踐行群眾路線 推進醫院服務型黨組織建設

顧潔穎

無錫市人民醫院黨辦，江蘇無錫 214000

隨著醫改不斷深入，醫院在醫療環境、醫療設備、醫療技術、科研創新等方面都有了明顯改善和提高，公立醫院在社會的地位不斷提高，市民對公立醫院的信任度也大幅度提升，醫院的工作量也處于飽和狀態。但同時也積累了不少矛盾，特別是醫患矛盾。為進一步改進工作作風，化解各類矛盾，習近平總書記提出要踐行群眾路線，緊緊圍繞為民務實清廉要求，對癥下藥，標本兼治，突出工作重點，化解多元化的人民內部矛盾。

自黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，讓群眾滿意，實現群眾愿望已成為各項工作的目標及檢驗工作的標準。作為醫院，解決醫患矛盾，建設和諧醫院是醫院發展的必然要求。醫院黨委要結合公立醫院改革，順應廣大患者要求，緊緊圍繞為人民服務的宗旨，將服務作為發揮政治核心作用的有力載體，開展“最后一公里”服務，不斷豐富服務內涵，拓展服務外延，創新服務載體，完善服務機制，提高服務能力，把黨的宗旨和使命貫徹到黨的群眾路線實踐教育活動中，著力解決患者反映強烈的突出問題，提高做好新形勢下群眾工作的能力，有效化解醫患存在的一些矛盾和問題，通過服務來提高醫院黨委的感召力、凝聚力和執行力。

1 踐行黨的群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設的現實意義

黨的群眾路線教育實踐活動，是順應人民群眾新要求、新期待，發揮黨的政治優勢，做好黨員為民服務的思想政治工作，真心為人民群眾辦實事，努力成為一名合格的共產黨員，推進中國特色社會主義偉大事業的重大舉措。黨組織要始終把人民群眾的利益放在首位，緊扣為民服務的政黨方針，努力將黨組織建成服務型黨組織，把“服務發展、服務社會、服務群眾、服務黨員”作為基本價值取向和功能定位，實現“為人民服務”這一黨的宗旨，建設服務型黨組織歸根到底是服務群眾、做群眾工作，團結帶領人民群眾實現美好生活的新期待[1]。

①建設醫院服務型黨組織是堅持走群眾路線的必然要求。黨的十八大報告指出：“為人民服務是黨的根本宗旨，以人為本、執政為民是檢驗黨一切執政活動的最高標準。任何時候都要把人民利益放在第一位，始終與人民心連心、同呼吸、共命運，始終依靠人民推動歷史前進。”服務已成為各行各業提高單位信譽度、提升社會價值度、增加行業競爭力的重要手段。醫院作為直接承擔醫療任務的基層組織，提出了“以患者為中心”的服務模式，以患者滿意為首要目的服務理念，將患者對醫院的滿意度作為檢驗工作質量的標準，這是順應社會進步，人們生活水平不斷提高的必然產物，也是醫院發展的更高境界。

②建設醫院服務型黨組織是實現 “以患者為中心”服務模式的有效路徑。在醫改新形勢下，醫療技術的發展日新月異，人民群眾的醫療需求與日俱增，醫療行業的競爭愈演愈烈。患者在按需選擇醫院的醫療技術時，也在選擇便捷、優質的醫療服務；在接受疾病診治的同時，也在接受因病痛所帶來的心靈創傷的醫治。所以，醫療服務已經成為人們選擇醫院的重要因素之一，患者希望在享受醫院優質醫療服務的同時，減輕疾病所帶來的疼痛與煩惱。醫院要充分認識到服務已成為提升醫院競爭力的重要方面之一，作為醫院組織戰斗力的基石--黨組織，也要緊密圍繞醫院中心工作開展黨務工作，發揮戰斗堡壘作用，將“服務”融入到黨務工作中，努力建設成為堅強有力的服務型黨組織。

