在的傳統診療理念進行了有效的打破，在醫患關系建構的過程中，除了保留疾病治療工作任務之外，還引入了醫生對患者的心理關懷。E4模式打破了原有的醫療服務行為過程中的醫生工作模式，強調了醫患溝通在疾病診治過程中的重要作用。

E4模式涉及Engage、Empathize、Educate與Enlist四個基本元素。

①Engage，要求醫生與患者之間建立基本的醫患溝通關系，在整個疾病診治過程中，要使患者參與到治療環節的信息溝通過程中，醫生要誘導患者主動表述關于疾病癥狀發展的心理或生理感受，通過動態掌握患者的實時感受來及時對治療方案進行針對性的調整，以實現良好的疾病治療目標，這一階段的實施策略有：提問開放式問題、對患者的主動表述做出適當的心理關懷以及情感回應，對患者開展良好而科學的時間管理。

②Empathize醫生應當對患者的心理或者是生理感受進行體己入微的關注，要創造身臨其境、和諧溫馨的住院治療環境，保證患者能夠真切感受到醫生給予的關懷，在住院期間獲得被重視的心理感受。這一階段的主要實施策略有：醫生在與患者進行溝通時要注重對肢體語言的使用，醫生要多注意傾聽患者的表述內容，并相對輕視對相關內容的記錄工作，以逐步消除醫患之間的溝通障礙。

③Educate，醫生通過對患者已有的醫藥知識背景的掌握情況。對患者開展有針對性的健康知識與日常習慣養成教育工作，要向患者傳授有關疾病治療方法的基本知識，糾正患者對自身所罹患疾病的認知偏誤，并回答患者針對自身所患疾病提出的相關問題。醫生應當通過這一環節的信息交流過程，促進患者順利獲取自身疾病的充分信息。

④Enlist，醫生在確定患者的治療實施方案之前，應當與患者展開充分的溝通，使患者能夠在治療工作開展過程中，對醫囑做到充分的遵從。在這一階段，醫生要在與患者進行溝通時。對患者進行適當的鼓勵；了解患者在治療過程中感受到的心理困惑，并及時進行適當的疏導。

1.2三功能模式

三功能模式是Novack創建的，主要可以劃分為三個階段：醫患關系建立、患者問題評估以及患者問題管理。

醫患關系建立階段，醫生應當以尊重和憐惜的情感態度對待患者，有效拉近醫生與患者之間的心理距離，并逐步建立醫患之間的相互信任關系，醫生在與病人的溝通過程中應當保留一定的冗余時間，切勿急于進入診療工作階段。

患者問題評估階段，醫生可以利用語言或者是非語言的溝通方式來對患者的疾病癥狀進行全面判斷，并初步確定患者的治療需求。

患者問題管理階段，醫生應當針對患者疾病的實際發展狀況進行有針對性的治療，保證患者能夠在疾病治療過程中能夠有效配合，并最大限度地減輕患者的痛苦。

在三功能醫患溝通模式下，近年來逐步又發展出了Brown訪談列表。該表將醫患溝通過程中涉及的32種基本溝通行為清晰地劃分為5個領域：啟動溝通、探索問題、進一步引導、關系技能與溝通結束。醫生可以在工作中根據不同患者對象的需要選擇性地使用列表中提供的方法與策略，在實現與患者實現良好溝通的前提之下，完成后續的疾病治療任務。

1.3SEGUE醫患溝通框架

學者Makoul創建了SEGUE醫患溝通模式，該模式將醫患溝通過程劃分為：溝通建立、信息收集、信息提供、患者評估以及結束溝通5個環節，25個任務分解項，這個模式中吸納了內容駁雜的醫患溝通實踐策略，為有效開展醫患溝通工作提供了比較充分的參考依據。

在這一模式的準備階段[5]，醫生應當禮貌地對患者進行稱呼，并提前向患者說明問診工作的開展流程，醫生應當引導患者積極實施疾病狀況的主訴行為，系統全面的掌握患者的既往病史，發現患者生存環境中可能對疾病發展過程造成影響的客觀因素，涉及患者的基本生活狀況、社會關系建構狀況以及實際面對的生活壓力等，為患者最終的治療方案的確定提供相關的參考依據。

