門診靜脈輸液護理的安全問題和應對措施

李鳳

鎮賚縣中醫院，吉林鎮賚 137300

靜脈輸液技術具有創傷性，具有一定的安全隱患。因此，如何規范護士的服務行為，為患者提供高質量的護理服務，盡可能滿足患者的各種需求，避免或降低輸液過程中護患糾紛的發生機會，是門診靜脈輸液護理面臨的一個重要問題[1]。為此，筆者探討門診靜脈輸液護理存在的安全問題和應對措施如下。

1 門診靜脈輸液護理安全問題

1.1 技術不佳，一次穿刺不成功

由于護士自身技術因素，沒有做到一次穿刺成功。尤其表現為兒科患者，產生的主要原因在于年輕護士往往沒有練就嫻熟的靜脈穿刺技術，經驗不足，降低了護理服務質量；患兒年齡小，由于反應過于敏感，配合能力較差，加之有時具有較差的血管質量，難以做到成功穿刺；兒科患者就診時，陪護家屬較多，對護理質量要求較高，護士心理壓力較重。當家屬對護理質量不滿意時，護士就會遭到投訴，出現護患糾紛。

1.2 缺乏溝通技巧，護患關系緊張

門診部環境較為嘈雜，工作量較大，由于工作或家庭因素，護士情緒易急躁。有時護士只注重護理技術操作，忽視運用溝通技巧和藝術與患者或家屬進行有效交流，彼此之間可能產生誤解，引起護患糾紛。由于溝通技巧缺乏引起的投訴，主要出現于年輕沒有經驗的護士，當其遇到問題時，由于各種原因解釋不耐心、語言少、語速快，不能很好地分析和解決問題，出現急躁情緒，往往遭到患者及其家屬的誤解，激化矛盾，護患關系緊張。

1.3 不重視健康教育，流于形式

在靜脈輸液時，護士沒有很好地為患者及其家屬講解用藥、治療和疾病相關知識。由于護士在輸液前和輸液中未認真履行告知義務，致使患者質疑用藥及其出現的藥物不良反應，認為醫務人員錯誤用藥而遭到投訴。

1.4 未嚴格執行查對制度

護士在護理過程中未能認真執行“三查七對”制度，如未認真查對姓名，同音不同姓，護士在喊姓名時，由于各種原因家屬未聽清而錯誤應答，注射前護士未再次核對[2]，甚或輸液袋上簽署不規范的姓名和時間，簽注時間與實際時間不符，出現護患糾紛的機會較多。

2 護理安全問題的產生原因

2.1 環境因素

門診輸液室是患者在醫院的一個特殊生活環境。在此環境中，各類人員頻繁來往，環境較為嘈雜，容易使患者及家屬產生煩躁、緊張、焦慮、不安甚或恐懼等負性心態。特別是在患者數量突然劇增時，如果就醫秩序較為混亂、醫務人員無法提供及時的優質服務，或輸液室沒有明顯的標識，患者和家屬會不滿意醫院和護士提供的服務，糾紛容易發生。

2.2 護理技術和藝術因素

護士不僅要有高超的護理技術，而且要講求服務藝術，在此過程中，要扮演教育者、組織者、協調者、研究者、策劃者等多元化角色，為患者提供優質護理服務。在扮演各種角色過程中，不管是技術差錯，還是非技術疵點，都會使護士扮演的角色出現缺失，導致護理糾紛的發生。

如護士工作態度不認真，可能出現靜脈選擇不適合，錯配或錯輸藥物，也可能出現沒有識別錯誤的醫生醫囑、藥房錯誤發藥等情形，造成護理糾紛；有時護士尤其是年輕護士知識缺乏，缺乏藥物配伍禁忌知識，或沒有過硬的靜脈穿刺技術，緊急情況下沒有做到處事不驚，穿刺一次甚至多次未能成功，給患者帶來痛苦；患者用藥過程中出現毒副作用時，由于經驗缺乏，護士可能不能很好地向患者及其家屬解釋或解釋錯誤，不能很好地進行技術處理或緊急救治；還有的護士由于非技術因素，當工作繁忙或人際關系緊張或存在家庭矛盾的情況下冷漠地對待患者，部門、不耐心傾聽患者的傾訴，不理睬患者提出的任何問題等。如果沒有很好地解決上述問題，都會引發程度不同的糾紛，難以發揮靜脈輸液的治療作用。

2.3 患者因素

社會的發展，人們的法律意識逐漸增強。加之患者需求日益多層次、多樣化、個性化的優質護理服務，無形中增加了護士的工作壓力。有的患者有過高的護理質量需求，根本不從門診輸液室的實際情況和護理服務的個體化差異考慮，過分強調以自我為中心，當護士沒有主動及時與其溝通交流，稍有不適或不滿就可能以維權為借口，到相關部門投訴，造成糾紛的發生。有的患者由于肥胖、靜脈纖細難以尋找等原因，不能實現一次成功穿刺靜脈穿，有時可能使穿刺部位出現腫脹，藥物外滲等情形，患者及其家屬極為不滿，難以建立良好人際關系，出現護患糾紛，甚或出現擾亂醫療秩序的現象。