③建設醫院服務型黨組織是提高病人滿意度營造醫院良好人文環境的重要渠道。服務型黨組織建設的好壞與醫院人文環境有著直接的關系，服務意識強的黨組織有助于健康的醫院人文環境的形成，反之，會阻礙醫院人文環境的建設，不利于醫院的發展。要想成功建設服務型黨組織，必須要動員全院職工隨著醫院的大方向主動地服務，要巧妙服務，做到服務貫通，形成良好的服務渠道和氛圍。院領導作為醫院發展的舵手，要制定一個便捷的服務體系，要用領導魅力引導員工有效服務、合理服務，要成為建設服務型黨組織的主力軍，成為職工學習的服務典范，促進形成良好的人文環境。

④建設醫院服務型黨組織是踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重要體現。開展黨的群眾路線教育實踐活動就是要解決群眾反映強烈的突出問題，因此要將深入開展黨的群眾路線教育實踐活動與推進醫院服務型黨組織建設有機結合起來。一方面踐行黨的群眾路線需要構建一定的載體，而醫院服務型黨組織建設能為群眾路線提供一個平臺，一個渠道，更好地體現為民服務這一宗旨。另一方面醫院黨組織通過開展群眾路線活動，凝心聚力、求真務實，提高職工的服務意識，提升職工為病人服務的能力，發揮黨員先進性，進一步推進醫院服務型黨組織建設。

2 踐行黨的群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設的重要途徑

在不斷深化醫藥衛生體制改革的今天，醫院黨組織如何有效地發揮組織的先進性，創造性地圍繞醫院中心任務開展工作，讓病人滿意、社會滿意成為醫院黨組織的工作成效，是值得各有醫院值得深思及探討的問題。無錫市人民醫院院黨委始終把病人滿意作為評價醫院工作的重要標準，緊緊圍繞建設人民滿意醫院的工作目標，不斷深化人文服務，堅持把群眾路線的精神貫穿于醫院黨的建設，確保醫院服務型黨組織的順利推進。

①便捷服務流程。醫院在設置服務流程時，要堅持人文服務理念，站在患者角度考慮問題，圍繞患者需求設置服務環節，努力為患者提供人文、安全、高效的醫療服務。無錫市人民醫院從患者踏進醫院大門時，通過自助掛號結算、網上預約、網上咨詢等措施，啟動“預存診療，一次付費”服務模式，減少患者排除次數；病患就診時創建了“三位一體”的“患者服務中心”，進一步做實做好一站式服務中心、出院隨訪中心、患者陪檢中心服務，讓人文關懷惠及每一位患者，真正達到“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標。

②健全評價體系。服務是否合理，體現在患者的滿意程度。醫院通過實行門診患者每日現場調查，并在掛號收費窗口安裝服務評價器以及實行在院患者滿意度現場測評、出院患者信函調查和電話隨訪患者滿意度等方式進行直接評價；創建了“特邀觀察員”制度，邀請神秘顧客進行服務暗訪、暗拍，及時發現醫療服務的“短板”；實施病人滿意度PDCA管理模式，確保醫療服務問題的及時反饋和整改。

③完善溝通渠道。有效的醫患溝通有助于正確診斷、治療疾病，促進患者康復，融洽醫患關系。醫院專門設立基于信息平臺的客戶服務平臺，集預約、回訪、投訴、滿意度調查、咨詢等功能為一體，對患者診前、診中和診后予以全程服務關懷。并不斷優化其“健康熱線”的功能，建立接聽電話禮儀對話模式，將回訪工作形成對話流程化，營造“熱情、暖語、真誠”的服務品牌。

④發揮先鋒作用。服務型黨組織建設關鍵是服務，每個黨組織、每個片區都要立足于自身服務領域設計適合本科室的服務方式及范圍，并開展創新服務評比，選出更適合病人，效果好的服務方式進行經驗介紹及推廣。要激發員工的服務熱情，要做創先先鋒，每季度、每年度要評選“服務標兵”上墻公示，并進行表揚，以此激勵員工參與服務意識。黨組織和黨員只有永葆先進性，才能在醫院的廣大職工群眾中起到先鋒模范作用，調動每一位黨員的主動性和積極性，使每位黨員充分認識為人民服務的重要性和必要性，自覺地扎根于“以病人為中心”的服務模式中，模范地執行黨的群眾路線 ，把為民服務變成黨員的自覺行動，形成主動為民服務的濃厚氛圍和強大合力，引領廣大朝醫院發展的既定目標邁進。