在信息提供階段，醫生應當向患者細致地解釋其所患疾病的診斷依據以及結果，并鼓勵患者提出自己所產生的困惑以及問題，進而給予科學而充分的回應。

在患者評估階段，醫生要開展充分的換位思考，為患者提供科學的而且是程度適當的心理支持以及疏導。

1.4卡爾加里-劍橋觀察指南

卡爾加里-劍橋觀察指南是由學者Kurtz創建的，該模式包含了7個一級目標項、18個二級目標項以及71個三級目標項。醫生在與患者開展溝通之前，應當首先建立簡單的信息互動關系，明確患者來院就診的原因，進入信息收集階段之后，醫生應當對患者的疾病癥狀以及既往病史進行詳盡的探尋，根據相關信息確定患者所患疾病的種類以及發展階段，并初步了解患者對其所患疾病的治療期望，在診療行為的開展過程中，醫生要合理使用眼神、表情、肢體動作等非語言溝通元素來實現對良好友善的醫患關系的構建目標，并在患者的充分參與之下，制定出有針對性的高效治療方案。

1.5以患者為核心的臨床醫患溝通策略

學者Stewart創建的以患者為核心實務醫患溝通模式在世界醫學界得到了較為廣泛的應用，這套醫患關系溝通策略體系包括6個基本的組成部分：獲取患者的疾病體驗、了解患者的基本狀況、發現患者的共同點、融入預防措施與健康促進以及加強醫患關系。

醫學倫理學秩序建構工作的基本原則是實現醫生與患者之間在人格關系方面的平等以及相互尊重，醫生要秉持以人文本的基本理念，保持對生命的尊重以及敬畏。

以患者為中心的醫患關系溝通模式[3]，強調醫生要對患者的生理和心理感受開展充分的關注，最大限度地消除患者在疾病治療過程中的恐懼以及憂慮的心理狀態。該模式在關注醫生具備的疾病治療技術的同時，還側重性地關照了醫生在開展健康知識普及以及疾病預防工作方面所具備的能力。因此這種醫患溝通模式在家庭性醫療實踐行為中得到了比較廣泛的應用，受到了社區醫院住院患者的青睞。

也有文獻表明，使用以患者為中心的醫患關系溝通模式對于優化醫療服務工作質量、提升醫院管理效能，推動醫院的綜合性發展具有重要的作用。

以上介紹的五種國外常用的醫患關系溝通模式盡管在在細節角度上具有一定的差異，但是在基本的指導理念方面卻具備著充分的一致性。這些模式對人本理念都表現出充分的遵從，都注重要求醫生在開展疾病診斷與治療的過程中，適當激發患者的主觀表述愿望，建構醫生與患者之間和諧穩定的信息交換關系，醫生應當通過患者的主動表述，了解患者所患疾病的癥狀表現以及發展階段，并在獲得相關有效信息的基礎之上實現最佳治療方案的制定工作。

事實上，在對上述介紹的五種模式進行充分的對比分析，我們可以找到這些已經在西方國家醫院實行多年的醫患溝通模式帶給我國醫患關系建設事業的眾多啟示：

①在醫生與患者的互動交流模式中，醫生應當對患者逐步增加尊重與關懷，要打破傳統醫患關系模式下，醫生在醫患交流實踐格局中的絕對性控制地位，給患者提供更多且更加充分的表達自身感受與欲求的機會。

②醫生在與患者進行交流的過程中，要不斷開展語言藝術以及表達技巧的訓練實踐，醫生要盡量用溫和平實的語氣與患者進行交流，使患者在與醫生的交流中感知到自己是被重視的，感知到充分的來自醫生和護士的人文關懷。

③醫學的綜合性社會效益是為病患解除因罹患疾病而感知的痛苦，要保證疾病醫治過程的充分性人文關懷元素，實現對我國醫患關系構建理念的良好改革目標。

2　我國現有的醫患溝通工作實施模式的局限性

近年以來，我國醫療工作者面對醫患關系日漸緊張的工作局面，在借鑒國外醫患關系溝通模式的前提下，開展了醫患溝通關系改革，并取得了一定的發展成果，對我國現有情形下的醫患溝通現狀進行考量，依然可以發現的局限性。

受臨床醫學工作職業環境的限制，我國現有的醫患關系溝通模式與醫學事業的發展階段之間表現出了明顯的落后性，有一些特殊醫療科室，依然缺乏醫生與患者開展溝通行為的可行性模式。

臨床醫學工作中的婦科、皮膚性病科、腫瘤科、兒科等科室，由于在醫療服務過程中較多地涉及到病人的隱私性或者敏感性信息，使得醫生與患者之間的需要調整。醫生在對待這些病情特殊以及信息敏感的患者時[4]，要特別為其創建溫馨寬松的環境，要確保其隱私信息的保密性，要保證病人在信息安全的條件下與醫生開展充分的信息溝通行為。