3 應對措施

3.1 加強三基培訓，提高專業水平

門診輸液室是醫院的窗口單位，環境是否整潔，就醫秩序是否流暢，護理人員的風貌以及工作的優劣是護理工作質量的直接反映。醫院應想方設法加強護理技術管理，認真抓好護理三基三嚴的培訓和考核工作，嚴格護理操作規程，以老帶新，以優帶劣，切實掌握護理前瞻性知識。護士要時刻講究穿刺技巧，提高一次穿刺成功率；護士要嚴格掌握輸液過程中可能出現的異常情況，及時采取應對措施，要運用護理程序，做好預防性和臨床護理工作。老年患者的血管一般較脆，加之罹患慢性疾病種類較多，病情較重，靜脈注射時應合理選擇血管，請其配合注射；嬰幼兒尤其是0～1歲以內的患兒，最好選擇額穿刺容易固定的正中靜脈、顳淺靜脈進行靜脈輸液，穿刺前護士應與家屬進行溝通和交流，使其配合穿刺并使其掌握看護技能，避免出現因固定不好或家長看護不周引起的液體外滲或重注的發生[3]，減少患兒痛苦和家長的后顧之憂。

3.2 健康教育是護患溝通的有效途徑

低年資護士往往缺乏與患者及其家屬的溝通交流技巧，沒有切實掌握服務藝術，表現為單一的語言、快捷的語速、不主動提供服務等方面的不足。護士必須對門診輸液病人開展護理的健康教育指導，最好設有1名專職護士，做好輸液相關知識的告知服務，按順序分類講解輸液操作的基本方法和注意事項。

健康教育時，護士先自我介紹，告知交費情況及藥品寄存方式，由病人自己保管貴重藥品；輸液前，根據使用藥物的不同，告知整個過程大致經歷的時間，告知患者藥物的主要藥理作用和臨床應用；穿刺成功后，護士要告知不得自行調節滴速，講清輸液速度過快或過慢的危害性，注意觀察使用藥物可能出現的主要不良反應，發現后及時告知巡回護士；護士在巡視中要告知疾病防治的相關知識，在日常生活中如何預防疾病的發生；拔針時，護士要告知患者如何按壓穿刺點，有哪些應該注意的問題。

門診輸液護士要認真學習一般告知服務內容和特殊疾病、特殊藥品告知服務內容，進行健康教育培訓和考核，要定期不定期隨機訪視和調查護士的健康教育能力，逐步提高護理滿意率。要針對訪視和調查過程中病人提出的意見和建議，采取針對性的措施，不斷改進和切實提高護理服務工作質量，提高門診護理服務技術水平，將可能出現的護患糾紛或矛盾消滅在萌芽之中，確保護理安全，做到病人滿意，護士舒心。

3.3 完善輸液管理制度

在執行現有靜脈輸液管理制度和護理常規的基礎上，相關部門要分析輸液流程中可能存在的問題和病人提出的意見建議，找出靜脈輸液過程中可能存在各種護理風險環節，制定、修訂并逐步完善相應的管理制度，避免或減少護理風險和護理安全事件的發生機會。常見的輸液管理制度應該包括：藥物過敏試驗管理制度，過敏性藥物使用規范，特殊病人和特殊治療知情同意書，護患與護際談話簽字制度，護理文件正確書寫和管理規范，藥物不良反應監測報告和藥品現場封存管理制度，抗菌藥物合理應用制度，特殊藥物使用警示制度，輸液反應和藥物不良反應處理規范、輸液相關急危重癥應急處理預案，靜脈輸液健康教育制度、血管選擇和合理應用制度等，保證靜脈輸液順利完成，發揮應有的治療作用。

3.4 建立良好的護患關系

作為一名合格的門診護士，不僅要有嫻熟的業務水平和精湛的技術，能密切觀察患者的病情變化并及時報告醫生進行處理，而且要求護士要有和藹可親的服務態度，為患者提供護理服務時要講求服務技巧和藝術，切實提供以病人為中心的優質護理服務。在輸液的過程中，患者希望護士應主動講解自己所患疾病的相關防治知識，耐心傾聽并解答患者提出的所有疑問，切實滿足患者所需的各種護理服務，為患者提供貼心服務，通過運用溝通技巧和藝術，關心和愛護患者，使患者充分信任自己，建立良好的護患關系。可以想象，如護患之間在交談或進行護理操作時，能夠以親切的語言和富有情調的副語言完成上述任務，耐心護理患者出現的任何特殊情況，以換位思考的態度對待患者及其家屬，這必將增進患者與家屬之間的情感交流，輸液患者會由衷地從心理感激護士，即便出現小小的護理失誤，患者和家屬也會給予充分的理解和諒解，達到避免或有效降低護理糾紛發生的目的。

3.5 提高服務意識，規范輸液服務流程，嚴格查對制度

在靜脈輸液護理過程中，護士要不斷提高服務意識，以良好的服務態度樹立護理人員應有的職業形象。護士外表要整潔，語言要親切，態度要誠懇，利用與患者建立的朋友式的護患關系，使患者及家屬充分信任自己，并有安全感。護理管理部門要制定和修訂并完善門診輸液規范，執行首診護士負責制。護士要仔細核對接收的治療單及藥物，如有疑問及時與醫師進行有效溝通，誤用藥品要與藥房及時核對無誤后方可配藥，核對后必須有雙方簽字，提高自己的工作責任心。護士在輸液過程中要按照規定，認真執行三查七對制度，避免和減少差錯的發生機會，提供優質護理服務。

門診輸液護理質量直接關系護理安全，直接影響醫院的經濟和社會效益。在日常輸液護理中，護士要做好護理安全和風險管理，為患者提供安全、優質和高效的護理服務。

[1]許勤，王榮.加強護理工作中細節管理的意義與實踐[J].中國護理管理，2007，7(3)：65-67.

[2]戈冬梅.門診輸液室安全隱患的防范[J].吉林醫學，2011，32(36)：7848.

[3]夏萍，馬紅霞，馬暉.急診輸液室護理細節存在的缺陷及對策[J].寧夏醫學雜志，2012，34（6）：587-588.