3 踐行群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設的幾點思考

建設服務型黨組織就是要走群眾之路，緊緊圍繞群眾開展工作，是以服務群眾、做群眾工作為主要任務。醫院服務型黨組織開展的任何工作，最根本的就是提高患者對醫院工作的滿意度。醫院每天要接待不同的患者，患者對醫院提出的要求也不同，因此醫院的服務舉措要隨著患者需求的改變而不斷調整。如何才能為患者提供優質高效的服務是醫院值得深思的問題。

①踐行群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設，必須要轉變作風。從群眾中來到群眾中去是“實事求是”在我們黨的工作路線中的集中反映[1]。醫院黨組織要時刻關注患者的需求和訴求，緊緊圍繞患者的所需所想，制訂工作服務流程和服務舉措，要不斷向醫院職工灌輸“一切以病人為中心”的服務理念，轉變工作作風，要深入到群眾意見最多、矛盾最集中的環節去排憂解難、化解矛盾、打開局面，真正把走群眾路線落到實處，為患者提供一流的服務，切實解決人民群眾最關心、最現實的“看病難、看病貴、看病煩”的問題。

②踐行群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設，必須要創新服務。隨著時代的發展，人民生活水平的提高，人民群眾對于服務的需求和要求也隨之提高，一成不變的服務模式已適應不了群眾的要求，因此迫切需要醫院黨組織對服務載體和服務形式進行不斷創新。醫院要根據不同類型的診療特點、不同類型的服務對象，設計服務模式，為群眾提供經常化、特色化、親情化和個性化服務，打造醫院個性化服務品牌，提高病人滿意度，提升醫院競爭力。

③踐行群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設，必須要教育修身。黨組織要經常教育和引導職工，特別是黨員職工，學會自我修身，要學會修剪自我，身體力行。要始終保持本色的清醒劑和防腐劑，要學會針對性、選擇性地汲取營養，要像樹木一樣，善于自我修剪[2]。黨組織要經常開展“真誠溝通從我做起”的主題教育活動以及掌握溝通要點和技巧，讓職工從教育中找到真實自我。實踐證明，學會自我修剪，才能自覺用黨紀、法律和道德規范約束自己，才能全身心投入到醫療服務中去，為病人提供一流的服務、一流的技術。

④踐行群眾路線，推進醫院服務型黨組織建設，必須要塑造文化。先進文化是醫院進步的展現，沒有創新的醫院文化就如一潭死水，毫無生機，也不會推動醫院的發展，甚至可能因為舊的觀念而阻礙發展步伐。因此增強員工服務意識，發揮員工服務的主動性，提高服務技巧，大膽提出服務新流程，鼓勵學以致用，讓服務體系貫穿在醫院工作的實際運行中，改善病人的就診模式，提高病人的滿意度，這樣勢必給醫院帶來新鮮的空氣，提高醫院在社會認可度，讓員工更充滿活力，為病人提供高超的技術、一流的服務，創造出更新的知識和新的技術手段，為醫院的發展注入更多創新的動力。

以患者為中心是醫院服務的宗旨。開展教育實踐活動，就是為了進一步引導黨員職工牢固樹立為病人服務的理念，自覺地尊重患者、依靠患者、服務患者，從而更加自覺地改進工作作風，實現在感情上貼近患者、思想上尊重患者、行動上深入患者，使醫院黨組織獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎和力量源泉。

[1]冬潔.著力建設服務型黨組織[J].實踐：黨的教育版，2014（6）：22.

[2]卓和平.踐行群眾路線推進黨建工作[J].現代企業文化，2013（36）：47.