我國現有的醫患溝通模式對于疾病治療前與治療后的溝通行為也表現出了一定程度的輕視，完整而科學的醫患溝通模式不應當僅僅局限于院內溝通階段，還應當加強院前以及院后階段的溝通過程。在院前階段，可以指令社區醫生經常性地深入到社區居民家中，開展慢性疾病發展狀況調查以及流行病和健康知識的普及宣講工作。在院后階段，可以建議患者的主治醫生定期到患者家中或者是通過電話進行回訪，對患者的院后康復狀況進行調查，并對慢性病患者進行適當程度的保健指導行為。開展合理而有效的院外溝通工作能夠有效實現醫療服務質量的完善，提升住院治療效果、獲取患者的就醫滿意度和忠誠度。

在現代網路技術的發展背景之下，還應當逐步將微博、微信、視頻語音通話引入到醫患關系溝通的實踐模式體系之中，在有效跨越空間限制的條件下，實現醫患溝通行為的便捷性姆目標。

3　引入案例分析我國醫患關系構建工作

3.1發藥案例

病人李某，男，系某技術領域的工程師，因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發藥于是他與護士之間進行了一段對話。

護士首先對李先生的睡眠狀況以及服藥前的胃部感受進行了關注，之后給李先生發放了提升胃動力的藥物，并要求他在進餐前30 min服藥。

這個時候李先生發現沒有得到高血壓藥物，于是詢問護士是否發生了遺漏。

護士首先對李先生的認真仔細表示贊許，之后對延遲發藥的行為給予了解釋，并給李先生提出了促進其疾病康復的健康提示。

在這個案例中，病人是位具有一定知識水準的技術人員，所以他對醫療工作的中的細節信息表現出了更加充分的關注。事實上，面對護士與患者之間的信息不對稱現象，護士應當站在患者的角度思考問題，在溝通過程中表現出對對方的心理關懷。

3.2催款案例

患者住院期間會經常性的面對住院押金催款行為下面給出兩種溝通表達方式：

護士甲直接對患者進行催費表述。

護士乙在關注病人治療進展的前提下，首先向病人提出了繼續治療的建議，并在此基礎上委婉地表達出了希望續交押金的意愿。

比較上述兩種表達方式，很明顯，第二種表達方式將會取得病人的更好接受效果，因為第一種表達方式中展現了護士的厭煩以及冷漠情緒，后者則表現出了對患者病情發展狀況的關注，并站在患者角度提出了具有便利性和服務性特征的建議。在這個案例中，建議醫務工作者在開展醫患關系溝通過程中基于患者更多的人文關懷。

4　結論

該研究基于文獻回顧的方法，首先對國外現行的5種醫患溝通實踐模式展開了簡要的介紹，之后對我國現有醫患關系發展狀況以及改良策略進行了分析，最后以簡單案例的形式對醫患溝通問題實施分析，希望對國外醫患關系建構模式展開充分而科學的借鑒，以促進我國的醫患關系建構工作。

[參考文獻]

[1]侯勝田,王海星.國外醫患溝通模式對我國和諧醫患關系構建的啟示[N].醫學與社會,2014-02-10.

[2]戴菲菲.網絡環境下醫患關系研究[D].南方醫科大學,2014.

[3]張婉婷.醫患之間的社會信任研究—以哈爾濱市Z醫院為例[D].東北財經大學,2014.

[4]丁玉寶.和諧社會視野下醫患關系研究[D].山東師范大學, 2013.

Discussion on Doctor-patient Communication Mode Enlightenment of Foreign Patient Relationship of Construction

LIN Xiao-mei
People's Hospital of Wushan,Tianshui，Gansu Province,741300 China

[Abstract]Building a harmonious doctor-patient relationship has an important impact on the quality level of medical service work,in recent years,with a vicious spate of doctor-patient relationship,construction work harmonious doctor-patient relationship gradually attracted the close attention of staff related fields.Based on the literature review method,First, the existing five kinds of foreign patient communication practice mode to start a brief introduction,after our existing doctor-patient relationship and the development of strategies for improvement are analyzed,the last case in the form of a simple embodiment of the doctor-patient communication problem analysis,Intending to provide a good boost for the construction of our doctor-patient relationship.

[Key words]Foreign Patient Communication Mode; Our Harmonious Doctor-patient Relationship; Construction Inspiration

收稿日期：（2015-03-20）

[作者簡介]林曉妹(1971-),女，甘肅天水人,本科，主管護師，放射科醫師,主要從事醫院磁共振室工作。

[中圖分類號]R19

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5654（2015）06（b）-0193-03