臨床護士常見護理糾紛的原因分析及防范措施

李桂芹442000湖北省十堰市中醫院

臨床護士常見護理糾紛的原因分析及防范措施

李桂芹
442000湖北省十堰市中醫院

護理工作是治療疾病的重要組成部分，近年來隨著患者和家屬維權意識的提高、健康需求的增加，對護理人員職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高。隨著市場經濟的深入發展，社會服務業總體水平在不斷提升，但由于體制、機制以及服務意識方面的原因，護患矛盾在如今不但沒有減少，反而顯得比較突出。本文主要分析了護患糾紛的常見多發的現狀，護患糾紛發生的醫院體制、服務意識以及患者的過高期望等原因，進而有針對性地提出了避免護患糾紛的幾個措施，以期對醫院的護理糾紛規避起到一定的參考作用。

護理；護患糾紛；防范措施

護患糾紛的現狀

護患糾紛是廣義的醫療糾紛的一個部分，指的是在臨床的診療和護理過程中，以及后期的復查過程中，護士與患者及其家屬發生的各種糾紛[1]。隨著醫療改革的持續進行，中國的醫療市場日益走向成熟。

近年來護士的專業知識和臨床護理水平都有很大的提高，醫院辦公基本實現數字化，管理水平大幅提高，但是隨之而來的是因為生活水平的提高和第三產業的蓬勃發展，公民法律保護意識不斷增強，患者對醫療護理的要求和自我保護的意識不斷提高，護患糾紛不但沒有下降，反而成逐年上升的趨勢，在醫患糾紛中占據重要比例，成為醫院長期難以解決的難題。

我國醫院的人力配置不合理尤其突出，護士隊伍嚴重缺乏。我們醫護比1：0.61，由于臨床護士配置不足，護士常常完成超過自身負荷的醫療工作，進而影響護理質量的提高，嚴重惡化了護患關系。

護患糾紛是一個復雜的、綜合性的社會問題，涉及社會各種因素，必須綜合治理[2]，而不能單純強調哪一個方面，要徹底解決護患糾紛不是一兩種簡單的方式方法可以立刻奏效的。只有認真分析護患糾紛的直接和根本的原因，才能提出化解護患糾紛的有效之策。

導致護患糾紛的原因探析

據最新研究顯示，護患糾紛原因中，護理記錄不規范占15.2％，執行醫囑不到位占6.1％，護患糾紛中服務意識差占24.2％，違反操作規程、護理措施不到位各占18.2％，患者對護理工作期望值過高、社會氛圍的影響各占9.1％。具體從以下幾個方面進行探討。

體制和制度的原因：在中國的近年來的醫療改革中醫療機構被不同程度地整合到市場當中，在一定程度上實現了自主經營、自負盈虧，但同時，醫院本身也承擔社會義務，導致這種改革走走停停，一波三折，從而也為護患關系，甚至是醫患整體關系埋下了產生各種糾紛的導火索[3]。近年來，醫患矛盾頻繁發生，患者在醫院就醫的過程中會出現諸多不滿，但是這種不滿又難以在醫院其他強勢部門得到表達，所以常會轉移到護理環節中，相對于門診或者化驗等部門，護理部門在整體上處于弱勢，比較容易遭受這種不公平的待遇。

護士服務的主動意識、服務意識不強：護患關系是一種患者占據主導地位的服務關系。護士很多行為都是在患者和醫生的要求下進行的，一旦醫生確定醫療方案，護士必須進行相應的護理，在這種環境下，對護理方案的選擇護士難以做到主動。另外，護士的相關護理也是在患者的要求下進行的，不同的患者可能會提出不同的要求，特別是在患病的狀態下，患者還會失去理智和正常的判斷力，而提出各種不切實際的要求，護士這個時候不但不能反抗，而且還應照顧患者的情緒，讓其配合醫療治療和護理工作。在這種情形下，護士通常處于被動地位，時間一長就會形成一種思想上的惰性，慢慢就失去了行動的主動性，這時如果沒有一個強大的外部監督機制，就會造成護理服務質量的下降。所以，主動意識不高是造成護患糾紛的重要原因。今天的醫院在過去的思維和體制的影響下，再加上當今的醫療及醫藥的部分體制，確實容易造成醫院的強勢地位，這種強勢也反映到護理部門當中，在這樣的環境下，服務意識常顯得比較欠缺。服務意識是指單位的員工在與單位有關的人或部門交往中所體現的自己的熱切的、周到的服務意識，在這種意識的支配下，服務者不再是服務關系的中心，被服務者成為這個關系的中心，服務者在主動做好服務工作的觀念和愿望的指導下，發自內心地想把服務做好，期待被服務者達到最大程度的滿足。護患關系中正是缺乏這種關注被服務者的體驗的意識，導致護患糾紛時有發生。

