提高耳鼻咽喉科護理滿意度的護理管理策略

劉睿

南陽市中心醫院耳鼻喉二病區，河南南陽 473000

耳鼻咽喉科的護理工作難度大、風險高，患者因疾病的影響，使部分患者不能有效遵守護理工作者的護理指導，這也一定程度加大了護理難度[1]。基于此，為有效降低護理糾紛，提升護理滿意度需要采取科學的護理管理策略，如強化護理培訓，嚴格實施護理考核上崗模式，科學布置與優化住院環境，強化護理監督管理等，并結合人性化的優質護理模式，實現降低護理糾紛率，提升護理滿意度的護理目標。

1 護理管理制度

完善的護理管理規章制度是確保護理工作高效開展的基礎，針對耳鼻咽喉科的疾病特點，首先需要制定包括設備管理、護理風險管理、意外事故處理、交接班、危重患者緊急搶救原則等相關制度，并規定患者治療需放在病床頭或床尾，以供護理人員查閱[2]。護士長定期開展護士的護理知識與操作規范的考核制度。

2 護理人員管理

2.1 崗位設置及管理

制定護理崗位，包括高級、初級、輔助等不同等級的護士崗位，在此基礎上設置夜班崗位，夜班崗位需包含以上不同等級的護士崗位[3]。并由高級護士負責記錄與監督當日的護理情況，并由護士長進行最終考核，具體的班次搭配由護士長根據患者的病情以及護理人員的結構進行科學設置，可采取新老護士搭配的方式，促進年輕護理人員的快速成長。

2.2 護理人員職業素質強化及管理

現階段過硬的護理技能已不是護理人員職業技能評價的唯一標準，高素質的護理人員在具備護理基本技能的同時還應掌握心理學、溝通學、社會學等護理技巧。因此為提升護理質量，護士長應當定期開展護理人員職業技能強化，可以月或季度為單位，強化內容包括溝通技巧、護士禮儀、常見耳鼻喉科患者的心理問題與疏導辦法、人文關懷的體現等，以及總結上一階段的護理工作情況，分析其中存在的問題等，并視護理情況制定科學的獎懲機制，實現激勵作用[4]。總之，通過以上人員職業素質強化以及管理機制等措施進行護理質量管理，旨在促進護理人員全面提升職業素質，從而為耳鼻咽喉科護理質量的提升提供強有力的人員支撐。

3 護理工作管理

3.1 規范常規護理流程

針對耳鼻咽喉科護理的工作內容，制定包括入院、轉科、手術、出院等一系列相關護理工作流程方案，以及交接班的工作流程。在工作中必須嚴格按照這些護理流程方案開展工作，并規定護理人員必須嚴格落實“四看五查一巡”制度。

3.2 基于風險預防的緊急護理管理

除常規護理外，為應對護理風險，需要采取緊急的安全護理管理措施。基于耳鼻咽喉科患者的特殊性，如一些咽喉患者可能暫時失去語言功能，或永久喪失語言能力；部分耳疾患者，聽力會受到影響，以上這些問題都會影響患者的溝通能力，對于一些年輕的護理人員可能因溝通方面的問題，沒有及時對患者一些不良情況采取有效護理措施，造成護理糾紛甚至醫療事故。針對以上問題，首先需要要求查房等工作必須由至少兩個護理人員（新老搭配）共同完成，存在溝通障礙、神志不清等情況的特殊患者需要佩戴腕帶，并在病床標記，強化此類患者的安全風險識別工作。

3.3 優化護理環境

為提高護理滿意度，需要在護理過程中積極開展人性化護理，要讓患者及其家屬在入院之初就充分感受到人文關懷。首先要做好病房的衛生清潔工作，并根據季節，將溫度與濕度進行科學調節。在墻上報張貼顯眼醒目的健康宣傳圖文，如耳滴、鼻滴等用藥方法，聽力的保護等相關健康知識，以這種方式解決患者基礎性的疾病疑惑，并在和患者溝通過程中，對患者的一些問題進行深層次講解，講解過程中態度溫和、親切。

4 結語

減少護理糾紛，提升護理滿意度一直是護理工作者所追求的重點護理工作目標，從這一目標出發，該文提出強化護理人員對于護理規章制度的掌握程度、展開針對護理知識及護理制度的規范培訓、完善相關考核制度、護理過程必須嚴格遵守規范程序，強化醫療安全護理、科學布置與優化住院環境等護理措施，旨在將護理投訴率、護理糾紛率降至最低，建立患者與護理人員的和諧互信關系，實現護理滿意度的提升。

[1]王鳳麗,李云曉,溫蘭英,等.多元化教學在耳鼻咽喉科護理實踐教學中的應用[J].臨床醫藥文獻電子雜志,2015（8）:1545.

[2]郭文,廖容,吳修建.品管圈活動在耳鼻咽喉科護理實習教學中的應用[J].中國醫藥導報,2015（13）:59-62，67.

[3]程梅,肖秀英,程茂竹,等.耳鼻咽喉科門診醫院感染的預防及護理管理[J].護理實踐與研究,2013（9）:87-88.

[4]陳秀撈,翁瓊英,張慧嬌,等.圍手術期心理護理對耳鼻咽喉科患者中的應用效果評價[J].中國醫藥指南,2013（19）:385-386.