患者及其家屬對護理的期望過高：當今的市場經濟背景下，越來越多的企業關注用戶體驗，以客戶為中心，以客戶的滿意為重要的支撐點，以客戶的滿意度作為評價員工工作的終極目標，而且，越來越多的消費者也逐漸享受到服務單位的優惠，對服務的要求在不斷地提高。然而，由于醫療工作是關乎社會穩定的一項工作，所以不可能像某些行業那樣完全市場化，只能一步一步地改革，摸著石頭過河，在保持穩定的前提下，逐步進行改革。然而，這也造成了今天醫療行業的服務水平普遍不高，也是護患矛盾發生的重要誘因。據中華醫院管理學會調查統計，《醫療事故處理條例》實施后，各級醫療機構醫療糾紛發生率上升22.9％。這一數字顯示患者已具有了保護自身合法權益的意識。

護患糾紛的防范措施

規范護理行為，消除護理隱患：醫院應該制定和完善相關的護理規則，讓護理工作在規范的程序中有條不紊地進行，這樣可以減少很多不必要的差錯，同時，醫院應該做好相關的護理應急機制建設，以便在出現緊急事件時迅速地做好護理工作。在護理的規章制度中，重點應該做好查對制度，避免醫療差錯的發生。更重要的是，制定良好的護理規范，實行規范的護理行為，能夠讓患者在視覺上對護理環節規范有序的行為留下好印象，從而有效消除患者的疑慮，減少護理隱患。

加強服務意識、提高服務質量：醫院應該改變過去以醫院為中心的做法，盡力做到以患者為中心，各項服務和配備措施都圍繞患者的需要展開，及時了解患者的感受，并做好相應的反饋，進而做好補救措施，在這種服務意識的指導下，能化解患者的一些不滿心理，從而有利于處理好護患關系。

做好醫患溝通，化解患者不滿：良好的醫患關系是醫院開展工作的前提，只有樹立溝通意識，時刻了解患者的想法，才能對癥下藥，最大程度地化解患者的不滿。而良好的醫患溝通，能夠舒暢患者的心情，減輕患者的身心痛苦，創造最佳心身狀態。而這些又促進了醫患關系的改善，從而達到良性循環。患者在患病期間情緒起伏較大，所以患者出現一些非常規的情緒時，護士要堅守職業底線，做到一定程度的忍讓，但是，與此同時，我們應該和患者做好真誠的溝通，要讓患者知道醫學科學是一門復雜的系統性的科學，而且醫學發展到今天，有些難關還沒有攻破，有的疾病是目前醫學尚無辦法解決的，即使在英美等發達國家也有很多醫學難題解決不了，任何醫院都不可能做到包治百病。通過相關道理的講解，化解患者的過高期望，避免患者把怨氣發泄到護士身上，從而也能減少護患糾紛的發生。

[1]魏玉蘭.手術室護理風險因素分析及管理對策[J].中國醫學創新,2014,11（16）：101-103.

[2]劉霽堂,殷猛.淺析醫療糾紛的根源及對策[J].中國醫學創新,2013,10（2）：142-143.

[3]宋崢雨.社會轉型期醫療糾紛危機管理研究[D].上海交通大學,2010.

Cause analysis and preventivem easures of comm on nursing disputes in clinical nurses

LiGuiqin
Shiyan City TraditionalChineseMedicine HospitalofHubeiProvince 442000

Nursing work is an important part of the treatment of diseases,in recent years,with the patient and family right-protection awareness improved,health demand increased,the requirements of professional ethics,technology level,service quality of nursing staff are also getting higher and higher.With the development ofmarket economy,the overall level of social servicesare continuously improved,butbecause the reasonsofsystemsandmechanismsaswellas service consciousness,the nurse patient conflicts in today is not decreasing,but seemedmore prominent.This papermainly analyzes the commonmultiple present situation ofnurse patientdisputes,the reasons ofnurse patientdisputesare hospitalsystem,service consciousness and the patient's high expectations and other,and puts forward some measures to avoid the nurse patient disputes,in order to play a certain reference function to the hospitalnursing link disputeavoidance.

Nursing；Nurse patientdisputes；Preventivemeasures

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.11.98